京東變了

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

作為國(guó)內(nèi)知名B2C電商，京東一直以“正品低價(jià) 配送及時(shí)”的良好口碑立足于電商領(lǐng)域。自2013年以來(lái)，隨著京東平臺(tái)化戰(zhàn)略的加速，其第三方賣家數(shù)量不斷增加，京東也漸漸成為一家直營(yíng)與第三方商家互補(bǔ)的大型電商平臺(tái)，其商品種類與規(guī)模均達(dá)史上最高。在今年京東的“6·18”十周年店慶活動(dòng)中，京東當(dāng)日訂單量更達(dá)到史無(wú)前例的300萬(wàn)單，可以想見(jiàn)其火爆程度。

然而，第三方的蜂擁入駐與火爆的店慶活動(dòng)雖然給它帶來(lái)了可觀的訂單與銷售額，但隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴問(wèn)題也日益突出，這些投訴紛紛指向京東曾為之自豪的物流、商品質(zhì)量、售后效率以及新引入的第三方商家，特別是質(zhì)量和服務(wù)投訴極大地影響了京東在消費(fèi)者心目中的“正品”形象。

十年了，做為一個(gè)快速發(fā)展中的超級(jí)電商賣場(chǎng)和賣家平臺(tái)，服務(wù)跟不上，就如同一個(gè)青少年在發(fā)育過(guò)程中“缺鈣”一樣，如果不及時(shí)扭轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)，必將極大影響其未來(lái)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。

無(wú)法忍受的第三方物流

京東花大氣力自建的物流體系，并推出“211限時(shí)達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時(shí)達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù)，使得京東購(gòu)物體驗(yàn)大大提升，普遍反響也都很好。不過(guò)很多地方京東依舊需要利用第三方物流，特別是第三方商家的引入，更是加大了對(duì)第三方物流的依賴性。而對(duì)于這類第三方物流，京東似乎沒(méi)有很好的解決辦法。

浙江杭州的魯先生6月19日在京東上下單購(gòu)買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示由杭州元氏物流配送。商品19號(hào)下單，21號(hào)從京東出庫(kù)，元氏物流23號(hào)有配送員開(kāi)始送貨，但是到24號(hào)魯先生也沒(méi)收到貨，離奇的是京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。

魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號(hào)就已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)銀支付，沒(méi)看到貨交易就完成了？這不跟網(wǎng)絡(luò)詐騙差不多嗎？魯先生急忙跟京東投訴交涉，終于在兩天之后收到了這款遲來(lái)的冰箱。

如果說(shuō)這只是一次不大愉快的購(gòu)物體驗(yàn)（送貨緩慢、系統(tǒng)提前確認(rèn)交易完成）尚可忍受的話，那后面的煩惱則讓魯先生忍無(wú)可忍。據(jù)魯先生反應(yīng)，冰箱買回去沒(méi)用幾天就出問(wèn)題不制冷了。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴專員問(wèn)魯先生有沒(méi)有跟京東售后這邊聯(lián)系反應(yīng)問(wèn)題，魯先生的回答顯得異常失望：“開(kāi)始跟他們客服那邊交涉過(guò)幾次，不過(guò)都沒(méi)有一個(gè)明確的解決態(tài)度。算了吧，我沒(méi)時(shí)間跟他們耗。吃一塹長(zhǎng)一智，以后再也不招惹他們就是了，一個(gè)冰箱我還扛得起！”

京東緩慢的送貨速度和令人堪憂的售后服務(wù)徹底讓魯先生死心，以后也不敢再“招惹”他們。然則這樣的事情卻不是個(gè)案，同在杭州的陳先生6月18號(hào)在京東下單買了一臺(tái)空調(diào)，一直到6月27號(hào)依舊沒(méi)有送貨，期間陳先生也跟京東客服聯(lián)系過(guò)多次，均是“敷衍了事，愛(ài)理不理”。

商城自營(yíng)商品質(zhì)量

讓人難以信服

一直以來(lái)，京東對(duì)外的宣傳口號(hào)都是正品低價(jià)。十年來(lái)京東能迅猛發(fā)展得到消費(fèi)者認(rèn)可很大程度上也得益于此。不過(guò)伴隨著京東商品質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)論也一直沒(méi)停過(guò)，從最早沸沸揚(yáng)揚(yáng)的的“硬盤艷照門”到后來(lái)媒體陸續(xù)爆出的各種“門”事件，京東大多數(shù)情況下都采取“走自己的路讓別人去說(shuō)”的態(tài)度。但不得不說(shuō)的是，層出不窮的商品質(zhì)量問(wèn)題始終是京東沒(méi)法邁過(guò)去的坎。

5月份的時(shí)候曾經(jīng)有媒體報(bào)道質(zhì)疑過(guò)京東所售好奇紙尿褲，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者的孩子用后紅屁股，并且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄得多。近日中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)也接到一起類似投訴，反應(yīng)的問(wèn)題更加嚴(yán)重。

北京的王女士在京東上購(gòu)買了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠?，王女士就按照網(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開(kāi)，以便寶寶更舒服一點(diǎn)，然則剪了幾片之后，竟發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里有很小的褐色蟑螂。

剛打開(kāi)包裝的紙尿褲剪開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士可以斷定不是自己家里的。于是跟京東售后申請(qǐng)退換貨，最后一個(gè)從四川打來(lái)的客服問(wèn)了王女士一堆問(wèn)題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)處理的，蟑螂肯定是你們家的！”這樣的回復(fù)讓王女士氣憤異常。

沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。不經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查取證，就直接斷定問(wèn)題出在王女士這邊，京東客服這樣的做法無(wú)疑會(huì)讓消費(fèi)者寒心。

寧波的黃先生6月初在京東買了一款價(jià)值近600元的金狐貍女式包，然而到7月初的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)兩側(cè)開(kāi)裂，內(nèi)部做工極差，存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。黃先生在該商品網(wǎng)頁(yè)上還發(fā)現(xiàn)這款女式包標(biāo)題上寫著“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫明“頭層牛皮”，而實(shí)際在頁(yè)面最下面注明是牛移膜革。對(duì)此黃先生認(rèn)為這個(gè)很明顯存在誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑，為此消費(fèi)者向京東商城進(jìn)行投訴，而商城那邊則以已過(guò)保質(zhì)期為由拒絕維修。

這樣的回復(fù)讓黃先生覺(jué)得很受傷，600元買的包，不僅虛假宣傳，質(zhì)量差得也離譜，這如何能讓消費(fèi)者信服？

第三方所售商品質(zhì)量

更令人擔(dān)憂

步入2013年，隨著京東平臺(tái)化戰(zhàn)略的快速實(shí)施，第三方商家大量入駐，商品品類也大幅增多。雖然京東一直在說(shuō)他們對(duì)供應(yīng)商以及商品的選擇方面有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，包括提供資質(zhì)證明，產(chǎn)品抽查等等，但是以幾何倍數(shù)遞增的投訴證明，京東商城特別是第三方商家的產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題絕對(duì)不是空穴來(lái)風(fēng)。

天津李先生在京東悅己美妝店買了一瓶丁家宜防曬隔離霜，打開(kāi)發(fā)現(xiàn)包裝竟然沒(méi)有塑封，并且里面的瓶子是空的，根本擠不出東西，凈重50g，遠(yuǎn)未達(dá)標(biāo)。李先生向京東提出退貨，京東客服將問(wèn)題轉(zhuǎn)給該悅己美妝店，店鋪客服一口咬定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，也拒絕退貨。

北京陳女士6月份在京東360優(yōu)享美妝店買了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)氣味不對(duì)。陳女士懷疑產(chǎn)品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映，并且按照客服要求去專柜做過(guò)檢測(cè)，確認(rèn)假貨無(wú)疑。京東客服一再聲稱商品是正品，產(chǎn)品批號(hào)包裝等等沒(méi)問(wèn)題，但是陳女士要求拿出正品的證明卻被再三推脫。陳女士與商家聯(lián)系索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對(duì)公不對(duì)私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個(gè)人買家則沒(méi)有這樣的權(quán)利。對(duì)于這樣荒唐的一個(gè)理由，陳女士哭笑不得，不知道這是基于什么樣的規(guī)定消費(fèi)者連購(gòu)買商品最基本的知情權(quán)都沒(méi)有。

上海的顧女士6月16日在京東富貴鳥旗艦店買了兩雙皮鞋，收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)皮鞋已經(jīng)發(fā)霉不成樣子。顧女士很詫異這樣的鞋子怎么都敢寄出來(lái)，只好退貨并申請(qǐng)賠償，還好這次商家答應(yīng)退貨，并答應(yīng)給與10元錢賠償！

顧女士不滿意10元錢的經(jīng)濟(jì)賠償，但是商家堅(jiān)稱他們是按交易流程進(jìn)行，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題就退貨，但是不可能賠償，并讓顧女士有疑問(wèn)可以聯(lián)系京東商城。但是京東客服則直接答復(fù)這屬于第三方，售后也應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥商鋪。

無(wú)奈顧女士只好花了32元郵費(fèi)將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后給顧女士退了30元。且不說(shuō)補(bǔ)償?shù)?0元錢，這30元連顧女士寄回去的郵費(fèi)錢都不夠。隨即顧女士又與富貴鳥店鋪聯(lián)系，對(duì)方認(rèn)為顧女士郵費(fèi)過(guò)高，只能賠償30元，顧女士認(rèn)為富貴鳥店鋪?zhàn)陨淼腻e(cuò)誤造成的運(yùn)費(fèi)不能讓客戶承擔(dān)，這樣處理問(wèn)題的態(tài)度，也讓她無(wú)法接受。最后雙方經(jīng)過(guò)反復(fù)協(xié)調(diào)，富貴鳥店鋪同意再補(bǔ)償12元給顧女士。

對(duì)于此事，顧女士提出了自己的看法：首先，京東對(duì)第三方缺乏管理，不負(fù)責(zé)任，推卸責(zé)任。商品明顯出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費(fèi)者踢給商家讓其自行解決，如果是這樣，那京東平臺(tái)有何作用？其次，第三方服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，商品出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，商家不積極解決，整個(gè)過(guò)程反而讓消費(fèi)者主動(dòng)找商家。

京東第三方商家產(chǎn)品質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)嚴(yán)重影響到消費(fèi)者購(gòu)買的信心，很多消費(fèi)者在京東上購(gòu)買商品的時(shí)候，除了最初的選擇商品辨別好壞之外，還要特意看一眼是不是第三方。如果是第三方寧愿放棄，絕對(duì)不買。本來(lái)商城商品質(zhì)量口碑已經(jīng)在大大下滑，遭到部分消費(fèi)者的質(zhì)疑，如今有了第三方，更讓消費(fèi)者有了如履薄冰的感覺(jué)。

售后服務(wù)不給力

退貨退款都很難

在京東商城購(gòu)買商品，并產(chǎn)生過(guò)售后問(wèn)題的消費(fèi)者也一定會(huì)有這樣的感受：對(duì)于有問(wèn)題的商品，請(qǐng)求售后介入解決是很難的事，如果售后能點(diǎn)頭同意退貨則更是難上加難，如果有幸貨退了想要拿回退款則可謂是難于上青天！

有過(guò)這樣的例子：

北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買進(jìn)一臺(tái)優(yōu)步跑步機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，同京東商城客服電話反映之后，客服讓楊女士在線上提交換貨申請(qǐng)，先后提交至少5次，京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷售商家或者生產(chǎn)廠家聯(lián)系楊女士，或者楊女士自己聯(lián)系商家。楊女士無(wú)奈只好電話投訴到315。3天之后楊女士接到京東售后電話，告知可以退貨，并且會(huì)在一周內(nèi)把貨拉走。但是一周過(guò)去，楊女士沒(méi)有接到商家或京東的任何電話。只好又聯(lián)系京東客服，客服又讓楊女士自己跟銷售商聯(lián)系，而商家領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要了解下事情，再給回復(fù)。

就這樣近一個(gè)月時(shí)間里，楊女士退貨的問(wèn)題都沒(méi)給解決。京東說(shuō)找銷售商，銷售商要了解情況，最后沒(méi)音信。本來(lái)一個(gè)挺簡(jiǎn)單的事情，弄的特復(fù)雜，搞得最后楊女士貨沒(méi)退成，氣沒(méi)少生；京東客服電話沒(méi)少接，事情沒(méi)辦了；銷售商領(lǐng)導(dǎo)一直在了解，可就是“沒(méi)空”解決。

上海的孫先生7月2日在京東買了一款長(zhǎng)虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長(zhǎng)虹工人上門安裝，開(kāi)箱過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請(qǐng)換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問(wèn)題。

孫先生為證明自己沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)箱，找到京東送貨工提供了沒(méi)有私自開(kāi)箱驗(yàn)貨的證明，而長(zhǎng)虹廠家指定的安裝單位也提供了開(kāi)箱時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足，這讓孫先生覺(jué)得京東是在有意刁難而不是真心實(shí)意想替消費(fèi)者解決問(wèn)題。

遭遇退貨難問(wèn)題的消費(fèi)者不在少數(shù)，大部分均是被京東客服以各種理由拒絕，有的甚至是電話投訴的時(shí)候客服都同意退貨了，但是網(wǎng)上提交退貨申請(qǐng)時(shí)依舊被拒。實(shí)際上，即使成功退貨的消費(fèi)者也高興不起來(lái)，因?yàn)橛袝r(shí)候退貨之后遙遙無(wú)期的退款更讓人無(wú)奈。雖然京東的退款說(shuō)明上寫著退款處理周期，最長(zhǎng)的也不過(guò)是12天，一般均是一周之內(nèi)，但是鮮有消費(fèi)者享受到這樣的服務(wù)。

北京的黃先生6月18日在京東上通過(guò)在線支付的方式買了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯(cuò)誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請(qǐng)了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過(guò)去13天，黃先生都沒(méi)收到退款，期間曾多次聯(lián)系過(guò)京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒(méi)有下文。

北京王先生6月22日在京東購(gòu)買的sony手機(jī)……沒(méi)有下文。

同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生……

遷就第三方商家

售后服務(wù)慘不忍睹

作為國(guó)內(nèi)最大B2C商城，京東無(wú)疑是值得人們期待的，與另一電商巨頭天貓相比，京東的商品質(zhì)量、服務(wù)口碑也更好一些，這也是京東值得驕傲的資本。不過(guò)，很明顯的是，快速擴(kuò)張的京東對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的把控沒(méi)跟上發(fā)展的腳步。

京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在3月份的內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù)，一些人感覺(jué)很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。”對(duì)此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶為先”的京東價(jià)值觀核心。

很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識(shí)存在問(wèn)題。

假如按照京東宣傳的那樣賣的都是正品，那么商品存在的問(wèn)題就應(yīng)該只是服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題免不了需要京東客服的介入。從前面列舉的各種投訴案例來(lái)看，京東售后服務(wù)簡(jiǎn)直就有些慘不忍睹。不論是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、還是針對(duì)產(chǎn)品的退貨換貨、以及退貨之后的退款環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者的感覺(jué)就是效率低下、溝通困難。京東在線客服和電話客服深刻理解“伸手不打笑臉人”的精髓，對(duì)待消費(fèi)者投訴態(tài)度始終友好，可是一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題消費(fèi)者經(jīng)常要多次聯(lián)系催促京東客服，也不一定能解決，甚至每次遇到一個(gè)新的客服還得把問(wèn)題重復(fù)一遍，如此低效讓人苦惱不已，更與劉強(qiáng)東提到的“減低成本、提高效率”背道而馳。

在消費(fèi)者看來(lái)，京東客服看起來(lái)總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。

雖然消費(fèi)者可能會(huì)有各種問(wèn)題去申請(qǐng)售后，也許是對(duì)也許不對(duì)。但是既然投訴必有投訴的理由，京東客服就該有劉強(qiáng)東提到的“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，將客戶的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。對(duì)京東來(lái)說(shuō)，提高客服服務(wù)意識(shí)是刻不容緩的事情。

如果說(shuō)京東服務(wù)意識(shí)有待提高只是自身內(nèi)部問(wèn)題的話，那對(duì)第三方的監(jiān)管則涉及到外人，涉及到京東最終的利益，這樣的管理則更加艱難。

京東第三方商家不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都被消費(fèi)者所詬病，雖然京東一直在說(shuō)其有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻。但是從各方收到的大量投訴證明，第三方問(wèn)題確實(shí)存在，并且有理由相信京東自己也知道這些問(wèn)題的存在（畢竟京東售后收到的投訴肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京東對(duì)這些店鋪的處理比較“手軟”。

對(duì)于消費(fèi)者針對(duì)這些店鋪的投訴，京東客服都是直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的店鋪，并不做任何介入。而這些店鋪的客服對(duì)消費(fèi)者投訴往往處理的極為簡(jiǎn)單，或置之不理、或消極應(yīng)對(duì)、或粗暴回應(yīng)，極少能讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者提出的正品質(zhì)疑也很難得到店鋪的正面證明。

當(dāng)消費(fèi)者再找京東客服介入的時(shí)候這個(gè)問(wèn)題在三方之間往往拖拉的時(shí)間更持久，經(jīng)常會(huì)把消費(fèi)者搞得耐心全無(wú)，對(duì)京東徹底失望，很多消費(fèi)者最后面對(duì)的是一個(gè)產(chǎn)品既無(wú)法用、又無(wú)法退、售后還不解決的尷尬境地。

有業(yè)內(nèi)人士表示，“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái)，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，處于弱勢(shì)地位，所以不敢得罪這些商家。對(duì)于商家出現(xiàn)的這樣或那樣的問(wèn)題，多數(shù)情況下只能睜一只眼閉一只眼?！?/p>

這難道就是眾多消費(fèi)者的投訴難以及時(shí)、妥善得以解決的主要原因嗎？