組織信任與組織績效：內(nèi)部營銷視角

曲聞宇

（東北林業(yè)大學，哈爾濱 150040）

理論研究

組織信任與組織績效：內(nèi)部營銷視角

曲聞宇

（東北林業(yè)大學，哈爾濱 150040）

基于內(nèi)部營銷視角探討組織信任的方向性特征如何影響組織績效。依據(jù)內(nèi)部營銷的理論邏輯，提出組織信任三個方向?qū)M織績效的影響假設(shè)和組織信任方向?qū)M織績效影響的差異性假設(shè)。實證結(jié)果證實了組織信任中對直接上司的信任和對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對企業(yè)績效有顯著的影響，而對同事的信任對企業(yè)績效影響不顯著；組織信任的三種方向中，對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對組織績效的作用最高，對直接上司的信任作用次之，對同事的信任作用最低。

組織信任；組織績效；內(nèi)部營銷

信任由于其在提高員工工作效率和組織績效中的重要作用，被學者廣泛關(guān)注和認可（Kramer and Tyler，1996；Bromiley，2005）[1-2]。關(guān)于組織信任的研究，大都集中在組織信任的內(nèi)涵研究（Granovetter，1985；Hosmer，1995；Burt and Knez，1996）[3-5]、組織信任的前因研究（Zucker，1986；Mayer et al.,1995）[6-7]和組織信任的特征對組織績效的影響機制（Fukuyama，1995；Uzzi，1997）[8-9]等三個方面。本文將集中探討組織信任的特征對組織績效的影響機制，原因在于培育組織信任固然重要，但是明確組織信任不同特征對組織績效的影響不僅是組織信任的固有目標，也進一步?jīng)Q定著培育組織信任的目的和方式。

縱觀現(xiàn)有文獻，研究組織信任特征，特別是組織信任的方向性特征如何影響組織績效尚缺乏較為深入的研究。Costigan et al.(1998)指出必須考慮組織信任的方向性影響[10]。一般來說組織信任的方向包括三種，分別為上級對下級的信任關(guān)系、下級對上級的信任關(guān)系和同級的信任關(guān)系。在組織信任的三個方向中，哪種信任更能提高組織績效？為了拓展現(xiàn)有理論，本文致力于基于內(nèi)部營銷視角研究組織信任的方向?qū)M織績效作用的研究。本文將集中討論三種組織信任方向?qū)M織績效的影響：上級對下級的信任關(guān)系、下級對上級的信任關(guān)系以及同級之間的信任關(guān)系對組織績效有何影響。本文的實證結(jié)果將在以下幾個方面對現(xiàn)有理論進行拓展：①利用內(nèi)部營銷理論研究組織信任對組織績效的影響?，F(xiàn)有研究基于交易成本理論、社會資本理論探討組織信任對交易成本的降低和組織成員社會資本的提高作用進而影響組織績效，明確了組織信任影響組織績效的理論邏輯。然而組織信任歸根到底是組織成員之間的信任，組織成員之間的關(guān)系特征是影響組織信任作用于組織績效的重要因素，這有賴于基于內(nèi)部營銷理論，明確不同組織成員關(guān)系間的信任特征影響組織績效的機制。②本文檢驗了三種組織信任方向?qū)M織績效的影響作用，有助于現(xiàn)有理論的發(fā)展?，F(xiàn)有研究明確了組織信任作為一個整體對組織績效有顯著的影響作用，尚未就組織信任方向如何影響組織績效做出深入研究。組織信任是根植于社會文化的，華人社會的獨特性社會文化決定了不同組織成員關(guān)系之間的信任，以及這些組織成員關(guān)系間的信任方向?qū)M織績效的作用是不一樣的。③和先前的研究不同，本文研究樣本的選擇以單個企業(yè)作為研究樣本的單位，而非以單個員工作為研究樣本。以員工個體為研究樣本存在著以微觀視角研究宏觀問題的缺陷，而以企業(yè)為樣本則可以避免這一缺陷，也有望在交易成本理論和社會資本理論之外，找到另外一種組織信任影響組織績效的理論解釋。

1 理論基礎(chǔ)及假設(shè)提出

1.1 理論基礎(chǔ)

人力資源成為知識經(jīng)濟時代企業(yè)競爭優(yōu)勢獲取與保持的重要力量，以人為本的管理方式成為時代管理的主流。以人為本的管理方式本質(zhì)在于突出員工的工作情緒等心理特征對工作績效和組織績效的影響。于是學者和實踐者將注意力集中在可以影響員工工作情緒特征的因素上，以期找到提高員工工作情緒進而提高員工工作效率和組織績效的方式和方法。Berry（1981）將吸引外部顧客的營銷工具引入員工管理中，認為企業(yè)吸引外部顧客的營銷工具可以用來提高組織內(nèi)部成員工作效率上，進而引發(fā)了學者對“內(nèi)部營銷”理論的探索[11]。Berry and Parasuraman（1996）提出所謂內(nèi)部營銷是指“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”[12]。Rafiq and Ahmed（2000）則認為內(nèi)部營銷的概念包括三層涵義，即員工激勵、顧客導(dǎo)向和戰(zhàn)略執(zhí)行[13]?？v觀內(nèi)部營銷理論的發(fā)展，內(nèi)部營銷理論對組織管理的涵義體現(xiàn)在以下兩個方面：

第一，內(nèi)部營銷在微觀上表現(xiàn)為一種激勵員工以提高工作績效的工具與方法。內(nèi)部營銷理論的出發(fā)點首先在于員工激勵和員工滿意度的提升，把組織員工視為顧客，并對組織的員工提供完善的服務(wù)，提高員工的工作情緒并進而提高員工的工作效率與組織績效（Sasser and Arbeit，1976；Berry，1981；Gronroos，1984；Berry and Parasuraman,1996；Quester and Kelly，1999）[14-16]。主要包括以下幾個觀點：①內(nèi)部營銷首先表現(xiàn)為員工角色的改變。Sasser and Arbeit（1976）和Berry（1981）提出組織應(yīng)該轉(zhuǎn)變對員工的定義和看法，不能僅僅將員工視為完成工作的必要工具，而應(yīng)該把員工描述為企業(yè)內(nèi)部的顧客，而工作則是滿足企業(yè)內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品。②內(nèi)部營銷核心在于提高員工的工作情緒，以激勵員工和提高員工滿意度。③內(nèi)部營銷的手段在于創(chuàng)造滿足員工需要的工作以及創(chuàng)造良好的工作氛圍。

第二，內(nèi)部營銷在宏觀上表現(xiàn)為一種組織戰(zhàn)略執(zhí)行的工具與方法。隨著內(nèi)部營銷理論的發(fā)展，學者逐漸認識到內(nèi)部營銷在本質(zhì)上表現(xiàn)為組織戰(zhàn)略執(zhí)行的工具（Winter，1985；Piercy and Morgan，1991；Ahmed et al.,2003）[17-19]。Winter（1985）提出內(nèi)部營銷的方法可以用來為實現(xiàn)組織的目標而服務(wù)，因為內(nèi)部營銷可以通過加強企業(yè)與員工之間的交流進而促進企業(yè)戰(zhàn)略的有效實施。Piercyand Morgan（1991）提出內(nèi)部營銷作為戰(zhàn)略執(zhí)行工具的內(nèi)在理論邏輯在于內(nèi)部營銷可以消除企業(yè)各個職能之間的沖突，減少部門孤立、減少內(nèi)部功能摩擦以及克服組織成員對企業(yè)戰(zhàn)略變革的抵制。為此，內(nèi)部營銷的基本目標就是增強員工對企業(yè)戰(zhàn)略目標的認識、理解、參與和認同，減少或消除戰(zhàn)略實施與變革過程中源于員工的阻力。

1.2 基于內(nèi)部營銷理論的假設(shè)推導(dǎo)

1.2.1 組織信任方向?qū)M織績效的影響假設(shè)

組織信任是員工的一種行為預(yù)期，以道德為基礎(chǔ)影響員工的行為和決策（Hosmer，1995；Burt and Knez，1996）。組織信任的方向可以劃分為三類，分別是對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任、對直接上司的信任和對同事的信任（Costigan et al.,1998）。其中對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任表現(xiàn)在員工對企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的信任，其本質(zhì)在于員工對組織的戰(zhàn)略目標、規(guī)章制度和前景的信任；對直接上司的信任表現(xiàn)在員工對直接領(lǐng)導(dǎo)的信任，其本質(zhì)體現(xiàn)在員工對團隊領(lǐng)導(dǎo)方式、團隊目標、團隊行為方式的一種信任；對同事的信任則表現(xiàn)為員工對共同工作同事的信任，其本質(zhì)體現(xiàn)在員工對團隊氛圍的一種信任。

內(nèi)部營銷在微觀上首先表現(xiàn)為一種激勵員工以提高工作績效的工具與方法。從內(nèi)部營銷理論出發(fā)，企業(yè)需要從做好工作設(shè)計與創(chuàng)造良好工作氛圍來提高員工的工作情緒進而提高員工的工作效率。組織信任的三個方向則因為具有創(chuàng)造良好工作氛圍的功能因而會提高員工的工作情緒和提高員工工作效率，進而對企業(yè)的組織績效產(chǎn)生正向的影響。本研究提出如下一組假設(shè)：

H1a：對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對組織績效有顯著正向的影響；

H1b：對直接上司的信任對組織績效有顯著正向的影響；

H1c：對同事的信任對組織績效有顯著正向的影響。

1.2.2 組織信任方向?qū)M織績效影響的差異性假設(shè)

內(nèi)部營銷在宏觀上表現(xiàn)為一種組織戰(zhàn)略的執(zhí)行工具與方法。對于戰(zhàn)略執(zhí)行特別是戰(zhàn)略變革管理來說，增強員工對企業(yè)戰(zhàn)略目標的認知、理解、參與和認同，減少或消除戰(zhàn)略實施與變革中源于員工的阻力就成為管理的重點（Teece，2007）[20]。從內(nèi)部營銷的宏觀意義上出發(fā)，內(nèi)部營銷的重點在于克服組織的慣性（Ahmed et al.,2003）、消除企業(yè)各個職能之間的沖突，減少部門孤立、減少內(nèi)部功能摩擦（Piercyand Morgan，1991）以及克服組織成員對企業(yè)戰(zhàn)略變革的抵制。

由于組織信任三種類型的內(nèi)涵不同，決定了對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任、對直接上市的信任和對同事的信任對企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行與戰(zhàn)略變革管理的重要程度是不同的，即組織信任的三個方向?qū)M織績效的影響是有差異的。①對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任表現(xiàn)為對企業(yè)戰(zhàn)略目標、組織制度以及前景的信任，員工對企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的信任增強了員工對企業(yè)戰(zhàn)略目標的認知、理解、參與和認同，這樣有助于克服組織成員對企業(yè)戰(zhàn)略的抵制。②對直接上司的信任表現(xiàn)為對團隊領(lǐng)導(dǎo)方式、團隊目標以及團隊行為方式的信任，在組織目標詳細分解成為部門或團隊目標后，對直接上司的信任可以通過加強員工的積極參與增強員工執(zhí)行目標的效率。本文判斷對直接上司的信任對組織績效影響的作用程度將弱于對高層領(lǐng)導(dǎo)信任對組織績效影響的作用程度。③對同事的信任表現(xiàn)在員工對工作團隊氛圍的一種信任，雖然這種信任方向可以降低員工之間的機會主義行為（Aulakh et al.,1996），但是由于同事之間的信任加強了同事之間工作的依賴程度，員工的行為和決策在這種情況下更加依賴于基于信任而存在的較為穩(wěn)定的內(nèi)在價值觀（Payne et al.，2001）[21]，而忽略了理性和信息的作用，特別是容易忽略組織環(huán)境、組織目標和部門目標等理性價值的作用。由此，本文推斷對同事的信任相比對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任和對直接上司的信任來說，其對組織績效的作用是最弱的。

根據(jù)上述分析，本研究提出如下假設(shè)：

H2：組織信任的三種方向?qū)M織績效的影響中，對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對組織績效的作用最高，對直接上司的信任對組織績效的作用次之，對同事的信任對組織績效的作用最低。

2 研究方法

2.1 問卷

對組織信任的測量，參考Costigan et al.(1998)和Mayer and Davis(1999)[22]所提出的對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任、對直接上司的信任以及對同事的信任等組織信任三類型劃分方法和測量量表。具體的測量指標依據(jù)Costigan et al.(1998)和Mayer and Davis(1999)所涉及的組織信任調(diào)查問卷中的題目，并根據(jù)我國的文化背景，對指標中的用字加以調(diào)整。組織績效的測量，參考Wiklund and shepherd(2003)[23]的研究，將9種績效指標納入問卷中，分別包括銷售額增長率、利潤增長率、雇員增長率、顧客滿意度、產(chǎn)品多樣性、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)更新、產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)銷售利潤率等9個指標。所有測量問項均采用Likert五分量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。

調(diào)查問卷共分為三大部分，第一部分是組織信任的測量部分，第二部分是組織績效的測量部分，第三部分是企業(yè)和填寫人員基本資料。

2.2 樣本的提取

本研究的研究層面為組織層面，研究組織信任的不同類型對組織績效的影響機制?？紤]到組織信任的培育隸屬于人力資源管理工作范疇，因此問卷的第一部分（組織信任的測量部分）由人力資源管理部門人員填寫，而第二部分則由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理填寫。問卷的發(fā)放方式有兩種，一種是通過郵寄的方式來發(fā)放問卷，第二種是通過MBA來發(fā)放問卷，各發(fā)放300份問卷。其中通過郵寄方式回收問卷72份，其中有效問卷53份，有效回收率達17.7%。通過MBA方式回收問卷189份，其中有效問卷136份，有效回收率達45.3%。樣本企業(yè)中，大型企業(yè)占45.7%，中型企業(yè)占35.2%，小型企業(yè)占19.0%；勞動密集型企業(yè)占26.4%，資源密集型企業(yè)占25.3%，知識密集型企業(yè)占30.4%，綜合型企業(yè)占17.9%。對通過郵寄方式回收和通過MBA回收的樣本數(shù)據(jù)肯德爾W系數(shù)為0.87，說明通過兩種數(shù)據(jù)回收的數(shù)據(jù)沒有差異。

2.3 信度與效度

以Cronbach's α系數(shù)檢驗量表的信度，Peterson（1994）提出量表的Cronbach's α系數(shù)大于0.6，則該量表信度可以接受，若大于0.7則表明該量表具有良好信度[24]。量表的信度分析，如表1所示。所有潛變量的α系數(shù)均明顯高于0.60這一可接受的最小臨界值，明變量的測量具有良好的信度。效度的檢驗則基于Amos軟件進行的驗證性因子分析，測量模型X2/df小于3；GFI、CFI分別為0.887和0.961；RMR為0.037；RMSEA為0.084，以上指標均在各自可接受的范圍內(nèi)，且各因素荷量P值都在0.001的水平上顯著，可以判定本研究具有良好的效度。

3 研究發(fā)現(xiàn)

本文的實證模型與參數(shù)結(jié)構(gòu)如圖1所示。整體模型的擬合度指標中，X2/df為2.561，小于3；GFI為0.882，大于0.8；RMSEA為0.062，小于0.08；AGFI為0.847，大于0.8，指標值均在可接受范圍內(nèi)，說明本模型和數(shù)據(jù)擬合良好（見圖1）。

表2為理論模型的路徑系數(shù)及P值。實證的結(jié)果證實了H1a和H1b，而未驗證H1c。從對直接上司的信任到企業(yè)績效的路徑系數(shù)為0.342（P＜0.05），從對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任到企業(yè)績效的路徑系數(shù)為0.472（P＜0.01）；從對同事的信任到企業(yè)績效的路徑系數(shù)為0.058（P＞0.05）。此外，本文的實證結(jié)果也驗證了H2，即在組織信任的三種方向?qū)M織績效的影響中，對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對組織績效的作用（路徑系數(shù)為0.472，p＜0.01）最高，對直接上司的信任對組織績效的作用（路徑系數(shù)為0.342，P＜0.05）次之，對同事的信任對組織績效的作用（路徑系數(shù)為0.058，P＞0.05）最低。

4 結(jié)論

本文致力于基于內(nèi)部營銷視角研究組織信任的方向?qū)M織績效作用的研究。研究組織信任的三種方向?qū)M織績效有何影響，以及組織信任三種方向?qū)M織績效影響的差異。本文基于實證的研究結(jié)果證實了組織信任中對直接上司的信任與對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對企業(yè)績效有顯著的影響，且組織信任的三種方向?qū)M織績效影響具有差異性。

本文實證結(jié)果證實了組織信任的三種方向中，對直接上司的信任和對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對企業(yè)績效有顯著影響，而對同事的信任則對企業(yè)績效的影響不顯著。對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任對組織績效的作用最高，對直接上司的信任對組織績效的作用次之，對同事的信任對組織績效的作用最低。本文的管理實踐意義在于從企業(yè)戰(zhàn)略管理來重新審視組織信任的作用，將對組織信任理解的管理理論從傳統(tǒng)的增強組織員工信任與公民行為的組織行為學領(lǐng)域拓展到戰(zhàn)略變革與戰(zhàn)略執(zhí)行的企業(yè)戰(zhàn)略管理范圍。

雖然本文的研究結(jié)果對現(xiàn)有組織信任理論的發(fā)展有促進作用，但是尚有待進一步的研究來明確和評估組織信任對企業(yè)戰(zhàn)略變革與戰(zhàn)略執(zhí)行作用的內(nèi)在機理，以及需要進一步的研究來明確在企業(yè)發(fā)展的不同階段，組織信任三個方向的作用是否依然如此？這是可能的研究方向。

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［責任編輯：路實］

Organization Trust and Organizational Performance: Based on Internal Marketing Perspective

QUWen-yu
(Northeast ForestryUniversity,Harbin Heilongjiang150040,China)

This paper aims to study howthe organizational trust affect organizational performance based on internal marketing perspective.We make three hypothesis about the relationships between organizational trust and organizational performance.Empirical results confirm the organizational trust in the direct supervisor of trust and high trust of the leadership on business performance has a significant impact,while the trust of colleagues on business performance was not significant;in the three direction of organizational trust,the role oftrust tosenior leadership on organizational performance is highest,followed the action of the direct supervisor's trust,trust in colleagues is lowest.

organization trust;organization performance;internal marketing

F406.2

A

1673-5919（2013）05-0005-05

2013-08-28

黑龍江省教育廳人文社會科學項目（12514025）

曲聞宇（1971-），男，黑龍江依安人，高級會計師，從事財務(wù)管理工作。