信息技術(shù)條件下社會服務(wù)組織提升管理效率的思路及實(shí)踐
——以廣東某農(nóng)民工服務(wù)中心為例

馬洪波

信息技術(shù)條件下社會服務(wù)組織提升管理效率的思路及實(shí)踐
——以廣東某農(nóng)民工服務(wù)中心為例

馬洪波

信息技術(shù)的發(fā)展觸發(fā)了社會各領(lǐng)域的深刻變革，這對社會服務(wù)領(lǐng)域中的非營利組織既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。本文就如何抓住機(jī)遇應(yīng)對挑戰(zhàn)，積極發(fā)揮信息技術(shù)的推動(dòng)作用，順勢而上實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)和服務(wù)流程的重組，把它轉(zhuǎn)化成社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力。如何使運(yùn)作過程更加公開化和透明化，將整個(gè)服務(wù)過程都呈現(xiàn)公眾的視野下，逐漸探索出由一條既有效率又兼顧公平；既與先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，又與中國本土文化相和諧的社會服務(wù)管理的新路徑展開探討。本文還詳細(xì)介紹了廣東某農(nóng)民工服務(wù)中心信息管理平臺的設(shè)計(jì)思路和具體步驟。

信息技術(shù) 社會服務(wù)組織 挑戰(zhàn)與回應(yīng) 信息處理平臺

一、引言

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，對人類社會產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，它滲透到人們生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，使社會的各行各業(yè)發(fā)生了深刻的變化。毋庸置疑，信息技術(shù)在社會服務(wù)領(lǐng)域的影響也正在日益顯現(xiàn)，它將對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、組織特征和管理手段帶來革命性的變革。

如果把社會比喻成夏天中一個(gè)微波蕩漾的池塘，池塘里的各種生物依循各自的生命規(guī)律生息繁衍，構(gòu)成微妙的生態(tài)平衡。但當(dāng)信息技術(shù)的這塊巨石被投擲到池的中央，必將打破原來池塘的相對寧靜，激起一層層的漣漪。尤其是習(xí)慣于用傳統(tǒng)方法和手段進(jìn)行管理和運(yùn)作的社會服務(wù)界來說，更會經(jīng)歷一場波瀾壯闊的挑戰(zhàn)，但是筆者更愿意把它看成是獲得推動(dòng)力的一種機(jī)遇，問題的關(guān)鍵是：我們?nèi)绾稳ププC(jī)遇趁勢而上，最終加速到達(dá)成功的彼岸。

縱覽有關(guān)文獻(xiàn)，專家學(xué)者都強(qiáng)調(diào)信息化在社會管理中的重要地位。徐曉蘭（2012）認(rèn)為，要從戰(zhàn)略高度重視信息化在社會管理與服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，提升我國社會服務(wù)管理模式、管理效率和精細(xì)化程度，以信息技術(shù)創(chuàng)新社會服務(wù)管理模式。信息技術(shù)已被公認(rèn)為是助推管理模式創(chuàng)新、提升管理效能的有效手段。政府和社會管理者要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系，健全網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制和規(guī)范，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研判，構(gòu)建網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)虛擬社會的科學(xué)、高效管理，創(chuàng)新社會管理模式（陳松生,2011)。

然而，信息技術(shù)是如何對社會組織產(chǎn)生影響的；社會組織如何借助信息技術(shù)提升管理效率；尤其在操作層面如何提供可以借鑒的具體案例，并在實(shí)踐中對廣大的社會組織帶來哪些有益的啟示。這些問題在有關(guān)文獻(xiàn)中卻鮮有涉及，本文將圍繞上述問題展開討論。

二、信息技術(shù)對社會服務(wù)組織的影響

（一）信息技術(shù)發(fā)展對社會服務(wù)組織的總體影響

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，將比有史以來任何一次技術(shù)進(jìn)步對社會帶來的影響更為深遠(yuǎn)，它已經(jīng)并且還將進(jìn)一步改變?nèi)祟惿鐣男袨榉绞?，帶來包括政治、?jīng)濟(jì)、道德和社會倫理等方面的變化。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使新聞媒體逐漸擺脫了單向宣傳的“大眾媒體”的角色，越來越成為多向互動(dòng)的“社交媒體”的角色。少數(shù)人壟斷話語權(quán)的情形將成為歷史，最低層的民眾借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)出自己的聲音，一些社會的陰暗面通過網(wǎng)絡(luò)被暴露在陽光下，腐敗的官員因此被迫下臺。一些順應(yīng)社情民意的舉措得以推行，信息技術(shù)的發(fā)展正在成為推動(dòng)中國社會真正擺脫“人治”走向“法治”的助推器。

毋庸置疑，信息技術(shù)的發(fā)展也給社會服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。它為社會服務(wù)組織通過優(yōu)化組織架構(gòu)和重組服務(wù)流程，不斷提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大社會影響，降低運(yùn)行成本等方面，提供了機(jī)會和可能。但同時(shí)由于信息技術(shù)的應(yīng)用，使服務(wù)過程進(jìn)一步呈現(xiàn)在社會公眾的視野下，整個(gè)運(yùn)作必然更加公開化和透明化，也使社會服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨著許多前所未有的挑戰(zhàn)，這向社會服務(wù)機(jī)構(gòu)提出了全新的課題。需要社會服務(wù)機(jī)構(gòu)抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)去面對，認(rèn)真地分析研究，做出卓有成效的回應(yīng)。

（二）信息技術(shù)發(fā)展對社會服務(wù)組織特征的影響

信息技術(shù)的發(fā)展對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的特征產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.彈性化

傳統(tǒng)的“剛性化”管理曾經(jīng)發(fā)揮了很大的作用，它與嚴(yán)格的官僚層級制度“科層制”相適應(yīng)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，組織內(nèi)信息管理的跨度顯著擴(kuò)大，這就需要減少管理的層級，使組織結(jié)構(gòu)“扁平化”，實(shí)現(xiàn)管理形態(tài)“柔性化”，這樣就有更高的靈活性和更快的反應(yīng)能力，克服非營利組織治理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的制度性缺陷，以及治理機(jī)制建設(shè)的嚴(yán)重遲滯問題(馬洪波，2012）。同時(shí)，也更有利于激發(fā)工作人員的創(chuàng)造性和主體性，這對于社會服務(wù)機(jī)構(gòu)尤為重要。

具體的表現(xiàn)形式就是運(yùn)用信息技術(shù)提供的平臺，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)化、項(xiàng)目化運(yùn)作，實(shí)行跨部門、跨專業(yè)、跨地區(qū)、跨行業(yè)的協(xié)作，這樣就能揚(yáng)長避短實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢資源整合，將決策權(quán)下放到團(tuán)隊(duì)成員手中，團(tuán)隊(duì)具有高度的自主性，信息技術(shù)使得團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和組織以及對團(tuán)隊(duì)的有效監(jiān)控成為可能。待任務(wù)完成后，團(tuán)隊(duì)自行解體，其中的人員去接受新的任務(wù)，組合新的團(tuán)隊(duì)開發(fā)新的項(xiàng)目。

2.網(wǎng)絡(luò)化

信息技術(shù)的發(fā)展提供了克服時(shí)間和空間限制的可能，使社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢得到有效的發(fā)揮。現(xiàn)代的信息技術(shù)使得社會服務(wù)機(jī)構(gòu)可以某一樞紐平臺為核心，把一些不同職能的團(tuán)隊(duì)聯(lián)結(jié)起來，形成一個(gè)有機(jī)的共同體,這樣就可以用最少的成本對外部資源進(jìn)行優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)高效、精干、靈活和節(jié)約的效果。

同時(shí)，借助于優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)平臺，可以引入先進(jìn)的管理工具，如“平衡計(jì)分卡”，它可以把抽象和長遠(yuǎn)的概念，如機(jī)構(gòu)的使命、愿景和戰(zhàn)略等，與策略性目標(biāo)、具體的行動(dòng)計(jì)劃，以及評估衡量方法相聯(lián)接，在這個(gè)信息平臺上得到高效能的運(yùn)行和整合(馬洪波，2012）。

3.虛擬化

依托強(qiáng)有力的現(xiàn)代信息技術(shù)系統(tǒng)，許多著名的國際性企業(yè)逐漸采用了虛擬組織的形式，管理者把任務(wù)轉(zhuǎn)交給了外部組織，本組織的核心是少數(shù)的管理人員進(jìn)行各個(gè)組織之間的協(xié)調(diào)，通過對信息流（information flow）的管理來實(shí)現(xiàn)對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的控制。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)也將會逐漸實(shí)現(xiàn)虛擬化。成員之間主要是通過互相協(xié)調(diào)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)運(yùn)作，而不是各層級的管理者，這樣就能最大限度地發(fā)揮每個(gè)成員的潛能，這也與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和愿景相契合。

三、社會服務(wù)組織提升管理效率的思路

（一）傳統(tǒng)的信息傳遞方法與“直線型”和“金字塔形”管理結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的小型社會服務(wù)機(jī)構(gòu)為了便于管理，其結(jié)構(gòu)通常是“直線型”的，由總干事直接管理整個(gè)機(jī)構(gòu)，其特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)簡單，命令統(tǒng)一，決策迅速，指揮及時(shí)。隨著機(jī)構(gòu)規(guī)模的增大，需要有職能人員來協(xié)助總干事工作，就增設(shè)了職能部門，管理架構(gòu)就從“直線型”變成了“金字塔形”了，其特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，等級森嚴(yán)，分工明確，便于監(jiān)控。但它的弊端是管理層次多，信息傳遞不暢。

以機(jī)構(gòu)一個(gè)總部（總干事和三個(gè)職能部）、三個(gè)服務(wù)部的信息傳遞為例（圖1），機(jī)構(gòu)總干事與三個(gè)職能部以及三個(gè)服務(wù)部原來都是單獨(dú)聯(lián)系，路徑交叉復(fù)雜，效率低下，部分有用信息“散落”于機(jī)構(gòu)各處，而且信息存儲的方式不一、難于檢索，不利于信息資源的整合使用，造成資源的浪費(fèi)和低效率。

如（圖1）所示，總干事的一項(xiàng)指示先傳遞給職能部門后，并在職能部門之間互相傳遞溝通，然后，再由職能部門發(fā)布給服務(wù)部門，執(zhí)行后再把信息返還給職能部門，通過職能部門最后把執(zhí)行的情況反饋給總干事。這樣到了總干事手上的信息起碼經(jīng)過了6～8次的傳遞。由于信息的多次傳遞，必然效率低下而且信息在傳遞的過程中還會產(chǎn)生失真。

更重要的是，權(quán)力集中在總干事一人手中，各個(gè)層級的人員層層傳遞，自主性很小，沒有參與到討論和決策過程中去，下級的積極性和創(chuàng)造性難以發(fā)揮，這對于社會服務(wù)機(jī)構(gòu)來說是一個(gè)很大的問題，體現(xiàn)不出團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作的優(yōu)勢。

圖1 傳統(tǒng)的信息傳遞方式

(二)中央數(shù)據(jù)處理平臺與“扁平式”管理結(jié)構(gòu)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息的收集、處理和傳遞能力大大提高，許多程序性的工作可以由電腦來承擔(dān)，我們利用一個(gè)專用服務(wù)器建立一個(gè)信息處理平臺，所有的個(gè)人和部門都直接與信息處理平臺進(jìn)行信息交流，根據(jù)不同的權(quán)限發(fā)布指令和接受指示，這樣就大大減少信息傳遞和處理中的環(huán)節(jié)，把“金字塔形”的管理架構(gòu)轉(zhuǎn)化成了“扁平式結(jié)構(gòu)”，信息傳遞方式也隨之改變，如（圖2）所示。這樣就解決了原來信息單線聯(lián)系，路徑交叉復(fù)雜，效率低下，信息傳遞失真。而且信息存儲的方式不一、難于檢索的問題。

由于社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和宗旨決定了其工作人員必須有更多的創(chuàng)造性和工作激情，這比技術(shù)層面提升效率更為重要?！氨馄绞浇Y(jié)構(gòu)”拉近了決策層與執(zhí)行者的距離，使彼此在一個(gè)平臺上工作，這種平等互動(dòng)的工作形式更有利于激發(fā)工作人員的創(chuàng)造性潛能，對于社會服務(wù)機(jī)構(gòu)來說意義更為重大。

圖2 信息處理平臺的傳遞方式

四、廣東某農(nóng)民工服務(wù)中心的實(shí)踐

為了使筆者所在的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地適應(yīng)當(dāng)前的形勢，筆者為其設(shè)計(jì)了信息處理平臺，這家機(jī)構(gòu)主要的服務(wù)領(lǐng)域是為農(nóng)民工尤其是新生代農(nóng)民工提供社會工作服務(wù)。目前在廣東的農(nóng)民工隊(duì)伍中，約75%為80、90后新生代農(nóng)民工。雖然他們受教育程度相對較高，有一定的職業(yè)技能和長遠(yuǎn)發(fā)展的愿望。但由于缺乏對自己職業(yè)生涯的清晰規(guī)劃，許多人剛出校門就遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，缺乏溝通技巧，情感聯(lián)絡(luò)和社會支持系統(tǒng)也相對缺乏，面對工作壓力容易產(chǎn)生心理問題。

所以，該機(jī)構(gòu)希望通過專業(yè)的社會工作服務(wù)，為農(nóng)民工提供學(xué)習(xí)和交流的平臺，引導(dǎo)新生代農(nóng)民工盡快地提高自我適應(yīng)能力，促使其職業(yè)生涯的發(fā)展和人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，通過改善新生代農(nóng)民工及其家庭的工作與生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)其生活品質(zhì)和自我幸福感的提升。具體的服務(wù)設(shè)置有：職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)輔導(dǎo)、技能培訓(xùn)、職業(yè)介紹、情緒疏導(dǎo)、婚姻和情感輔導(dǎo)、社康護(hù)理、子女托管、興趣小組等各種類別，具體設(shè)計(jì)考量和過程如下：

(一)信息需求與應(yīng)用現(xiàn)況

1.一般信息需求

機(jī)構(gòu)設(shè)有一個(gè)總部和三個(gè)社工服務(wù)站點(diǎn)，分別分布在廣州的不同區(qū)鎮(zhèn)，機(jī)構(gòu)總部與各社工服務(wù)站點(diǎn)之間，平時(shí)通過QQ群來聯(lián)系信息，所以感覺有諸多的不便，效率低下。同時(shí)一些信息不能及時(shí)地傳達(dá)給高層領(lǐng)導(dǎo)者，不利于對前線社會工作進(jìn)行管理與督導(dǎo)。為了更好地進(jìn)行信息交流和信息管理，尤其是迅速匹配好服務(wù)農(nóng)民工的相關(guān)資源，提高服務(wù)效率和效果，非常需要搭建一個(gè)信息處理平臺。

2.關(guān)鍵信息需求

對于其中的關(guān)鍵信息，例如對于農(nóng)民工的的緊急外展服務(wù)和危機(jī)干預(yù)，這些信息需要作出特別的處理，以便及時(shí)知會相關(guān)人員第一時(shí)間作出反應(yīng)，做好應(yīng)急處署。另一方面，服務(wù)對象的個(gè)人隱私應(yīng)該受到特別的保護(hù)，必須有一套嚴(yán)格的保密措施的來保障，絕對不可以有泄密的事件發(fā)生。另外，數(shù)據(jù)的及時(shí)錄入和更新，也是本套系統(tǒng)是否會產(chǎn)生作用的重點(diǎn)。

（二）所選定重組之服務(wù)（信息處理流程）

1.揀選原因

由于機(jī)構(gòu)總部與三個(gè)分部之間原來是單獨(dú)聯(lián)系，路徑交叉復(fù)雜，效率低下，部分有用信息“散落”于機(jī)構(gòu)各處，而且信息存儲的方式不一、難于檢索，不利于信息資源的整合使用，造成資源的浪費(fèi)和低效率。同時(shí)采用電郵和QQ進(jìn)行交流，信息的安全性也不高。為了減少文件流量，減省人力資源，在任何時(shí)間均能獲取最新數(shù)據(jù)，除去因不同文件版本而帶來的誤差，所以我們計(jì)劃重組服務(wù)系統(tǒng)和信息處理流程。

2.預(yù)期目標(biāo)

預(yù)計(jì)系統(tǒng)的使用，能提高20%～30%的工作效率。同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的有效整合。系統(tǒng)的重組過程如（圖3）：

圖3 流程重組過程示意圖

確定開發(fā)方式（如外判或采購現(xiàn)成的產(chǎn)品、增購硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等）：

作為中小型的機(jī)構(gòu)，由于機(jī)構(gòu)內(nèi)缺乏資源或技術(shù)為信息系統(tǒng)提供恒常的維護(hù)，而且為了減省成本，減輕機(jī)構(gòu)內(nèi)技術(shù)部門的負(fù)荷，所以本計(jì)劃采用外判的方式，以便為機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)提供更可靠的技術(shù)支持，

新的系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成：

（1）總部和各部門資料錄入員錄入資料平臺（后臺）

（2）總部和各分部門前線工作人員查看查詢的頁面（前臺）

后臺的使用流程如下：

首先，資料錄入員需要輸入賬號、密碼，進(jìn)入到系統(tǒng)后臺，進(jìn)行農(nóng)民工信息的錄入。（農(nóng)民工的信息如（圖4）所示：

圖4 農(nóng)民工的信息錄入

考慮到各分部的存在，在編號方面要求使用字母+數(shù)字的形式加以區(qū)分，以此分辨該信息由哪個(gè)分部上傳。在信息錄入完成之后會形成這種窗體的展示形式，給上傳者檢查是否有錄入錯(cuò)誤。如（圖5）所示：

在窗體中，會有確認(rèn)按鈕，在檢查無誤之后，確定將資料寫入數(shù)據(jù)庫中。當(dāng)分支機(jī)構(gòu)輸入相關(guān)的信息進(jìn)行匹配搜索的時(shí)候，展示在各部門前線工作人員面前的是前臺頁面。信息的展示形式（如圖6）所示:每個(gè)部門工作人員，除了需要將手頭上的農(nóng)民工信息錄入到系統(tǒng)之外，還需要將本部門的一些服務(wù)信息同樣上傳到系統(tǒng)中，以此做到機(jī)構(gòu)信息的內(nèi)部流通。以實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域和跨領(lǐng)域的服務(wù)資源共享。既能加強(qiáng)各分支機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系，同樣也能更有效地為農(nóng)民工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大致展示情況如下：

首先是提供服務(wù)種類界面，見（圖7）：

或者是一些技能的培訓(xùn)類別信息界面，見（圖8）：

系統(tǒng)后臺的工作流程如下：

錄入人員登錄系統(tǒng)，填寫農(nóng)民工信息（編號、姓名、性別、籍貫、工作經(jīng)歷、婚姻狀況等跟招工相關(guān)的一些個(gè)人信息）并且在填寫完成之后，需要經(jīng)過二次的數(shù)據(jù)確認(rèn)，才會正式進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中。在第二次確認(rèn)中，界面會變成易于確認(rèn)的界面。

錄入人員在將農(nóng)民工的信息錄入之后，還需要錄入本機(jī)構(gòu)在近段時(shí)間中組織的活動(dòng)，服務(wù)信息（比如技能培訓(xùn)、招工信息發(fā)布、典型案例和工作經(jīng)驗(yàn)分享）。都可以在這里進(jìn)行發(fā)布。錄入人員在進(jìn)行了相關(guān)錄入和發(fā)布之后，退出后臺。

系統(tǒng)前臺的工作流程如下：

圖5 檢查錄入錯(cuò)誤

圖6 前臺頁面

圖7 服務(wù)種類界面

圖8 培訓(xùn)類別信息界面

前線社會工作通過內(nèi)部IP地址，直接訪問系統(tǒng)。不需要輸入賬號、密碼直接就能登錄。社會工作將看到一個(gè)會出現(xiàn)整個(gè)機(jī)構(gòu)所服務(wù)的農(nóng)民工最新的人員基本信息和服務(wù)資源信息（比如技能培訓(xùn)、招工信息發(fā)布等）。這兩個(gè)也就是上面提到的后臺錄入的數(shù)據(jù)信息的展示。同時(shí)會有一個(gè)條件的搜索欄目，具體情況可以參考“前程無憂”的形式，如（圖9）。通過這種多條件的搜索選擇來實(shí)現(xiàn)信息的精確匹配。

圖9 “前程無憂”的形式

在輸入了相關(guān)的搜索信息之后，會出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中有的數(shù)據(jù)，并且以EXCEL的形式展示，同時(shí)支持頁面的打印效果。在獲得詳細(xì)的信息之后，退出前臺頁面。

對“緊急外展服務(wù)”和“隱私的保護(hù)”等關(guān)鍵信息的處理：

當(dāng)有緊急事情發(fā)生，后臺數(shù)據(jù)錄入時(shí)，可以選擇“置頂、加紅、加粗”的屬性，置頂在頁面中，讓每一個(gè)登錄后臺的人能看到這個(gè)緊急情況。

服務(wù)對象隱私保密的方法，是在用戶權(quán)限上根據(jù)不同的人員設(shè)置不同的特權(quán)，使其不能訪問不該訪問的數(shù)據(jù)區(qū)。在進(jìn)入系統(tǒng)之前先輸入密碼，密碼正確才能進(jìn)入，一防止有人利用機(jī)構(gòu)內(nèi)部計(jì)算機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的修改和非法復(fù)制。對重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，即使有人非法進(jìn)入系統(tǒng)，如果沒有密匙，也無法讀懂?dāng)?shù)據(jù)。同時(shí)，系統(tǒng)為了保護(hù)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)流失，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了及時(shí)備份。

在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中與外部網(wǎng)絡(luò)連接的接口主機(jī)安裝防火墻，并在主機(jī)上設(shè)置能通過主機(jī)訪問外部網(wǎng)的各部門的主機(jī)站點(diǎn)，設(shè)置拒絕外部網(wǎng)的不明主機(jī)的訪問，防止非法攻擊。

本設(shè)計(jì)對硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)的要求：

（1）硬件設(shè)置：一臺能夠支持遠(yuǎn)程連接的高端配置電腦；

（2）軟件設(shè)置：相關(guān)的數(shù)據(jù)庫軟件，以及必要的防火墻；

（3）網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：要求能進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)訪問。

在硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置上，必須選購及安裝合適的設(shè)備，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)姆块g和場地(進(jìn)出管制、電源供應(yīng)、防火防漏等考慮)

在軟件及數(shù)據(jù)庫的安裝方面，由于是外判形式開發(fā)系統(tǒng),必須要取得新系統(tǒng)的源程序代碼及有關(guān)文件，并要求外判承接方提供用戶手冊，對各層級的員工（如系統(tǒng)管理員、管理層員工和操作層員工等）進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

3.困難及應(yīng)變：

（1）由于計(jì)劃采用外判的方式設(shè)計(jì)此系統(tǒng)，后續(xù)可能發(fā)生的困難預(yù)計(jì)會有：

1）對系統(tǒng)功能的增修缺乏控制權(quán)；

2）數(shù)據(jù)保安的憂慮；

3）過于倚重供貨商的穩(wěn)定性(技術(shù)及營運(yùn)上)；

4）用戶培訓(xùn)不足；

5）低估所需資源及時(shí)間,特別是數(shù)據(jù)錄入的安排，沒有進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)檢視；

6）對新系統(tǒng)的維護(hù)安排不足等等。

（2）應(yīng)變的策略，首先要把上述有關(guān)事宜都寫入與外判承接方的有關(guān)合約之中，作出的明確約定和清晰的表述；其次，要在機(jī)構(gòu)的技術(shù)部門內(nèi)培養(yǎng)專門人員，并盡快掌握相關(guān)的維護(hù)技術(shù)。

（3）有關(guān)后期的管理維護(hù)，主要有以下幾個(gè)方面的工作：

1）實(shí)體性監(jiān)控：主要針對環(huán)境或人為原因?qū)ο到y(tǒng)器材構(gòu)成的危害，如防火/滅火設(shè)備、后備電源、周期性硬件檢測，也包括計(jì)算器房間的進(jìn)出監(jiān)控等；

2）數(shù)據(jù)安全監(jiān)控：有效的登錄/存取權(quán)限的制度，最小特權(quán)原則；

3）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控：防毒保護(hù)，防火墻保護(hù)，數(shù)據(jù)加密；

4）行政監(jiān)控：以行政措施提醒或監(jiān)控，確保機(jī)構(gòu)使用系統(tǒng)及處理信息的有效性，包括持續(xù)內(nèi)部培訓(xùn)、制定信息保安政策等等。

五、總結(jié)及其啟發(fā)

日新月異的信息技術(shù)所帶來的信息革命，已觸發(fā)了社會各個(gè)領(lǐng)域的深刻變革，社會服務(wù)領(lǐng)域也不例外，這種影響是全方位的也是多元的，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們必須抓住機(jī)遇應(yīng)對挑戰(zhàn)，以開放的心態(tài)接納這個(gè)變化，積極發(fā)揮信息技術(shù)的推動(dòng)作用，順勢而上實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)和服務(wù)流程的重組，并將其轉(zhuǎn)化成社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，最大限度地提升服務(wù)成效并減少成本，更好地造福社會上有需要的群體。

同時(shí)，也要認(rèn)真研究信息技術(shù)的發(fā)展對非營利組織社會服務(wù)提出的新挑戰(zhàn)，運(yùn)作過程應(yīng)該更加公開化和透明化，使整個(gè)服務(wù)過程都呈現(xiàn)在公眾的視野下，逐漸探索出一條既有效率又兼顧公平；既與先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，又與中國本土文化相和諧的社會服務(wù)管理的新路徑。在這個(gè)過程中，中國的非營利組織將會經(jīng)歷一個(gè)鳳凰涅槃，浴火重生的過程，然后才能獲得一個(gè)更大的發(fā)展空間。

[1]陳松生，2011，《以信息化建設(shè)引領(lǐng)社會管理創(chuàng)新》,《中山日報(bào)》11月14日。

[2]馬洪波，2012,《初創(chuàng)期社工機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的瑕疵及其完善》，《華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版）》第1期。

[3]馬洪波，2012,《平衡計(jì)分卡在社會服務(wù)組織應(yīng)用的探索》，《社會工作（學(xué)術(shù)版）》第11期。

[4]徐曉蘭,2012,《應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理》，人民政協(xié)網(wǎng)，http://cppcc.people.com.cn/n/2012/0912/c34948-18981770.html。

編輯/楊恪鑒

C916

A

1672-4828(2013)06-0139-08

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.06.019

馬洪波,香港理工大學(xué)社會服務(wù)管理碩士，佛山市順德區(qū)陳村鎮(zhèn)慈善會秘書長(廣東順德528313）。