深圳燃?xì)猓簭膫鹘y(tǒng)走出來(lái)

邢帆

深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳燃?xì)狻保┦菄?guó)內(nèi)最有代表性的城市燃?xì)饧瘓F(tuán)企業(yè)之一。公司成立于1982年，一直把國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際對(duì)標(biāo)作為企業(yè)管理和增效以及業(yè)務(wù)發(fā)展的考核手段與目標(biāo)，擁有行業(yè)最為完整的供應(yīng)鏈以及持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。隨著深圳燃?xì)獾陌l(fā)展以及迅速擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需求，深圳燃?xì)庀Ｍ軌蚪⑿乱淮男畔⒒诵钠脚_(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)信息的規(guī)范化、集成化，進(jìn)一步整合公司資源，同時(shí)對(duì)企業(yè)的各類績(jī)效考核和經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

未知的故事

隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展和廣大市民生活水平的日益提高，居民對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。如何進(jìn)一步提高管理水平和工作效率，確保供氣穩(wěn)定、安全，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)是燃?xì)馄髽I(yè)一直追求的目標(biāo)。

事實(shí)上人們對(duì)于城市燃?xì)馄髽I(yè)的了解并不多，從其對(duì)生活的重要程度來(lái)說(shuō)，燃?xì)馄髽I(yè)已經(jīng)逐漸從專業(yè)走向精細(xì)，從傳統(tǒng)走向服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，信息化、數(shù)字化的概念已不斷深入到燃?xì)庑袠I(yè)的技術(shù)應(yīng)用中。企業(yè)信息化被認(rèn)為是支持企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)之一，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)等相關(guān)應(yīng)用技術(shù)在燃?xì)夤?yīng)中的廣泛應(yīng)用，信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中所起的作用越來(lái)越重要。它不但體現(xiàn)在具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用和過(guò)程控制領(lǐng)域，同時(shí)也體現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)的管理和決策領(lǐng)域。積極推進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)信息化建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化系統(tǒng)在燃?xì)庑袠I(yè)的應(yīng)用與發(fā)展，以信息技術(shù)來(lái)促進(jìn)生產(chǎn)管理效率的提高和生產(chǎn)管理手段的變革，從而推進(jìn)企業(yè)運(yùn)作模式的管理創(chuàng)新，更好地對(duì)人力、設(shè)備、材料以及各項(xiàng)資源進(jìn)行計(jì)劃和控制，進(jìn)一步優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

與此同時(shí)，燃?xì)馄髽I(yè)的信息化規(guī)劃對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大變得越來(lái)越重要。而且在城市燃?xì)庑袠I(yè)里，一般是企業(yè)信息化水平直接反應(yīng)企業(yè)的發(fā)展實(shí)力。企業(yè)信息化跟企業(yè)的整體實(shí)力存在著明顯的正比關(guān)系。信息化規(guī)劃與建設(shè)需要大量的資金、高素質(zhì)的人才和科學(xué)高效的管理模式作為后盾，而信息化規(guī)劃與建設(shè)所帶來(lái)效益上的提高是顯而易見(jiàn)的。

基于此，深圳燃?xì)庀Ｍ梢栽诔晒?yīng)用ERP系統(tǒng)和客服計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)深圳燃?xì)饧訌?qiáng)集團(tuán)管控和提升客戶服務(wù)滿意度的戰(zhàn)略。通過(guò)引入先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品及解決方案，建立高性能、高可靠性以及低管理成本的信息化核心平臺(tái)；打造信息化核心平臺(tái)一站式、一體化的彈性支持能力等。深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司總裁歐大江評(píng)價(jià)，ERP系統(tǒng)是深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)信息化規(guī)劃的先導(dǎo)項(xiàng)目，旨在重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)管控和提升客戶服務(wù)滿意度。深圳燃?xì)鈱⒃谖磥?lái)兩年的時(shí)間框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)范圍內(nèi)ERP系統(tǒng)同客服計(jì)費(fèi)系統(tǒng)兩套系統(tǒng)的全面應(yīng)用，同時(shí)培養(yǎng)一支強(qiáng)干的信息技術(shù)隊(duì)伍，提高企業(yè)的信息技術(shù)水平，規(guī)范信息技術(shù)的管理流程。

燃?xì)獾臋C(jī)遇

目前燃?xì)馄髽I(yè)普遍存在著既有系統(tǒng)升級(jí)難的問(wèn)題。除了舊的技術(shù)已經(jīng)被新技術(shù)代替等因素外，還有很重要的一點(diǎn)就是當(dāng)初缺少合理的規(guī)劃。有時(shí)就算有了規(guī)劃，卻因?yàn)闆](méi)有及時(shí)更新規(guī)劃導(dǎo)致實(shí)際與設(shè)計(jì)往往相形見(jiàn)絀。在新的信息化規(guī)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把系統(tǒng)的擴(kuò)展性考慮進(jìn)去，并及時(shí)調(diào)整規(guī)劃。

隨著西氣東輸二線工程接入之后，深圳燃?xì)庥瓉?lái)了歷史性發(fā)展新機(jī)遇。秉承“行之以專，律之以責(zé)；創(chuàng)新之途，務(wù)實(shí)為基”的企業(yè)精神，以及“誠(chéng)信為本 和諧共榮”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，深圳燃?xì)鈱⒓哟笮畔⒒ㄔO(shè)的力度，建設(shè)統(tǒng)一、高效、安全的信息化管理平臺(tái)。通過(guò)強(qiáng)化信息化戰(zhàn)略，深圳燃?xì)庀Ｍ掷m(xù)提升客戶服務(wù)水平，并提高公司在財(cái)務(wù)、人事、物資、工程、資產(chǎn)管理等專業(yè)領(lǐng)域的管理水平，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。以“西氣東輸”為開(kāi)端的大規(guī)模天然氣利用工程的實(shí)施，把城市燃?xì)鈳肓恕疤烊粴庑聲r(shí)代”。在新時(shí)代下，城市燃?xì)馄髽I(yè)的工作重心從原先確保安全產(chǎn)氣自主營(yíng)銷的生產(chǎn)管理體制向精準(zhǔn)預(yù)測(cè)與安全輸配相結(jié)合的運(yùn)行管理體制轉(zhuǎn)變。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略由原先以高投入高能耗的舊模式向追求科學(xué)規(guī)劃提高能效的新模式轉(zhuǎn)變。人員結(jié)構(gòu)也由原先普通的勞動(dòng)工人向精簡(jiǎn)的管理人員轉(zhuǎn)型。

在IT系統(tǒng)的建設(shè)方面，深圳燃?xì)庾⒅赜布ㄔO(shè)備設(shè)施）與軟件（管理）并重；突出安全出效益的基本原則；在硬件設(shè)施方面，公司瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)水平，采用先進(jìn)的技術(shù)，引進(jìn)一流的設(shè)備設(shè)施，提升運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的本質(zhì)安全、質(zhì)量和效率。同時(shí)，采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)、專業(yè)化分工、突出核心能力的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、面向一線授權(quán)管理和績(jī)效導(dǎo)向的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，提升工作系統(tǒng)的效率，增強(qiáng)組織敏捷性。

公用事業(yè)解決方案將特定行業(yè)的客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、工作與資產(chǎn)管理、移動(dòng)人力資源管理以及儀表數(shù)據(jù)管理應(yīng)用，同甲骨文的企業(yè)管理軟件、商務(wù)智能工具、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，還有服務(wù)器和存儲(chǔ)集成在一起。這些軟件產(chǎn)品可使客戶更敏捷地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)異常情況，滿足不斷演進(jìn)的客戶需求，并兌現(xiàn)其保護(hù)環(huán)境的承諾。此外，公用事業(yè)解決方案還可幫助電力企業(yè)為智能儀表和智能電網(wǎng)的推廣做好準(zhǔn)備，因?yàn)樗鼈兡芴岣咝屎吞峁╆P(guān)鍵的智能指標(biāo)，從而驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者和企業(yè)在能源和用水上做出更明智的決策。

深圳燃?xì)忸櫩头?wù)部門根據(jù)各類顧客的不同服務(wù)需求收集和分析顧客的意見(jiàn)，關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)向，從中識(shí)別出顧客在不同時(shí)期的關(guān)鍵需求和期望，并通過(guò)服務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)滿足顧客的這些需求和期望。

居民管道氣客戶的發(fā)展一般是以小區(qū)整體安裝的方式提供新顧客發(fā)展服務(wù)。隨著深圳市老城區(qū)改造工作的推進(jìn)，公司仔細(xì)研究了這部分顧客的服務(wù)需求，創(chuàng)新了安裝服務(wù)方式，由原來(lái)的整體安裝改為個(gè)別安裝，從而滿足了這一部分顧客開(kāi)通管道氣的需要。公司還建立了產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)機(jī)制，在季度服務(wù)檢查考核的同時(shí)，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會(huì)組織各單位開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目競(jìng)賽，并總結(jié)提煉和評(píng)比評(píng)審，對(duì)優(yōu)秀的項(xiàng)目進(jìn)行表彰，并根據(jù)試行、優(yōu)化的情況在各單位進(jìn)行推廣運(yùn)用。公司在傾聽(tīng)顧客聲音的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的不同需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心及網(wǎng)站、上門服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)等各主要方面創(chuàng)立了多種多樣的顧客支持方法，使顧客在與公司交換信息、開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中更加便利、快捷。