美國 的誕生及其演變(三)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen女士是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人物，曾任職于美國汽車零部件認證協(xié)會(CAPA)。1998年Karen女士成立KerenOr Consultants咨詢公司以來，她為美國及其海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供指導和幫助。目前，她擔任了美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)成員，是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的積極參與者、聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她為2012年國際事故車高峰論壇撰寫《中國事故車維修及后市場的發(fā)展機會》一文，已發(fā)表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展覽等場合，發(fā)表演說。

KerenOr Consultants咨詢公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司、及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

(接上期)

I-CAR：如何提供培訓

這是I-CAR專題系列中第三部分內(nèi)容。我在前兩部分介紹了I-CAR的誕生及發(fā)展，沒有講述I-CAR如何為行業(yè)提供培訓。本期將著重論述I-CAR的培訓戰(zhàn)略，以及它的成功對中國職業(yè)技術(shù)教育，尤其是事故車維修領(lǐng)域的技術(shù)培訓，具有怎樣的價值和意義。

在中國，由于汽車保有量的增加，車輛碰撞的事故也隨之增多。事故不分大小輕重，把車修好才是最終目的。然而，事故車維修既要考慮維修效率和保險費用，又要考慮修車成本、維修資質(zhì)及技術(shù)水平等。中國汽車維修廠的數(shù)量相當多，而市場對高級培訓技師的需求也不斷加大。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)接受過培訓的技師數(shù)量尚不能與事故車維修廠的數(shù)量保持同步。

當前，中國事故車維修市場的技術(shù)培訓主要由汽車制造商、油漆或汽保設(shè)備生產(chǎn)廠商、職業(yè)培訓院校及維修企業(yè)組織并實施。大多數(shù)職業(yè)院校由政府主辦，為促進事故車行業(yè)發(fā)展，政府對設(shè)有鈑噴車身專業(yè)的職業(yè)院校提供政策及經(jīng)濟支持，鈑噴專業(yè)的學生畢業(yè)后將進入事故車行業(yè)并從事事故車維修工作。但汽車保有量的增長迅猛，社會對環(huán)保、安全、優(yōu)質(zhì)的事故車維修服務(wù)的需求十分迫切，僅靠職業(yè)院校的培訓課程是遠遠不能滿足市場需求的。

在上兩期專欄中，我詳細介紹了成立于1979年的美國I-CAR，它專門從事美國事故車行業(yè)內(nèi)技師所需的各類培訓，目前已被美國事故車行業(yè)廣泛接受并認可，在事故

車行業(yè)扮演著重要角色。為了在行業(yè)內(nèi)取得成功，I-CAR不斷改進其培訓方法以跟上時代的需求。目前I-CAR員工總數(shù)已超過100人，另有1600名志愿者及450名接受過培訓的授課導師。2013年7月I-CAR發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，從1981年開始至2013年6月30日，大約324萬學員接受過I-CAR課程培訓，授課學分總計970萬分。

導師培訓：導師招募及其培訓

正如在前兩期I-CAR欄目中所提，鑒于市場上的一體式車身越來越多，I-CAR成立之初的想法是研發(fā)能夠指導技師們維修一體式車身的培訓課程。為達到最初設(shè)定的目標，I-CAR花了5年時間才研究出最初的9門課程。由于汽車鋼架結(jié)構(gòu)發(fā)生了前所未有的變化，為學習并理解如何正確、安全地維修新車體結(jié)構(gòu)的事故車，即使有多年工作經(jīng)驗的老技師也需要重新接受培訓。另外，為了有效傳播一體式車身的維修課程，I-CAR同時還向培訓中心提供有經(jīng)驗的授課教師。

創(chuàng)立之初的I-CAR，面對預算低、人員少的情況，只能完全依靠志愿者導師開拓市場，組織傳授地區(qū)性的課程。上世紀80年代初，招募經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的技師及評估員作為志愿者導師，相對來說并非難事。每一個志愿者培訓導師都有各自不同的背景。當然，他們必須了解一體式車身的維修技術(shù)及方法，更多情況下，他們還必須學會如何傳授課程并指導學員進行實踐。

剛開始，I-CAR通常是每年召開幾次區(qū)域性質(zhì)的培訓導師資格工作會議，或者在年度性的美國國家事故車行業(yè)展會(NACE)期間舉辦一次全國性質(zhì)的。會議通常先進行8小時的培訓指導，隨后導師將得到一本培訓手冊作為參考指南，并接受I-CAR區(qū)域經(jīng)理及當?shù)匚瘑T的指導及安排。志愿者導師將根據(jù)參加課程的學員數(shù)量獲得I-CAR支付的傭金。每班學員的數(shù)量由導師和當?shù)豂-CAR委員會市場推廣的有效性決定。

現(xiàn)在，若想成為一名I-CAR導師，其評審過程非常嚴格。I-CAR與事故車行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域合作密切，以利于鑒別、招募更為理想的指導老師。想要成為I-CAR的導師，需要通過人員面試、提交手寫技術(shù)評估報告來確定是否具備傳授I-CAR課程所需的技術(shù)能力和水平。目前的培訓導師資格工作會議則包括40小時的面對面培訓課程，培訓課程的重點強調(diào)成年人學習風格以及管理課堂的技巧和方法。

培訓導師的課堂現(xiàn)場完全是互動性質(zhì)的，包括實際課程安排、現(xiàn)場演說以及同伴的現(xiàn)場評論及點評。另外，為了在授課風格上獲得成功，候選人還要證明自己具備傳授特殊信息的授課能力。導師資格工作會議結(jié)束之時，根據(jù)導師培訓的每一個課程，他們將參與一個技術(shù)評估測試。候選人一旦被認可，他將成為I-CAR正式員工，授權(quán)后即可傳授I-CAR課程。在開始幾年的工作中，很多新入職的導師是兼職性質(zhì)的。除了授課，還將在從本地維修企業(yè)學員招募過程中扮演重要角色。在市場推廣方面，I-CAR的確非常積極主動。

有些人認為，持續(xù)不斷的培訓會讓人產(chǎn)生敬畏之情，還不如為維修廠的業(yè)務(wù)提高附加價值。但I-CAR培訓對個人和維修廠業(yè)務(wù)都是有益的。由于維修標準不斷變化，I-CAR能夠根據(jù)需求設(shè)定技師培訓目標，為維修企業(yè)提供特定培訓，并為經(jīng)過培訓的企業(yè)授予“I-CAR金牌”稱號，可用在維修企業(yè)的宣傳推廣中。有人認為“I-CAR金牌”是維修企業(yè)的一個賣點，能夠吸引保險公司與其合作。另外，“I-CAR金牌”也能夠體現(xiàn)企業(yè)工作技師的培訓水平。

從教室到計算機時代的發(fā)展

除了傳統(tǒng)課堂培訓外，I-CAR于2006年超前地引入了在線技術(shù)培訓，而當時在線培訓方式還是很少有的。經(jīng)過之后幾年不斷地演變發(fā)展，2010年在線培訓已成為廣受歡迎的授課形式。I-CAR非常重視每節(jié)課的課程內(nèi)容，由于課程資料性質(zhì)差異，有些課程是不提供在線內(nèi)容的。如今的在線課程，多數(shù)情況下都是觀看帶語音的PPT文件或者視頻資料，同時配合一些技術(shù)資料上網(wǎng)閱讀。學生們將通過測試來驗證自己掌握資料及課程學習的真實情況。針對不同的工作性質(zhì)及角色，I-CAR還將提供多種不同的特殊課程。

I-CAR學員參加在線課程的發(fā)展狀況如下圖所示：

職業(yè)發(fā)展項目(PDP)培訓

當前，事故車維修面臨的挑戰(zhàn)是越來越多的車體使用了不同材質(zhì)的鋼性材料，而新型鋼性材料的維修不同于過去傳統(tǒng)的硬質(zhì)軋鋼材料；再者，越來越多的電子技術(shù)以及混合動力發(fā)動機等新技術(shù)，也為事故車維修帶來新困難。然而，現(xiàn)如今面臨的新挑戰(zhàn)可能完全不同于當初出現(xiàn)一體式車身時的境遇和狀況，很多人擔心事故車行業(yè)將再次面臨一場危機。為保證安全維修，幾年前已接受培訓的技師必須再次參加新的培訓，以適應(yīng)21世紀汽車技術(shù)的革新和變化。這里需要強調(diào)的是，即使是對于在事故車維修崗位工作多年的老技師，再次參加新技術(shù)、新工藝的培訓也是非常關(guān)鍵的。

由于意識到新技術(shù)對維修帶來的影響和挑戰(zhàn)，I-CAR對其之前制定的愿景與使命進行了調(diào)整并重新定義。愿景與使命代表著I-CAR成功運營的指導思想和戰(zhàn)略方針。I-CAR重新定義的愿景是：為最大限度地滿足消費者/客戶利益，事故車行業(yè)的每個人都擁有安全、徹底維修車輛所需的知識、信息及技術(shù)。I-CAR調(diào)整后的新使命是：為事故車行業(yè)內(nèi)人士，提供市場所需的、更易獲取的相關(guān)教育、知識、服務(wù)及解決方案。為讓技師們通過各種渠道獲取知識、信息及技術(shù)這一目的，I-CAR希望通過現(xiàn)場、在線以及店內(nèi)手把手傳授的各種方式，增強培訓的易獲取性和有效性。

在過去，有人認為有些培訓是沒有任何價值和意義的。然而，針對維修企業(yè)的“I-CAR金牌”項目則讓人們把培訓當成了一種“必須”，而非僅是一種“解決方案”。但這樣也會存在一些弊端，譬如維修廠派員參加的課程培訓雖然便利但不一定適合，也有可能出現(xiàn)參加培訓的技師水平及經(jīng)驗參差不齊、選課不當，或者技師們參加培訓只是為了獲得保險公司認可、增加業(yè)務(wù)量，并沒有獲得真正意義上技能培訓和提高。

為了給維修企業(yè)以及技師個人提供更有價值、更有意義的技術(shù)培訓，I-CAR最近開發(fā)出一整套全新的培訓項目。從某種意義上講，I-CAR與行業(yè)專家及俄亥俄大學共同合作開發(fā)出的這套課程體系及教學思路，將大大增強I-CAR培訓的實際價值和意義。

2010年引入的這套“職業(yè)發(fā)展項目(PDP)培訓”是一套綜合性、職業(yè)方向明確的培訓項目，既突出個人培訓意義、也重視企業(yè)認知價值。它強調(diào)培訓特點、提供職業(yè)晉升、關(guān)注個人發(fā)展。根據(jù)技師培訓前的技能、知識及經(jīng)驗水平，PDP分為初、中、高3個等級培訓項目。I-CAR現(xiàn)有的上百門課程已經(jīng)劃入這套培訓體系，而其他額外的一些培訓課程還在開發(fā)階段。這一套初、中、高3級的培訓課程覆蓋了事故車領(lǐng)域6個行業(yè)認可的職業(yè)角色及方向，即理賠評估、鋁車身結(jié)構(gòu)技師、鋼車身結(jié)構(gòu)技師、電子/機械技師、非結(jié)構(gòu)性技師、噴涂技師。針對保險公司與維修企業(yè)合作的一線員工，PDP還有一套“物理損傷鑒定”培訓追蹤項目。

無論對I-CAR還是事故車行業(yè)，PDP培訓都是全新挑戰(zhàn)，具有更高的價值和意義。當然，這套項目仍處在介紹性的傳播階段，I-CAR正在從過去的培訓方式向新PDP項目推進，因此，目前得到的市場反饋大多是較為正面的。

總結(jié)

由于中國在技術(shù)培訓市場需求以及文化等方面與美國存在著差異，因此I-CAR組織模式，如果放在中國，不一定會獲得同樣的成功。但是，I-CAR如何在地域遼闊的美國傳播、講授技術(shù)培訓課程，這里面有很多經(jīng)驗值得中國借鑒和學習。這包括導師培訓的重要性、為技師提供職業(yè)提升機會、讓事故車維修這個職業(yè)對未來從業(yè)人員更具誘惑及吸引力等。

這些年來事故車維修行業(yè)已改變很多，不斷變革的新技術(shù)、新工藝已成為技術(shù)培訓關(guān)注的核心內(nèi)容。汽車公司、修補漆廠、工具/設(shè)備企業(yè)等提供的獨立培訓是遠遠不夠的。I-CAR的成功體現(xiàn)出整提行業(yè)內(nèi)各領(lǐng)域間的相互支持與合作，這一點對于事故車行業(yè)的未來非常重要。隨著時間的推移，I-CAR也將重新調(diào)整、改變自己，與不斷革新變化的汽車工業(yè)保持同步。

I-CAR的成功，我們學習到了什么？

從I-CAR的模式及成功中，我個人認為應(yīng)該學到以下幾個基本點：

1.事故車行業(yè)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域間相互合作的意義；

2.建立、建全志愿者服務(wù)的文化意識及其重要意義；

3.培訓合格指導教師的有效方法及重要意義；

4.對于獨立、不相關(guān)的專業(yè)課程，如何提供專業(yè)的開發(fā)渠道；

5.對于事故車維修企業(yè)及技工來講，如何使持續(xù)性的技術(shù)培訓更有吸引力、附加值更高。

中國目前面臨著汽車數(shù)量快速增長和復雜材料及電子技術(shù)應(yīng)用于新車型兩方面的雙重挑戰(zhàn)。過去幾年的發(fā)展經(jīng)歷已經(jīng)證明，中國經(jīng)濟已跨越式地進入了世界前列。也許，中國在今后幾年通過獲取信息并發(fā)揮其創(chuàng)造性，同樣可以在事故車維修技術(shù)培訓領(lǐng)域大步邁進世界領(lǐng)先水平。(全文完)