化妝品行業(yè)投訴分析報(bào)告：質(zhì)量問題居首位

中國質(zhì)量萬里行投訴部

2012年8月至2013年8月，中國質(zhì)量萬里行收到有關(guān)化妝品方面的投訴共計(jì)689例。數(shù)據(jù)表明，化妝品質(zhì)量問題已經(jīng)成為消費(fèi)者最關(guān)注的問題之一?；瘖y品投訴主要呈現(xiàn)一下特點(diǎn)：

一是化妝品購買渠道繁多（見圖1），網(wǎng)購化妝品問題突出。過去一年，中國質(zhì)量萬里行收到的投訴案例中，渠道來源多種多樣，包括商場超市、專營店、美容院、網(wǎng)上購物、電視電話購物（見圖2）、促銷贈(zèng)品等。

二是產(chǎn)品質(zhì)量問題位居投訴首位（見表1）。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問題的投訴占總投訴量的84%。其中，通過外包裝判斷與專柜產(chǎn)品不一致的占44%，因使用后產(chǎn)生不適癥狀引發(fā)投訴占15%，對(duì)假冒偽劣問題的投訴占29%。

首當(dāng)其沖的就是化妝品衛(wèi)生質(zhì)量不合格，如違規(guī)添加禁用物質(zhì)或限用物質(zhì)超標(biāo)。其次就是標(biāo)簽、說明書夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是目前電視購物和美容院服務(wù)中對(duì)所售化妝品存在較多夸大宣傳。此外，消費(fèi)者具有過敏體質(zhì)、選擇化妝品不當(dāng)或使用不當(dāng)，以及美容院對(duì)消費(fèi)者施用化妝品不當(dāng)也是造成化妝品不良反應(yīng)的重要因素之一。

三是品牌化妝品問題較多。常用化妝品分為清潔類、護(hù)理類、美容/修飾類。其中，護(hù)理類化妝品投訴占3類化妝品總投訴量的近90%。其中，涉及國內(nèi)外各大品牌（見表2）。

值得一提的是，過去一年被查出化妝品不合格信息中涉及的歐萊雅、倩碧、迪奧、伊麗莎白·雅頓、雅詩蘭黛、歐舒丹、日本佳麗寶等多款知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑。

四是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不足，舉證難度大。數(shù)據(jù)顯示，部分消費(fèi)者無法或未提供有效地購買商品或接受服務(wù)的憑證。其中，有皮膚受損的案例中，多數(shù)消費(fèi)者無法提供醫(yī)院的診斷證明，部分消費(fèi)者在得知需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定后放棄維權(quán)。

化妝品投訴五大典型案例：

包裝有異疑售假

2013年6月，北京昌平的王女士在亞馬遜購買了一款伊麗莎白·雅頓顯效活膚霜。之前并未用過這款產(chǎn)品的王女士發(fā)現(xiàn)，免稅店的同款產(chǎn)品膏體潤滑細(xì)膩，很快就吸收，與前者不一樣。她對(duì)比兩者瓶身發(fā)現(xiàn)，免稅店購買的瓶身字跡清晰、瓶底標(biāo)簽字號(hào)大，亞馬遜買的瓶身字跡周圍很多黑色點(diǎn)，噴漆劣質(zhì)，瓶底字體不一致，字體偏小。

按照規(guī)定，進(jìn)口產(chǎn)品必須要有中文標(biāo)簽，比如注明產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、進(jìn)口商或經(jīng)銷商，但這類產(chǎn)品的標(biāo)注都是英文，沒有CIQ（中國出入境檢驗(yàn)檢疫）標(biāo)簽。原本水貨是指，沒有通過繳關(guān)稅的方式進(jìn)入境內(nèi)、價(jià)格便宜的真貨。但是現(xiàn)在水貨早已成了假貨的代名詞。自2012年海關(guān)發(fā)布嚴(yán)查走私貨的政策后，走私化妝品很難進(jìn)入中國內(nèi)地?，F(xiàn)在廣州、深圳、東莞冒出很多代工廠，生產(chǎn)所謂的高仿產(chǎn)品，實(shí)際上就是盡量在瓶子等外包裝上仿造真品。

用后不適檢測

報(bào)告成商家推諉借口

3月，膚質(zhì)過敏的吉林長春的崔女士使用過雅漾的小樣后滋潤細(xì)滑，便在京東商城香頌名妝店購買了大瓶裝?？僧a(chǎn)品使用后，她的皮膚出現(xiàn)紅腫、刺癢、脫皮的癥狀。當(dāng)她申請(qǐng)退貨時(shí)沒有通過，京東客服表示，“京東出售的都是正品，根據(jù)規(guī)定，化妝品是特殊商品，買了就不能退！要么拿質(zhì)量檢測單來，否則不能退貨?！贝夼空J(rèn)為，為什么不是廠家出具授權(quán)經(jīng)營對(duì)應(yīng)品牌的書面授權(quán)證明？對(duì)于質(zhì)量檢測單，崔女士覺得，沒有幾個(gè)買家有時(shí)間和精力去進(jìn)行檢測。

在中國質(zhì)量萬里行的投訴案例中，也可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者即使開具了證明皮膚過敏等現(xiàn)象是由化妝產(chǎn)品引起的檢驗(yàn)單，商家以此并不能說明產(chǎn)品有質(zhì)量問題為由拒絕賠償。只有產(chǎn)品經(jīng)有關(guān)部門檢測出來有問題，才能給予賠償。

根據(jù)《化妝品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》，凡使用或者保存不當(dāng)容易造成化妝品本身損壞或者可能危及人體健康和人身安全的化妝品、適用于兒童等特殊人群的化妝品，必須標(biāo)注注意事項(xiàng)、中文警示說明，以及滿足保質(zhì)期和安全性要求的儲(chǔ)存條件等。

B2C網(wǎng)站第三方售假防不勝防

“三折的蘭蔻，四折的雅詩蘭黛”……這些與專柜相比極具誘惑的價(jià)格，助推化妝品進(jìn)入線上消費(fèi)高潮期，一批匯聚多個(gè)國外一線品牌的化妝品垂直B2C網(wǎng)站紛紛涌現(xiàn)。

2013年5月的資料顯示，我國化妝品交易額網(wǎng)購從2008年的60.2億元到2012年的581.4億元，預(yù)測2013年的化妝品交易額將達(dá)到773.8億元，網(wǎng)購額占總零售額的占比將達(dá)到25.46%。

一方面是前景無限好，另一方面是假貨猖獗不斷傷害消費(fèi)者。2013年3月，江蘇蘇州劉女士通過樂蜂網(wǎng)購買了一款伊麗莎白·雅頓的雙層十色修容彩妝盒（10色眼影+1色腮紅+1色高光+1色陰影），可網(wǎng)站卻將把圖片的品牌名稱有兩個(gè)字與正品并不一致，被寫成了“伊莉莎伯·雅頓”（見圖3），并特別說明，產(chǎn)品為正品，無外包裝無塑封。劉女士詢問客服，回復(fù)說肯定正品，只因粗心而打錯(cuò)字。

美容院劣質(zhì)化妝品消費(fèi)糾紛

上海浦東區(qū)的李女士因長期受痘痘困擾，看到了紐悅伊人美容院的大幅廣告，抱著試一試的態(tài)度進(jìn)去后，她沒有想到，從此麻煩不斷?！氨鞠刖腕w驗(yàn)一次，可在在導(dǎo)購員的勸說下，一次購買了15000塊錢的卡，可供使用該美容院的產(chǎn)品20次?！碑?dāng)她堅(jiān)持做了4次后發(fā)現(xiàn)，此產(chǎn)品對(duì)她的臉部皮膚的改善不僅沒有改善，“反而痘痘如雨后春筍般的往外爆發(fā)，而且臉部的健康狀況進(jìn)一步惡化?！?/p>

她通過網(wǎng)上檢索才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品早就遭到了上海市食品藥品監(jiān)管局的曝光，該產(chǎn)品在該市質(zhì)監(jiān)局的一次專項(xiàng)檢查行動(dòng)中被發(fā)現(xiàn)有違法添加化學(xué)藥物鹽酸林可霉素。

與此類似，許多消費(fèi)者通過個(gè)人或標(biāo)榜為“某品牌專賣店”的渠道購買化妝品常易受騙。據(jù)了解，正規(guī)渠道化妝品都有“全成分標(biāo)識(shí)”和批準(zhǔn)文號(hào)等，進(jìn)口產(chǎn)品須有中文標(biāo)識(shí)，不滿足這些條件的化妝品都存在問題。

歐萊雅、蘭蔻等品牌化妝品搭充值卡上演騙局

福建省福州市的宋先生魚7月21日接到顯示為北京地區(qū)的座機(jī)號(hào)，該電話中工作人員自稱是1號(hào)店員工，并準(zhǔn)確核實(shí)了宋先生的姓名，“說要免費(fèi)寄我一套價(jià)值1880元‘歐萊雅膠原蛋白美白補(bǔ)水保濕六件套，因?yàn)檫@款產(chǎn)品還沒正式上市，7月中旬才上市，這是先給客戶的試用體驗(yàn)品?！敝螅摴ぷ魅藛T希望宋先生收到貨后只要交給物流公司298元，包括產(chǎn)品的過關(guān)稅、包裝費(fèi)及運(yùn)費(fèi)，就會(huì)有一張300元話費(fèi)的手機(jī)充值卡以及1號(hào)店的八折會(huì)員卡，合計(jì)下來就等于免費(fèi)。

7月24日上午，快遞員送貨到家，宋先生打開包裹后，里面的確有一套品牌化妝品和一張300元充值卡，他便交納了298元的稅費(fèi)及郵費(fèi)。

之后，于先生便為手機(jī)充值，充值中他發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)勁，充值卡上提示撥打的竟是一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，撥通后他按照里面的語音提示操作，輸入了充值卡卡號(hào)、密碼，之后收到了這個(gè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)來的短信，提示他充值成功。不過，宋先生查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己的手機(jī)根本沒有充值成功，通過淘寶網(wǎng)搜索，郵寄來的化妝品的價(jià)格不到200元。而更令他氣憤的是，所謂的歐萊雅試用產(chǎn)品，氣味像吹泡泡的肥皂水，氣味刺鼻，根本無法使用。

之后，1號(hào)店客服人員告訴他，該平臺(tái)從未8折的會(huì)員卡發(fā)行。快遞人員聲稱沒有義務(wù)提供寄件人的聯(lián)系方式及地址，他們只是第三方，只負(fù)責(zé)送貨。歐萊雅品牌的官方網(wǎng)站公開資料顯示，該品牌從不進(jìn)行任何形式的電話銷售，并且從不要求消費(fèi)者采用郵寄或銀行轉(zhuǎn)帳的方式購買產(chǎn)品和支付郵資。最后，宋先生不得不打當(dāng)時(shí)的座機(jī)號(hào)碼，可此號(hào)碼不是沒人接就是直接被掛掉。

這類消費(fèi)者易受騙的案例中，對(duì)方要么自稱是網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，淘寶網(wǎng)、卓越亞馬遜、1號(hào)店、唯品會(huì)、QQ網(wǎng)購、高鴻商城等購物網(wǎng)站的客服人員，要么自稱是化妝品：歐萊雅、蘭蔻、大長今等化妝品的售后服務(wù)人員，均能準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系方式甚至家庭住址，大部分消費(fèi)者在近期也正好有網(wǎng)絡(luò)購物的記錄或有購買化妝品的需求。

通過以往案例來看，這樣的情況多為欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)案。

在日常生活中，市民要提高法律意識(shí)，不要因貪圖利益誘惑而上當(dāng)受騙。