優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程長效運行機制探討

劉淑華 曹岳蓉

2010年衛(wèi)生部提出夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務，提高病人滿意程度，在全國開展《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》。優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程開展以來，取得了很好的護理效果，提高了護理服務質(zhì)量［1，2］，但有關(guān)優(yōu)質(zhì)護理服務運行的長效機制尚未見文獻報道。我院神經(jīng)外科是無錫市重點?？?，被護理部確立為優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房。護理部為提高優(yōu)質(zhì)服務對長效運行機制進行了積極探索，取得了初步成效，現(xiàn)報道如下。

1 實施方法

1.1 善抓思想教育，服務觀念深入人心 優(yōu)質(zhì)護理示范工程施行好壞的關(guān)鍵在護士。只有改變護士的觀念，將優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)化為護士的情感、意志乃到信仰，才能使優(yōu)質(zhì)護理落到實處成為可能，護理部深知思想教育的重要性，強化思想教育，提倡服務觀念，力求使全體護士從不知到知，再到好，再到樂!

1.1.1 醫(yī)院從全院和試點病房兩個層面對護理人員反復進行了細致的思想工作，講解開展“創(chuàng)三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)示范病房、優(yōu)質(zhì)服務先進個人)活動重要性，幫助護理人員解除思想包袱，為優(yōu)質(zhì)示范病房護士搭建平臺，為她們提供創(chuàng)造與發(fā)展的機會，穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)服務工作。

1.1.2 建立了有效地溝通方式，如座談會、院內(nèi)網(wǎng)站等形式，讓全院護理人員發(fā)表自己的有益建議與意見，并積極推廣，充分調(diào)動護理人員的主動性、積極性與創(chuàng)造性.

1.1.3 組織召開第一批試點病房工作經(jīng)驗交流會，廣泛征求非試點病房護士長意見，幫助并督促她們開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

1.1.4 優(yōu)質(zhì)示范病房公開分級護理的服務內(nèi)涵和服務項目，建立病人和社會參與評價的機制，護理服務質(zhì)量主動接受病人和社會的監(jiān)督。

1.2 轉(zhuǎn)變管理理念，護理管理民主化、服務化 護士要以病人為中心，護理部要以護士為中心。護理部只有本著尊重護士、解放護士的原則，對護士實施人性化管理，才能讓護士滿意，讓護士感動。護士被感動了，才能因感而動，用心護理病人，真正做到以病人為中心，積極開展優(yōu)質(zhì)服務示范工程。為此護理部改變了自身的職能形象，改變了管理模式，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程。

1.2.1 變監(jiān)督型、領(lǐng)導型的管理模式為支持型、溝通型、服務型模式，把絕對的控制者變成政策引導和提供資助者。首先完善支持系統(tǒng)的功能，護理部協(xié)調(diào)后勤、藥劑科、信息部等部門，采取了一系列措施為試點病房提供服務。加快護理信息化進程，護理病歷書寫實施表格化，特殊治療單實施電子化，電子醫(yī)囑普及化。成立靜脈配置中心，藥劑科送藥到病房。庫房送物資到病房，食堂加強配餐服務。在院領(lǐng)導的大力支持下，優(yōu)質(zhì)病房護患比例達到1∶0.4以上，以適應臨床護理工作需要，緩解優(yōu)質(zhì)示范病房護理人力短缺現(xiàn)象。以上措施均減少了護士的非護理工作時間，提高了工作效率，真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。

1.2.2 護理部不再是單純地處在院領(lǐng)導與護士長之間的“傳聲筒”、“中轉(zhuǎn)站”，而是個多重身份的集合體，既是領(lǐng)導者，也是變通者和促進者。護理部下放資源自決權(quán)，如排班模式的自主權(quán)、護理教學改革權(quán)、部分績效考核權(quán)力。合理調(diào)配人力資源，優(yōu)化服務。我院優(yōu)質(zhì)示范病房排班模式以病人需要為原則，科室護士長有決定權(quán)，模式不具一格，但是護理單元的排班模式必須上報護理部備案。護理部對全院護士實施培訓，鼓勵護理單元培養(yǎng)?？谱o士，發(fā)展專科人才，對培養(yǎng)的?？谱o士寄予厚望，為她們搭建施展才華的平臺。

1.3 任人唯賢，建立優(yōu)質(zhì)護理管理鏈 在護理部管理民主化、服務化、護理管理權(quán)力下放的同時，為了有效避免失控管理，確保管理落到實處，優(yōu)質(zhì)護理示范工程落到實處，護理部采取了任人唯賢，建立優(yōu)質(zhì)護理管理鏈的措施。

1.3.1 建立一支優(yōu)質(zhì)護理管理鏈。優(yōu)質(zhì)護理管理鏈組成:護理部—科護士長—護士長—三級崗護士。護理部對優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)管理人員的選拔嚴格把關(guān)，本著公正、公平原則，本著“能者上、平者讓、庸者下”原則。

1.3.2 優(yōu)質(zhì)護理管理鏈培訓。定期組織護理管理人員學習護理質(zhì)量管理的基本方法，如PDCA循環(huán)法、5S管理法、CQI管理法。讓她們用科學的管理手段進行優(yōu)質(zhì)示范病房護理質(zhì)量控制工作，達到質(zhì)量持續(xù)改進的目的。

1.3.3 優(yōu)質(zhì)護理管理鏈分工。護理部負責護理管理目標、護理管理質(zhì)量督查標準的制定，護理管理成效的監(jiān)管、評估，建立完善的“用能”機制。科護士長負責大科護理質(zhì)量檢查、指導與匯總。護士長負責本病房的組織管理，科室護理質(zhì)量、護理業(yè)務管理，藥品物資管理等。三級崗護士負責科室病人基礎(chǔ)護理、安全護理、護理文書書寫、健康宣教，負責病區(qū)的護理質(zhì)量控制小組(QC)活動指導，進行質(zhì)量控制。

1.4 轉(zhuǎn)變護理模式，落實優(yōu)質(zhì)示范工程

1.4.1 變功能制護理轉(zhuǎn)為責任制護理模式，護理部指導試點病房對護理工作模式進行優(yōu)化調(diào)整，使護理模式從功能制護理轉(zhuǎn)變?yōu)樨熑沃谱o理模式，進一步提高了科室臨床護理工作效率，保證了護理工作安全，提升了護理管理水平，切實做到了使病人滿意。在組織分工上，原來的功能制護理把護士分為“治療護士”、“辦公室護士”、“巡回護士”、“給藥護士”等，它的優(yōu)點是護士分工明確，便于組織管理，技術(shù)相對熟練，且節(jié)省人力，但它是一種片面流水作業(yè)的工作方法。因為病人不是流水線上的產(chǎn)品，他們是一個活生生的人，它忽視和較少考慮人的整體性，對病人的病情、心理狀態(tài)缺乏系統(tǒng)的了解，也容易造成醫(yī)護之間責任不清。其缺陷是不能真正做到以病人為中心。責任制護理，就是從病人入院到出院都由一位護士擔任整體護理全責，負責為病人提供整體性、連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、個體性的護理服務模式。其特點是從以疾病為中心的護理轉(zhuǎn)向了以病人為中心的護理，護士增強了責任感，真正把病人作為“我的病人”;病人增加了安全感，具有護士是“我的護士”的所屬感，使護患關(guān)系更加密切，有利于提高病人滿意度［3］。

1.4.2 強調(diào)現(xiàn)場質(zhì)量控制模式。現(xiàn)場考核各項操作的掌握情況，如簡易呼吸器的操作、心肺復蘇的操作、ICU的護士對呼吸機的操作。現(xiàn)場考核“三基三嚴”執(zhí)行情況?，F(xiàn)場隨機檢查護士對核心制度的掌握情況，如分級護理制度、疾病護理常規(guī)的掌握程度。現(xiàn)場檢查核心制度落實情況，如分級護理、醫(yī)囑查對、交接班、護理差錯管理制度，抽查護士對核心制度的知曉情況?，F(xiàn)場重點檢查“高危人群”，這里的“高危人群”指的是年輕護士尤其是工作三年內(nèi)、自我控制能力差、三基不合格、心理素質(zhì)差的護士要反復培訓、反復檢查、反復考核?，F(xiàn)場檢查護士長、QC小組質(zhì)控內(nèi)涵，是否有反饋，出現(xiàn)問題后是否有追蹤，是否體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進。現(xiàn)場調(diào)查病人對護理服務滿意度。

1.4.3 完善?？菩曰A(chǔ)護理。夯實基礎(chǔ)護理，強化的是基礎(chǔ)護理，而不是“重基礎(chǔ)輕專科”，是要以專業(yè)能力和專科知識做支撐來從事基礎(chǔ)護理。在衛(wèi)生部公示的《住院病人基礎(chǔ)護理服務項目》的基礎(chǔ)上，結(jié)合?？萍膊√攸c以及治療特點，建立一套更為完善的、標準化的《住院病人基礎(chǔ)護理服務項目》，一方面讓病人享受到最合理的、最有效的護理，切實滿足了病人的需求;另一方面也便于基礎(chǔ)護理的具體執(zhí)行和監(jiān)督管理，以基礎(chǔ)護理支撐?？谱o理，用專科護理提升基礎(chǔ)護理。

1.4.4 注重護理風險的預防。健全管理制度，護理部要求每月上報護理不良事件，每周召開1次護理風險評估討論，針對隱患存在，提出改進和防范措施。將本階段注意問題及措施簡明扼要地寫出來，使得護理人員都能看到，久而久之，形成具有本科室特點的系列制度，將工作中的護理風險降到最低，起到了預防為主的作用［4］。執(zhí)行護士長夜查房制度，對夜間、節(jié)假日護理質(zhì)量進行檢查加強安全防范。

1.5 制定崗位模式，完善考評體系

1.5.1 設崗必要性。為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”落到實處，實施護理質(zhì)量目標管理，結(jié)合護士的工作能力、業(yè)務職稱、工作年限和學歷水平，對護理人員進行定崗。對護士分層管理絕對不是將護士分成三六九等，而是要積極為護士們搭建發(fā)揮潛能的平臺，力爭做到人盡其才，才盡其用［5］。

1.5.2 崗位模式。為了充分發(fā)揮各層次護理人員的能力，實施科學地護理人力資源管理，護理部制定了適合我院臨床實際的崗位模式即“三級八崗”模式，(一級崗ABCD，二級崗EFG，三級崗H)其中三級崗護士是優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)護理質(zhì)量控制小組核心成員。

1.5.3 崗位職責。在優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)護理人員實施有效的分工，一級崗護士，主要承擔輕病人的生活護理、基礎(chǔ)護理、一般性?？谱o理和健康教育等工作。二級崗和三級崗護士主要承擔重癥病人的生活護理、基礎(chǔ)護理、專科護理、重癥病人評估和健康教育等，并進行危重癥、疑難病例的護理。

1.6 觀察指標 觀察長效機制運行前后護理質(zhì)量變化。護理質(zhì)量內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理合格率、?？谱o理合格率、病房管理合格率、感染管理合格率、護理文件書寫合格率、護理不良事件上報率、病房陪護率、住院病人滿意率。

2 結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程長效運行機制實施后，基礎(chǔ)護理合格率、?？谱o理合格率、病房管理合格率、感染管理合格率、護理文件書寫合格率、護理不良事件上報率、住院病人滿意率分別為98%，98%，98%，95%，98%，95%和98%，明顯高于實施前的90%，92%，90%，90%，92%，80%和88%。病房陪護率由實施前的100%降低到實施后的40%。

3 討論

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的目的是為了進一步強化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護理行為，確保服務質(zhì)量和安全，提高病人對診療與服務效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實力與品牌形象［6］?！皟?yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程，需要院領(lǐng)導支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護理人員自身的執(zhí)著努力［7］，得益于醫(yī)院領(lǐng)導的高度重視及各部門的科學籌劃和周密配合。優(yōu)質(zhì)護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強，能夠更用心地去對待每一位病人，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面［8］。

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀的重要舉措，是惠及廣大人民群眾的民生工程，建立良好的長效運行機制是保障示范工程鞏固深入的根本。我院已經(jīng)順利開展6個A類優(yōu)質(zhì)服務示范病房，其中有神經(jīng)外科、老年科、胸心外科等，這些科室基礎(chǔ)護理工作量大，病人病情危重，通過大半年的探索與總結(jié)，我們初步歸納出了務實有效的管理模式，我們還將在實踐中改進，在摸索中創(chuàng)新，繼續(xù)把“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”向縱深推進。護理部召開優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房總結(jié)大會，進一步完善優(yōu)質(zhì)示范病房活動方案、規(guī)章制度、崗位責任、支持保障系統(tǒng)，使優(yōu)質(zhì)護理服務與整體護理密切結(jié)合，實現(xiàn)了病人從住院到出院以及出院后全程護理，充分滿足了病人的需求，最終讓病人滿意，社會滿意，政府滿意。

［1］ 羅春苗.產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐與體會［J］.廣西中醫(yī)學院學報，2011，14(1):85-86.

［2］ 龍文平，梁艷紅，高麗雅，等.優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房在基層醫(yī)院的臨床應用研究［J］.護理實踐與研究，2011，8(10):93-95.

［3］ 邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”后患者滿意度調(diào)查［J］.中國護理管理，2010，10(10):21-24.

［4］ 齊丹青，姚濟榮，徐建立.開展優(yōu)質(zhì)護理服務 落實患者安全管理［J］.中國醫(yī)院，2010，14(10):51-52.

［5］ 劉學英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護理，2010，9(8):60-63.

［6］ 劉立捷.全面推進優(yōu)質(zhì)護理護理服務 提高患者的滿意度［J］.現(xiàn)代臨床護理，2011，10(1):57-58.

［7］ 王志華，田風華.實施優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房的實踐與體會［J］.內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志，2011，43(1):98-100.

［8］ 耿 華.談優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐與體會［J］.中國醫(yī)藥導報，2011，8(5):84-85.