談高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)延伸

王衛(wèi)紅

(武漢工程大學(xué)圖書館，湖北 武漢 430073)

在當(dāng)前數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的參考咨詢模式已不能滿足用戶的需求，一種新型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，它是基于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)讓館員直接或以數(shù)字化方式解答用戶提問的服務(wù)方式。這種服務(wù)模式在國外已普遍實(shí)行，國內(nèi)圖書館對此也有許多探討和實(shí)踐［1］。它的主要模式有自主式、互動(dòng)式、網(wǎng)絡(luò)合作式參考咨詢服務(wù)模式等。面對浩瀚的數(shù)字資源和日益廣泛的用戶需求，數(shù)字參考咨詢服務(wù)還應(yīng)在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上加以拓展，從而延伸出創(chuàng)新的個(gè)性服務(wù)，以跟上用戶的需求步伐并促進(jìn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

1 高校圖書館參考咨詢的主要模式

1.1 自主式參考咨詢模式

自主式參考咨詢模式是指館員不參加咨詢，由讀者利用圖書館資源和網(wǎng)絡(luò)手段自主完成的模式，主要包括常見問題解答FAQ 模式、專家系統(tǒng)的智能化模式、專題庫與特色庫服務(wù)模式等。FAQ 模式指館員把一些經(jīng)常性、典型性的問題進(jìn)行整理歸納，給出問題的答案，把它設(shè)計(jì)成鏈接讓用戶查詢。館員不必回答這些常見問題，可避免一些簡單重復(fù)性工作。專家系統(tǒng)智能化模式是一種新的服務(wù)，和FAQ模式相似，設(shè)計(jì)簡單的系統(tǒng)可自主解答一些簡單、重復(fù)的問題或把提問者引向相關(guān)鏈接，而復(fù)雜的系統(tǒng)還能針對提問進(jìn)行一些分析和推理，再做出回答。還有一些更新的系統(tǒng)能夠及時(shí)響應(yīng)用戶的需求，分析和解決檢索問題等，使咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量大大提高，但較難開發(fā)和維護(hù)。專題特色庫模式主要是針對館藏特點(diǎn)和用戶需求，制作相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，提供書目、文摘、全文以及相關(guān)知識(shí)的鏈接，用戶可以獲得滿意的解答。這種方式需要適時(shí)更新內(nèi)容。這種模式較為完善，但不易建設(shè)和維護(hù)，而且要求用戶具備一定的檢索能力［1］。

1.2 互動(dòng)式參考咨詢模式

顧名思義，互動(dòng)式參考咨詢模式是指用戶和館員通過互動(dòng)交流來完成的方式，也是一種主要的參考咨詢模式。它通常指E－mail 或Web 表單咨詢和實(shí)時(shí)交互咨詢模式。E－mail 采用得最為廣泛，館員和用戶以E－mail 進(jìn)行溝通，一般有電子郵件(basic E－mail)和Web 表單(Web Form)兩種咨詢方式。電子郵件方式通過用戶點(diǎn)擊圖書館“參考咨詢”等鏈接，把提問通過E－mail 發(fā)送到圖書館;Web 表單咨詢是通過頁面上的DRS 鏈接表單，用戶完成表單后，發(fā)送給圖書館。圖書館收到問題后，由相應(yīng)的館員解答。這兩種方式的優(yōu)點(diǎn)是無時(shí)間、地域限制，且經(jīng)濟(jì)實(shí)用。但缺點(diǎn)也很明顯，由于不是實(shí)時(shí)交互的，往往一次難以達(dá)到理想結(jié)果，咨詢效率不高。

實(shí)時(shí)交互參考咨詢正好彌補(bǔ)了這個(gè)不足，類似于常用的QQ 咨詢。它使用戶和館員能上網(wǎng)即時(shí)交流，使用戶總能時(shí)時(shí)刻刻享受到圖書館的服務(wù)，具有很強(qiáng)的交互、實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，最受用戶的歡迎，是一種參考咨詢理想的狀態(tài)，但對于人力、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等要求較高［1］。

2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的延伸

面對日益豐富的數(shù)字資源和多樣化的用戶需求，數(shù)字參考咨詢服務(wù)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展創(chuàng)新型服務(wù)，通過延伸服務(wù)，可以使參考咨詢的服務(wù)更趨完善，更好地滿足用戶的需求。

2.1 實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的共建共享

當(dāng)前，單個(gè)館的資源已無法滿足用戶越來越高的信息需求，共建共享已是圖書館獲得長足發(fā)展的必由之路，現(xiàn)在全國和各個(gè)地區(qū)都建立了圖書館共建共享聯(lián)盟。2005年，湖北省教育廳批準(zhǔn)在武漢大學(xué)成立中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)湖北省信息文獻(xiàn)中心。我校的電子資源建設(shè)由于經(jīng)費(fèi)原因一直無法滿足讀者的需求，2009年，我校與華中科技大學(xué)等高校對口支持與合作建立了文獻(xiàn)共享平臺(tái)，提供多種檢索功能，包括:統(tǒng)一檢索平臺(tái)、搜索中心、書目檢索、Z39.50 檢索等。其中，統(tǒng)一檢索平臺(tái)整合了華中科技大學(xué)圖書館購置的100多個(gè)中外文商業(yè)性數(shù)據(jù)庫資源，提供統(tǒng)一檢索。顯示的檢索結(jié)果為題錄或文摘數(shù)據(jù)，需要文獻(xiàn)全文的用戶，可以通過利用我校的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，這在一定程度上緩解了我館資源保障不足的壓力，資源的共建共享使我館的資源大大豐富，為參考咨詢服務(wù)的順利開展創(chuàng)造了有利條件。

2.2 通過信息資源交互，拓寬資源建設(shè)的渠道

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式中，常提供開架式紙本借閱或電子資源檢索下載。今天，信息資源的獲取和利用呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，許多專業(yè)用戶擁有獨(dú)特而寶貴的專業(yè)資源，圖書館在資源建設(shè)中要重視這一點(diǎn)，并為他們提供良好的渠道，如:圖書捐贈(zèng)活動(dòng)、開通用戶上傳電子資源的便捷通道等等方式。2013年4月，我館舉行了圖書捐贈(zèng)活動(dòng)，活動(dòng)得到師生和校外友好人士的廣泛支持，其中有許多我校教師編著的圖書，活動(dòng)還得到了校外人士、海外學(xué)者的參與和肯定。圖書館可以根據(jù)自身情況制定長效捐贈(zèng)共享機(jī)制，使之能夠良性循環(huán)，這不僅可以提升用戶對圖書館的熱情，而且可以傾聽用戶對圖書館的資源和服務(wù)的意見，使圖書館和用戶的聯(lián)系更加緊密，自然提高了用戶對圖書館的滿意度。

圖書館具有資源交互的先天條件，絕大多數(shù)用戶在需要學(xué)術(shù)資源時(shí)最先想到的是圖書館，而用戶常在自己的專業(yè)領(lǐng)域擁有獨(dú)特的資源，可以借圖書館這個(gè)平臺(tái)與其他用戶共享，現(xiàn)在一些數(shù)據(jù)庫也開發(fā)了用戶資源共享交互的功能，這都為圖書館信息資源交互提供了可能。但在資源上傳過程中要考慮知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問題，避免引起不必要的糾紛。另外，在資源交互過程中，圖書館應(yīng)該利用其強(qiáng)大的信息組織能力，對交互的資源組織加以更好的歸納和整理，強(qiáng)化其資源保存功能，使這些資源得以長期保存和廣泛利用。

2.3 積極拓展智能化和個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)在，圖書館參考咨詢的用戶需求呈現(xiàn)個(gè)性化特征，我們也應(yīng)對他們的特點(diǎn)進(jìn)行分析歸納，找出從事參考咨詢的幾種類型，并為他們建立個(gè)性化服務(wù)的檔案，在服務(wù)與反饋中對各類用戶問題及反饋意見加以分析整理，并及時(shí)與其溝通，總結(jié)出其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，利用各種途徑如本館電子資源、免費(fèi)資源、共建共享資源、網(wǎng)上搜索引擎等，應(yīng)用信息推送等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以用戶的需求為中心，提供個(gè)性化鏈接和個(gè)性化更新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的智能化、個(gè)性化。

在參考咨詢服務(wù)中，要充分發(fā)掘“我的圖書館”功能，使之成為一個(gè)宣傳圖書館的資源和服務(wù)的重要平臺(tái)。它不僅可以推廣圖書館的最新資源和新服務(wù)，還可以進(jìn)行熱門資源的推送，并通過各種方式激發(fā)用戶的潛在需求。在網(wǎng)絡(luò)越來越方便快捷的今天，用戶對圖書館的需求日益?zhèn)€性化，信息獲取即時(shí)化需求日益提高，圖書館也要與時(shí)俱進(jìn)，改變一些傳統(tǒng)的服務(wù)模式，如借鑒一些網(wǎng)上商家的服務(wù)方式，使自己不僅更貼近用戶的需求，而且能借助一些技術(shù)喚起其潛在的信息需求?，F(xiàn)在許多高校館嘗試開設(shè)書吧等新的服務(wù)模式，把讀者留在圖書館，多從讀者的角度不斷改進(jìn)服務(wù)模式，必將提高用戶對圖書館的滿意度，也可提高用戶對圖書館的參與度，促進(jìn)圖書館的個(gè)性化服務(wù)。

2.4 嘗試如Human Library 等創(chuàng)新服務(wù)模式

在參考咨詢服務(wù)中，我們也可嘗試一些新的服務(wù)模式，如Human Library，它來源于歐洲，主要是采用真人借閱方式，通過借閱人積極的態(tài)度、豐富的學(xué)識(shí)為人們提供一個(gè)溝通、互動(dòng)的空間。在這種服務(wù)里，借出的不是普通圖書，而是一個(gè)個(gè)真人，出借的人的年齡、性別及文化背景等都不相同，可以是知名教授、圖書館員，甚至是有特殊技能的大學(xué)生。讀者可與他們進(jìn)行非正式交流，從而獲取需要的信息。在國內(nèi)，從2008年4月起，上海交通大學(xué)圖書館、上海圖書館、華中科技大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館、石家莊學(xué)院圖書館等都開展了Human Library 借閱活動(dòng)。和國外Human Library 服務(wù)較強(qiáng)的互動(dòng)性相比，國內(nèi)的Human Library 服務(wù)更像是一種新型的參考咨詢服務(wù)，一些專家、學(xué)者的出借率更高，而且借閱過程也多以解答問題為主，相互之間交流不太多。這種模式的最大價(jià)值不是圖書本身，而在于一種服務(wù)模式的探索，它使參考館員甚至普通讀者都可以作為圖書，用戶與這些“圖書”通過面對面的交流，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的溝通，給參考咨詢服務(wù)創(chuàng)建了一個(gè)互相理解、互動(dòng)性強(qiáng)、信息來源多元化的交流環(huán)境，是新型參考咨詢服務(wù)的一種積極探索，值得我們借鑒。

［1］喻志娟. 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式探析［J］.圖書與情報(bào)，2011(3):76－80.

［2］錢智勇. 美國圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)［J］.圖書館，2003(5):39－42.

［3］林少薇. 圖書館閱覽室信息共享空間的構(gòu)建［J］.圖書與情報(bào)，2009(4):66－69.

［4］張義龍，田也壯. 學(xué)習(xí)共享空間研究與實(shí)踐—以加拿大約克大學(xué)斯科特圖書館為例［J］. 圖書館建設(shè)，2011(1):81－84.

［5］宋惠蘭.從IC 到LC:大學(xué)圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建與拓展［J］.圖書館學(xué)研究，2009(7):73－77.