談高校圖書服務(wù)人員的肢體語言運(yùn)用

【摘 要】從圖書館特定的環(huán)境要求、工作性質(zhì)、讀者需求等入手，分析了肢體語言在圖書館服務(wù)工作中的重要性，提出在圖書館服務(wù)中積極準(zhǔn)確使用肢體語言的方式方法。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；讀者服務(wù)；肢體語言運(yùn)用

語言是溝通的第一選擇，但是如果語言不通或者是語言存在障礙，那么就會(huì)極大地影響人與人之間的溝通。而語言表達(dá)在實(shí)際生活中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)詞不達(dá)意、含混不清的現(xiàn)象，或者不愿意在語言表達(dá)中說清楚自己的意圖。言不由衷、話里有話是一些人在某種場(chǎng)合的說話習(xí)慣。這些都可能會(huì)導(dǎo)致我們不能夠及時(shí)地理解到他人語言的一些言外之意，當(dāng)然也就不能抓住說話的重點(diǎn)與真實(shí)含義。這時(shí)就需要掌握一種無聲的語言——肢體語言。

肢體語言又稱身體語言，是指由身體的各種動(dòng)作代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。廣義言之，肢體語言包括面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義[1]勿庸置疑，在歷史長(zhǎng)河中，作為交際和思維工具的語言對(duì)人類社會(huì)發(fā)展具有十分重要的意義。

二十世紀(jì)五十年代研究肢體語言的專家阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn)：一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中7%來自于語言（僅指文字），38%來自于聲音（其中包括語音、語調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則全部來自于無聲的肢體語言。由此可見，肢體語言在人們工作、生活中發(fā)揮的作用有多大。

肢體語言往往是直接體現(xiàn)內(nèi)心真實(shí)意圖的表情和行為的反映。通過肢體語言人們可以婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的真情實(shí)意，也可以了解到一個(gè)人的內(nèi)在心意。這樣通過肢體語言，就能更好地進(jìn)行人際交往，既能表達(dá)自己，又能了解他人。

“為讀者提供服務(wù)，不斷滿足讀者的需求”是圖書館工作的宗旨，為了達(dá)到這一宗旨，充分發(fā)揮圖書館的功能，就需要館員和讀者之間進(jìn)行有效和高效的交流與溝通。圖書館特有的工作環(huán)境、工作性質(zhì)、特定的服務(wù)對(duì)象決定了圖書館員在服務(wù)讀者過程中要掌握和運(yùn)用肢體語言，實(shí)踐證明，圖書館人員在服務(wù)工作中積極發(fā)揮肢體語言作用，常常能收到事半功倍的效果。

1.圖書館服務(wù)中使用肢體語言的重要性

高校圖書館是教學(xué)和科研的重要組成部分，是高校的圖書情報(bào)中心、是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源共同構(gòu)成了現(xiàn)代圖書館的館藏資源。古今中外，縱觀各種類型的圖書館不論性質(zhì)規(guī)模如何，若置身其中總能給人莊嚴(yán)、肅穆的神圣之感。

1.1 保持安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境是圖書館員較多運(yùn)用肢體語言的首要要求

圖書館是供各類讀者學(xué)習(xí)、研究的封閉場(chǎng)所，現(xiàn)代圖書館在建筑設(shè)計(jì)上盡可能做到了“鬧中取靜”，從位置的選擇、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、材料的使用都充分考慮了減少噪音的靜音因素，以力求自然環(huán)境的安靜。保持圖書館內(nèi)部安靜的人為環(huán)境保證是讀者專心學(xué)習(xí)和研究的切身需要。在公共圖書館和面對(duì)低齡讀者的圖書館里，保持安靜的提示標(biāo)語或圖片并不鮮見，高校圖書館讀者的文化和年齡層次使得這種提示顯得幼稚，因而較為罕見。但無論做法如何保持安靜的環(huán)境都是共同的需要。為人師表的館員自己要做到安靜，進(jìn)而用自己的實(shí)際行為來影響讀者。圖書館員保持安靜、讀者保持安靜才能做到真正和諧的安靜。這樣充分發(fā)揮肢體語言在雙方交流和溝通中的作用就顯得非常必要和重要。安靜、舒適的閱讀環(huán)境非常有利于讀者的學(xué)習(xí)和思考。

1.2 和顏悅色、輕聲細(xì)語的工作性質(zhì)是圖書館員運(yùn)用肢體語言的必然要求

通常人們發(fā)出聲音時(shí)，會(huì)很自然的會(huì)伴隨著身體的姿態(tài)動(dòng)作來表現(xiàn)。大量的觀察表明：在現(xiàn)實(shí)生活中一個(gè)情緒激動(dòng)的人，除了聲音很大情緒不穩(wěn)外，必定會(huì)伴隨著比如手舞足蹈，晃動(dòng)拳頭等較為豐富的肢體語言；而一個(gè)與人輕聲細(xì)語、和顏悅色地進(jìn)行平等交流的人，因擔(dān)心對(duì)方聽不清他要表達(dá)的意思也會(huì)在潛意識(shí)中較多運(yùn)用肢體語言。圖書館“開架借閱、藏借閱一體化、讀者自助借閱”的服務(wù)理念和方式?jīng)Q定了圖書館員必須采取和顏悅色、輕聲細(xì)語的溝通方式，因而必然伴隨肢體語言的運(yùn)用。

1.3 服務(wù)對(duì)象的直接需要也是圖書館員多用肢體語言的一個(gè)重要原因

現(xiàn)代圖書館藏書動(dòng)輒幾十萬冊(cè)、規(guī)模較大的圖書館藏書在百萬冊(cè)以上，館藏是紙質(zhì)資源和電子資源的有機(jī)合理結(jié)合，涉及多學(xué)科的專門化、綜合化知識(shí)，在浩如煙海的知識(shí)中，讀者如何快速準(zhǔn)確完整地獲取所需的信息，迫切需要圖書館服務(wù)人員有針對(duì)性的幫助和熱情指點(diǎn)。這就需要工作人員在運(yùn)用專業(yè)術(shù)語的同時(shí)，加以肢體語言的合理運(yùn)用，力求給讀者一個(gè)簡(jiǎn)單易懂、清晰明了的指導(dǎo)。

2.圖書館服務(wù)中肢體語言運(yùn)用的方式

2.1 用微笑表情調(diào)和館員和讀者關(guān)系

館員的臉部表情如同身體姿態(tài)，是顯示信息給讀者的直接表征。館員的臉部表情能夠顯示許多信息：獎(jiǎng)賞、同意、反對(duì)甚至批評(píng)等，都可以由此管道輸送給讀者。因此館員的臉部表情，無疑是一種重要的肢體語言表征。臉部表情在傳遞非口語信息時(shí)具有很大的功能。好的臉部表情能傳達(dá)真摯、誠(chéng)懇、溫暖，使讀者如沐春風(fēng)，鼓勵(lì)讀者表現(xiàn)出良好行為；相反的，臉部表情也能顯露出厭惡、嫌棄、煩惱，這些都會(huì)觸發(fā)不良行為的發(fā)生。館員要時(shí)刻保持微笑。微笑待人是一種健康心態(tài)和良好素質(zhì)的反映，是一個(gè)人樂觀、自信、平和與從容品質(zhì)的體現(xiàn)。陽光般的微笑給自己塑造出光彩熠熠的形象。在和讀者的交往中，館員保持微笑，一是表明心境良好，二是表明充滿自信，三是表明真誠(chéng)友善，四是表明樂業(yè)敬業(yè)。

微笑服務(wù)，多一絲微笑，多一份和諧。微笑對(duì)待每一位讀者，特別是對(duì)第一次來圖書館的讀者，盡量滿足他們的需求，耐心解答，尊重他們的意愿，友好溝通，消除他們的陌生感、緊張感，使他們?cè)谛睦砩蠈?duì)館員及圖書館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、友愛的良好氛圍中汲取知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)[3]。即是遇到矛盾、誤解等，微笑這一無聲的語言也有助于事情的解決。正所謂“伸手不打笑臉人”，說的就是這個(gè)道理。有研究表明，微笑最顯著的特征就是它的感染力。

2.2 用側(cè)首傾聽縮短館員和讀者的距離

傾聽是對(duì)別人最好的尊敬。專心地聽別人講話，是你所能給予別人最有效，也是最好的贊美。不管說話者是誰，傾聽的功效都是同樣的。真正的傾聽，是要用心、用眼睛、用耳朵去聽。不但要學(xué)會(huì)用耳朵傾聽還要學(xué)會(huì)用心去傾聽。

集中注意力，聽清談話內(nèi)容人與人之間在面對(duì)面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。彼此熟悉者，就親近一點(diǎn)，彼此陌生時(shí)，就保持距離[4]。面對(duì)讀者的各種詢問，圖書館人以身體前傾側(cè)首的姿勢(shì)和讀者開展交流，一方面容易產(chǎn)生親近感，拉近圖書館員和讀者之間的空間距離和人際距離，表達(dá)圖書館人對(duì)讀者的到來表示歡迎，鼓勵(lì)讀者提出問題，并對(duì)讀者的需求表示尊重，而不是拒人于千里之外；另一方面也使圖書館人能集中注意力，容易聽清讀者的問題，以便有的放矢提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

2.3 用友善的目光凝視來掌控現(xiàn)場(chǎng)局面

目視是非常有效的一種現(xiàn)場(chǎng)管理辦法，也是營(yíng)造良好現(xiàn)場(chǎng)氛圍的方法，特別是在一個(gè)相對(duì)安靜封閉的環(huán)境中，館員善用眼神的接觸才能掌控現(xiàn)場(chǎng)的狀況。這個(gè)動(dòng)作不但能預(yù)防讀者不良行為的發(fā)生，而且能使讀者有被重視的感覺，館員也能借此表示對(duì)讀者行為的贊同或反對(duì)。

適當(dāng)?shù)哪抗饨涣骺梢员磉_(dá)真誠(chéng)的情意。眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言。人際交往中目光交流發(fā)揮著信息傳遞的重要作用。所謂“眉目傳情”、“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”都含此意。當(dāng)讀者來到圖書館，最經(jīng)常做的就是與圖書館員進(jìn)行目光交流。圖書館員的表現(xiàn)是真誠(chéng)的歡迎，是抗拒，還是厭煩？讀者通過館員的眼神也能看個(gè)大致。作為代表圖書館形象的服務(wù)人員這時(shí)除了面帶微笑，還要主動(dòng)與讀者目光相接，表示真誠(chéng)歡迎讀者的到來，并隨時(shí)做好為讀者提供幫助的準(zhǔn)備。當(dāng)然在目光交流過程中，圖書館員要掌握適當(dāng)?shù)募记桑鹤⒁曌x者時(shí)，注意目光交流的范圍；與讀者交談時(shí)，應(yīng)始終保持目光接觸，表示很尊敬讀者，對(duì)話題感興趣。隨著話題內(nèi)容的變換，目光應(yīng)做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从?，或認(rèn)同，或遺憾。正確使用目光會(huì)意，會(huì)使整個(gè)交流融洽和有趣。切記不可不停眨眼、眼神飄忽，逼視、斜視或者瞟視，甚至怒目圓睜、目光呆滯。這會(huì)使讀者產(chǎn)生不信任感[5]。目光交流得當(dāng)，工作時(shí)能收到事半功倍的效果。在座無虛席的閱覽室，讀者討論問題時(shí)常常不由自主地大聲起來，這時(shí)館員制止的目光與之接觸，討論者馬上也就心領(lǐng)神會(huì)，自覺把音量放低。這樣既維持了秩序（不影響他人閱讀），又維護(hù)了講話讀者的自尊，讀者容易接受并改正?？傊说难凵窈軓?fù)雜，里面容納了許多不為人知的情感。眼神的交流需要藝術(shù)。我們要邊學(xué)邊做，積極主動(dòng)，真誠(chéng)熱情地與讀者目光接觸，在圖書館員和讀者間建立起良好的交流溝通關(guān)系，創(chuàng)造和諧、輕松、親切的圖書館氛圍。

2.4 用手勢(shì)示意來輔助掌控現(xiàn)場(chǎng)局面

手勢(shì)語是通過手和手指的動(dòng)作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。所以手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長(zhǎng)短都是有講究的，相對(duì)其他肢體語言，手勢(shì)語是圖書館服務(wù)中使用頻率較高的肢體語言。實(shí)踐證明，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)的質(zhì)量，提高與讀者的溝通效果，還能有效地展現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)風(fēng)貌，贏得讀者的好感和信任。比如當(dāng)讀者詢問有無一本書時(shí)，而這本書就在前面不遠(yuǎn)處，為了保持圖書館閱讀環(huán)境的安靜，就可以用手勢(shì)和微笑點(diǎn)頭來示意。讀者一下就明白意思，受氛圍的感染，也會(huì)下意識(shí)地保持安靜。又如為讀者借還圖書，圖書館員面帶微笑，輕拿輕放，以示對(duì)讀者的尊重。讀者就會(huì)很容易地認(rèn)同館員所做的工作。切不可雙手抱胸，拒人于千里之外或一把奪過，又粗魯?shù)厝舆^去。輕則會(huì)引起讀者的不滿，重則可能會(huì)引起激烈的矛盾和沖突。這樣的行為既貶低了圖書館員自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，又在一定程度上詆毀了圖書館的整體形象。所以在服務(wù)中一定要重視手勢(shì)動(dòng)作，并正確使用它：為讀者引導(dǎo)時(shí)要使用手掌，掌心向上。為讀者指示方向或方位時(shí)，應(yīng)五指并攏，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°，并做到手眼一致，而不是手眼不一，漫不經(jīng)心地隨便一指[6]。為讀者辦理借還書刊手續(xù)時(shí)，眼要急，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求，主動(dòng)上前服務(wù)；手要快，快速辦好手續(xù)，并雙手遞給讀者，還要注意不可弄出太大聲響，以免影響其他讀者。

圖書館員在讀者服務(wù)中，除了要注意語言文明，借助正確的語言與讀者交流溝通外，還應(yīng)該科學(xué)運(yùn)用各種肢體語言來表達(dá)思想，用恰當(dāng)?shù)闹w語言來彌補(bǔ)口頭語言的不足[7]。唯有如此，圖書館員和讀者間的關(guān)系才能真正做到和諧，才能切實(shí)提高服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)揮圖書館資源的最大功效。

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作者簡(jiǎn)介：高春奎，男，河北遵化人，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，副研究館員，現(xiàn)供職于唐山學(xué)院圖書館，主要研究方向：圖書流通及服務(wù)理論與實(shí)踐。