杰出背后的力量

近日，由國家標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布的2013年《中國顧客滿意度手冊(cè)》顯示，在銀行服務(wù)類中，招商銀行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務(wù)可靠性”等指標(biāo)的綜合測(cè)評(píng)，連續(xù)五年問鼎“中國顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

招行作為國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿之一，通過不斷完善客戶分層服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，客戶滿意度一直領(lǐng)先于同業(yè)。多年來，招行秉持“因您而變”的理念，從客戶需求出發(fā)，不斷變革和發(fā)展，在服務(wù)方式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、金融產(chǎn)品、渠道體系和內(nèi)部管理等多方面人手構(gòu)建了服務(wù)體系化的競爭優(yōu)勢(shì)，樹立了行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好口碑。

堅(jiān)持貼近市場，不斷革新服務(wù)方式

招行將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為安身立命之本，多年來，率先于國內(nèi)同業(yè)開展了關(guān)鍵性的服務(wù)改進(jìn)。當(dāng)中國銀行業(yè)還普遍處于“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況時(shí)，招行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放了鮮花、牛奶，實(shí)施了站立服務(wù)、微笑服務(wù)和上門服務(wù)。

上個(gè)世紀(jì)90年代中期，招行引進(jìn)開發(fā)了出納業(yè)務(wù)電子化操作系統(tǒng)、電腦驗(yàn)印系統(tǒng)等，進(jìn)一步完善了柜面服務(wù)流程，全面啟動(dòng)了包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在內(nèi)的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，大大提升了服務(wù)效率。

近年來，招行順應(yīng)客戶理財(cái)需求的變化，大力發(fā)展財(cái)富管理，建立了完整、領(lǐng)先的財(cái)富管理體系，致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)，打造中國最好的財(cái)富管理銀行。

持續(xù)打造專業(yè)、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

專業(yè)化的服務(wù)能力已經(jīng)成為決定銀行服務(wù)競爭力的重要因素。為提升專業(yè)化水平，招行不斷完善業(yè)務(wù)管理體系，推動(dòng)前中后臺(tái)相分離，打造了一支數(shù)量充足、綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

在《福布斯》“2012年中國優(yōu)選理財(cái)師全國50強(qiáng)”評(píng)選中，招行有18名客戶經(jīng)理入選，以36%的占比高居國內(nèi)金融業(yè)榜首。在財(cái)富管理方面，2012年，招行成立了“財(cái)富管理投資決策委員會(huì)”及下屬三大產(chǎn)品工作室，將研究、產(chǎn)品開發(fā)與資產(chǎn)配置策略緊密結(jié)合，進(jìn)一步提升了財(cái)富管理專業(yè)能力。各類財(cái)富管理產(chǎn)品也贏得了客戶的廣泛歡迎，銷售量位居同業(yè)前列。

圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品

招行構(gòu)建了包括財(cái)富管理、零售貸款、信用卡、私人銀行、電子銀行在內(nèi)的種類豐富、同業(yè)領(lǐng)先的零售銀行產(chǎn)品體系。其中，“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、信用卡、私人銀行等產(chǎn)品和品牌，均在業(yè)內(nèi)具有廣泛的影響力。

近年來，招行在同業(yè)中率先推出“隨借隨還”、“消費(fèi)易”、“周轉(zhuǎn)易”、“i理財(cái)”網(wǎng)上互動(dòng)銀行、iPhone版手機(jī)銀行等創(chuàng)新產(chǎn)品，引領(lǐng)了國內(nèi)零售銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的潮流。在財(cái)富管理產(chǎn)品方面，招行建立了涵蓋貨幣市場、固定收益、權(quán)益投資、另類投資、境外投資等各種大類的完整而開放的財(cái)富管理產(chǎn)品體系。尤其是私人銀行產(chǎn)品的盈利水平、發(fā)行規(guī)模和產(chǎn)品創(chuàng)新水平均居同業(yè)前列。

在電子銀行方面，招行緊緊把握市場時(shí)機(jī)，加快了創(chuàng)新步伐。2012年推出了手機(jī)錢包、iPad銀行、專業(yè)版超級(jí)網(wǎng)銀跨行資金歸集等令人耳目一新的產(chǎn)品，進(jìn)一步提升了用戶體驗(yàn)。

據(jù)了解，“中國顧客滿意度調(diào)查”是由國家質(zhì)檢總局下屬的中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心和清華大學(xué)聯(lián)合發(fā)起，是目前業(yè)界公認(rèn)的權(quán)威調(diào)查之一。此次“中國顧客滿意度測(cè)評(píng)”面向全國31個(gè)?。▍^(qū)、市）的200個(gè)城市，完成調(diào)查樣本6.6萬余個(gè)，通過“中國顧客滿意指數(shù)模型”從品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度等6個(gè)結(jié)構(gòu)變量展開分析測(cè)評(píng)，真實(shí)反映了當(dāng)前市場上消費(fèi)者的認(rèn)可情況。

（本刊記者）