編織“天羅地網(wǎng)”確?？蛻魝€(gè)人信息安全

郭前進(jìn)

中國移動(dòng)河南公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負(fù)責(zé)10086熱線、12580綜合信息、電話經(jīng)理、外呼管理等方面的運(yùn)營，向全省5000多萬客戶提供服務(wù)，是最大的客戶關(guān)系管理與互動(dòng)中心。2010年、2012年，先后承擔(dān)起中國移動(dòng)通信集團(tuán)的全網(wǎng)積分服務(wù)基地、（洛陽）信息安全運(yùn)營中心的運(yùn)營。

一、多措并舉，構(gòu)建“三不”機(jī)制

為防范手機(jī)用戶個(gè)人信息泄露，自2009 年7月1日起，中國移動(dòng)在全國范圍內(nèi)實(shí)施客戶服務(wù)“五條禁令”（具體內(nèi)容附文后）?！拔鍡l禁令”從保障客戶基本權(quán)益出發(fā)，基于有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司現(xiàn)行有關(guān)規(guī)范制度制定的，旨在確保建立公司最基本的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，是“底線”。為此，我們從強(qiáng)化員工意識(shí)、完善系統(tǒng)支撐、深化精細(xì)管理等方面入手，著力構(gòu)建“三不”機(jī)制，即不敢違的懲戒機(jī)制、不能違的防范機(jī)制、不易違的保障機(jī)制。

（一）警鐘長(zhǎng)鳴，形成不敢違的懲戒機(jī)制

首先，根據(jù)中國移動(dòng)“五條禁令”、《中國移動(dòng)河南公司客戶信息安全保護(hù)實(shí)施細(xì)則（試行）》、《中國移動(dòng)河南公司信息安全責(zé)任管理辦法（試行）》等細(xì)化制訂并嚴(yán)格落實(shí)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司客戶服務(wù)中心客戶信息保密管理辦法》，明確責(zé)任和分工，規(guī)范約束員工行為。

其次， 積極響應(yīng)、配合公安部組織開展的“打擊侵害公民個(gè)人信息犯罪集中行動(dòng)”，組織開展客戶信息安全管理學(xué)習(xí)活動(dòng)，切實(shí)提高全員客戶信息安全保護(hù)意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及五大塊：一是《中華人民共和國刑法修正案（七）》、《中華人民共和國電信條例》等國家法律法規(guī)中有關(guān)信息安全及泄露或出售公民個(gè)人信息行為的相關(guān)規(guī)定；二是集團(tuán)下發(fā)的“五條禁令”及違規(guī)判定相關(guān)文件，以及簽訂“保密承諾書”相關(guān)文件；三是集團(tuán)下發(fā)的《客戶信息安全保護(hù)管理規(guī)定》、《第三方安全管理辦法》等相關(guān)管理辦法；四是電信企業(yè)近年來發(fā)生的客戶信息泄露相關(guān)案例；五是我省自行制定的其它客戶信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定。本次學(xué)習(xí)活動(dòng)有目標(biāo)、有內(nèi)容、有載體、有陣地、有措施、有行動(dòng)、有檢查、有驗(yàn)收，確保“100%覆蓋”。全國人大頒布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》后，更是在第一時(shí)間組織學(xué)習(xí)、貫徹。

還有在中心各類重要會(huì)議、場(chǎng)合，中心領(lǐng)導(dǎo)善用國內(nèi)外的時(shí)事新聞，特別是列舉大量客戶信息泄露相關(guān)案例給中心各級(jí)管理、廣大員工以深刻警醒，使得大家深刻領(lǐng)會(huì)其中的利害，時(shí)刻繃緊“保護(hù)客戶個(gè)人信息”這根弦，決不觸碰高壓線。

（二）系統(tǒng)支撐，形成不能違的防范機(jī)制

信息在系統(tǒng)中貯存、流轉(zhuǎn)，因此要做好客戶個(gè)人信息保護(hù)，必須有強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐。我們圍繞各類系統(tǒng)平臺(tái)的登錄與使用，從全方位、全過程、全細(xì)節(jié)、全天候的角度出發(fā)，有的放矢，妥善做好客戶個(gè)人信息的自動(dòng)防護(hù)。

一方面，健全系統(tǒng)功能，添加安全閥。主要有：一是實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)自動(dòng)鎖屏功能， 保證了話務(wù)人員因其它工作離開座席后非授權(quán)人員不能通過客服系統(tǒng)查詢客戶信息或辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)；二是實(shí)現(xiàn)與電子工單流水號(hào)匹配查詢客戶詳單信息，在BOSS營帳系統(tǒng)中進(jìn)行詳單查詢時(shí)需將對(duì)應(yīng)投訴工單流水號(hào)輸入后方可進(jìn)行客戶詳單的查詢； 三是關(guān)閉終端USB功能，控制客戶信息泄露，保證使用客服終端的人員僅支持終端操作，不允許將查詢到的客戶信息、數(shù)據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制、拷貝，杜絕工作人員私自拷貝客戶信息的可能性；四是系統(tǒng)自動(dòng)鎖閉長(zhǎng)期不登錄系統(tǒng)的賬號(hào)，降低賬號(hào)盜用風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)部分長(zhǎng)期休假、出差或?qū)W習(xí)期間的人員，系統(tǒng)自動(dòng)鎖閉該賬號(hào)，必須申請(qǐng)解鎖后方能再次登錄系統(tǒng)。

另一方面，根據(jù)集團(tuán)公司要求，實(shí)施金庫模式操作，加固信息安全。金庫模式也稱“雙人操作”或“多人操作”模式，是指對(duì)于涉及到公司高價(jià)值信息的高風(fēng)險(xiǎn)操作，強(qiáng)制要求必須由兩人或兩人以上有相應(yīng)權(quán)限的員工共同協(xié)作完成操作，單人無法擁有完整的操作權(quán)限，操作參與各方利益形成制約關(guān)系，以保證信息安全。

（三）精細(xì)管理，形成不易違的保障機(jī)制

客戶個(gè)人信息保護(hù)的成效關(guān)系到客戶的感知，它與企業(yè)的管理密切相關(guān)。我們緊密結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，重點(diǎn)在短信群發(fā)、10086端口觸點(diǎn)信息集中化管理、山寨手機(jī)撥測(cè)等方面下大力氣，努力為客戶營造安心、放心、綠色的消費(fèi)環(huán)境。

一是作為全省的審核、發(fā)送部門，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)各類群發(fā)信息的“合法合規(guī)”審查并進(jìn)行合理發(fā)送，有效避免發(fā)送營銷類的商業(yè)廣告。全年共審核及發(fā)送信息群發(fā)2582項(xiàng)，群發(fā)總量7.2億，既支撐了公司的業(yè)務(wù)拓展，又贏得了客戶認(rèn)可。

二是2012年3月，啟動(dòng)10086端口觸點(diǎn)信息集中化管理工作，重點(diǎn)針對(duì)客戶關(guān)注度及投訴率高的流量提醒、資費(fèi)套餐等業(yè)務(wù)開展存量信息梳理及優(yōu)化，提升信息易懂性、降低重復(fù)發(fā)送率，使觸點(diǎn)信息充分發(fā)揮服務(wù)引導(dǎo)、適時(shí)提醒的優(yōu)勢(shì)，并服務(wù)于一線人員減負(fù)。

三是為切實(shí)維護(hù)客戶利益，從2012年3月份建立山寨機(jī)月?lián)軠y(cè)機(jī)制。根據(jù)“用戶投訴頻次高、使用人群廣、內(nèi)置菜單多、款式型號(hào)新”原則，采用真實(shí)模擬客戶使用的方法主動(dòng)查找山寨機(jī)吸費(fèi)等違規(guī)行為。截至2012年底共撥測(cè)211款，發(fā)現(xiàn)違規(guī)異常情況215例。

二、開展不良信息治理，爭(zhēng)做客戶的“信息安全貼身管家”

近年來，垃圾短信、騷擾電話、手機(jī)淫穢色情信息等不良信息如一股濁流，影響了人們的正常生活，甚至危害到國家安全和社會(huì)穩(wěn)定。為進(jìn)一步提升治理效果、強(qiáng)化快速響應(yīng)能力，2012年3月，受集團(tuán)公司委托，我們中心負(fù)責(zé)籌建中國移動(dòng)（洛陽）信息安全運(yùn)營中心，當(dāng)年9月21日正式掛牌。這是我國首個(gè)由運(yùn)營商建立的、規(guī)模最大的針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息安全的集中運(yùn)營中心，它的啟用標(biāo)志著中國移動(dòng)將集中發(fā)現(xiàn)、研判、封堵不良信息，不良信息治理做到“全國一盤棋”。中央政治局委員、中央書記處書記、中央宣傳部部長(zhǎng)劉云山就此專門發(fā)來賀信。

具體舉措如下：

一是建設(shè)一個(gè)擁有手機(jī)淫穢色情信息治理、垃圾短信治理、騷擾電話治理集中管控的系統(tǒng)，利用強(qiáng)大技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶舉報(bào)及系統(tǒng)檢測(cè)到的高頻次不良信息進(jìn)行集中發(fā)現(xiàn)、集中研判、集中封堵，截至目前，累計(jì)處理不良信息3000余萬件。

二是不斷探索、嘗試，全國范圍內(nèi)率先啟動(dòng)垃圾彩信、垃圾短信舉報(bào)聯(lián)動(dòng)處理、手機(jī)惡意軟件核查處置等不良信息治理新領(lǐng)域的試點(diǎn)及落地工作，進(jìn)一步拓寬不良信息治理領(lǐng)域，深化治理效果。

三是逐步形成一整套集“監(jiān)控、防護(hù)、溯源”三位一體的立體化安全管控體系，信息安全實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一管控，無縫覆蓋，較之前各省分散治理尤其是在對(duì)省際不良信息的治理上具有更為明顯的優(yōu)勢(shì)，治理效果得到有效保障。

四是在十八大期間協(xié)同各省公司做好突發(fā)應(yīng)急工作，從“抓責(zé)任、抓規(guī)范、抓落實(shí)、抓演練、抓重點(diǎn)”五個(gè)方面周密部署，充分發(fā)揮了集中治理的“特殊內(nèi)容重點(diǎn)保障、統(tǒng)一策略快速布控、應(yīng)急突發(fā)協(xié)同響應(yīng)”的三大優(yōu)勢(shì)，出色完成了十八大保障任務(wù)。

2012年12月20日，中國移動(dòng)河南公司客戶服務(wù)中心作為全國“黨的十八大網(wǎng)絡(luò)信息安全和通信保障”集體，被工業(yè)和信息化部通報(bào)表揚(yáng)。下一階段，中國移動(dòng)（洛陽）信息安全運(yùn)營中心將不斷拓展治理范圍，力爭(zhēng)成為中國移動(dòng)近7億客戶免費(fèi)的“信息安全貼身管家”。

心之所向，行之所至。近年來，中國移動(dòng)在維護(hù)企業(yè)的衣食父母——客戶切實(shí)利益上的決心上愈加果敢、堅(jiān)決，如：2010年中國移動(dòng)提出“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，并提出兩個(gè)“千方百計(jì)”（千方百計(jì)改善客戶感知，千方百計(jì)提高客戶滿意度）；2012年，又提出“兩個(gè)毫不猶豫”（當(dāng)質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫地保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫地保證客戶利益）。我們有充分的理由相信，中國移動(dòng)的“信息安全網(wǎng)”一定會(huì)越織越大、越織越密，讓廣大客戶暢享更加優(yōu)質(zhì)、安全、綠色的通信服務(wù)。