服務供應鏈信息共享、合作關系與企業(yè)績效的關系研究

姜榮　陳敬賢　楊琳

〔摘要〕為了在服務供應鏈框架下研究企業(yè)間的信息共享與合作關系對于企業(yè)績效的影響，本文提出了一個反應信息共享與合作關系影響企業(yè)績效的概念結構模型。實證研究結果表明，信息共享與合作關系對于企業(yè)財務績效沒有顯著的直接影響，但是通過中介變量服務質量間接影響企業(yè)財務績效；信息共享與合作關系之間存在顯著的相關關系。研究結果對于改善供應鏈環(huán)境下服務企業(yè)的績效具有明顯意義。

〔關鍵詞〕服務供應鏈；信息共享；合作關系；企業(yè)績效

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.09.005

〔中圖分類號〕F253〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）09-0025-04

改革開放以來，我國產業(yè)結構雖然發(fā)生了較大的改變，但服務業(yè)在國民經濟中所占的比重尚低于發(fā)達國家。盡管如此，服務業(yè)比重日趨增大仍是我國產業(yè)結構升級優(yōu)化的客觀趨勢，服務經濟正逐漸成為國民經濟的核心，2011年我國三大產業(yè)中服務業(yè)對GDP的貢獻已達431%[1]。特別是我國加入WTO后，政府進一步放寬了外資企業(yè)在我國投資服務業(yè)的經營許可，以金融、保險、通信、旅游和物流等服務領域為重點的新一輪開放，將對服務業(yè)的發(fā)展帶來全面而深刻的影響，服務業(yè)的市場化和國際化帶來的競爭壓力也會越來越大。在我國服務市場競爭日趨激烈的背景下，服務性企業(yè)能否在競爭中求得生存和發(fā)展，主要取決于其是否可以準確迅速地滿足顧客的需求。為此，服務性企業(yè)有必要采取科學的運作管理方法來保證顧客需求的有效滿足，從而可以高質量、低成本且快速地應對不同顧客的不同需求，以獲得持久性的競爭優(yōu)勢，服務供應鏈管理正是在這種背景下產生。

產生于20世紀80年代的供應鏈管理理論，以企業(yè)間的信息共享為基礎，以上下游企業(yè)間的戰(zhàn)略合作為手段，對提高全球化經濟背景下的制造性企業(yè)提高企業(yè)績效作出了極其重要的貢獻[2]。而隨著服務業(yè)的興起，針對提供服務性產品的服務業(yè)企業(yè)而言，能否利用供應鏈管理的理論與方法來有效提升企業(yè)績效，是近幾年來學術界討論的熱點問題。

服務供應鏈管理最早起始于Anderson等人的研究，他們提出了一個類似于制造業(yè)供應鏈中的“啤酒游戲”的“抵押服務游戲”（mortgage service game）實驗，結果表明“牛鞭效應”同樣存在于服務供應鏈中，由此標志著服務供應鏈管理研究的誕生[3]。大量的有關針對制造性企業(yè)供應鏈而開展的研究表明，信息共享與企業(yè)合作能有效弱化“牛鞭效應”，提高供應鏈環(huán)境下的企業(yè)績效[4-5]。那么對于服務供應鏈而言，信息共享與企業(yè)合作能否有效改善企業(yè)績效，目前鮮有文獻涉及。本文以服務供應鏈為研究對象，通過構建信息共享、合作關系及企業(yè)績效的結構模型，利用對國內服務性企業(yè)的調研數據統計分析來考察三者之間的關系，以期為我國服務性企業(yè)有效實施供應鏈管理提供理論借鑒。

1概念模型

供應鏈被認為是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶的連成一個整體的功能網鏈結構[6]。有效的供應鏈管理應建立在物流、信息流和資金流協同管理的基礎上，而物流、信息流和資金流協同的基礎是節(jié)點企業(yè)之間實施有效的信息共享策略。供應鏈間的信息共享是指在特定交易過程或合作中，不同企業(yè)之間的信息交流與傳遞[7]。供應鏈中的成員，其本身都是獨立的企業(yè)或組織，每個企業(yè)都有自身的利益追求，而且供應鏈企業(yè)之間的合作大多是以一種動態(tài)聯盟的方式存在的。各自利益追求的不同和動態(tài)合作的不穩(wěn)定性決定了企業(yè)之間信息傳遞和共享內容的不完整性，因此如何加強企業(yè)之間的合作程度，進而實施有效的信息共享策略是管理者所關心的重要問題。

服務供應鏈的研究近幾年才開始興起，目前尚無一個統一的定義。普遍被接受的觀點認為，服務供應鏈是應用產品供應鏈的思想管理與服務有關的產品或服務，其基本內容包含從最早的供應商到最后的客戶中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理[8]，其根本目的在于利用供應鏈管理的思想去實現企業(yè)績效的提升，而根本途徑則在于通過加強服務供應鏈上不同服務生產主體之間的合作和企業(yè)間的信息共享程度來實現這一目的。

關于企業(yè)績效，財務績效無疑是最基本的指標，在文獻[9-11]中得到了充分的體現，他們均把財務績效指標作為惟一的評價標準。然而，對于服務性企業(yè)而言，除了財務績效以外，最重要的績效變量當屬服務質量。多年來，圍繞服務質量的討論層出不窮，多數研究表明服務質量是影響企業(yè)財務績效的關鍵要素之一[12]。因此，本文研究除了考慮企業(yè)的財務績效以外，還將考慮企業(yè)的服務質量這個績效維度的測量，并試圖構建反映供應鏈環(huán)境下，服務企業(yè)信息共享、合作關系對服務質量和財務績效的影響。由此，本文首先提出如下假設：

H1：服務供應鏈企業(yè)之間的信息共享對企業(yè)財務績效有顯著的正向影響；

H2：服務供應鏈企業(yè)合作關系對企業(yè)財務績效有顯著的正向影響；

H3：服務供應鏈企業(yè)之間的信息共享對服務質量有顯著的正向影響；

H4：服務供應鏈企業(yè)合作關系對服務質量有顯著的正向影響；

H5：服務質量對財務績效有顯著的正向影響。

為了有效應對快速變化的市場需求，供應鏈上的企業(yè)通常會簽訂一些契約和協議來約束各自的行為，建立相互之間的合作關系來共同維護供應鏈系統的利益，從而達到改善自身利益的目的。特別是，對于提供服務這種無形產品的服務供應鏈及企業(yè)而言，由于其提供的產品具有無形性和不可存儲性等特征，所以市場需求的不確定性則表現的更加強烈，建立一定的合作關系來保障供應鏈的有效運作是至關重要的。有效的合作應建立在合作雙方充分的信息共享的基礎上，而信息共享程度的加深發(fā)過來又可以加強企業(yè)間的合作，如文獻[13]就討論了供應鏈上的企業(yè)如何通過構建基于EDI的信息共享平臺來實現供應鏈企業(yè)合作應對突變風險的效率；文獻[14]則更是提出了構建供應鏈信息工廠的設想，以此來加強供應鏈上企業(yè)的信息共享程度，加強企業(yè)間的合作關系。由此，本文提出如下假設：

H6：服務供應鏈企業(yè)信息共享與合作關系之間有顯著的相關關系。

在以上假設的基礎上，本文構建了如圖1所示的服務供應鏈信息共享、合作關系與企業(yè)績效的概念模型。

2驗證性分析

2.1問卷與調研描述

本次調研的問卷共分為基本情況、信息共享、合作關

系、服務質量和企業(yè)財務績效5個方面?；厩闆r部分包括企業(yè)類型、企業(yè)所屬行業(yè)、員工人數、受訪者性別、學歷、職位及工作年限等7個題項；信息共享部分包括信息可獲性、信息失真或扭曲、信息傳遞的時效性、信息傳遞的準確性和私有信息共享等5個題項；合作關系包含企業(yè)目標的相互融合、資源與技術的互補性、共同努力、決策互惠、有效溝通、戰(zhàn)略合作伙伴和相互信任等7個題項；服務質量部分包含服務承諾實現率、顧客響應速度、顧客投訴率和適應顧客需求變化的能力等4個題項；財務績效部分包含資產收益、投資收益和凈資產收益等3個題項。

問卷題項的設計主要是在參考已有相關的研究文獻的基礎上，通過課題組內反復討論，并在咨詢了2位資深的工業(yè)工程管理專家的基礎上設計形成的。問卷主體部分采用的是李克特五級量表，對于信息共享和合作關系部分的每個問題提供從“完全同意”至“完全不同意”5個選項；對于服務質量和財務績效部分的每個問題提供從“很差”至“很好”5個選項。

正式調研是從2012年4月開始，選擇了來自上海、杭州、蘇州、南京、無錫、常州、南通、揚州等地的服務性企業(yè)作為調研對象，部分企業(yè)使用派遣課題組研究人員現場發(fā)放問卷的方式來調研的，部分企業(yè)使用E-mail、QQ和MSN等現代化通信工具來發(fā)放問卷的。截止2012年6月，共發(fā)放問卷600份，回收問卷346份（電子版142份，書面版204份），其中有效問卷325份，問卷的總回收率為577%，有效問卷回收率為939%。從回收的有效問卷來看，本次調查主要涉及到金融、保險、通信、旅游和物流等行業(yè)的服務性企業(yè)，填寫問卷的被調查人員大部分擁有大專以上學歷，反映出調查對象能夠正確理解問卷中的題項和答項。這也表明，本次調研所獲取的有效問卷的數據能夠用來分析本文所考慮的研究問題。