門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛防范與對策

徐鳳榮，馮秀梅，王亞芬（吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長春 130033）

門診是醫(yī)療工作的第一線，分診、導(dǎo)診工作又是門診的第一窗口，如何做好分診、導(dǎo)診工作，讓患者及家屬滿意、減少糾紛是門診工作的重中之重，是醫(yī)院良好形象的代表。為此，2010年6月～2012年6月，采取一系列防范措施，收到良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 更新觀念，依法從事護(hù)理工作

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，護(hù)患關(guān)系發(fā)生了不斷地變化，人們的法律意識和自我保護(hù)意識日益增加，對護(hù)理服務(wù)的要求越來越高[1]；一旦認(rèn)為自身權(quán)益受到損害或服務(wù)不滿意，就會發(fā)生護(hù)理糾紛，因此，護(hù)士必須認(rèn)真學(xué)好法律知識，增強(qiáng)服務(wù)競爭意識，知法懂法，嚴(yán)格按工作流程，依法從事護(hù)理工作，才能做好防范，避免和減少糾紛的發(fā)生。一旦出現(xiàn)法律知識淡薄、缺陷，而發(fā)生糾紛，立即組織全體護(hù)理人員進(jìn)行討論，查找原因，并采取相應(yīng)的補救措施，消除不良影響和后果，以達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的。

2 改善門診環(huán)境，減少就診流程

醫(yī)院門診是社會公共場所的一角，人多，流動量大，來自不同地域，文化層次也有差異，加之患者心情緊張、急躁，是就診中易導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的誘因。

2.1 改善環(huán)境：門診重新裝修，改變布局，擴(kuò)大門診規(guī)模，寬敞明亮，布局合理，流程規(guī)范，標(biāo)識醒目，給患者提供溫馨、快捷、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。

2.2 方便患者的各種措施：流動大屏幕提供當(dāng)日出診醫(yī)生信息，出診醫(yī)師表、網(wǎng)絡(luò)為患者提供當(dāng)月醫(yī)生的出診信息；墻壁鑒醫(yī)臺提供專家特色門診；電腦叫號系統(tǒng)為患者提供公平、快捷的服務(wù)；預(yù)約掛號，分時段就診和專家限好的實行，保證每一位患者的看病時間，改變了“三長一短”的弊端；流動保安提供安全服務(wù)；平車、輪椅、飲用水、健康報等為患者解決就診的實際困難；醒目的分診臺由資深的主管護(hù)師為患者分診、提供健康教育咨詢服務(wù)；大廳里有身著紅色飄帶、年輕、機(jī)智、敏睿而面帶微笑的導(dǎo)診護(hù)士為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)?；颊咴凇白匀画h(huán)境”優(yōu)美、安靜，人文環(huán)境和諧、溫馨下就醫(yī)，就會心情舒暢，消除急躁、恐懼的心理，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，人性化服務(wù)

3.1 提高業(yè)務(wù)能力：門診工作內(nèi)容涉及面廣，對分診、導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)要求高，尤其是心里素質(zhì)、道德素質(zhì)及應(yīng)變能力的培養(yǎng)，單一書本上的護(hù)理知識是不能滿足患者服務(wù)需求，業(yè)務(wù)上要注重網(wǎng)絡(luò)知識學(xué)習(xí)，不斷地更新知識，多渠道、快捷奏地獲得醫(yī)療、護(hù)理信息，先進(jìn)技術(shù)，同時還要注重外語的學(xué)習(xí)，特別是口語能力的培訓(xùn)，以適應(yīng)外藉患者就醫(yī)的需要，真正具備：“全科護(hù)士”的綜合能力，掌握本院各科設(shè)備、實驗室檢查、技術(shù)的診療范圍，熟悉周圍環(huán)境，如銀行、商場、旅店、車站等，以滿足不同患者更多更高的服務(wù)需求，讓患者及家屬滿意，也減少護(hù)理糾紛的發(fā)生[2]。

3.2 樹立以“患者為中心，以人為本”的護(hù)理宗旨：以飽滿的精神和端莊的儀表上崗，以熱情、積極的態(tài)度和文明的語言，真誠地對待每一位患者及家屬，尊老愛幼，一視同仁，尊重患者的隱私，幫助解決就診中各種問題，真正做到“首問負(fù)責(zé)制”，讓患者滿意，家屬放心。當(dāng)與患者、家屬溝通困難時，要調(diào)整好自己的心態(tài)，采取換位思考的方式，真正把患者看成親人，以“五心”、“一忍”既“真心、責(zé)任心、耐心、細(xì)心、虛心”和“忍讓”，主動示弱的態(tài)度，采取有效溝通技巧，爭取得到理解和原諒，減少糾紛的發(fā)生，既保護(hù)自己，又保證醫(yī)院的榮譽[3]。

4 產(chǎn)生護(hù)理糾紛的隱患及對策

4.1 管理制度的缺陷：門診每天人流量多，特別是上午高峰期，相應(yīng)需要護(hù)理服務(wù)項目繁多，如遇特殊情況，某護(hù)士（腹瀉去洗手間）臨時空崗，患者的找不到人，沒能得到及時的服務(wù)，就會發(fā)生投訴或糾紛，所以門診要建立健全分、導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)章制度和工作流程外，還要采取彈性排班和分組管理制度，保障各個崗位護(hù)理安全。

4.2 語言簡單，業(yè)務(wù)能力欠缺：導(dǎo)診都是年輕剛畢業(yè)合同護(hù)士，臨床經(jīng)驗少，遇事不能妥善處理，易出現(xiàn)漏洞，如導(dǎo)診說話簡單，手勢不到位，患者不理解產(chǎn)生糾紛，患者突然暈倒導(dǎo)診護(hù)士不知道如何處理等。為此，護(hù)士長對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)考核，從心理素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是“三基”訓(xùn)練和急救技術(shù)的培訓(xùn)和模擬演練，人人過關(guān)，保證患者及家屬門診就醫(yī)的安全和滿意。

4.3 不容易確定的疑難分診及處理：分診護(hù)士是患者就醫(yī)過程中接觸的第一人，服務(wù)質(zhì)量如何，直接影響醫(yī)院形象，也反映了醫(yī)院綜合服務(wù)水平，要求分診護(hù)士不但要服務(wù)主動、熱情、周到，還要有豐富全面的醫(yī)療和護(hù)理知識，熟悉掌握各個科室的診療范圍，經(jīng)過仔細(xì)地詢問病史、癥狀、體征及（自帶）醫(yī)療資料，迅速地、準(zhǔn)確地分診。對于那些病情復(fù)雜，患者及家屬又說不清楚病史，癥狀的；年齡大的；拒絕介紹病史的；語言不通的（聾啞人，外籍人）；又因為分診人員少，工作量大，很難達(dá)到分診全部準(zhǔn)確，易產(chǎn)生糾紛的發(fā)生，為此，遇疑難分診的患者，采取兩個人聯(lián)合仔細(xì)詢問病史，認(rèn)真地檢體，綜合分析的方法，必要時由一人領(lǐng)患者去請教有經(jīng)驗的專家醫(yī)生幫助分診，保證患者能及時得到診治，達(dá)到患者及家屬滿意，減少了糾紛的發(fā)生。對疑難分診的病例，我們采取了由護(hù)士長組織護(hù)理人員進(jìn)行病例討論，總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并進(jìn)行疑難分診病例的跟蹤，反饋統(tǒng)計等，結(jié)果提高了分診的質(zhì)量，使其準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

4.4 安全隱患：門診是人員密集的公共場所，各種事件都可能發(fā)生，為了保證患者及家屬的人身和財務(wù)的安全，采取以下防范措施：導(dǎo)診護(hù)士加強(qiáng)巡視，勸導(dǎo)患者及家屬不要帶銳器及危險品，防止意外傷害。保證老人和小孩就診安全，保持地面干燥，乘扶梯須有家屬陪伴，防止發(fā)生意外跌倒。在門診掛號、收費、取藥等人員擁擠的窗口，增設(shè)保安，加強(qiáng)巡視，并提醒患者及家屬保護(hù)好自己的錢物及貴重物品，發(fā)現(xiàn)可疑盜竊和有醫(yī)托行騙時，與公安科聯(lián)系，以確?；颊呷松砗拓斘锏陌踩?。組織門診護(hù)理人員進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和模擬演練，以應(yīng)對火災(zāi)和其他突發(fā)事件發(fā)生的組織逃生和自救，確?；颊呒凹覍俚纳踩?。

5 小結(jié)

通過采取以上有效措施，我院門診分、導(dǎo)診護(hù)理糾紛明顯減少，護(hù)患關(guān)系明顯改善，多次受到院領(lǐng)導(dǎo)的好評，我們門診部連續(xù)兩年被我校評為文明窗口。

[1] 楊啟榮.防范門診護(hù)理醫(yī)療糾紛的探討[J].中國民康醫(yī)學(xué),2009,10(24):47.

[2] 全蓉蓉,李素英,池 紅.門診護(hù)理安全隱患及對策[J].創(chuàng)新醫(yī)學(xué),2010,11(2):40.

[3] 屈良香.門診小兒注射室護(hù)理糾紛防范與對策[J].中華現(xiàn)代兒科學(xué)雜志,2005,10(1):6.