歐萊雅:“犯錯(cuò)”練就的“成人禮”

錢麗娜

韓信從幕后走出，聚光燈立刻讓他成了舞臺(tái)的焦點(diǎn)。音樂響起，他的手指輕觸玻璃沙盤，一瞬間仿佛又回到了大學(xué)校園的繪畫室，但這回不是靜物寫生，過往這一年在歐萊雅的經(jīng)歷一幕幕從腦海中閃現(xiàn)：他畫出了自己站柜臺(tái)做化妝品銷售員的樣子，抹掉；又畫了一張奔波在旅途的圖景，抹掉；又畫了一張做店長(zhǎng)管理員工的場(chǎng)景……幕后的場(chǎng)務(wù)和臺(tái)下的觀眾有人開始悄悄拭淚。

這些情境是歐萊雅76名管理培訓(xùn)生入職一年間的親歷：他們奔波在全國(guó)各個(gè)城市的銷售柜臺(tái)，與顧客、銷售員、超市和商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人打交道，與供應(yīng)商打交道……這一年間，歐萊雅給他們上了人生中最生動(dòng)的一課，讓他們到陌生的城市，熟悉不同的地域文化，走近消費(fèi)者，讓他們知道怎么跟供應(yīng)商和渠道商打交道，也知道如何做一名好店長(zhǎng)……其間的酸甜苦辣在韓信的指尖一一回放。這成為2012屆歐萊雅管理培訓(xùn)生畢業(yè)典禮上最精彩的一幕。

這個(gè)典禮被歐萊雅人稱為“成人禮”，是這些管理培訓(xùn)生昨天與今天、青澀與成熟的分界點(diǎn)。這76名從海內(nèi)外各個(gè)高校精挑細(xì)選出來的管理培訓(xùn)生經(jīng)過一年的錘煉，如今已經(jīng)被各個(gè)品牌和業(yè)務(wù)單元挑走。當(dāng)他們一個(gè)個(gè)從總裁貝瀚青手中接過畢業(yè)證書時(shí)，不少女孩子在歡笑的一瞬間，眼淚卻奪眶而出，因?yàn)檫^去有著太多的辛苦，而未來的演出才剛剛開始……

犯錯(cuò)是成長(zhǎng)的鋪路石

清華大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系的研究生陳茜在面試時(shí)有些小小的自卑。候選人中有不少是海歸，不僅著裝時(shí)尚，自我介紹時(shí)英文流利得像播音員，她的Chinglish（中式英語）一下子就被比了下去了。但英語只是面試考察項(xiàng)目之一，在一系列考核之后，陳茜順利“晉級(jí)”。

其實(shí)，真正的考驗(yàn)是從正式實(shí)習(xí)的那天開始的。一路都由父母、老師保護(hù)長(zhǎng)大的陳茜開始有了不適應(yīng)感，如果負(fù)責(zé)的事情做不到后果會(huì)很嚴(yán)重，責(zé)任就變成了壓力。與工作之前無壓力的狀態(tài)比，現(xiàn)在一個(gè)小小的供應(yīng)商促銷禮品可能延期交貨，就把她折磨得夜不能寐。就這么點(diǎn)小事，陳茜很怕說出來被人笑話，一個(gè)人干著急，憋在心里想自己解決。偶爾一次和上一屆的管理培訓(xùn)生一起午餐時(shí)，陳茜把這事告訴了“師姐”，“師姐”說，很慶幸你今天告訴了我，如果再憋下去會(huì)出大問題，她立刻出手相助把問題解決了。

“我初入職場(chǎng)時(shí)就是不斷地犯錯(cuò)，大大小小的錯(cuò)誤數(shù)不清。遇到困難不說也會(huì)是個(gè)錯(cuò)誤，自以為是一件小事，但是不溝通就會(huì)影響全局。所以不要放不下面子，因?yàn)檫@些工作經(jīng)驗(yàn)本就需要積累，多問人才能少走彎路?！?/p>

成長(zhǎng)就是靠一路犯錯(cuò)累積起來的，只要像孔子所說的“不貳過”，人就會(huì)進(jìn)步。

陳茜的同屆里有一個(gè)來自于華師大新聞系的單眼皮男生車一哲，個(gè)子高挑，性格內(nèi)向，輪崗的第一站他被派到深圳做柜臺(tái)的美容顧問。車一哲原以為站柜臺(tái)只是體驗(yàn)而已，但沒想到公司把銷售指標(biāo)實(shí)實(shí)在在地壓給了他，這讓他有些緊張。上崗之前，車一哲想了一套又一套的銷售理論，感覺這些戰(zhàn)略應(yīng)該蠻有氣勢(shì)的，但是當(dāng)他站在柜臺(tái)前，實(shí)實(shí)在在地面對(duì)顧客時(shí)，他發(fā)現(xiàn)蠻不是那么回事。

第一天他面對(duì)的是一位中年女性。車一哲曾經(jīng)滿腦袋想的是如何跟時(shí)尚的年輕人溝通，而現(xiàn)在他必須向一位媽媽級(jí)的顧客推薦產(chǎn)品。他按照培訓(xùn)課程中老師教授的方法，把柜臺(tái)上的產(chǎn)品給顧客試了個(gè)遍。因?yàn)槔蠋熣f，女性顧客需要更多的選擇，逐一告訴她們每個(gè)產(chǎn)品的特性并且試用，選擇越多，消費(fèi)者的滿意度也會(huì)越高，這樣才會(huì)達(dá)成購買。戰(zhàn)略早已跑到九宵云外，現(xiàn)在看的是臨場(chǎng)的戰(zhàn)術(shù)發(fā)揮。他的熱情最終還是深深感動(dòng)了顧客，達(dá)成了第一筆銷售。

當(dāng)然并不是每一次銷售都成功。冷臉來冷臉去的人也不少，任他熱情洋溢，有人就是不信，還有人拔腿就走。車一哲的心態(tài)在發(fā)生著變化，他想，我是不是真的能夠讀懂別人的心。這些從小被父母呵護(hù)長(zhǎng)大的年輕人不能只是關(guān)注自己的內(nèi)心世界，而是要學(xué)會(huì)去理解別人。

沒多久，車一哲升任區(qū)域主管，同時(shí)管理40家小型超市。這時(shí)的挑戰(zhàn)來了。做好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理容易，可是小型超市都是外部客戶，超市負(fù)責(zé)人并不關(guān)心歐萊雅的貨品如何擺放，因?yàn)橥瑫r(shí)有幾家化妝品廠商在貨架上競(jìng)爭(zhēng)?！叭槌粑锤伞钡能囈徽茏畛跽疫@些超市的負(fù)責(zé)人時(shí)，對(duì)方一下子就嗅出來了，不怎么理睬他，這下車一哲郁悶了，因?yàn)槊總€(gè)月他都要以月報(bào)的形式向總部和直線經(jīng)理匯報(bào)工作。這時(shí)他感到區(qū)域銷售指標(biāo)像山一樣壓下來。

幸好，每個(gè)管理培訓(xùn)生在入職時(shí)都配備有一名職業(yè)導(dǎo)師。車一哲的導(dǎo)師是“80后”周菲。

正在苦悶之時(shí)，周菲恰好來深圳出差，車一哲想說出自己的苦悶，但又怕導(dǎo)師會(huì)看低他，正在猶豫間，這份心思已經(jīng)被周菲猜中?！坝龅綁毫r(shí)要在第一時(shí)間尋找?guī)椭褖毫Σ痖_拋出去，自己背負(fù)壓力可不是個(gè)科學(xué)的作法。”周菲這樣開導(dǎo)車一哲，但周菲不會(huì)直接告訴車一哲怎么做，而是根據(jù)車一哲的困難，提出一些開放性的問題，引導(dǎo)他深入思考提出解決方案?！叭绻鉀Q方案不出自于自己的腦子，在執(zhí)行中永遠(yuǎn)有許多細(xì)節(jié)會(huì)出紕漏，所以我要把主動(dòng)權(quán)交給他們。”這是導(dǎo)師開出的藥方。

歐萊雅的導(dǎo)師不僅來自于公司指定，每個(gè)管理培訓(xùn)生在輪崗培訓(xùn)時(shí)，身邊有經(jīng)驗(yàn)的同事都會(huì)是導(dǎo)師。

陳茜在柜臺(tái)實(shí)習(xí)時(shí)遇到的第一位顧客是來買禮盒的，根本無需她的介紹。可是陳茜會(huì)照搬培訓(xùn)時(shí)老師教的銷售方法，把顧客弄得哭笑不得。正在進(jìn)退兩難時(shí)，同事自然而然地走上前來和客戶溝通，把尷尬化解于無形。陳茜在清華大學(xué)讀了8年服務(wù)設(shè)計(jì)，主要做用戶行為分析，可真的與顧客打了交道，她這才發(fā)現(xiàn)原來她不懂顧客的心理。

為了更好地向柜臺(tái)銷售員學(xué)習(xí)，陳茜從師兄師姐那討教來的經(jīng)驗(yàn)是，到一個(gè)柜臺(tái)先學(xué)習(xí)方言，了解當(dāng)?shù)睾贸院猛娴牡胤?。如果跟?dāng)?shù)氐耐聸]什么好聊的，那就聊星座，這招一使準(zhǔn)能打成一片。果然管用，有時(shí)陳茜給顧客化妝時(shí)沒自信，一個(gè)眼神同事就來幫忙了。

這讓她想起了學(xué)長(zhǎng)來校園招聘時(shí)說過的話，“歐萊雅不看專業(yè)背景，看重的是能力?！边@些能力真可謂是包羅萬象。

在管理培訓(xùn)生一年的培訓(xùn)行將結(jié)束之際，公司給陳茜的定崗是蘭蔻的客戶關(guān)系管理專員，這大大超出了她的預(yù)期。面試時(shí)，面試官曾經(jīng)問過她進(jìn)入公司后想從事什么崗位，當(dāng)時(shí)她說想做客戶關(guān)系管理，但隨后的輪崗實(shí)習(xí)中她在柜臺(tái)美容顧問、通路營(yíng)銷部和產(chǎn)品市場(chǎng)部的崗位上各做了三個(gè)月，一直都沒能接觸到這一職位，原以為公司早就忘了她的愿望，可沒想到居然還是滿足了。她這才發(fā)現(xiàn)，不僅是柜臺(tái)的同事有心成就她，原來公司也在潛心觀察她，成就她。

導(dǎo)師的藝術(shù)

周菲曾經(jīng)在一家日本公司工作過五年。她當(dāng)年的成長(zhǎng)軌跡與歐萊雅的管理培訓(xùn)生完全不同。當(dāng)周菲在一個(gè)品牌工作了四年，想去公司總部工作時(shí)，市場(chǎng)副總裁同意，但是直線經(jīng)理卻因?yàn)樗x職后沒人干活而把她的申請(qǐng)給拒絕了。

周菲原先只有嬰兒紙尿褲的經(jīng)驗(yàn)，可歐萊雅認(rèn)為她的經(jīng)驗(yàn)對(duì)商超貨架管理有幫助還是錄取她了。面試時(shí)人力資源總監(jiān)問了她一些尖銳的問題，她也問了一個(gè)尖銳的問題，比如遇到同事辭職你們?cè)趺崔k？

歐萊雅的人力資源總監(jiān)這樣回答她，首先要看你辭職的動(dòng)機(jī)，是因?yàn)橄肷氝€是因?yàn)橥饷娴墓べY更高。如果是工作上的問題，辭職就是逃避問題，因?yàn)橐粋€(gè)能夠發(fā)現(xiàn)問題的人水平已經(jīng)比別人高了，應(yīng)該成為一個(gè)解決問題的人，而不是一個(gè)逃避者，否則這些問題到其他公司依然會(huì)出現(xiàn)。

“這些話非常打動(dòng)人，這里的人力資源部同事離員工很近，始終在觀察員工的發(fā)展?！敝芊颇茉跉W萊雅做一個(gè)受歡迎的新人導(dǎo)師也是得益于入職時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的寬容和理解。進(jìn)入歐萊雅后，周菲發(fā)現(xiàn)這里沒有規(guī)定只能做某些事，而是取決于個(gè)人的主觀能動(dòng)性。老板越放權(quán)，周菲越能干。

“這是一個(gè)奇妙的互動(dòng)，老板干得多，員工就會(huì)干得少，反之亦如此?！敝芊瓢淹瑯拥慕?jīng)驗(yàn)用到新人身上。但是放權(quán)的過程中她會(huì)注意控制，在各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查，新人遇到問題時(shí)，她不會(huì)代替新人去思考，就像對(duì)待車一哲那樣，把思考權(quán)和決策權(quán)依然交給他們，只有在他們實(shí)在處理不了問題，需要自己出面時(shí)，才會(huì)幫員工一起做。

“有些領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說你不能干，什么都不讓人去嘗試，有些領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說你干吧，結(jié)果沒有任何反饋。這些都不是正確的教導(dǎo)方式，每一次的成功和失敗都需要反饋與總結(jié)。”

這些90后在職場(chǎng)中已經(jīng)表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的個(gè)性，他們自信，更有觀點(diǎn)，愿意分享，也更堅(jiān)持。但那種類似“努力工作吧”口號(hào)式的激勵(lì)這一代是完全不買賬的。他們還會(huì)反問，為什么要努力工作？意義是什么？周菲對(duì)待他們的態(tài)度很明確，只要證明能做的就去做。做好了，再增大工作的難度和范圍。如果能力和想法之間有差距，很好，這是一個(gè)對(duì)自己的再發(fā)現(xiàn)，人需要知道自己的潛力有多大。

90后的這一代在周菲看來并不是目中無人的，反而他們有一種英雄情結(jié)，更尊敬比自己有經(jīng)驗(yàn)的人，尊敬能教授他們知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的老師，更渴望學(xué)到知識(shí)。在這成長(zhǎng)的一年間，周菲看著新人由單純的熱情變成了成熟而理性的思考，不再天馬行空，而是學(xué)會(huì)給任務(wù)排序，也學(xué)會(huì)開誠(chéng)布公地來談問題，不再怕問那些所謂“可笑”的問題，也許這就是成長(zhǎng)的特征。