王?；郏荷碓诜?wù) 得樂其中

2013年，工行踏入了而立之年，工行電子銀行中心成立已滿十年。這一年也是現(xiàn)任工商銀行總行電子銀行中心客服一部副總經(jīng)理的王?；圻M(jìn)入95588客服中心的第13個(gè)年頭。十三年間，她親歷了2003年電子銀行中心成立后服務(wù)能力的飛速成長、2006年股改上市后服務(wù)改進(jìn)工作的不斷深入、2007年起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與短信銀行等新型渠道的跨越發(fā)展，見證了95588從單一電話渠道到“電話+短信+網(wǎng)絡(luò)”、“人工+自助+智能”多渠道、多層次服務(wù)格局的成長、從屬地服務(wù)向全國逾億名客戶提供近在身邊的遠(yuǎn)程服務(wù)的進(jìn)步。

1999年6月30日，信息產(chǎn)業(yè)部正式發(fā)文核批客服號碼95588，不僅在銀行業(yè)是第一個(gè)，在全國非信息企業(yè)中也是第一家。同年8月8日，經(jīng)過緊張籌備，客服中心——這也是同業(yè)第一批客服中心——正式對外服務(wù)，開啟了95588號碼集中、屬地服務(wù)的時(shí)期。1999年，王祝慧是工行南禮士路支行百萬莊分理處的一名會(huì)計(jì)，2000年她憑借扎實(shí)的柜面業(yè)務(wù)功底從一名網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型為一名95588座席。

為適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，2003年，電子銀行中心正式成立、一體化電話銀行工程啟動(dòng)，95588正式進(jìn)入集約化、統(tǒng)一化發(fā)展的快車道。“2003年的時(shí)候，總行網(wǎng)銀中心和北京分行電話銀行中心整合了，我們搬到了海淀區(qū)新技術(shù)大樓。隨著95588服務(wù)范圍逐步覆蓋全國、服務(wù)群體不斷擴(kuò)大、新業(yè)務(wù)每年上線，人員數(shù)量快速增長，工位越來越緊張?！蓖踝；刍貞浾f，“行領(lǐng)導(dǎo)看到這種情況，調(diào)動(dòng)了許多層面的力量想辦法、做配合，為95588提供‘一流服務(wù)這一目標(biāo)排除了所有困難。2009年的時(shí)候，我們搬了家，不僅席位充足了，還充分考慮員工需求建起了學(xué)思苑、開心屋等學(xué)習(xí)、休息的設(shè)施。行里為客服工作傾斜了很多資源，真的是越來越重視服務(wù)?！?009年，工行電子銀行中心成為總行直屬機(jī)構(gòu)，與總行電子銀行部以及此后相繼成立的石家莊、合肥和廣州中心形成了“一部四中心”的服務(wù)格局。

“以客戶為中心”是工行服務(wù)的核心理念，圍繞著這個(gè)理念，工行電子銀行中心創(chuàng)造了許多個(gè)第一——第一個(gè)開通電話銀行服務(wù)、第一個(gè)設(shè)立國內(nèi)銀行網(wǎng)站、第一家開辦短信銀行等?！熬驼f說最近幾年的吧，為了更好地適應(yīng)客戶網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的需求發(fā)展趨勢，中心在線客服和短信銀行分別在2008年和2010年上線，現(xiàn)在已經(jīng)成為了重要的服務(wù)渠道，微博也在2011年開通。目前，新型服務(wù)渠道、高端客戶服務(wù)都在中心，我們的服務(wù)呈現(xiàn)了‘電話+短信+網(wǎng)絡(luò)、‘人工+自助+智能多渠道、多層次的渠道互補(bǔ)服務(wù)形態(tài)，服務(wù)范圍輻射全國36家分行、覆蓋著逾億名客戶，是一個(gè)高綜合性的平臺?！蓖踝；鄹醒?。

“想想最初團(tuán)隊(duì)才32人，當(dāng)時(shí)怎么也不會(huì)想到北京的服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)擴(kuò)充到1300多人，已經(jīng)是最初的40倍；業(yè)務(wù)量當(dāng)時(shí)還不到1000筆，現(xiàn)在工作日電話呼入將近8萬通、網(wǎng)絡(luò)和短信渠道業(yè)務(wù)量逾16萬筆，各項(xiàng)業(yè)務(wù)也正是在不斷的攻堅(jiān)克難中跨臺階、上層次、提效率、增效益，95588的服務(wù)內(nèi)涵真的是經(jīng)歷了翻天覆地的變化?！?/p>

十年前，為助力實(shí)現(xiàn)“3A式金融服務(wù)（Anytime、Anywhere、Anyhow）”的目標(biāo)，95588第一個(gè)專門服務(wù)于電子銀行的服務(wù)團(tuán)隊(duì)——網(wǎng)銀服務(wù)科于2003年7月成立。“當(dāng)時(shí)我已經(jīng)30多歲了，網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀實(shí)在都是新鮮玩意，但只有熟悉產(chǎn)品的一分一毫才能為客戶提供最細(xì)致、最貼合的服務(wù)。記不住步驟，那就每天練；不熟悉操作，那就逐項(xiàng)去辦?！疀]有跨不過的坎，也沒有邁不開的步，這是我在那段時(shí)間最深刻的體會(huì)。” 王?；壅f，“在管理上，這也是挖掘新方法克服困難的最大支撐信念?！?/p>

2007年，王?；坶_始擔(dān)任網(wǎng)銀服務(wù)科負(fù)責(zé)人。五年又7個(gè)月的時(shí)間里，20余次版本投產(chǎn)、逾百次生產(chǎn)變更，網(wǎng)銀功能井噴式發(fā)展，電話呼入量成倍增長。至2011年12月，日均呼入量較成立初期整整翻了三番、達(dá)到4萬余通，百余人的人員缺口成為了提升服務(wù)水平、保障客戶體驗(yàn)的瓶頸。

“客戶電話接不進(jìn)來，怎么辦？服務(wù)指標(biāo)上不去，怎么辦？缺口沒法立即補(bǔ)上，怎么辦 ？”

“提效保質(zhì)！服務(wù)效率要提、上崗速率要提，客觀情況只有靠我們的主觀努力去改變！”

中心上下逐步形成了統(tǒng)一的服務(wù)共識，緊循2011年“改革流程、改進(jìn)服務(wù)”年的工作精神，創(chuàng)新性地將操作流程及培訓(xùn)流程的優(yōu)化作為“提效”突破口，“我們的想法是要真正從內(nèi)在能力挖掘‘近水，緩解迫在眉睫的難題。”王?；壅f。

一方面從管理、風(fēng)險(xiǎn)、效果等因素考慮，掐準(zhǔn)最簡單、最耗時(shí)的操作環(huán)節(jié)反復(fù)推敲、開展專項(xiàng)攻關(guān)，堅(jiān)持在一線驗(yàn)證、完善?！熬珳?zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)”，是她和她的團(tuán)隊(duì)時(shí)刻牢記的優(yōu)化核心；“調(diào)整-驗(yàn)證-完善”，是她和她的團(tuán)隊(duì)緊密遵循的工作方法?！安挥浀糜卸嗌俅伍_會(huì)到半夜、也不記得多少種流程組合被否定、被重建，只記得當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)能調(diào)整的細(xì)節(jié)就會(huì)特別興奮，如果經(jīng)過生產(chǎn)驗(yàn)證能節(jié)約出僅僅3秒，都能讓我們高興好幾天。成果都是在一次又一次的探索中點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累起來的?！蓖踝；壅f。4天時(shí)間，她即帶領(lǐng)完成《網(wǎng)銀服務(wù)業(yè)務(wù)代表操作流程》等12項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化工作，實(shí)施后通話時(shí)長同比降低35.91%，相當(dāng)于增加了243名員工的服務(wù)能力。

另一方面，根據(jù)應(yīng)屆畢業(yè)生特點(diǎn)，王?；蹌?chuàng)新制定出1名班主任加2名助教的“1+2”管理模式，研討、建立了分批上崗、分類培訓(xùn)、分期進(jìn)階的全方位培訓(xùn)體系，并采用案例式、互動(dòng)式、體驗(yàn)式的培訓(xùn)新方法，600名新員工在28天快速獨(dú)立上崗，創(chuàng)造同業(yè)紀(jì)錄。

“每個(gè)人在這里都有成長和展示的機(jī)會(huì)，這些經(jīng)歷和努力，讓我真的慶幸自己沒有錯(cuò)過中心任何一個(gè)實(shí)現(xiàn)新發(fā)展、新突破、新成就的歷史時(shí)刻，我在這里收獲的太多了?！?/p>

對一線服務(wù)代表來說，7×24小時(shí)的工作是本分，這意味著假期不能與家人盡情團(tuán)聚，連續(xù)幾周回家的時(shí)候孩子都已經(jīng)睡下，幾天連休可能已是一份特殊的照顧；而在王?；垩壑?，“我的本分就是24小時(shí)為服務(wù)代表做好事件處理支持、做好業(yè)務(wù)服務(wù)榜樣，堅(jiān)守崗位、堅(jiān)守責(zé)任?！?012年，王?；郢@得了全國金融系統(tǒng)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

“回憶起來，我的職業(yè)生涯似乎只做了‘服務(wù)這么一件事，服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)全行，我似乎始終浸沐在95588人‘讓每一名接入95588服務(wù)渠道的客戶感受到身邊銀行、可信賴的銀行的信念里，更收獲了一份堅(jiān)持的事業(yè)、一份簡單的快樂和許多難忘的友誼?！蓖踝；郾硎?，“現(xiàn)在中心已在向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型的跑道上，但始終不變的是，只要懷著至誠服務(wù)的信念走、跟著客戶的需求走、領(lǐng)著創(chuàng)新的方向走，就一定會(huì)有更大的舞臺和發(fā)展空間，成為國際一流的服務(wù)品牌，成為工行的一塊金字招牌?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/07/10/qkimageskhsjkhsj201303khsj20130328-1-l.jpg"/>