招行“微客服”領(lǐng)跑微信服務(wù)時代

一場以移動互聯(lián)技術(shù)為核心的新技術(shù)浪潮正在成為信用卡產(chǎn)業(yè)變革的最有力推動者。無所不在的移動應(yīng)用涵蓋人們生活的方方面面，促成了“移動經(jīng)濟”的繁榮。輿論普遍認(rèn)為移動互聯(lián)將成為信用卡的下一個創(chuàng)新和改革的競爭重點和發(fā)力點。

在新一輪的行業(yè)競爭中，一貫以“創(chuàng)新變革”為原動力的招商銀行信用卡再次成為行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者和探索者。繼2012年在國內(nèi)推出基于sim卡的“手機支付”服務(wù)——“手機錢包”之后，招商銀行再次重拳出擊，率先推出招行信用卡智能客服平臺，通過首創(chuàng)的“微信客服”和“QQ客服”模式，顛覆現(xiàn)有電話客服為主的服務(wù)模式，不僅引領(lǐng)新一輪信用卡行業(yè)客服服務(wù)的變革，這也將成為移動互聯(lián)時代客戶服務(wù)的一個里程碑。

CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查顯示，2012年，上網(wǎng)設(shè)備中手機的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時，在各類手機應(yīng)用中即時通信類應(yīng)用使用量占據(jù)首位，超過八成的手機用戶會使用微信、手機QQ等即時通信應(yīng)用。

“IT不斷給人們生活方式提出挑戰(zhàn)，人們的生活方式改變又不斷地對銀行需求提出新的要求?！闭行行庞每翡J地看到了改變的征兆，與微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平臺的獨立客服。值得一提的是，這是目前擁有3億多用戶的微信首度與企業(yè)打通客服平臺，進行深度合作，招商銀行信用卡持卡人只要通過手機在微信對話框中進行驗證后即可實現(xiàn)即時的交互服務(wù)，這種服務(wù)模式在國內(nèi)開創(chuàng)先河。

相信很多人都有這樣的體驗，點擊企業(yè)QQ或者微信的在線客服機器人，很多問題都無法得到回答。這是源于背后的知識庫系統(tǒng)沒有時時更新，并不能滿足用戶的全部需求。

憑借先進的技術(shù)的支持，這樣的困擾將被逐漸消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上線后，即能完成的服務(wù)項目為79項，占總服務(wù)項目的71%，包括還款業(yè)務(wù)、促銷活動業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)等。預(yù)計到5月份，服務(wù)項目將拓展為94項，占總服務(wù)項目的85%。除此之外，目前，招商銀行信用卡累計了十年對于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調(diào)動數(shù)萬條知識為客人做即時服務(wù)。

和其他需要下載的應(yīng)用比起來，微信客服和QQ客服的使用體驗更為“輕”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ為好友或者關(guān)注招行信用卡的官方微信就能實現(xiàn)隨時隨地的業(yè)務(wù)咨詢。同時，當(dāng)持卡人刷卡消費時，微信客服還將以news形式提供消費提醒服務(wù)，并會根據(jù)持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。輕便、貼心是招行信用卡智能平臺為持卡人提供的服務(wù)體驗。

這看似輕松的過程背后卻有著一個強大的后臺進行穩(wěn)固的支持?！拔⑿趴头蚎Q客服是直接和我們內(nèi)部系統(tǒng)部分打通的，客戶能便捷地使用各項服務(wù)均是來自后臺龐大的數(shù)據(jù)支持。也正是因為這個原因，智能客服暫時無法解答的問題，系統(tǒng)會自動把持卡人引導(dǎo)至人工客服，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式?！闭行行庞每ㄖ悄芸头脚_的負責(zé)人這樣說道。據(jù)悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺不僅聯(lián)通了其內(nèi)部的主機系統(tǒng)和十多個外圍系統(tǒng)，而且開通了專門的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，并通過高可用性高拓展性系統(tǒng)架構(gòu)的支持，打造了一個可容納億數(shù)量級客戶的在線服務(wù)平臺。

招行行長馬蔚華認(rèn)為：“我們這個世界進入了一個移動互聯(lián)網(wǎng)時代。這個事情是剛剛興起的，創(chuàng)新應(yīng)該在這個時候發(fā)生，等到它變?yōu)橐环N全社會的共同的現(xiàn)實的時候，創(chuàng)新就沒有意義了。所以這時候要早一點，快一點?！边@次智能客服平臺的全新上線是招行信用卡的又一次實踐和自我超越，基于創(chuàng)新的服務(wù)理念，在過硬的硬件系統(tǒng)的支持下為持卡人打造輕便的服務(wù)體驗，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下領(lǐng)跑了微信服務(wù)的趨勢。

（本刊記者）