城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情應(yīng)對機(jī)制的完善

陳昊博

（河北省懷來縣人民檢察院，河北 懷來075400）

城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情應(yīng)對機(jī)制的完善

陳昊博

（河北省懷來縣人民檢察院，河北 懷來075400）

實(shí)踐中，面對輿論壓力，涉事城管單位在輿情響應(yīng)及引導(dǎo)處置上處于極為不利的地位，原因主要可以歸結(jié)為觀念、方法、機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊高速發(fā)展的“自媒體”時(shí)代的要求不相適應(yīng)，因此構(gòu)建并完善城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情應(yīng)對機(jī)制已迫在眉睫。

城管執(zhí)法；突發(fā)事件；輿情應(yīng)對；應(yīng)對機(jī)制

一、城管執(zhí)法突發(fā)事件的特點(diǎn)

（一）暴力對抗類案例占多數(shù)

城管執(zhí)法發(fā)生矛盾，由語言沖突上升為肢體沖突。由這種“以暴制暴”飲鴆止渴的處理方法[1]而演變?yōu)橥话l(fā)事件的案例占突發(fā)事件的多數(shù)。于是城管經(jīng)常被貼上“暴力執(zhí)法”的標(biāo)簽，大有被妖魔化的趨勢。

（二）容易演化成為群體性事件

城管在執(zhí)法的過程中容易引發(fā)與被執(zhí)法對象的沖突，而圍觀群眾往往基于同情弱者的心理以及對城管隊(duì)伍的偏見，在現(xiàn)場氣氛緊張時(shí)很容易失控，從而進(jìn)一步升級為百姓群體圍攻城管隊(duì)員的事件。

（三）難以獲得群眾同情

由于群眾普遍認(rèn)為城管文明化執(zhí)法的水平偏低，加之對弱者有天生的同情感，因而一旦發(fā)生城管執(zhí)法的突發(fā)事件，群眾很少關(guān)注事件的起因以及城管執(zhí)法的內(nèi)容，幾乎一邊倒地批評城管隊(duì)員的執(zhí)法過程。這反映出城管在民眾中的“積怨”較深。[2]就以往的實(shí)踐來看，城管執(zhí)法引發(fā)突發(fā)事件后，輿情反映一般較為強(qiáng)烈，涉事城管單位在網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上做解釋欲取得群眾的同情往往是比較困難的。

（四）影響面較廣

目前城管“暴力執(zhí)法”已經(jīng)成為全社會(huì)廣為關(guān)注的問題之一，加之報(bào)紙電視宣傳、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的傳播，每爆發(fā)一次城管暴力執(zhí)法的事件，都會(huì)成為民眾議論的焦點(diǎn)，①2013年7月2日18時(shí)在百度中以“城管暴力執(zhí)法”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可以得到相關(guān)信息約661萬條，可見普通民眾對“城管暴力執(zhí)法”關(guān)注度是非常高的。往往是某一地發(fā)生城管執(zhí)法突發(fā)事件，全國各地的網(wǎng)友、群眾隨之發(fā)起廣泛抨擊。

（五）一定程度上具有重復(fù)性

城管執(zhí)法引發(fā)突發(fā)事件一般并非偶然事件，多與當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法環(huán)境以及執(zhí)法隊(duì)伍的素質(zhì)有關(guān)。突發(fā)事件一般發(fā)生于經(jīng)濟(jì)洼地、情緒高地、管理沙地，因而具有易發(fā)性、多發(fā)性、重復(fù)性等特點(diǎn)。

二、城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情反映的特點(diǎn)及應(yīng)對存在的問題

（一）輿論擴(kuò)散速度快，輿情響應(yīng)速度慢

時(shí)下可拍照、錄像、智能上網(wǎng)的工具層出不窮，一般情況下城管執(zhí)法引發(fā)突發(fā)事件后視頻幾分鐘內(nèi)就會(huì)被網(wǎng)友上傳至網(wǎng)絡(luò)，隨后便會(huì)引發(fā)網(wǎng)友鋪天蓋地的熱議，面對這樣的輿情，涉事城管單位經(jīng)常表現(xiàn)得“不知所措”、“猶抱琵琶”、“反應(yīng)遲鈍”。

（二）輿論波及范圍廣輿情引導(dǎo)難度大

城管執(zhí)法突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上一經(jīng)爆出，很快全國各地的網(wǎng)友、媒體都會(huì)積極地關(guān)注該事件的進(jìn)展，涉事城管單位的后續(xù)處置行為一下便暴露在全國人民的眼前，此時(shí)想要做到合理引導(dǎo)全國群眾的輿論方向難度極大。

隨著城管執(zhí)法突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，涉事城管單位會(huì)作出相應(yīng)的行動(dòng)，而每一行動(dòng)都會(huì)引來網(wǎng)民群眾新的關(guān)注，稍有不慎便又會(huì)引來新一輪的口誅筆伐。要做到對輿情合理管理、有利引導(dǎo)非常困難。

（三）輿論作用力量強(qiáng)，輿情處置處處陷于被動(dòng)

城管執(zhí)法突發(fā)事件發(fā)生后，輿情方向幾乎會(huì)一邊倒地指責(zé)城管，全國網(wǎng)友、各地媒體、地方政府對涉事城管單位形成了巨大的壓力。此后面對全國網(wǎng)友、媒體的指責(zé)，涉事城管單位的每一處置行為都會(huì)步履維艱處處陷于被動(dòng)，時(shí)常會(huì)再引發(fā)新一輪的質(zhì)問和指責(zé)。

（四）輿論影響大，短時(shí)消除影響較難

城管執(zhí)法突發(fā)事件不僅在當(dāng)?shù)赜绊懼卮?，甚至在全國各種媒體的炒作下，事件的影響力會(huì)迅速擴(kuò)大，經(jīng)常會(huì)引發(fā)關(guān)于城管執(zhí)法的大討論。這樣的事件每爆發(fā)一次，城管的形象都會(huì)隨之降低一次，惡劣影響短時(shí)間內(nèi)很難消除。

三、城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情引導(dǎo)失當(dāng)?shù)脑?/h2>

（一）觀念上的不適應(yīng)

因考核制度的影響，事件發(fā)生后，涉事城管單位一般都會(huì)先采取各種措施將事件控制在最小范圍，對上級“輕描淡寫”，對群眾“隱瞞不說”，對受害人“勸說和解”，類似的處理方式已經(jīng)成為思維定式。而在信息時(shí)代，動(dòng)態(tài)信息移動(dòng)傳播速度以秒計(jì)算，涉事城管單位面對突發(fā)事件的思維仍然停留在過去那種“基本不說”、“猶抱琵琶半遮面”、“擠牙膏”等模式上顯然難以滿足廣大網(wǎng)友、各路媒體的需求，也不符合時(shí)代要求。從“基本不說”到“基本要說”這是目前城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情引導(dǎo)工作所面臨的最直接的挑戰(zhàn)。

（二）方法上的不適應(yīng)

過去城管單位經(jīng)常使用“能拖就拖”的處理方式來對待突發(fā)事件，這種做法隨著信息技術(shù)的發(fā)展?jié)u漸難以適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)狀。恰恰是由于涉事城管單位不愿意向社會(huì)透露事件發(fā)生及進(jìn)展情況，更加激發(fā)了群眾的好奇心。由各種猜想、傳聞、小道消息進(jìn)而演化為負(fù)面炒作的情況屢見不鮮，“不開口”的狀態(tài)顯然是難以應(yīng)對輿情發(fā)展的?，F(xiàn)在要求涉事城管單位必須開口說話，向民眾作出解釋，卻往往由于其經(jīng)驗(yàn)欠缺不會(huì)說話、不善于說話，又引來網(wǎng)友、媒體新一輪的負(fù)面炒作?？梢姡媸鲁枪軉挝幻鎸浨檫^去是“不愿說”引發(fā)負(fù)面炒作，而現(xiàn)在則是“不善說”引發(fā)負(fù)面炒作。

（三）機(jī)制上的不適應(yīng)

城管的職能范圍較為寬泛，涉及市容環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃管理、交通秩序、工商管理、市政管理、公用事業(yè)管理等十幾個(gè)方面，統(tǒng)計(jì)起來不下100項(xiàng)具體內(nèi)容。[3]與之不相適應(yīng)的是規(guī)范其行為的法律機(jī)制較少。權(quán)力沒有約束會(huì)造成濫用，同時(shí)行為沒有規(guī)范也就不清楚該如何行為。突發(fā)事件輿情響應(yīng)正處于這樣一個(gè)尷尬的境地。面對互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)狀，舊有法律機(jī)制難以化解危機(jī)，輿情響應(yīng)法律機(jī)制尚不完善，使得涉事城管單位在處理輿情時(shí)手足無措、忙中出錯(cuò)。因而，法律機(jī)制的欠缺是目前輿情響應(yīng)最需要解決的核心問題。

四、城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情應(yīng)對機(jī)制的構(gòu)建

建立并完善城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情應(yīng)對機(jī)制，應(yīng)當(dāng)遵循有利于穩(wěn)定大局、有利于穩(wěn)定人心、有利于妥善處置、有利于消除影響的基本原則，在這些思想指導(dǎo)下，應(yīng)當(dāng)著重建立、完善以下機(jī)制。

（一）信息公開機(jī)制

信息公開機(jī)制是要求涉事城管單位在第一時(shí)間將突發(fā)事件的相關(guān)信息向社會(huì)公開。目前法律規(guī)范中對信息公開并沒有程序性的規(guī)定，因而需要建立一套完整的信息公開體系來應(yīng)對突發(fā)事件的輿情。建立公開信息機(jī)制應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮以下兩點(diǎn)：一是公開的時(shí)間。要做到及時(shí)不拖延，以免給網(wǎng)友或者媒體留下不作為的印象。二是公開的方式。要做到不對抗、不撒謊、不隱瞞、不推諉、不遮掩，要主動(dòng)表態(tài)爭取話語權(quán)。這樣才能及時(shí)挽回城管隊(duì)伍的形象，起到糾偏反正的效果，反之必然引發(fā)公信力危機(jī)。

（二）輿情導(dǎo)控機(jī)制

輿情導(dǎo)控機(jī)制是要求涉事城管單位在做輿情響應(yīng)時(shí)按照規(guī)定程序逐步引導(dǎo)控制輿論的走向。為此必須從以下側(cè)重點(diǎn)加以規(guī)范：一是涉事城管單位的表態(tài)應(yīng)當(dāng)立場鮮明。二是要坦誠面對工作失誤，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，要避免朝令夕改。只有這樣才能被民眾高看一眼，才能爭取更多的輿論主動(dòng)。三是要對網(wǎng)友以及各路媒體的提問一視同仁，做到口徑一致，不能采取厚此薄彼的雙重標(biāo)準(zhǔn)。這三點(diǎn)是爭取輿論主動(dòng)權(quán)，正確引導(dǎo)輿論方向的必經(jīng)之路。有了明確的程序路徑，輿情導(dǎo)控才能實(shí)現(xiàn)從容應(yīng)對、效果明顯。

（三）責(zé)任承擔(dān)機(jī)制

以往涉事城管單位在面對突發(fā)事件輿情時(shí)手忙腳亂、遮遮掩掩，不愿意承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，這是導(dǎo)致事態(tài)升級的一大主要根源，原因在于缺乏有利的責(zé)任承擔(dān)機(jī)制，在向社會(huì)公布處理結(jié)果時(shí)，總拿“臨時(shí)工”當(dāng)“擋箭牌”。[4]這會(huì)導(dǎo)致民眾的極度反感。因而須要建立相關(guān)的責(zé)任承擔(dān)機(jī)制并向社會(huì)及時(shí)公布處理措施、處理結(jié)果，才能挽回民心。要圍繞以下幾個(gè)方面制定相應(yīng)規(guī)范：一是對相關(guān)主管人員的處理結(jié)果。必須由主管領(lǐng)導(dǎo)來承擔(dān)責(zé)任，[5]不能再以“臨時(shí)工”當(dāng)“擋箭牌”。二是所公布的調(diào)查結(jié)果必須公正、嚴(yán)謹(jǐn)，能夠經(jīng)得起輿論檢驗(yàn)，這是衡量涉事城管單位公信力的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是必須公布對受害群眾合法權(quán)益的保障措施，要能夠符合大多數(shù)民意。

（四）影響消除機(jī)制

影響消除機(jī)制是城管執(zhí)法突發(fā)事件輿情應(yīng)對的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但是最后并非最不重要。應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的制度將輿情的危害降到最低。為此要著重制定以下相應(yīng)的規(guī)范：一是公布真相。真相一出現(xiàn)，謠言就消散，如實(shí)公布真相是避免惡意炒作、消除影響的前提。二是公開道歉。涉事城管單位應(yīng)當(dāng)表達(dá)誠意、尋求諒解方能獲得正面的效果。三是處理存疑問題。對于網(wǎng)友、各路媒體仍然存在疑問的問題，應(yīng)當(dāng)建立存疑問題清理程序予以及時(shí)清理，以挽回涉事城管單位的公信力。四是向社會(huì)公布長效整改措施。這是消除突發(fā)事件不良影響的最后一步。整改措施應(yīng)當(dāng)實(shí)實(shí)在在能夠解決實(shí)際問題，要避免各種口號性的言語。

[1]張燴.城管暴力執(zhí)法成因分析[J].云南大學(xué)學(xué)報(bào),2009(4).

[2]郭建.中國城市管理該往何處去——“城管暴力執(zhí)法事件”的制度反思[J].政府法制,2008(9).

[3]宋振遠(yuǎn),蘇曉洲,鄧衛(wèi)華.“城管體制”之痛[J].遼寧人大,2009(4).

[4]陳灝.別再拿“臨時(shí)工”當(dāng)“擋箭牌”了[N].新華每日電訊,2013-06-07.

[5]莊慶鴻.只糾結(jié)城管本身，永遠(yuǎn)破解不了它[N].中國青年報(bào),2013 -06-07.

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1673―2391(2013)11―0031―02

2013-09-30 責(zé)任編校：譚明華