企業(yè)如何做好心理契約的管理？

暨南大學(xué)管理學(xué)院 張瑜 戴良鐵

作為聯(lián)結(jié)企業(yè)與員工之間的心理紐帶，心理契約是企業(yè)和員工關(guān)系和諧相處的基礎(chǔ)。建立和維護(hù)心理契約會促進(jìn)勞動關(guān)系的改善，提高員工滿意度。只要企業(yè)給予員工與其期望相符的物質(zhì)報酬和精神鼓勵時，他就會感覺到企業(yè)的信任，進(jìn)而將自己全身心地投入到工作中去，為企業(yè)創(chuàng)造無限的價值。反之，由于企業(yè)的不當(dāng)表現(xiàn)導(dǎo)致的心理契約缺失和違背，則會導(dǎo)致企業(yè)與員工之間勞動關(guān)系的惡化甚至破裂，這不僅會影響員工的工作績效和工作滿意度，還會使員工對企業(yè)的情感投入和忠誠度大打折扣。在經(jīng)濟(jì)全球化，競爭壓力劇增的大背景下，心理契約對企業(yè)結(jié)構(gòu)重組、企業(yè)變革有著至關(guān)重要的作用。因此掌握科學(xué)合理的方法在企業(yè)和員工之間構(gòu)建起對雙方都有利的心理契約對企業(yè)和員工的共同發(fā)展不僅具有現(xiàn)實的指導(dǎo)作用，更有著重大而深遠(yuǎn)的意義。

1 心理契約的理論基礎(chǔ)

1.1 心理契約的定義

“心理契約”是由美國組織心理學(xué)家Argyris在《理解組織行為》一書中提出的，主要用來描述主管和員工之間的關(guān)系。他認(rèn)為如果主管和員工能達(dá)成一定的心理期望，并且能夠保證和尊重員工的非正式文化，員工也會相應(yīng)地予以產(chǎn)出高、效率高、抱怨少等積極的回報。之后，心理契約被美國著名管理心理學(xué)家施恩定義為：任何一個組織中，每個成員和組織的不同的管理者，以及其他人之間，時時刻刻都存在的沒有明文規(guī)定的互相期望。心理契約是一種存在于雇傭關(guān)系中的隱性契約， 是組織和員工對雙方相互責(zé)任和期望的感知。

從廣義上講，心理契約是組織與員工雙方對于相互責(zé)任的期望。組織期望員工忠誠、盡責(zé)、奉獻(xiàn)，員工則期望通過自己的才能、努力和投入能給自己帶來認(rèn)同、尊重和自我實現(xiàn)等方面的公平回報及需求的滿足。

1.2 心理契約的內(nèi)容

心理契約是組織和員工的一種契約關(guān)系，雙方相互作用會進(jìn)一步影響到契約內(nèi)容的發(fā)展、調(diào)整與變化。心理契約的研究領(lǐng)域包括兩個方面：員工的心理契約和組織的心理契約。員工的心理契約是員工對于相互責(zé)任的認(rèn)知和信念系統(tǒng)；組織的心理契約是指組織對于相互責(zé)任的認(rèn)知和信念系統(tǒng)。

Rousseau在2001年通過詢問多位企業(yè)的招聘主管確定了心理契約的內(nèi)容。她認(rèn)為組織責(zé)任包括高薪、績效工資、培訓(xùn)、晉升等7個重要項目；員工責(zé)任包括忠誠、加班工作等8個重要項目。

Herriot Manning&Kidd則認(rèn)為組織責(zé)任包括了解個人和家庭需要、績效評估的公平性、對員工有影響的重要事項提供咨詢等12項內(nèi)容；員工責(zé)任包括把企業(yè)利益放在首位、對企業(yè)忠誠、尊重和愛護(hù)組織財產(chǎn)、舉止穿著合體在內(nèi)的7 項內(nèi)容。

心理契約的內(nèi)容隨著近年來日益加劇的全球競爭和組織變革發(fā)生著巨大的變化，公平性、靈活性、變革創(chuàng)新等內(nèi)容在心理契約中也開始占據(jù)越來越重要的位置。

1.3 心理契約的特點

心理契約與經(jīng)濟(jì)性契約不同，在本質(zhì)上它是知覺式的、個性化的、隱含的和非正式的，并且具有以下特點：

(1)動態(tài)性。心理契約不是靜態(tài)不變的。它會隨著員工心理軌跡的變動以及企業(yè)環(huán)境的變化等因素進(jìn)行漸進(jìn)式的動態(tài)變化和發(fā)展。

(2)主觀性。心理契約很大程度上是一種主觀感覺，它是隱含于員工內(nèi)心的一種心理期望。它的內(nèi)容并不是相互責(zé)任這一事實本身，而是員工個體對于相互責(zé)任的具體認(rèn)知。

(3)互惠性。心理契約從根本上來說是一種員工對于組織和個體之間相互責(zé)任與義務(wù)的信念系統(tǒng)。它包含著一種隱形的相互交易，即當(dāng)一方付出努力之后，另一方感到有義務(wù)回報并確實采取行動來進(jìn)行回報。心理契約就是建立于這種互動交換過程中。這種交換不只包括物質(zhì)的交換，還包括心理財富和社會情感方面的交換。

(4)效能性。員工的工作效能也受到了心理契約的重要影響。企業(yè)如果兌現(xiàn)了對員工的承諾，員工就會感覺到組織的信任與公平，因此會更加主動積極地投入到工作中去，進(jìn)而提高了工作效率。

2 心理契約的管理

2.1 心理契約建立階段的管理

招聘是企業(yè)吸納人才、完善人才體系的一個重要環(huán)節(jié)。招聘過程是企業(yè)與未來員工第一次接觸的過程，也是雙方開始建立心理契約的過程。在招聘過程中雙方提供真實有效的信息是建立心理契約的基本前提。在這個過程中企業(yè)要特別重視以下三個方面：第一，員工的文化認(rèn)同感和心理健康。企業(yè)要在招聘中融入企業(yè)文化，然后通過設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿嬖嚵鞒虂砼袛鄳?yīng)聘者是否能相容于企業(yè)的文化。只有當(dāng)個人價值觀與企業(yè)價值觀相容時，建立在企業(yè)與員工之間的心理契約才會長久和諧。第二，應(yīng)聘者對工作實際的期望和要求。在進(jìn)行招聘的時候，企業(yè)要切合實際地介紹企業(yè)的真實情況、工作的具體要求以及員工的職責(zé)等，讓應(yīng)聘者對企業(yè)各個方面有整體的印象和理性的認(rèn)識，并在此基礎(chǔ)上正確指導(dǎo)應(yīng)聘者合理的規(guī)劃自己的職業(yè)生涯發(fā)展。第三，企業(yè)的招聘部門要全程參與招聘的整個流程。企業(yè)HR不能取代招聘部門在招聘中起到的重要作用，要知道招聘部門對自己所需人才的特質(zhì)有著更具體更全面的認(rèn)知，在招聘過程中能更準(zhǔn)確地甄選出匹配招聘職位的應(yīng)聘者。當(dāng)應(yīng)聘者的素質(zhì)與招聘職位的需求完美契合的時候，二者之間建立起來的心理契約才更容易得到雙方認(rèn)可。第四，對員工心理契約的調(diào)整和鞏固給予足夠重視。企業(yè)在對新聘員工進(jìn)行全程管理時，一旦新員工認(rèn)為公司履行承諾方面存在偏差時，要鼓勵其提出意見，并結(jié)合企業(yè)具體情況，及時調(diào)整管理方式來修正和鞏固心理契約，為員工創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

2.2 心理契約鞏固階段的管理

員工和企業(yè)之間的心理契約關(guān)系正式開始于員工被企業(yè)正式錄用之時。心理契約鞏固階段的管理是十分重要的。這里為大家介紹兩種鞏固心理契約的方法：

一種是做好新員工入職培訓(xùn)。在入職初期對新員工進(jìn)行培訓(xùn)除了可以提高員工知識技能使其迅速地融入企業(yè)，還能使其感知到企業(yè)對自身的重視，看到未來職業(yè)發(fā)展中步入更高層次的可能性。更關(guān)鍵的是，入職培訓(xùn)有利于緩解新員工對工作所抱有的期望和實際情況之間差異所造成的沖擊，使他們有時間接納現(xiàn)狀，并且更加切合實際地調(diào)整自己的期望。這一過程為良好契約關(guān)系的建立夯實了基礎(chǔ)。

另一種是建立合理的薪酬激勵體系。薪酬激勵是組織激勵其成員的重要手段，同時也是養(yǎng)護(hù)心理契約的最佳辦法。合理的薪酬激勵方法在提高員工自身認(rèn)同感、員工工作幸福感以及員工滿意度等方面具有十分重要的促進(jìn)作用。合理的薪酬激勵要做到以下三個方面：

第一，物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。員工對企業(yè)的期望和需求既包括物質(zhì)方面的需求，也包括精神方面的需求。心理契約的相關(guān)研究表明最有效的激勵手段是心理層面的，所以企業(yè)在制定人力資源管理的相關(guān)策略時，要將滿足員工職業(yè)生涯路徑、職業(yè)生涯目標(biāo)以及工作價值觀等高層次的需求放在重要的位置，這樣才更有利于最大限度地激發(fā)員工的工作積極性。

第二，針對性原則。企業(yè)是由不同類型、不同層次和不同心理預(yù)期的員工構(gòu)成的，因此激勵每位員工的內(nèi)容和方式也應(yīng)更加具有針對性。

第三，建立暢通的溝通渠道并建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)只有做到及時了解員工的想法，才能快速消除員工對心理契約的理解偏差。通過有效的方式、方法來調(diào)整他們心理契約的狀態(tài)，降低心理契約破裂的可能性。心理契約是企業(yè)文化得以存在的基礎(chǔ)，企業(yè)文化則是心理契約在個體層面上的具體表現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化更有助于企業(yè)內(nèi)部形成融洽的工作氛圍，大大提升員工對企業(yè)的忠誠度，達(dá)到物質(zhì)激勵達(dá)不到的效果。

2.3 心理契約破裂階段的管理

當(dāng)員工或者企業(yè)未能履行在心理契約中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)時，心理契約就會出現(xiàn)破裂。導(dǎo)致心理契約破裂的原因歸根結(jié)底就是員工滿意度的下降。一旦心理契約出現(xiàn)破裂的情況，員工則會過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益并且認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該給他們的回報較少。為了達(dá)到心理上的平衡，他們會減少對企業(yè)的情感投入，為企業(yè)做更少的貢獻(xiàn)。他們思想情感以及行為方面產(chǎn)生的這些消極變化對企業(yè)未來的發(fā)展會造成非常惡劣的影響。為了及時避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)需要及時采取相對應(yīng)的有效措施，提高員工滿意度，積極地修補(bǔ)心理契約。

心理契約在破裂初期，員工并不一定會產(chǎn)生離職傾向。但是如果企業(yè)對心理契約的持續(xù)破裂沒有做出任何補(bǔ)償措施，那么離職傾向就會產(chǎn)生。不過好在心理契約的破裂會伴隨出現(xiàn)員工績效降低、工作倦怠等一系列現(xiàn)象，這會給企業(yè)發(fā)出警報。企業(yè)內(nèi)部一旦出現(xiàn)這種情況，企業(yè)要從大局出發(fā)，選擇最容易被員工接受的問題處理方式，對員工的行為和情緒以及各個方面給予足夠的重視，加強(qiáng)與員工的溝通，爭取得到員工的理解和信任，迅速在二者之間建立起和諧的關(guān)系，降低他們選擇傷害企業(yè)的可能性。

當(dāng)然和諧心理契約的建立并不是只依靠企業(yè)單方面的努力就可以，員工也應(yīng)該做到誠實守信，對企業(yè)高度忠誠，將自身的職業(yè)目標(biāo)融合與企業(yè)的整體目標(biāo)之中，將自身與企業(yè)緊密結(jié)合，努力使自身和企業(yè)共同發(fā)展壯大。同時積極培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和專業(yè)技能，使自己更加契合企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)。

3 結(jié)語

心理契約是員工和組織間關(guān)系的最佳結(jié)合點。它是一個動態(tài)發(fā)展的過程，組織和個人的差異、企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整以及就業(yè)環(huán)境的改變等因素都會導(dǎo)致心理契約的變化。因此企業(yè)要實時關(guān)注員工的各方面情況，積極管理心理契約，做到防患于未然。

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