“四字秘訣”做好信訪工作

劉良平　羅仆世

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市建設(shè)步伐的逐步加快，涉及土地征用、征地補(bǔ)償、權(quán)屬糾紛等方面的矛盾日益突出，涉及土地方面的信訪事件也相對增多。信訪事件的處理，不僅決定能否與群眾進(jìn)行深入溝通、增強(qiáng)開展其他工作的群眾基礎(chǔ)，還關(guān)系著社會的穩(wěn)定及部門形象、政府聲譽(yù)。

多年來，湖南省湘鄉(xiāng)市國土資源局立足基礎(chǔ)、創(chuàng)新方法，以“快”、“公”、“實(shí)”、“愛”四字秘訣指導(dǎo)開展信訪工作，博得了上級領(lǐng)導(dǎo)和人民群眾的一致好評。

突出 “快”字

針對信訪工作這份“苦差事”，湘鄉(xiāng)市國土資源局黨組書記、局長譚向多次強(qiáng)調(diào)，對于群眾上訪，要真正做到接訪后快調(diào)查、速處理、早結(jié)案。湘鄉(xiāng)市國土資源局規(guī)定，針對網(wǎng)上來信，必須在72小時內(nèi)答復(fù)是否在該系統(tǒng)權(quán)屬范圍內(nèi)；來訪15天內(nèi)答復(fù)，30天內(nèi)必須辦理。譚向認(rèn)為，突出一個“快”字，從感情上、態(tài)度上，都能給上訪者帶來寬慰，避免和減少重復(fù)訪和越級訪的發(fā)生。

為妥善處理信訪事件，該局積極注重群眾對國土工作的反映，及時捕捉信息、化解矛盾，真正立足于“抓早、抓小、抓苗頭”，把問題化解在萌芽狀態(tài)。同時，建立了應(yīng)急預(yù)案，妥善處置群體性事件。一旦發(fā)生群體性信訪事件，領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮、親自調(diào)度，及時控制現(xiàn)場并迅速查明原因。

目前，湘鄉(xiāng)市國土資源局已形成成熟的信訪工作機(jī)制，把信訪工作列入局領(lǐng)導(dǎo)和各股室的崗位責(zé)任，實(shí)行信訪工作一票否決制，確定一名局領(lǐng)導(dǎo)分管信訪工作。同時，該局建立了信訪辦公會議制度，專門研究處理信訪工作和重大疑難案件；在實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、領(lǐng)導(dǎo)接待日制等普遍信訪制度外，率先實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)名接訪”制度，設(shè)立專門接待室，并安排專職信訪員接待來信來訪群眾。

體現(xiàn)“公”字

大凡上訪者，都是因自身的利益問題受侵害，或不公平，或主張正義而舉報等，尋求的就是一個“公”。因此，在對信訪事件的處理上，該局嚴(yán)格依照政策，依據(jù)法律作出公正的處理。例如，政府在某項(xiàng)目征地過程中，依照政策征用農(nóng)民土地，絕大多數(shù)農(nóng)戶理解支持，但仍有一戶農(nóng)民多次上訪，該局按照程序，依據(jù)政策，尊重事實(shí)，釋疑解惑，使該戶最終表示理解。

同時，在處理過程中，也要做到公正公開。2004年，湘鄉(xiāng)市昆侖橋辦事處把五里橋廢舊鋼材市場列為重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。4月，建設(shè)方湘鄉(xiāng)市龍城城市建設(shè)開發(fā)有限公司與昆侖橋辦事處五里村七組簽訂《用地協(xié)議書》。因?qū)Υ藚f(xié)議的征地補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及征地主體存在異議，村民劉弟為走上了上訪之路，強(qiáng)烈要求政府相關(guān)部門對其所征土地進(jìn)行補(bǔ)償。為此，該局多次以口頭和書面的形式向市人民政府相關(guān)部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及湘鄉(xiāng)市信訪聯(lián)席辦匯報，請求政府出面組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。通過努力，2012年9月，湘鄉(xiāng)市人大常委會組織該局及昆侖橋辦事處、市信訪局等相關(guān)單位召開了專題會議，制訂了具體的解決方案。10月，劉弟為與昆侖橋辦事處簽訂了《息訪息訴協(xié)議》，自愿徹底放棄廢舊鋼材市場建設(shè)中發(fā)生的一切信訪事項(xiàng)，徹底息訴息訪。

務(wù)求“實(shí)”字

“為確保接訪信訪件都能達(dá)到案結(jié)事了、群眾滿意，我們局出臺了‘六制”。該局信訪工作人員介紹。

在日常信訪工作中，湘鄉(xiāng)市國土資源局實(shí)行掛牌接訪制。我局每天派出一名班子成員掛牌接訪，接訪中涉及的股室負(fù)責(zé)人也要在第一時間到信訪辦解答、記錄群眾反映的問題。我局黨組書記、局長譚向經(jīng)常親自上陣督察。此項(xiàng)制度一直沿用至今，且得到了市委市政府的多次表揚(yáng)并在其他部門推廣。

對疑難信訪、集體上訪和信訪老戶，根據(jù)工作分工，實(shí)行局班子成員包案制，做到包調(diào)查、包處理、包督辦、包穩(wěn)定，一包到底。

在信訪事件處理過程中，我局堅(jiān)持 “防”先于“訪”，實(shí)行源頭化解制。對影響社會穩(wěn)定的涉地矛盾糾紛，尤其是土地征收、違法用地、權(quán)屬糾紛等易導(dǎo)致群體性事件的涉地信訪問題進(jìn)行排查梳理，堅(jiān)持一月一排查、一月一匯總梳理工作制度。對排查出的問題，明確責(zé)任人和化解時限，實(shí)現(xiàn)了信訪隱患的超前介入、超前穩(wěn)控和超前化解，把問題解決在萌芽狀態(tài)。

我局信訪辦堅(jiān)持實(shí)行“日報制度”，每天接訪情況及時報告，無事零報告。同時，每周對信訪件認(rèn)真進(jìn)行梳理，及時提交主要領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)簽署具體意見后按程序辦理。

對群眾反映的問題，認(rèn)真傾聽他們的訴求，詳細(xì)了解矛盾的癥結(jié)所在，換位思考，設(shè)身處地為群眾著想，幫助解決實(shí)際困難，直到群眾滿意。

在信訪工作中，我局黨組研究決定實(shí)行獎懲結(jié)合制。對受到信訪部門表彰的同志，優(yōu)先考慮提拔任用；對因思想不重視、工作失職和責(zé)任心不強(qiáng)引起上訪事件，造成工作被動和嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

“六制”的建立和落實(shí)，使該局的信訪工作更加有章可循，信訪秩序更加井然有序，信訪渠道更加暢通，推動了信訪工作的開展。今年截至目前，湘鄉(xiāng)市國土資源局共接待來信86件、來訪89件，辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿意率高達(dá)100%。

奉獻(xiàn) “愛”字

信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，是聽取群眾意見的“窗口”，是體察基層群眾疾苦的重要途徑。在多年的信訪工作中，湘鄉(xiāng)市國土資源局本著以人為本的宗旨，總結(jié)出“七心”心得，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，使得信訪總量大幅下降。

接待群眾“暖人心”。對待上訪群眾，該局信訪專干謝新建堅(jiān)持熱情接待、耐心傾聽，從法和理的角度去說服，用溫暖的話語去感化，從而拉近與信訪者的距離。

聽取反映“穩(wěn)人心”。上訪的群眾中有一部群眾敘述反映的問題不一定有條有理，須詳細(xì)了解事情的來龍去脈，梳理信訪者反映的中心內(nèi)容和主要問題。在聽取上訪群眾反映的事項(xiàng)時，得虛心聽取，態(tài)度誠懇，同時認(rèn)真作好記錄。

了解情況“重虛心”。在了解情況時，該局信訪工作人員虛心認(rèn)真聽取國土協(xié)管員、村干部、周圍群眾對此事和涉案人員的看法，并向有經(jīng)驗(yàn)的老信訪工作人員請教處理信訪的方法和經(jīng)驗(yàn)。

啟發(fā)疏導(dǎo)“順人心”。在處理問題當(dāng)中，我局從事信訪的工作人員運(yùn)用法律法規(guī)和說理式調(diào)解法對群眾做到耐心疏導(dǎo)。對于群眾反映的問題，有些是合情但不合理的，有些是合理但不合法的，接待信訪的同志結(jié)合政策法規(guī)，認(rèn)真分析，耐心解釋，以理服人。

排憂解難“見真心”。在辦理了幾件多年信訪事件后，譚向多次在局內(nèi)部會議上重申，必須牢記群眾利益無小事，決不做無視民意、違背民意、挫傷民意的事，相關(guān)干部要恪盡職守，做好份內(nèi)之事，決不為后面的工作留下歷史遺留問題。我局領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常研究帶傾向性的信訪問題，以及信訪工作的重點(diǎn)和解決問題的措施，整個信訪工作按照“分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則抓好落實(shí)。

處理問題“盡公心”。在多年的信訪工作中，湘鄉(xiāng)市國土資源局對于群眾提出的問題認(rèn)真分析，深入調(diào)查研究，查明事實(shí)真相，分清是非。同時，秉公辦事，為群眾主持公道，及時妥善處理問題，做到不推委、敷衍、拖延。

具體工作“有恒心”。我局工作人員對待信訪事件盡心盡責(zé)，不虎頭蛇尾，做到對待群眾反映的實(shí)際問題集中精力，盡心努力為涉訪群眾辦好、辦成每一件事，把得人心、暖人心、穩(wěn)人心的信訪工作做細(xì)做實(shí)，做到人民群眾心坎里。今年4月，湘鄉(xiāng)市望春門74歲的老人徐冬秀上訪市國土資源局，請求為其頒發(fā)土地使用證時對應(yīng)收取的相關(guān)規(guī)費(fèi)進(jìn)行減免。徐老系城鎮(zhèn)低保戶，幾個子女經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無力贍養(yǎng)老人，主要靠親友接濟(jì)和政府補(bǔ)助艱難度日。謝新建詳細(xì)地了解情況后，迅速與局機(jī)關(guān)相關(guān)股室銜接，該局立即作出決定，為其減免了1800元測繪費(fèi)及工本費(fèi)，并將徐老納入局機(jī)關(guān)困難群眾常年幫扶對象行列。

（作者單位：湘鄉(xiāng)市國土資源局）