承諾源于標(biāo)準(zhǔn)用服務(wù)留住客戶(hù)的心

2013年3月18日，21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)在北京、上海、深圳、成者15等全國(guó)12個(gè)城市推出21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)“放心卡”、“省心卡”，向其客戶(hù)推出“雙卡承諾挑錯(cuò)有禮”，讓消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。推動(dòng)了全國(guó)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平的變革。21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)北京區(qū)總經(jīng)理寇海龍表示：“這只是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在致力于‘客戶(hù)高度滿(mǎn)意道路上的一小步，回望公司13年的發(fā)展歷程，21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為了行業(yè)的領(lǐng)路人?！?/p>

“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司最大價(jià)值在于服務(wù)。不誠(chéng)信比不專(zhuān)業(yè)更可怕，只有客戶(hù)的信任，才能發(fā)揮最大的價(jià)值，所以從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)市場(chǎng)第一天開(kāi)始，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)就制止吃差價(jià)等不規(guī)范行為，而上市讓集團(tuán)內(nèi)部更加透明化，保證陽(yáng)光交易，言行一致?！笨芎｝堊I

對(duì)于此次21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)推出的服務(wù)，寇海龍介紹了其特別之處：“以往行業(yè)內(nèi)大多數(shù)對(duì)外承諾的效果并不是很好的，主要原因是對(duì)內(nèi)沒(méi)有太多舉措，很難達(dá)到言行一致。我們的雙卡‘雙承諾有兩層含義，即放心卡及省心卡的雙卡‘雙承諾和公司及經(jīng)紀(jì)人層面的‘雙承諾。一個(gè)代表承諾的內(nèi)容，一個(gè)代表承諾的保障?！?/p>

由于行業(yè)存在諸多問(wèn)題，如行業(yè)門(mén)檻過(guò)低，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，管理不到位等，造成權(quán)責(zé)不明晰，從而容易導(dǎo)致各種糾紛的產(chǎn)生，使得中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象大打折扣，此次21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)推出的“金色承諾”正是想以積極的行動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)提升。比如，公司始終致力于提供完美的客戶(hù)體驗(yàn)。首先，從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已公司規(guī)定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，在交易過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人的微笑服務(wù)，約看時(shí)提前到達(dá)，了解需求后迅速匹配房源，讓客戶(hù)在很短的時(shí)間內(nèi)找到滿(mǎn)意的房源。其次，在交易過(guò)程中，由于客戶(hù)對(duì)政策的理解程度不一，“交易十問(wèn)”卡片會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)去提問(wèn)，從而可以實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的溝通，有效提高公司的操作速度。此外，公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)整個(gè)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的客戶(hù)投訴中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，讓客戶(hù)監(jiān)督公司的服務(wù)。同時(shí)公司承諾給予那些提供合理建議的客戶(hù)100元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。也正因?yàn)榭蛻?hù)的持續(xù)關(guān)注，才讓21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)有了更長(zhǎng)久的進(jìn)步。

“回顧21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)安信瑞德一路走來(lái)的風(fēng)雨歷程，感觸頓深。目前調(diào)控將常態(tài)化，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了整合期，一些競(jìng)爭(zhēng)力差的企業(yè)將逐步面臨著市場(chǎng)的淘汰。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)作為世界最大的二手機(jī)構(gòu)品牌，作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，有著強(qiáng)烈的行業(yè)和社會(huì)使命感，有著自主戰(zhàn)略意識(shí)的企業(yè)，不受外界環(huán)境所動(dòng)，堅(jiān)持‘消費(fèi)者提供放心省心的服務(wù)的服務(wù)理念，營(yíng)建房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)健康的市場(chǎng)環(huán)境不動(dòng)搖。2013年公司的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)是‘研究客戶(hù)需求，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，這是一切工作圍繞的核心?！笨芎｝垐?jiān)定地說(shuō)。