提高質量管理水平?促進醫(yī)院健康發(fā)展

宋麗峰

[摘要]質量管理是醫(yī)院管理的永恒主題，質量與安全從未像今天這樣考驗著醫(yī)者的良心。培養(yǎng)員工的質量意識，改變員工的質量態(tài)度，塑造員工的質量行為，培育“大醫(yī)精誠”“品質即尊嚴”的醫(yī)者風范，不斷提高質量管理水平，減少醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的發(fā)生，樹立醫(yī)院良好的社會形象，促進醫(yī)院的健康發(fā)展。

[關鍵詞] 質量；管理；檢查；持續(xù)改進；具體措施

[中圖分類號] R012 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）08-164-03

1 醫(yī)院質量管理概況

1.1 全院職工對質量管理的認識

本院于1957年建院，主要從事煤炭系統(tǒng)慢性病、職業(yè)病的康復工作。1994年開展綜合醫(yī)療業(yè)務，進一步拓展了我院的業(yè)務范圍。近年來，隨著醫(yī)學服務模式的飛速發(fā)展，患者對醫(yī)院的服務需求不斷提高，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已跟不上形勢發(fā)展的要求，全院職工對質量管理的認識也在逐步提高，如何加強質量管理，向管理要質量，向管理要效率，向管理要效益，提高患者滿意度，成為擺在我們面前的一項重要課題[1]。

1.2 本院質量管理的新模式

經(jīng)過長期探索，目前本院質量管理采取持續(xù)質量改進模式[2]。持續(xù)質量改進模式更注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制，是一種新型質量管理理論?；颊?、群眾、醫(yī)保和新農(nóng)合管理部門對醫(yī)院管理提出了新的質量要求，醫(yī)院自身的發(fā)展也要求醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質量，必須持續(xù)不斷地進行質量改進和質量管理創(chuàng)新，才能滿足發(fā)展的需要。持續(xù)質量改進要求針對具體過程問題收集相關資料，通過質量評估，進行持續(xù)質量改進。同時，該模式需要醫(yī)務工作者、醫(yī)院管理人員、患者及其家屬以及社會共同參與，不斷對質量控制活動進行完善。

1.3 良好的質量管理體系是醫(yī)患關系和諧的基礎

醫(yī)院這作為一個特殊的窗口服務行業(yè)，在醫(yī)療服務的每一個細節(jié)中都體現(xiàn)著醫(yī)患關系，質量管理成效將對醫(yī)患關系產(chǎn)生重要影響，從而反過來影響質量管理。醫(yī)院的和諧發(fā)展需要從軟件和硬件建設兩個方面進行加強。軟件方面，醫(yī)院要嚴格十四項核心制度和操作規(guī)范，加強對醫(yī)務人員業(yè)務水平培訓，提高全體醫(yī)務人員的溝通技巧。同時要推行科學、規(guī)范的質量管理體系，不斷提高醫(yī)療服務質量。硬件建設方面，要千方百計為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，加大醫(yī)院基礎設施建設力度，完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設，提高醫(yī)務人員的工作效率。醫(yī)院領導者和管理者要引導廣大醫(yī)務人員統(tǒng)一思想，提高認識，共同重視質量管理，將科學的質量管理文化植根于全體職工心中。完善責任追究制度和質量獎懲制度，讓廣大職工切實感受到良好的質量管理體系在促進醫(yī)院管理中的作用，同時也要對違規(guī)違章人員有懲罰措施。要加強行業(yè)作風建設，深入開展“三好一滿意”活動，切實體現(xiàn)以病人為中心、以質量為核心的服務宗旨。在全院上下形成重視質量管理、探索使用質量管理工具、不斷提高醫(yī)療質量和服務水平的良好氛圍。

1.4 醫(yī)院成立了質量管理委員會

為不斷加強質量管理工作的持續(xù)改進，建立任務明確，職責清晰、權限相互制約、協(xié)調(diào)與促進的質量保證體系，使醫(yī)院的質量管理工作向制度化、標準化、規(guī)范化、精細化，設備運行常態(tài)化邁進，努力提高工作質量，改善管理效率，確保醫(yī)療安全，確保本院的社會、經(jīng)濟、技術三大效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院成立了質量管理委員會，該委員會的日常事務由質量管理科負責[3]。醫(yī)院質量管理委員會下設六個管理分會：醫(yī)療質量管理分會、護理質量管理分會、醫(yī)院感染管理分會、生物安全管理分會、后勤保障管理分會、行風建設管理分會。

醫(yī)院質量管理委員會的主要職責：（1）建立健全全院質量管理目標及質量考核標準；（2）有計劃、有組織的對醫(yī)療制度、醫(yī)療質量、護理質量、醫(yī)院感染、勞動紀律、醫(yī)德醫(yī)風、規(guī)范收費、服務態(tài)度、健康教育、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、綜合滿意度、臨床教學、治安消防、安全防護等方面加強管理，定期進行指導、檢查、考核、評價和監(jiān)督。（3）建立質量管理效果評價及雙向反饋機制；通過檢查、分析、評價、反饋等措施，保證全院質量管理工作持續(xù)改進，規(guī)范運行。（4）開展質量、安全等方面的知識教育培訓工作，提高全員質量意識，牢固樹立“質量就是生命”“質量就是效益”的觀點，不斷提高我院的質量管理水平。（5）醫(yī)院多舉措加強質量監(jiān)控工作“質量提升”，一直是本院質量管理的工作重點，并且多措并舉加強醫(yī)院質量監(jiān)控工作。

1.5 建立有效的質量管理制度。

2010年衛(wèi)生部組織的“醫(yī)療質量萬里行”活動中明確提出“要重在質量建設，消除安全隱患，探索建立醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制”。根據(jù)活動要求，本院著眼長遠，從完善各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部質量管理和控制體系入手，組織行管、后勤、醫(yī)療、護理、院感、藥事等職能部門，制定了有效的質量監(jiān)控工作制度，制定科學的質量評價體系。本院參照衛(wèi)生部《國家醫(yī)院評價指南》《山東省綜合醫(yī)院評價標準及實施細則》、ISO9001質量體系標準，結合醫(yī)院的實際情況制定了持續(xù)改進的實施方案，如《2011年醫(yī)護質量持續(xù)改進活動方案》《行風建設考核評價及獎懲標準》。涵蓋了行政管理、后勤、臨床、護理、醫(yī)技、門診、院感、藥事等方面的內(nèi)容，對評價項目、要素，評價內(nèi)容與方法及扣分標準做了詳盡的說明，是一套較為全面的質量評價體系[4-5]。

1.6 建立質量監(jiān)控制度。

全院上下均有完善的質量監(jiān)控系統(tǒng)，配備了專（兼）職人員，參與醫(yī)院質量監(jiān)督檢查。院長擔任醫(yī)院質量管理委員會主任，負責全院質量管理，在各科室設立由中層干部擔任的科室質量監(jiān)控小組和科室質控醫(yī)師、質控護士。全院質量檢查采取定期與不定期相結合的方法，嚴格按照《醫(yī)護質量持續(xù)改進活動方案》《行風建設考核評價及獎懲標準》進行檢查，覆蓋率達到100%。檢查結果與獎懲掛鉤。對存在的問題，要求各科室及時寫出原因分析、整改措施及完成期限，逾期不糾正者予以處罰。

2 醫(yī)療質量管理的具體措施

2.1 強化醫(yī)院質量管理，提高服務水平

實行院級、職能部門及科室三級質量管理組織。各個組織均制定了相應的工作制度、職責、考核方案等，管理職能明確，使各項管理規(guī)范化、制度化。醫(yī)院每年與科室簽訂《綜合目標量化考核責任書》，對醫(yī)療護理質量執(zhí)行量化考核，每月定期對科室管理、醫(yī)療、護理進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題，分析評價工作成績。對違章、違紀、工作質量差的現(xiàn)象進行處罰，全院通報。醫(yī)院的服務質量、服務水平不斷提高，各種管理制度健全，落實到位，各種醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范，甲級病歷率達98%以上。各項護理質量綜合考評合格率均達到標準[6]。醫(yī)院開展以“病人為中心”的優(yōu)質服務，制定了醫(yī)德醫(yī)風考核責任書，將思想政治工作和職業(yè)道德教育細化、量化、具體化、制度化，嚴格考核，建立有效的獎懲機制及監(jiān)督機制。一是定期召開醫(yī)、護、患座談會，發(fā)放《住院病人滿意度調(diào)查表》，多方面、多渠道聽取病人的意見；二是設立舉報箱、舉報電話，對病人投訴實行“三必”制度，即：每件必受、每件必查、每件必復，做到有專人接待、有登記記錄、專人負責調(diào)查落實，本著對醫(yī)務人員負責、對患者負責的態(tài)度對患者進行反饋答復，受到了廣大就醫(yī)患者的好評；三是堅持“以病人為中心”，積極開展“服務承諾”活動，增強服務意識，改善服務態(tài)度，推行“優(yōu)質、高效、低耗、便捷”的服務模式，門診住院費用實行一日清單制，對現(xiàn)行醫(yī)療服務價格及常用藥品價格進行公示，主動接受患者和社會監(jiān)督，讓患者明明白白消費。從2011年開始，增加了預約診療服務，優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，簡化入、出院手續(xù)，實行先診療后付費，以及扶貧病房、困難救助等。開展便民門診服務，如與北京武警總院合作對兒童心臟病、白血病在本院進行篩查后，到北京治療。充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質護理服務，定期開展下鄉(xiāng)義診活動，建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法[7]。通過加強醫(yī)德醫(yī)風教育和建立長效監(jiān)督機制，有效地規(guī)范了醫(yī)務人員的行為，從根本上提升了全院職工的服務意識、服務水平。形成了醫(yī)院、職能科室、臨床科室三級質控網(wǎng)絡體系，建立了有章可循、有據(jù)可依的規(guī)范化運行機制，使醫(yī)院管理步入了良性循環(huán)的軌道，醫(yī)療質量指標明顯提高，各項業(yè)務指標逐年遞增。在全社會樹立了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，把“三好一滿意”活動落到了實處。

2.2 加強醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療服務質量

2.2.1 醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理的重中之重，管理醫(yī)院的根本目的是提高醫(yī)療質量 醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質量的優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。近年來，本院嚴把醫(yī)療質量關，各臨床、醫(yī)技科室嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，尤其是十四項核心制度，規(guī)范診療行為，堅持首診醫(yī)師負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病例會診制度、重危病人及術前術后討論制度。增強全體醫(yī)務人員的質量意識、責任意識和服務意識，注重醫(yī)療服務過程中的動態(tài)分析，做好各種預案和防范措施。通過以上舉措，使本院的醫(yī)療質量穩(wěn)步提高。

2.2.2 醫(yī)療服務流程優(yōu)化是提高醫(yī)療質量的基礎 醫(yī)療服務流程合理與否決定了該醫(yī)療機構的服務效率和市場競爭力。通過優(yōu)化服務流程，充分利用醫(yī)院資源，提高現(xiàn)有硬件和軟件利用率，調(diào)動業(yè)務人員的創(chuàng)造力和工作激情，發(fā)揮專業(yè)技術人員的業(yè)務能力，就可以在不增加業(yè)務人員數(shù)量的前提下，提高工作效率，滿足廣大病員的就醫(yī)需求，取得較高的經(jīng)濟效益和社會效益。本院堅持以病人為中心，在優(yōu)化醫(yī)療流程，方便群眾就醫(yī)上下功夫，增強醫(yī)務人員的服務意識，努力為病人提供優(yōu)質高效、方便快捷的醫(yī)療服務。相繼推出各項便民措施，如減少掛號排長隊，部分專家設立專門掛號窗口等[8]。

2.2.3 規(guī)范診療行為建立完善的質量管理體系的核心 成立質量管理科以來，加強制度建設，明確各級各類醫(yī)務人員的工作制度和崗位職責，同時結合醫(yī)德醫(yī)風管理、組織人事管理、安全保衛(wèi)工作、后勤保障管理、財務財產(chǎn)管理、統(tǒng)計報表管理、醫(yī)療文書檔案管理等管理制度，制定了相應的質量控制考核細則和各科室綜合目標責任書，加大檢查考核力度，做到職責明確，責任到人，嚴格考核，獎罰分明，逐步使本院的質量管理工作走上了法制化、制度化、規(guī)范化、標準化的軌道。

2.2.4 加強質量管理體系建設 醫(yī)院成立了以院長、副院長、醫(yī)務部、護理部、質量管理科、感染管理科為成員的質量管理領導小組，具體負責全院的質量管理、檢查、考核、獎懲等工作。在全院上下形成了主要領導親自抓、分管領導具體抓、職能部門日常抓、臨床科室天天抓的醫(yī)療質量管理體系。

2.3 建立定期檢查考核工作制度

由質量管理科牽頭，每月至少一次檢查各臨床、醫(yī)技科室的醫(yī)療護理質量情況，并與平時抽查相結合，對在各項質量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)《考核辦法》嚴厲處罰，責令限期整改。將此項工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；瑫r落實制定相應的質量改進措施，嚴控醫(yī)療隱患的發(fā)生。

2.4 依法依規(guī)行醫(yī)，確保醫(yī)療安全，和諧醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生

依法依規(guī)行醫(yī)是確保醫(yī)療安全的重要保證，醫(yī)院加強《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和部門規(guī)章的培訓學習，增強了全體醫(yī)務人員的法律意識。

2.5 狠抓業(yè)務學習質量，提高醫(yī)療護理水平

定期舉辦業(yè)務講座、學習班，由學科帶頭人和業(yè)務骨干主講，定期對醫(yī)護人員進行業(yè)務理論知識培訓，以常見病、多發(fā)病為主，切實規(guī)范多種醫(yī)療活動。采取請進來、送出去的辦法，邀請上級醫(yī)院專家來院會診、講學，同時選派業(yè)務骨干外出培訓學習，掌握相應專業(yè)的新理論、新知識、新療法、新技術，使各學科業(yè)務人員了解醫(yī)學前沿動態(tài)，不斷更新學科知識。

2.6 加強人才和學科建設，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎

醫(yī)院質量的高低，取決于人才，在管理中我們狠抓人才隊伍的建設，采取請進來，送出去培養(yǎng)我們的人才，鼓勵職工積極參加在職學習，不斷提高自身素質，積極引進急需的專門人才和高學歷人才來補充醫(yī)院的隊伍。

3 取得的成效

通過積極推行科學規(guī)范的質量管理體系建設，有效地推進了醫(yī)院管理的規(guī)范化、標準化、制度化建設。依法行醫(yī)、質量立院的理念已深入人心，全體醫(yī)務人員將以人為本、以病人為中心的服務理念落實到行動上，處處體現(xiàn)人性化服務。同時，本院的醫(yī)療質量穩(wěn)步提高，醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)療糾紛減少，樹立了醫(yī)院的良好社會形象，促進了醫(yī)院的健康快速發(fā)展。

[參考文獻]

[1] 陳紹福.醫(yī)院質量管理[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：5-6.

[2] 曹榮桂.持續(xù)推進醫(yī)療質量與患者安全的改進[J].中國醫(yī)院，2010，14（1）：41-45.

[3] 熊晶晶.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院質量管理組織結構探討[J].中國醫(yī)院，2012，16（4）：2-6.

[4] 王吉善，張振偉.貫徹《患者安全目標》共建百姓放心醫(yī)院[J].中國衛(wèi)生質量管理，2007，14（3）：1-2，26.

[5] MarK.R.Chassin.保障醫(yī)療質量與患者安全的經(jīng)驗分享[J].中國醫(yī)院，2010，14（1）：9-11.

[6] 周啟東，田德茂.加強病案全程質控提高病案質量[J].中國衛(wèi)生質量管理.2012，19（1）：27-29.

[7] 張宗久.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及其原則[J].中國醫(yī)院管理，2010，30（4）：1-3.

[8] 姚崢，劉德海，費曉璐，等.踐行“三好一滿意”縮短門診窗口等候時間[J].中國衛(wèi)生質量管理，2012，19（3）：56-58.

（收稿日期：2013-03-22）