客戶為何會“得寸得尺”？

李華麗

前幾天在地鐵站碰到一位做市場調研的姑娘，她問能否耽誤我?guī)追昼姇r間做一個小小的調研。

當時剛好閑來無事，于是點頭同意。

花了幾分鐘做完答卷，包含了簡單的興趣愛好、常用的出行方式等。

剛準備轉身走人，誰知這姑娘又拿出一份答卷一臉討好地對我說，再幫幫忙填一份好不好？我遲疑片刻，想想反正一份也是填兩份也是寫，干脆就好人做到底吧。

這份答卷可不像上一份那么簡單，包括了一些生活習慣、購物習慣、過往的工作經歷等。這可涉及到個人的隱私呀，著實讓我有些遲疑。可是看到小姑娘一臉討好的表情，想著填吧，反正不留真名，誰知道是誰呀。

這家調研公司的設計還真高，先用一份簡單的問卷讓被調研人配合，然后再進一步提出更多的要求。

仔細想想這是心理學上的費帝文“漸進”心理。

心理學家費帝文做過一個心理學實驗。他挨家挨戶地找家庭主婦，聲稱正在發(fā)起為“安全駕駛立法”的活動簽名，希望得到主婦們的支持。他請她們在請愿書上簽名，請愿書將被送到州參議員的手中，結果幾乎所有被請求的婦女都同意簽名。

一段時間后，這哥們再次到那些簽了名的主婦家里，希望她們能同意通往在自家院子門前的路口豎一塊不大美觀的大牌子，上面寫：謹慎駕駛。他們又去找一些上次沒有找過的家庭主婦，提出同樣豎牌子的要求，結果在請愿書上簽名的主婦有55%以上同意豎牌子；而以前沒簽過名的主婦，只有不到17%的人同意。

為什么兩者差異竟然有三倍之多？費帝文分析，當人一旦同意了某個很難拒絕的小要求之后，就會習慣性同意下一個要求。

同樣的道理，當客戶得到小甜頭后，他自然就會覺得這是理所當然的，下次銷售或是服務的時候，自然就會向商家提出更多的要求。

有一則寓言故事，講的也是這個道理。

沙漠晚上月黑風高，主人在溫暖的帳篷里睡覺，他的駱駝卻在外面受凍。駱駝心想，我要是要求在帳篷里睡覺，主人一定不答應，于是它就變通了一下，對主人說：“主人，外面好冷，可不可以讓我一只腳伸進帳蓬取暖？”主人心想，帳篷這么大，一只腳不礙事?！昂冒?，伸進來吧！”

又過了一會兒，駱駝又開口：“主人，一只腳在外面，一只腳在里面，溫差大，恐怕會感冒，可不可以讓我另外一條腿也進來？”“一只都進來了，不差另一只，好吧！”主人心想。

又過了一會兒，它又懇求主人：“主人，后半身在里面，頭在外面很難過，可不可以讓頭也進帳篷呢？”就這樣，到了半夜，整只駱駝已經統(tǒng)統(tǒng)進了帳篷與主人同眠了。

瞧瞧，連駱駝都知道“得寸進尺”，何況是人，而現(xiàn)在越來越多的企業(yè)也在運用客戶的“漸進”心理學進行營銷。例如中國西服企業(yè)——新郎·希努爾服裝也是掌握了客戶的“漸進”心理，成就了他們成為中國最大西服制造商。他們早在十幾年前就率先推出終生免費干洗服務并建立了亞洲最大的干洗服務中心，這讓客戶感覺自己占了好大的便宜：西服半個月得洗一次，一次干洗費50元，算一算，幾年下來還真能省不少錢。買別家的西服是穿，買希努爾的也是穿，干嘛不買可以免費干洗的希努爾呀。

對希努爾來說，只要你買了套他們家的西服，一個月至少得去他們店兩次，一年就24次。每次去你總得和服務員說點什么吧，時間長了，你總得再買點什么吧。

當然，如果是處理客戶投訴，商家就得警醒客戶的“漸進”心理。

我在電信運營商工作的八年時間里處理過很多客戶投訴，剛開始特別喜歡運用減免話費或是贈送話費充值卡來擺平因公司原因而導致的投訴客戶，因為這樣處理的速度特別快，而且客戶也非常滿意。漸漸地，我們就會發(fā)現(xiàn)客戶要求的金額越來越大；如果我們提出的補償金額過小，客戶會不屑一顧地撇你一眼說，你是打發(fā)叫花子呢！

因為客戶剛開始就得到了小甜頭，下次再次發(fā)生同樣的事件，他提出的要求當然是在原有的基礎上更進一步。

我們的客戶就是這樣被商家或是被其競爭的對手不時的給出的“好處”一步步把胃口弄得越來越大，當然，這也是人的本性。