讓愛與患者同行
——阜寧縣創(chuàng)新醫(yī)患關系紀實

殷祝山 王 堯 宗小玲 余錦江

近年來，阜寧縣衛(wèi)生系統(tǒng)以科學發(fā)展觀為指導，以創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系為目標，從創(chuàng)新服務理念，提升醫(yī)療技術，提高服務水平抓起，使百姓滿意度不斷提高，為構建和諧社會奠定了基礎，2012年，該縣榮獲“全國農村中醫(yī)藥工作先進單位”稱號。

1 創(chuàng)新理念 增強生命價值觀

針對醫(yī)患矛盾日益突出的現(xiàn)狀，阜寧縣衛(wèi)生局首先以黨校、衛(wèi)校和職校為陣地，組織全系統(tǒng)黨員干部反復學習中央領導有關以人為本、構建和諧社會的論述，深刻領會十八大報告中關于“重點推進醫(yī)療服務改革”的精神實質，學習《醫(yī)療機構管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》等法律法規(guī)，從而提高了黨員干部對珍愛生命重要性的認識。其次，以“5·8世界紅十字日”、“12·1世界艾滋病日”、“5·12”護士節(jié)等重大節(jié)日為契機，以電視臺、廣播電臺、阜寧報為平臺，通過搞講座、出專版、開展廣場咨詢、印發(fā)宣傳材料、打滾動字幕、懸掛宣傳標語等，大力宣傳呵護患者、尊重生命的意義，增強了全體醫(yī)務人員對生命價值觀的認識。再次，組織醫(yī)務人員觀看我國近年來重大醫(yī)患糾紛事件錄像，特別是2012年“2·23”哈醫(yī)大附屬第一人民醫(yī)院發(fā)生的惡性傷害事件。通過“舉案說法”，使他們認識到：人是宇宙中最寶貴的生靈，是社會財富的創(chuàng)造者。生命具有無可爭辯的意義，是第一本位的。尊重生命、救死扶傷是社會文明的體現(xiàn)，是醫(yī)務工作的本質要求，只有為人民群眾提供根本的醫(yī)療保障，才能實現(xiàn)真正意義上的社會和諧。

2 創(chuàng)新技術 使患者受損最小

2.1 不斷提高醫(yī)務人員的技術水平 針對全縣醫(yī)務人員文化層次各異，技術水平陳舊、老化的實際，阜寧縣衛(wèi)生系統(tǒng)分門別類予以培訓提高。(1)對剛出院校門的年輕同志，交由老同志傳、幫、帶，積累臨床經驗，解決“眼高手低”問題。(2)對中級職稱以上的醫(yī)務人員，分期分批送高等院校學習深造，解決技術更新問題。(3)對具備高級職稱的專家，經過選拔推薦，分送到國內外三甲綜合醫(yī)院進修。(4)對社區(qū)基層衛(wèi)生人員，除請專家學者登門講授先進知識外，還組織他們分批到縣衛(wèi)校培訓學習，以提高其執(zhí)業(yè)能力。(5)對具有一技之長的民間衛(wèi)生工作者，縣衛(wèi)生局組織筆試和臨床面試，把他們選拔到鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生院工作。近3年來，全縣計有485名醫(yī)務人員被送到大專院校學習深造；有46名醫(yī)師被選送到省級以上醫(yī)院進修。目前，該縣已建立起一支由高層次人才、高技能人才和基層衛(wèi)生人才組成的衛(wèi)生人才隊伍。

2.2 加大投入 及時運用先進的醫(yī)療設備 為了讓醫(yī)院的公共產品屬性更加顯現(xiàn)，近年來，阜寧縣堅持以政府為主導，不斷加大對公共衛(wèi)生的投入，僅2012年，縣財政用于全縣衛(wèi)生事業(yè)的投入就達2.3億元。同時，發(fā)揮市場機制作用，利用清明節(jié)、中秋節(jié)和春節(jié)三大節(jié)假日，邀請在外客商參加“阜商聯(lián)誼會”，通過企業(yè)捐助和爭取外援，為各級醫(yī)療機構建設注入了新的活力。近3年來，該縣累計吸納社會資金6 500多萬元用于公共衛(wèi)生事業(yè)。目前，縣級醫(yī)院都配備了CT、MRI、放療加速器等先進醫(yī)療設備，為全縣百萬人民快治病、治好病打下了基礎。

2.3 堅持科學治療 努力使患者受損最小 在為病人診治過程中，要求醫(yī)護人員大力推廣和應用先進的診療技術，不斷優(yōu)化治療方案和流程。堅持用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務。以“簡、便、驗、廉”為原則，做到“能服藥治愈的就不注射，能注射治愈的就不輸液，能微創(chuàng)治愈的就不開刀，能順產的就不剖腹”。臨床治療要見其果究其因，既要查病因又要調人心，做到以德交心，以技治病，有效縮短患者平均住院日。同時，通過預約就診、異地會診、邀請專家名醫(yī)主刀等方式，有效降低醫(yī)療風險，使患者疼痛最輕、創(chuàng)傷最小?？茖W優(yōu)化的治療，合理實惠的收費，贏得了患者的信賴和好評。

3 創(chuàng)新服務 讓病人綻放笑容

3.1 注重培養(yǎng)醫(yī)德 對剛進衛(wèi)生系統(tǒng)的新人，各單位首先對其進行為期半個月的醫(yī)德醫(yī)風教育，讓他們學會心懷仁愛，濟世于民，牢記“博愛、仁慈”的辦院理念，恪守職業(yè)操守，為創(chuàng)建“人文醫(yī)院”打好基礎。其次，根據年初教育培訓計劃，利用星期六學習日，對全體干部職工進行素質教育，提高他們處理事務的能力和與患者溝通的水平，不斷培養(yǎng)憐憫患者的情懷。

3.2 提高服務質量 醫(yī)護人員要視醫(yī)院為家、事業(yè)為伴、病人為親。(1)在患者入院時，護士要做好宣教工作，如告知患者責任醫(yī)生和責任護士分別是誰，開水在哪里打，床頭鈴如何使用等等，消除病人對醫(yī)院環(huán)境的陌生感，取得患者的信任。(2)要加強與患者的溝通。醫(yī)師在手術或治療前，要從輕向好同患者交流治療方案及可能出現(xiàn)的不良反應，在溝通交談中辦理好各項術前手續(xù)，讓患者在夢幻中做完手術。(3)護士在定時巡視病房時，不僅要在床頭卡上簽好字，還要檢查患者的輸液情況、導尿情況、供氧情況、睡姿狀況，詢問病人是否疼痛，有什么要求等。在護理糖尿病人時，還要指導他們一日三餐吃什么、怎么吃，以使治療效果達到最佳。周密細致的服務，體貼入微的關懷，縮短了醫(yī)患間的距離。經統(tǒng)計和測評，2012年，該縣縣級醫(yī)院藥占比在全市最低，病人投訴率下降6個百分點，患者滿意度達90%以上。

3.3 接受社會監(jiān)督 針對少數(shù)醫(yī)療機構管理混亂的現(xiàn)狀，阜寧縣把群眾滿意作為醫(yī)衛(wèi)工作的最終落腳點。通過公布投訴電話、設立投訴意見箱、行政查房、電話回訪、住院病人滿意度調查、建立病人費用查詢系統(tǒng)等多種渠道，全方位接受社會和患者的監(jiān)督，傾聽患者的呼聲，對各方提出的意見和建議，各醫(yī)院都能及時認真整改到位。同時，嚴肅查處大處方、濫開各種檢查申請單等現(xiàn)象，鄭重向社會作出“拒收紅包、謝絕宴請”的公開承諾，聘請行風監(jiān)督員，接受監(jiān)督。該縣還明文規(guī)定，凡經舉報查實收受紅包或接受吃請的，視情節(jié)給予相應的懲處直至兩年內不得晉級、提拔，暫停執(zhí)業(yè)活動等。嚴格的督查管理，使各種有損醫(yī)德行風的現(xiàn)象得到有效遏制，醫(yī)院面貌煥然一新。如今，在阜寧各級醫(yī)院親情醫(yī)患關系的建立，為構建和諧社會奠定了基礎。