本土社會工作督導(dǎo)運作狀況研究
——基于上海社會工作實務(wù)界的探索性分析

沈黎 王安琪

本土社會工作督導(dǎo)運作狀況研究
——基于上海社會工作實務(wù)界的探索性分析

沈黎 王安琪

社會工作督導(dǎo)是社會工作專業(yè)化的保障，隨著我國社會工作實務(wù)的發(fā)展，建構(gòu)符合本土情境需要的社會工作督導(dǎo)制度已成為當(dāng)務(wù)之急。本文采用質(zhì)性研究方法，以上海6位一線社工和5位社工督導(dǎo)為研究對象，著力探討當(dāng)下社會工作督導(dǎo)運作狀況研究。研究從本土社工督導(dǎo)的基本情況、工作實施、對督導(dǎo)功能的理解、對督導(dǎo)工作的期待與反思等四個層面進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)，本土社工督導(dǎo)的專業(yè)知識、功能發(fā)揮及督導(dǎo)制度都有待改善。最后研究建議：制度層面要建構(gòu)本土社工督導(dǎo)體制機(jī)制，教育層面要建立本土社工督導(dǎo)培養(yǎng)模式，機(jī)構(gòu)層面要營造本土社工督導(dǎo)工作環(huán)境。

社會工作實務(wù) 社會工作督導(dǎo) 本土化

一、引言

中共十六屆六中全會指出：“建設(shè)宏大的社會工作人才隊伍。造就一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的社會工作人才隊伍，是構(gòu)建社會主義和諧社會的迫切需要。”在我國大陸地區(qū)當(dāng)前自上而下地推進(jìn)社會工作的進(jìn)程中，促進(jìn)社會福利服務(wù)中的社會工作專業(yè)化，社會工作督導(dǎo)發(fā)揮著重要作用（郭名倞等，2010）。但與此同時，由于社會工作處于起步階段，社會工作督導(dǎo)一直是實務(wù)界的薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)重影響了社會工作服務(wù)品質(zhì)的保證與社會工作專業(yè)的發(fā)展。因此，建構(gòu)符合本土情境需要的社會工作督導(dǎo)制度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急（童敏，2006；沈黎、蔡維維，2009）。

我國現(xiàn)有社會工作督導(dǎo)的研究有限，早期研究主要集中于社會工作實習(xí)的專業(yè)督導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)通過完善實習(xí)督導(dǎo)制度以保障社會工作專業(yè)教育品質(zhì)（劉斌志、沈黎，2006）。近三年來，隨著社會工作實務(wù)界的發(fā)展，有部分學(xué)者將研究視角轉(zhuǎn)向社會工作實務(wù)界的督導(dǎo)實證探究。郭名倞等（2010）通過焦點小組，探究機(jī)構(gòu)社會工作中督導(dǎo)的所發(fā)揮的功能發(fā)揮；張莉萍、韋曉冬（2011）通過個案研究，分析珠三角地區(qū)社工督導(dǎo)人才的培養(yǎng)狀況；顧江霞通過東莞某督導(dǎo)項目的實踐經(jīng)驗，分析社會工作本土化過程中的督導(dǎo)關(guān)系；齊華棟、沈文偉（2012）分析了當(dāng)前我國大陸社會工作機(jī)構(gòu)督導(dǎo)培養(yǎng)的路徑選擇。以上研究一定程度上彌補(bǔ)了我國對社會工作督導(dǎo)實證研究的空白，亦從不同角度梳理本土社會工作督導(dǎo)的進(jìn)展。但有關(guān)本土社會工作督導(dǎo)運作狀況的研究仍舊不足，本文從上海社會工作實務(wù)界的督導(dǎo)狀況分析入手，試圖探討建構(gòu)本土社會工作督導(dǎo)制度的可能途徑。

二、研究方法

（一）研究方法的選取

本研究選用質(zhì)性研究方法，通過與研究樣本互動對其行為和意義構(gòu)建獲得解釋性理解的一種方法。由于上?，F(xiàn)有的社工督導(dǎo)人數(shù)有限，且針對社工督導(dǎo)的工作缺乏整體性研究，故質(zhì)性方法在本研究中更為合適。此次研究采用半結(jié)構(gòu)式訪談。訪談提綱根據(jù)本研究的研究架構(gòu)進(jìn)行制定，設(shè)計了分別針對督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者的兩類提綱，主要由督導(dǎo)人員構(gòu)成、督導(dǎo)工作開展、督導(dǎo)功能發(fā)揮、對督導(dǎo)工作建議等四部分組成。

（二）研究對象的選取

本研究采用立意抽樣的方法選取研究對象。由于上海社工督導(dǎo)人數(shù)有限，且選擇還需考慮機(jī)構(gòu)類型、督導(dǎo)類別、督導(dǎo)主要職務(wù)等多種相關(guān)因素，故本研究從一線社工（被督導(dǎo)者）和督導(dǎo)兩類人群中抽取了11位人員進(jìn)行訪談。具體研究對象情況如表1所示。

表1：研究對象情況

三、研究發(fā)現(xiàn)與討論

（一）本土社工督導(dǎo)的基本情況

通過研究者對研究對象的訪談，將與研究對象發(fā)生關(guān)聯(lián)的社工督導(dǎo)背景資料整理如表2。

表2：社工督導(dǎo)基本情況表

筆者可以將督導(dǎo)類別劃分為三類：內(nèi)部督導(dǎo)、外聘督導(dǎo)、外派督導(dǎo)。內(nèi)部督導(dǎo)是由機(jī)構(gòu)聘請內(nèi)部人員擔(dān)任督導(dǎo)，目前大部分社工機(jī)構(gòu)采用此方式，且督導(dǎo)通常由機(jī)構(gòu)的行政領(lǐng)導(dǎo)或資深社工擔(dān)任。外聘督導(dǎo)是由機(jī)構(gòu)聘請外部人員擔(dān)任督導(dǎo)，有部分機(jī)構(gòu)采用該方式，督導(dǎo)通常聘請高校社工系教師擔(dān)任；這不同于港臺地區(qū)的外聘督通常為業(yè)內(nèi)資深社工。外派督導(dǎo)是特殊的督導(dǎo)類別，是當(dāng)下行政主導(dǎo)推動社會工作發(fā)展的獨特階段性現(xiàn)象；由區(qū)社工協(xié)會遴選轄區(qū)內(nèi)的資深社工擔(dān)任督導(dǎo)，并派到轄區(qū)內(nèi)不同社工機(jī)構(gòu)擔(dān)任外部督導(dǎo)。

擔(dān)任督導(dǎo)的人員大都受過社會工作專業(yè)訓(xùn)練，且絕大部分有本科學(xué)歷，這表現(xiàn)出社會工作職業(yè)化進(jìn)程十年來社工界的成長。督導(dǎo)比有較大差異，從1∶4到1∶15不等；雖然督導(dǎo)配備數(shù)量因著督導(dǎo)內(nèi)容不同而有所差異，但從國際趨勢來看，督導(dǎo)比若超過1∶10則督導(dǎo)可能會力不從心。總之，督導(dǎo)者的類型、職務(wù)、背景、督導(dǎo)比等，都會在不同程度上影響督導(dǎo)工作的開展與功能發(fā)揮。

（二）本土社工督導(dǎo)的工作實施

在本土社工督導(dǎo)工作的實施研究中，研究者主要從督導(dǎo)工作的開展方式、工作職責(zé)、督導(dǎo)工作內(nèi)容等三個部分進(jìn)行分析，從而對目前本土社工督導(dǎo)工作開展的具體情況進(jìn)行探索。

1.督導(dǎo)工作的開展方式

根據(jù)11位被訪者所提供的信息，研究者將目前本土社工督導(dǎo)工作開展的方式主要集中在四個方面，具體見表3。

表3：本土督導(dǎo)工作開展方式表

傳統(tǒng)的社會工作督導(dǎo)模式通常分為個別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)和同輩督導(dǎo)（Wonnacott，2012），不過分類的方式無法完全呈現(xiàn)上海社會工作督導(dǎo)的開展類型。在此，依據(jù)督導(dǎo)參與社工工作的形式與程度，此督導(dǎo)工作開展方式分為個別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)、日志回復(fù)、實務(wù)參與。個案督導(dǎo)即督導(dǎo)以個別會談的方式對社工進(jìn)行督導(dǎo)，相較而言，這是本土督導(dǎo)者首選的督導(dǎo)方式。團(tuán)體督導(dǎo)是指督導(dǎo)以團(tuán)體會談的方式對社工進(jìn)行督導(dǎo)，也是目前督導(dǎo)們較為常用的督導(dǎo)方式。日志回復(fù)是指督導(dǎo)通過批閱社工的工作日志（周志）對社工進(jìn)行督導(dǎo)，通常以電子郵件溝通方式為主；這一模式以內(nèi)部督導(dǎo)使用居多，能及時回應(yīng)社工的需要與問題。實務(wù)參與是指督導(dǎo)通過現(xiàn)場旁觀或示范等方式對社工進(jìn)行督導(dǎo)，是一種強(qiáng)調(diào)體驗性的督導(dǎo)方式，且使得督導(dǎo)對社工的工作參與度較深。研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)開展督導(dǎo)工作的方式因情況不同有所差異，由于外派督導(dǎo)的工作職責(zé)與要求相對比較明確，目前督導(dǎo)工作普遍采用該種模式；而內(nèi)部督導(dǎo)工作的開展方式和機(jī)構(gòu)對其期待有關(guān)，外聘督導(dǎo)則因督導(dǎo)是高校教師，通常不易約束。

2.社工督導(dǎo)的工作職責(zé)

由于督導(dǎo)在大部分機(jī)構(gòu)尚屬起步階段，故大部分機(jī)構(gòu)并無成文或明確的督導(dǎo)工作職責(zé)。通過5位擔(dān)任社工督導(dǎo)的訪談對象，研究試圖去理解他們各自的工作職責(zé)及目標(biāo)是什么，他們是如何理解自身作為督導(dǎo)者的使命。

P7：“我的工作就是要保障社工工作的順利開展，以及服務(wù)對象利益實現(xiàn)。通過對一線社工的督導(dǎo)工作，間接影響他們對案主所提供的服務(wù)的質(zhì)量，以確保工作的順利進(jìn)行?！?/p>

P8：“我覺得就是要能夠協(xié)助一線同工更明確自身工作的目標(biāo)，把握好方向，以及掌握一些必要的社工理論及技巧，更好地為服務(wù)對象提供服務(wù)?！?/p>

P9：“對我來說，我的工作就是幫助社工和機(jī)構(gòu)發(fā)展專業(yè)，包括專業(yè)知識、專業(yè)技巧、專業(yè)理念等各方面的提升?！?/p>

P10：“經(jīng)過我那段時間的工作感悟，我覺得最重要的就是全人發(fā)展，督導(dǎo)要培養(yǎng)這些社工如何去提升他們整個人的素養(yǎng)和發(fā)展。另外還有就是要去發(fā)掘社工的潛力，并積極鼓勵他們能夠繼續(xù)在社工這條路上走下去，培養(yǎng)他們所需的能力?！?/p>

P11：“如何幫這些社工把握好理想和非理想之間的平衡，是我們督導(dǎo)要做的工作。不能讓這些社工太理想化，也不能讓現(xiàn)實打敗他們，而是要在中間提供他們這方面能力的增長?！?/p>

通過與督導(dǎo)者的訪談發(fā)現(xiàn)，協(xié)助一線社工在專業(yè)方面獲得提升是大部分督導(dǎo)者認(rèn)同的首要責(zé)任。這與本土社會工作實務(wù)的發(fā)展環(huán)境有關(guān)，目前上海市的一線社工工作的人群中，非專業(yè)人士占了一定比重，他們并沒有接受過正規(guī)的社會工作專業(yè)教育，并受到傳統(tǒng)行政工作模式的影響，導(dǎo)致目前有不少一線社工缺乏相應(yīng)的專業(yè)價值、知識和技巧。除了專業(yè)方面的提升之外，被訪者也提到，提升服務(wù)品質(zhì)、協(xié)助社工全人發(fā)展、增強(qiáng)社工的工作動力、確保工作順利推進(jìn)、協(xié)調(diào)理想與現(xiàn)實的落差等工作，也是督導(dǎo)者所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的使命。

3.社工督導(dǎo)的工作內(nèi)容

通過對12位研究對象的訪談發(fā)現(xiàn)，本土督導(dǎo)工作開展過程中所涉及到的具體內(nèi)容主要包括四個方面，即實務(wù)指導(dǎo)與專業(yè)提升、情緒疏導(dǎo)及情感支持、方案設(shè)計及服務(wù)反思、行政管理及工作審批。由于受到所任職務(wù)、專業(yè)背景及性格特質(zhì)等影響，督導(dǎo)者存在著各自不同的理解和偏重。

（1）實務(wù)指導(dǎo)與專業(yè)提升

大部分的訪談對象都提到目前所接受的或提供的督導(dǎo)工作包括實務(wù)方面的指導(dǎo)，以及專業(yè)方面的提升。其中涉及實務(wù)工作的具體開展、專業(yè)知識的傳授、工作經(jīng)驗的傳遞以及專業(yè)價值觀的建立等各方面。

P3：“專業(yè)上的指導(dǎo)比較多，比如這個小組可以怎么去開展、用哪些工作技巧等等。例如，督導(dǎo)教我們一些方法，指導(dǎo)我們怎么樣去和這些情緒比較激動的服務(wù)對象交流?！?/p>

P7：“我也常常會指導(dǎo)社工實務(wù)工作的具體開展，怎么去實際操作。因為我們機(jī)構(gòu)有些同事并不是社工專業(yè)的，所以在實務(wù)工作方面，需要對他們進(jìn)行一定指導(dǎo)的。”

P10：“內(nèi)容的話，主要是根據(jù)社工的需要來定的。據(jù)我現(xiàn)在的了解，更多的需求是實務(wù)方面的······什么是個案，什么是小組，這種必要的、規(guī)范性的東西是一定要講······然后再去和他們討論，平時的工作中，哪些東西是可以用社工的方法和技巧去做的。”

P11：“我通常會問問大家目前工作的開展情況，每個人所負(fù)責(zé)的項目開展得怎么樣了。然后看我們自己有什么實務(wù)問題，再一起討論和解決。我一直想要和他們一起去走訪服務(wù)對象、看看他們開展的實務(wù)?！?/p>

（2）情緒疏導(dǎo)及情感支持有6位研究對象提到，督導(dǎo)者經(jīng)常會開展一些情緒疏導(dǎo)和情感支持方面的工作，最常見的是協(xié)助社工進(jìn)行負(fù)面情緒的宣泄，以及在社工遇到挫折時，給予支持和肯定。

P1：“比較多的是情感支持方面的。我們的服務(wù)對象都是重病患者，他們傳達(dá)的情緒可能都比較消極，所以有時候也會影響到自己。而且我們經(jīng)常會看到一些生離死別的情況。所以當(dāng)我們提到這個話題的時候，督導(dǎo)就給一些情緒安撫。督導(dǎo)也會經(jīng)常對我們說，社工要先把自己照顧好，才能夠去照顧別人，有些事情不需要太勉強(qiáng)自己什么。”

P3：“情緒方面也會有，比如說開會的時候有同事可能會表現(xiàn)出一些負(fù)面情緒，可能是服務(wù)對象給他的，也可能是對機(jī)構(gòu)行政方面的一些不滿或有看法等等，那么督導(dǎo)就會在會議結(jié)束后，單獨和這個社工談?wù)劊o他一些情緒支持，來減少他的不滿和抱怨?！?/p>

P7：“情緒支持也是我常會碰到的，社工遇到工作上一些不順利的事情，或者是受到案主方面的打擊等等，會有一些負(fù)面情緒表現(xiàn)出來，我會盡量給他們一些支持，幫助他們?nèi)バ埂?/p>

P8：“情緒方面是占主導(dǎo)的，因為每次督導(dǎo)的時候，社工都會抱怨些什么，包括麻煩的個案、較低的薪資待遇等等，作為督導(dǎo)，我必須要協(xié)助我的社工去處理好這些不良情緒，避免他們因為這些抱怨而降低工作成效?！?/p>

（3）方案設(shè)計及服務(wù)反思

有3位被訪者還提到，在自己日常工作中，經(jīng)常會得到督導(dǎo)者在方案設(shè)計方面的指導(dǎo)和建議，并在提供服務(wù)之后，對自己的工作進(jìn)行反思。

P9：“我的工作內(nèi)容主要還是集中在協(xié)助社工進(jìn)行一些活動策劃、教導(dǎo)他們怎么去撰寫活動方案。然后在活動結(jié)束后，一起去反思活動哪里做得比較好，哪里是需要改進(jìn)的?！?/p>

P2：“我們督導(dǎo)經(jīng)常會問活動的目標(biāo)是不是達(dá)到了，活動的過程中有沒有一些反思，學(xué)到了什么、感受是什么等等，然后會給我們一些回饋?！?/p>

（4）行政管理及工作審批

在訪談過程中還發(fā)現(xiàn)，有部分督導(dǎo)者會開展行政管理以及工作審批方面的工作，包括日常的人事考勤、績效考核等等。

P5：“開會匯報工作就是我們督導(dǎo)經(jīng)常會做的事情。因為督導(dǎo)就是我們的領(lǐng)導(dǎo)，所以比如說考勤，請假什么的都要提前通知她。還有對我們的工作績效進(jìn)行考核。如果我最近哪里表現(xiàn)不好了，她就會把我叫過去，指出我哪里出現(xiàn)問題了，需要怎么改正等等?！?/p>

P6：“我們督導(dǎo)工作之一是針對我們申請的個案，他批一下‘同意’還是‘不同意’，是開藍(lán)色個案還是紅色個案，還有就是他覺得這個個案級別不夠達(dá)到藍(lán)色的，那就降到綠色，不夠紅色的就降到藍(lán)色?！?/p>

根據(jù)上述情況發(fā)現(xiàn)，在本土社工機(jī)構(gòu)督導(dǎo)的工作開展中，情緒疏導(dǎo)及情感支持方面的工作占比較大，由于本土社工在社會上所獲得的地位、認(rèn)同感以及經(jīng)濟(jì)收入相對較低，使得一線社工壓力較大，容易產(chǎn)生抱怨情緒。此外，由于社工工作的特殊性，經(jīng)常需要接觸一些帶有負(fù)面情緒的服務(wù)對象，容易被負(fù)面情緒感染，以致影響到自己的正常生活和工作。因此社工在這方面會有較大的需求，而督導(dǎo)者的存在讓他們得以宣泄，并能夠獲得督導(dǎo)者的支持。

緊隨其后的是實務(wù)指導(dǎo)及專業(yè)提升方面，督導(dǎo)者會結(jié)合自身的專業(yè)知識和長期的工作經(jīng)驗，對一線社工的實務(wù)工作開展提出一些指導(dǎo)性的建議。同時，也有督導(dǎo)者會在實務(wù)開展過程中，傳授給一線社工實用的方法和技巧，以便于工作的順利進(jìn)行。專業(yè)提升方面還包括協(xié)助被督導(dǎo)者專業(yè)價值觀的培養(yǎng)和樹立，督導(dǎo)者會教導(dǎo)被督導(dǎo)者如何做一名專業(yè)社工。

方案設(shè)計和服務(wù)反思也是本土督導(dǎo)者開展督導(dǎo)工作過程中會涉及到的內(nèi)容，包括對一線社工所撰寫的服務(wù)設(shè)計、小組計劃、社區(qū)方案等內(nèi)容進(jìn)行查看，提出專業(yè)性修改意見。此外，督導(dǎo)者還會帶領(lǐng)一線社工對所提供的服務(wù)，以及服務(wù)過程中所運用的工作方法、工作理念等內(nèi)容進(jìn)行反思，并討論參與活動的感受，以輔助被督導(dǎo)者總結(jié)經(jīng)驗，提升服務(wù)品質(zhì)。訪談中還發(fā)現(xiàn)，部分督導(dǎo)者會開展行政管理和工作審批方面的工作。前者主要受到機(jī)構(gòu)職務(wù)的影響，該類督導(dǎo)者通常在機(jī)構(gòu)內(nèi)擔(dān)任管理層工作，處于領(lǐng)導(dǎo)職位，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的運營。而后者是由機(jī)構(gòu)對督導(dǎo)者工作的規(guī)定和安排所決定，督導(dǎo)者所要開展的工作內(nèi)容完全由機(jī)構(gòu)要求，相對而言其督導(dǎo)工作的自主性較低。

（三）本土社工督導(dǎo)的功能理解

傳統(tǒng)社會工作督導(dǎo)中，將督導(dǎo)的功能分為三類：教育功能、支持功能、行政功能（Kadushin,A.,& Daniel,H.，2002）。對于督導(dǎo)所發(fā)揮功能的探究，需要厘清當(dāng)下社工督導(dǎo)的需求與成效。在訪談過程中，被訪者對督導(dǎo)三大功能的重要性存在不同的看法和見解，但幾乎所有被訪者都認(rèn)為支持功能和教育功能最重要。而行政功能則相對較少被本土社工所認(rèn)可。

P1：“如果要排序的話，首先要發(fā)揮的就是教育功能，之后支持和行政好像都差不多。因為三者相比較之下，支持和行政的功能是其他人也可以同樣具備的，而教育方面的工作只有專業(yè)人士才可以提供的，我還是更希望能夠從督導(dǎo)那里學(xué)到些東西，以便于我日常工作的開展?！?/p>

P10：“我覺得行政不應(yīng)該占太多比重，因為一方面我個人更傾向?qū)崉?wù)開展，而不是行政工作；另一方面我也希望能夠和社工成為工作上的伙伴，而不是像他們的領(lǐng)導(dǎo)一樣，因為這樣會讓他們對我有所畏懼，也不便于我督導(dǎo)工作的開展。所以我更多的是傾向教育和支持功能，在督導(dǎo)工作中，這兩者才應(yīng)該是最重要的?！?/p>

P6：“我覺得督導(dǎo)也不需要做什么行政，能夠把教育和支持做好就很不容易了。如果說要對這三塊功能進(jìn)行工作量分配的話，我覺得還是以支持功能為重，特別是對我們社工的情緒支持。其次是教育方面，可以是一些專業(yè)方面的培訓(xùn)、工作坊之類的。行政方面的話，我還是覺得越少越好，因為它的存在是會對專業(yè)有所影響的。”

綜上所述，社工督導(dǎo)的三大功能在本土督導(dǎo)工作的開展中，都有不同程度的體現(xiàn)。至于以哪一項功能為重，則取決于督導(dǎo)者的角色定位，并與督導(dǎo)者在機(jī)構(gòu)所處的職位、督導(dǎo)者自身的專業(yè)背景、以及督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的關(guān)系等因素相關(guān)。

本研究發(fā)現(xiàn)，本土社工對督導(dǎo)三大功能的理解較為統(tǒng)一，被訪者普遍都認(rèn)為支持功能主要是指情緒及情感方面的支持，且認(rèn)為督導(dǎo)者需要懂得運用一些技巧來緩解被督導(dǎo)者的負(fù)面情緒，并在必要時對被督導(dǎo)者提供心理支持和肯定。幾乎所有被訪者都表示，目前本土社工的工作壓力比較大，一方面源于社工職業(yè)的社會認(rèn)可度低以及薪酬低；另一方面是由于案主往往帶有負(fù)面情緒，這會影響到社工自身的情緒。因此支持功能便被大多數(shù)被訪者視為最重要的督導(dǎo)功能，也是被督導(dǎo)者最渴望從督導(dǎo)者那里所獲得的。

而教育功能被大多數(shù)被訪者理解為專業(yè)教育，主要集中在社會工作的專業(yè)理念、方法和技巧。教育功能也是本土社工認(rèn)為較為重要的督導(dǎo)功能，一方面由于目前在本土社工中，有很大一部分人并沒有接受過正規(guī)的專業(yè)教育，相關(guān)社工知識和技巧不成熟，對社工的認(rèn)識與了解還比較薄弱，更多是依靠自己的人生閱歷和工作經(jīng)驗來開展工作；另一方面，對于社工專業(yè)出身的社工，卻因為現(xiàn)實與理想的差距，而常常陷入困境，有時無法用專業(yè)的方法來解決實際的問題。因此，督導(dǎo)教育功能的存在便有其不可替代的重要性，很多被督導(dǎo)者渴望能夠從督導(dǎo)者處學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識和技巧，來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。

相比支持功能和教育功能，行政功能在本土社工群體中不太被認(rèn)可。幾乎所有的研究對象都認(rèn)為，行政功能的行使會讓督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷录夑P(guān)系。而傳統(tǒng)的科層觀念會在一定程度上影響被督導(dǎo)者，令他們將督導(dǎo)者視為自己的領(lǐng)導(dǎo)，更多時候會小心翼翼處事，避免被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)自己的漏洞或不足，即便遇到問題也會盡力在督導(dǎo)者面前隱瞞，甚至避免與督導(dǎo)者不必要的接觸。同時，被訪者也表示在被“領(lǐng)導(dǎo)”督導(dǎo)的過程中，會感受到較大的壓力，反而使情況變得更為糟糕。這在很大程度上是由本土行政文化特色所致。

（四）對本土社工督導(dǎo)工作的期待與反思

在和研究對象的訪談中發(fā)現(xiàn)，被訪者對督導(dǎo)工作有一些自己的看法。在被督導(dǎo)者心中，對督導(dǎo)工作的開展以及督導(dǎo)者所應(yīng)具備的條件，都有自己的設(shè)想；而作為督導(dǎo)者，他們在工作的開展過程中也存在一些困惑，從而促進(jìn)他們對督導(dǎo)工作以及整個督導(dǎo)機(jī)制進(jìn)行反思。

1.被督導(dǎo)者對督導(dǎo)工作的期待

在7位被督導(dǎo)者的訪談中發(fā)現(xiàn)，被督導(dǎo)者對督導(dǎo)工作的期待主要有三方面∶導(dǎo)具備專業(yè)素養(yǎng)；懂得理解和體諒自己，并能給予支持和肯定；愿意推動社工發(fā)展，協(xié)助協(xié)調(diào)各項工作的開展。

（1）具備專業(yè)素養(yǎng)

大部分被督導(dǎo)者都提到督導(dǎo)是否具備專業(yè)素養(yǎng)是社工督導(dǎo)的核心議題，他們期望督導(dǎo)能夠具備較好的專業(yè)能力、保持敬業(yè)的專業(yè)態(tài)度、理論與實踐能夠相結(jié)合。

P1：“我感覺目前的團(tuán)體督導(dǎo)就是大家坐下來隨便聊聊天。所以我希望更督導(dǎo)工作是更有目的性和針對性去開展，而不是漫無目地說到哪是哪的那種，不然我感覺還蠻浪費時間的?！?/p>

P2：“我覺得現(xiàn)在這個督導(dǎo)者她可以工作更有點計劃性，不要想到什么就做什么，她經(jīng)常會增加我們的工作量，比如年中發(fā)下來一系列的工作表格，讓我們修改上半年的工作記錄?！?/p>

P6：“我期待的督導(dǎo)應(yīng)該有非常好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，他最好在我們從事的服務(wù)領(lǐng)域要有一定經(jīng)驗或積累。最可怕的督導(dǎo)就是只有理論知識，沒有實踐經(jīng)驗。他自己不會運用還指導(dǎo)我們，那苦的就是社工?！?/p>

（2）理解支持社工

研究中發(fā)現(xiàn)，被督導(dǎo)者普遍都渴望獲得督導(dǎo)者的理解和支持，期待督導(dǎo)者可以站在被督導(dǎo)者的角度來處理問題，要能夠了解被督導(dǎo)者的需求，更加注重關(guān)注、肯定和鼓勵。

P2：“還是希望多一點站在我們的角度去思考吧。因為如果督導(dǎo)不是從一線社工的角度考慮問題，那么很難讓社工所信服，如果不信服那么所有的溝通和幫助都會白費。”

P5：“就是可以再多理解我們社工，體貼我們，多站在我們的角度去思考，而不是單單從她的角度、她的角色去考慮問題，讓我們一味跟著她跑，偶爾也可以停下來，最好可以走到我們后面，去支持和鼓勵我們，而不只是給我們提要求，指出我們的不足?！?/p>

P6：“我覺得很重要的是，督導(dǎo)者可以更多站在社工這邊，多替我們著想，幫我們說話，而不是一味地站在管理層那邊，只會指責(zé)我們的不足?！?/p>

（3）進(jìn)行工作協(xié)調(diào)

通過訪談發(fā)現(xiàn)，被督導(dǎo)者幾乎都提出在社會認(rèn)同及工作協(xié)調(diào)方面對督導(dǎo)的期待，他們渴望督導(dǎo)可以為社工的服務(wù)推廣做出貢獻(xiàn)，為社工贏得一定的社會認(rèn)同及社會地位。同時，被訪者期望督導(dǎo)可以成為社工與上級管理層、特別是和政府部門之間的溝通橋梁，減少不必要的事務(wù)性工作；這是本土社工較為獨特的工作場域，也凸顯了政府主導(dǎo)下的社會工作體系的薄弱之處。此外，還期盼督導(dǎo)能夠以機(jī)構(gòu)的名義，為專業(yè)服務(wù)的開展整合并提供更多的資源。

P2：“我覺得督導(dǎo)可以幫助提升社工的社會認(rèn)同度，因為一說到社工，人家就覺得是街道的干部，并不會把社工放在一個專業(yè)位置上，需要經(jīng)過長時間的相處，花費很大精力和努力，才能夠獲得對方的信任。如果督導(dǎo)能夠幫做好宣傳這塊工作，那社工就更容易進(jìn)入社區(qū)，提高工作效率。”

P1：“我們社工之間一直在開玩笑說，我們機(jī)構(gòu)有很多個‘媽’，就是有很多部門來管我們，他們想到要些什么了，就會讓我們立馬去做，立馬去交，都來向我們要素材、案例等等，還要我們做宣傳、作報告等等。而且這些事情都是經(jīng)常發(fā)生的，我們應(yīng)付上面的部門都來不及，哪有時間再去深入做些什么服務(wù)呢。所以說到督導(dǎo)能提供什么服務(wù)，我覺得要是督導(dǎo)可以幫我們和這些部門去溝通協(xié)商，讓我們不要有那么多‘媽’，或者最起碼不要做那么多無謂的事情?！?/p>

P4：“社工專業(yè)一直提出要資源整合，但是我們社工可以整合到的資源是很有限。所以，如果督導(dǎo)可以為我們這些社工，再直接點說是為服務(wù)對象，去爭取這些公共資源，那開展工作會更加方便、更有動力。”

P5：“我們社工搞活動的場所也一直是很讓人頭疼的問題，督導(dǎo)如果可以幫助我們以機(jī)構(gòu)的名義去和人家協(xié)商，讓人家出于公益目的，免費借給我們使用，那就會好很多。因為這些事情是需要督導(dǎo)這么一個能夠代表機(jī)構(gòu)角色，或者說是在這么一個職位上的人，才能夠做到的?！?/p>

綜上所述，被督導(dǎo)者對督導(dǎo)工作的開展有所期待和憧憬。在每位被督導(dǎo)者心中似乎都有一個所期盼的督導(dǎo)形象。從訪談中發(fā)現(xiàn)，一線社工對督導(dǎo)的要求也似乎愈見明朗，他們渴望作為督導(dǎo)，既能夠以認(rèn)真、誠懇的態(tài)度來對待督導(dǎo)工作，又能夠站在社工的角度思考問題，為他們提供一定的支持和肯定。同時，這位督導(dǎo)必須具備相關(guān)的專業(yè)知識，擁有扎實的理論基礎(chǔ)，但又不可脫離現(xiàn)實，要有實務(wù)工作的經(jīng)驗。此外，督導(dǎo)者還要具備與上層管理者協(xié)商的能力，為一線社工整合資源的同時，又能排除不必要的事務(wù)性工作。更為重要的是要為社工的發(fā)展出力，為社工在當(dāng)下社會氛圍中，贏得一定的尊重和認(rèn)可，以提升社會地位。

2.督導(dǎo)者的困惑及反思

在訪談過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎每位督導(dǎo)者都對自己的督導(dǎo)工作存在一定的困惑，包括督導(dǎo)職責(zé)的不確定所導(dǎo)致督導(dǎo)行政功能與專業(yè)功能相沖突，以及被督導(dǎo)者對自己的依賴。同時，督導(dǎo)者也結(jié)合自身的督導(dǎo)工作的反思，提出對本土督導(dǎo)工作發(fā)展的想法和建議。

（1）督導(dǎo)者的困惑

在對5位督導(dǎo)者的訪談中發(fā)現(xiàn)，目前困擾著督導(dǎo)者的焦點主要集中在：首先是督導(dǎo)職責(zé)所引發(fā)的沖突，即專業(yè)職責(zé)和行政職責(zé)之間產(chǎn)生矛盾。

P7：“我更加希望督導(dǎo)與行政可以分成兩條線路。因為國內(nèi)社會工作的行政色彩相對比較濃一些，當(dāng)督導(dǎo)的行政職責(zé)與專業(yè)職責(zé)產(chǎn)生分歧的時候，往往會抑制督導(dǎo)作用的發(fā)揮，這其實并不好?！?/p>

P8：“有時候行政方面的工作很多，對于我來說，就很難兼顧專業(yè)督導(dǎo)這一塊工作，肯定會受到影響的。而且社工也會更多把我當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看，就不會和我分享很多東西?！?/p>

其次，容易引起督導(dǎo)者困惑的方面就是被督導(dǎo)者對督導(dǎo)的依賴。

P9：“督導(dǎo)不是萬能的，不是所有社工的問題都能解決的。我覺得督導(dǎo)的角色應(yīng)該更多的是陪伴者和支持者。但是社工往往希望我們能夠?qū)λ麄兯媾R的問題給予正面的回答，或是給他們提供解決方法，這是比較讓人頭疼的。”

P10：“困惑肯定是有的，最主要的就是我不可以成為社工的救生圈。不能因為我來了之后，所有的專業(yè)都靠我了，不能被過度依賴。不過這個真的很難，不知道該怎么去把握好這個尺度?！?/p>

綜上所述，督導(dǎo)者在他們工作中經(jīng)常會遇到一些困惑。督導(dǎo)者的行政角色在一定程度上與專業(yè)角色產(chǎn)生沖突。因此，如何去界定和選擇角色定位需要督導(dǎo)者思考。同時，督導(dǎo)者對被督導(dǎo)者的幫助有時會導(dǎo)致被督導(dǎo)者的依賴，使其一遇到問題或挫折便來尋找督導(dǎo)者，反而成為另一種意義上的“服務(wù)對象”。因此，如何在不影響督導(dǎo)關(guān)系的基礎(chǔ)上，去減輕被督導(dǎo)者對自己的依賴，督導(dǎo)者也需進(jìn)行反思。

（2）督導(dǎo)者的反思

5位督導(dǎo)者對當(dāng)下本土社會工作督導(dǎo)工作的開展，也提出自己的反思與建議。一方面，督導(dǎo)者需要不斷提升自己的專業(yè)水平。

P9：“據(jù)我所知，由于目前國內(nèi)社工督導(dǎo)，都是從一線社工中選拔出來的，或者是從管理人員中選拔出來的，所以在開展督導(dǎo)工作中就格外需要接受督導(dǎo)專家的指導(dǎo)，也可以讓被培養(yǎng)的社工督導(dǎo)多一些學(xué)習(xí)的機(jī)會?！?/p>

P10：“做督導(dǎo)也是組織安排的需要，我可能比普通社工多了一些工作經(jīng)驗。但是作為督導(dǎo)，其實大家對我的期待就更高了。因此，我覺得最關(guān)鍵的是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，或者是念碩士，或者是

參加有關(guān)督導(dǎo)的工作坊?？偸?，提升自己的專業(yè)能力是關(guān)鍵?！?/p>

另一方面，聚焦于督導(dǎo)制度的建立和完善。幾位督導(dǎo)者都提到，目前上海市并沒有一個明確的社工督導(dǎo)模式，很多督導(dǎo)工作都是根據(jù)各機(jī)構(gòu)自身的情況設(shè)立和開展的，缺乏一定的規(guī)范性和制度性，以致督導(dǎo)工作尚未成熟。

P8：“督導(dǎo)機(jī)制還不夠完善，目前好像還是沒有一個標(biāo)準(zhǔn)或要求去規(guī)范督導(dǎo)的工作，很多都是由督導(dǎo)自己來定的。你是督導(dǎo)，你想怎么開展工作，就怎么開展。然后每個督導(dǎo)做的都是不一樣的，這樣就很混亂?！?/p>

P11：“本土的督導(dǎo)模式還是需要建立起來的，至少每個區(qū)縣應(yīng)該有自己的一個督導(dǎo)方案，那就相對于有一個規(guī)范性的東西在里面了，讓所有在做這塊工作的人知道怎么去操作，而不是像現(xiàn)在這樣，想到要督導(dǎo)了就找?guī)孜粚＜疫^來上個課、做個培訓(xùn)。這樣是沒有效果的?！?/p>

由此可見，在沒有一個規(guī)范性的督導(dǎo)機(jī)制下，各機(jī)構(gòu)根據(jù)自己的財力及人脈情況，在最低程度上滿足社工被督導(dǎo)的需求。在這個過程中，很容易使督導(dǎo)者陷入困境。如同被督導(dǎo)者所渴望有一位符合他們所有要求的督導(dǎo)者出現(xiàn)一樣，督導(dǎo)者們都期盼著本土督導(dǎo)模式及督導(dǎo)制度的建立，來規(guī)范本土督導(dǎo)行為；通過督導(dǎo)工作的順利開展，滿足一線社工的專業(yè)需求，進(jìn)而促進(jìn)本土社會工作實務(wù)的發(fā)展。

四、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

本研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部督導(dǎo)、外聘督導(dǎo)、外派督導(dǎo)，因職務(wù)崗位、教育背景等因素的不同，在具體開展督導(dǎo)工作的過程中，對于本土社工督導(dǎo)工作的理解、所選取的督導(dǎo)方式、所發(fā)揮的督導(dǎo)功能等也有差異。總結(jié)研究發(fā)現(xiàn)，本文認(rèn)為本土社會工作督導(dǎo)工作主要面臨以下三大重要議題。

1.本土社工督導(dǎo)的專業(yè)知識或?qū)崉?wù)經(jīng)驗有待提升

目前上海社工督導(dǎo)以資深社工擔(dān)任為主，其學(xué)歷以本科為主，這與美國社工督導(dǎo)要求擁有社工碩士學(xué)位且至少兩年工作經(jīng)驗形成較大差距（郭名倞等，2010）。從研究中也發(fā)現(xiàn)，大部分被訪者對督導(dǎo)者自身所具備的專業(yè)知識和理論基礎(chǔ)水平并不十分滿意，認(rèn)為督導(dǎo)者在這方面仍需要較大提升。高校教師作為社工督導(dǎo)，通常具備較強(qiáng)的專業(yè)理論，但由于缺乏實務(wù)經(jīng)驗，訪談?wù)哒J(rèn)為其在督導(dǎo)的時候，理論與實踐的結(jié)合仍有待改進(jìn)。而由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任督導(dǎo)者一職，其在專業(yè)知識及實務(wù)經(jīng)驗方面相對較為缺乏，更多是站在機(jī)構(gòu)管理層面對被督導(dǎo)者進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。由此可見，目前本土社工機(jī)構(gòu)督導(dǎo)在專業(yè)理論和實務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合方面仍存較大不足，現(xiàn)職社工督導(dǎo)普遍需要更多的專業(yè)培訓(xùn)和實務(wù)開展，而對于將來督導(dǎo)者的挑選和培養(yǎng)方面，更是要考慮到理論與實務(wù)的結(jié)合。

2.在本土督導(dǎo)功能發(fā)揮方面存在相應(yīng)的阻礙

督導(dǎo)的三大功能在目前本土社工機(jī)構(gòu)督導(dǎo)工作的開展過程中，并未得到完全發(fā)揮。由于不同社工機(jī)構(gòu)，其所聘請的督導(dǎo)者自身職務(wù)情況存在較大差異，導(dǎo)致三大功能在發(fā)揮過程中也存在一定阻礙。由于本土社工機(jī)構(gòu)普遍存在行政與實務(wù)分開的現(xiàn)象，這便使得督導(dǎo)的行政功能與督導(dǎo)教育功能、支持功能相斷裂。這一現(xiàn)象有利也有弊，從好處而言，與行政功能的分開，使得支持功能和教育功能更為有效發(fā)揮。由于受到社會地位、社會認(rèn)同度、經(jīng)濟(jì)報酬、案主情緒等方面影響，導(dǎo)致本土社工普遍壓力較大，在對支持功能方面的需求也相應(yīng)增大；同時，由于本土社工的專業(yè)性普遍較低，對于專業(yè)技巧和理論知識等方面的教育需求也呼聲較高。在不受績效考核、行政管理等方面的影響下，從理想狀態(tài)上來說，督導(dǎo)者對被督導(dǎo)者進(jìn)行支持和教育的效果就更好，被督導(dǎo)者也更易暢所欲言，而不受科層權(quán)力的影響和限制。從弊端來說，也正是因為督導(dǎo)者無法發(fā)揮其行政功能，使得被督導(dǎo)者缺乏相應(yīng)的約束和管理，從而可能促使督導(dǎo)工作無法正常開展，得不到被督導(dǎo)者的認(rèn)可和尊重。因此，如何將三大功能有效結(jié)合，使督導(dǎo)者能夠充分行使其責(zé)任、完成其相應(yīng)的使命，仍值得思考。

3.本土社工督導(dǎo)制度有待建立與完善

目前上海市尚未建立一套適合本土社工機(jī)構(gòu)督導(dǎo)制度或模式，各機(jī)構(gòu)只能根據(jù)其自身的人脈關(guān)系和經(jīng)費情況，選擇相應(yīng)的人擔(dān)任督導(dǎo)者，以滿足社工接受督導(dǎo)服務(wù)的需求。對于被督導(dǎo)者而言，他們對督導(dǎo)者的需求是否真的被滿足，他們對督導(dǎo)工作的設(shè)想和渴望與現(xiàn)實中所接受到的督導(dǎo)服務(wù)仍存在較大的差異，這些差異在一定程度上影響督導(dǎo)工作所發(fā)揮的成效。對于督導(dǎo)者而言，由于沒有規(guī)范性的督導(dǎo)制度及督導(dǎo)模式，他們很容易陷入困境，對于自己所做的工作存在較多疑惑。因此，建立一種更適合本土社工機(jī)構(gòu)督導(dǎo)制度及模式的建立，規(guī)范本土督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者，從而才能真正推動本土社工機(jī)構(gòu)督導(dǎo)工作的開展，切實滿足被督導(dǎo)者的專業(yè)需求，并促進(jìn)本土社會工作實務(wù)的發(fā)展。

（二）研究建議

1.制度層面：建構(gòu)本土社工督導(dǎo)體制機(jī)制

目前我國社會工作發(fā)展的重點在于一般社會工作專業(yè)人才隊伍的培養(yǎng)，而我國相對社會工作發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)當(dāng)可以考慮建立有關(guān)社會工作督導(dǎo)體系的制度，圍繞“培養(yǎng)、評價、使用、激勵”四個重要環(huán)節(jié)提出相應(yīng)具有創(chuàng)新性、配套性的政策措施，建構(gòu)本土社工督導(dǎo)的機(jī)制體制。同時，社會工作行業(yè)協(xié)會可以對督導(dǎo)的甄選標(biāo)準(zhǔn)、任用機(jī)制、繼續(xù)教育等提出相應(yīng)的操作性制度，以推動社工督導(dǎo)可以滿足本土社會工作發(fā)展的需要。

2.教育層面：建立本土社工督導(dǎo)培養(yǎng)模式

本土社會工作督導(dǎo)的培養(yǎng)需要社會工作教育的支撐，我國恢復(fù)社會工作專業(yè)教育二十多年，理當(dāng)有能力去回應(yīng)社會工作實務(wù)界的需要。一方面，教育界需要致力于開發(fā)本土性督導(dǎo)教材。本研究發(fā)現(xiàn)，督導(dǎo)者的成長基本都是通過自身摸索與經(jīng)歷挫折后自省而成長起來；若能將督導(dǎo)們的實務(wù)經(jīng)驗加以梳理和總結(jié)，提煉出具有本土性的督導(dǎo)模式或技巧，并將其理論化或操作化后成為本土性教材，則將對新督導(dǎo)的培養(yǎng)大有裨益（劉斌志，2009）。另一方面，教育界需要致力于開發(fā)本土性的督導(dǎo)訓(xùn)練課程。通過在碩士階段教育開設(shè)社工督導(dǎo)課程，以及開發(fā)針對在職社工督導(dǎo)的培訓(xùn)課程，力圖建構(gòu)出理論與實務(wù)緊密結(jié)合的訓(xùn)練體系。

3.機(jī)構(gòu)層面——營造本土社工督導(dǎo)工作環(huán)境

就機(jī)構(gòu)層面而言，可以為社工督導(dǎo)營造良好的工作環(huán)境。首先，機(jī)構(gòu)可以根據(jù)機(jī)構(gòu)資深社工與外部專家的不同優(yōu)勢，建立以內(nèi)部督導(dǎo)和外部督導(dǎo)互動合作的督導(dǎo)模式，以保障社會工作的專業(yè)品質(zhì)。其次，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對督導(dǎo)的工作職責(zé)、薪資福利等做出明確規(guī)范，以保障對社工督導(dǎo)的照顧，這有利于機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。最后，解決機(jī)構(gòu)中督導(dǎo)功能無法發(fā)揮的障礙（王淑貞，2003），例如資源有限、內(nèi)部制度不完善等。

[1]顧江霞，2012，《社會工作本土化過程中的督導(dǎo)關(guān)系分析——基于東莞H鎮(zhèn)督導(dǎo)項目實踐的經(jīng)驗》《社會福利（理論版）》第8期。

[2]郭名倞、楊巧贊、劉赤單、席聰敏、王樂，2012，《機(jī)構(gòu)社會工作中督導(dǎo)的功能》，《社會福利（理論版）》第6期。

[3]劉斌志，2009，《20年來大陸社會工作教育研究綜述——基于CNKI的文獻(xiàn)分析》，《社會工作（學(xué)術(shù)版）》第1期。

[4]劉斌志、沈黎，2006，《社會工作督導(dǎo)反思∶學(xué)習(xí)成為有效的社會工作督導(dǎo)老師》，《社會工作（學(xué)術(shù)版）》第9期。

[5]沈黎、蔡維維，2009，《社會工作研究的理念類型分析——基于<社會工作>下半月（學(xué)術(shù)版）的文獻(xiàn)研究》，《社會工作（學(xué)術(shù)版）》第2期。

[6]齊華棟、沈文偉，2012，《社會工作機(jī)構(gòu)督導(dǎo)培養(yǎng)路徑選擇》，《社會工作》第9期。

[7]童敏，2006，《中國本土社會工作專業(yè)實踐的基本處境及其督導(dǎo)者的基本角色》，《社會》第3期。

[8]王淑貞，2003，《服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)航——初探北市市婦女機(jī)構(gòu)中的督導(dǎo)制度》臺北：政治大學(xué)社會學(xué)研究所碩士論文。

[9]張莉萍、韋曉冬，2011，《中國社會工作本土化實踐∶督導(dǎo)人才培養(yǎng)研究報告——以珠江三角洲地區(qū)為例》，《華東理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》第6期。

[10]Wonnacott,Jane,2012，MasteringSocialWorkSupervision.London∶Jessica Kingsley.

[11]Kadushin,Alfred,and Daniel Harkness,2002，Supervision in Social Work.New York∶Columbia UP.

編輯/汪鴻波

C916

A

1672-4828(2013)01-0086-012

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.01.006

沈黎，上海師范大學(xué)社會學(xué)系副教授，碩士生導(dǎo)師，臺灣東海大學(xué)社會工作學(xué)系博士研究生；王安琪，社會工作碩士，上海市楊浦區(qū)社會工作協(xié)會副秘書長（上海200234；臺灣東海40704；上海200082）。