導(dǎo)游與游客關(guān)系的調(diào)適

劉雪珍 曹詩(shī)圖

(武漢科技大學(xué)管理學(xué)院，湖北 武漢 430081)

唯物辯證法認(rèn)為，矛盾具有普遍性或絕對(duì)性。矛盾存在于一切事物的發(fā)展過(guò)程中，每一事物的發(fā)展過(guò)程中存在著自始至終的矛盾運(yùn)動(dòng)。旅游現(xiàn)象是一個(gè)矛盾復(fù)合體，旅游現(xiàn)象中諸多矛盾集中表現(xiàn)為游客與導(dǎo)游的矛盾［1］。從旅游哲學(xué)方法論看，用對(duì)立統(tǒng)一的觀點(diǎn)看問(wèn)題，就能使矛盾轉(zhuǎn)化為和諧。所謂矛盾體就是對(duì)立統(tǒng)一的問(wèn)題。矛盾雙方既是對(duì)立的，又有同一性。對(duì)立是一直存在的，但是也不能忽視同一性。矛盾雙方互為依存，又互相斗爭(zhēng)和轉(zhuǎn)化，這就是矛盾的同一性。例如，游客與導(dǎo)游是一對(duì)矛盾體。游客要“游”就要“導(dǎo)”，有了“導(dǎo)”才能更好地“游”，這是同一性;然而游客與導(dǎo)游又有各自的利益考量，從而容易導(dǎo)致矛盾或沖突。這二者形成一種必要的張力，促成旅游活動(dòng)這一事物的發(fā)展變化。但圍繞旅游活動(dòng)的共同目標(biāo)，矛盾的雙方是可以和睦相處、和諧共存、協(xié)調(diào)漸進(jìn)的，并非水火不容。因此，我們不能只看到對(duì)立性，而忽視了同一性，應(yīng)辯證思維。如果雙方都能抓住主要矛盾，圍繞旅游持續(xù)、健康發(fā)展的目標(biāo)，樹立科學(xué)的旅游發(fā)展觀和“調(diào)諧”的理念，用對(duì)立統(tǒng)一的哲學(xué)觀點(diǎn)去分析問(wèn)題，許多矛盾不難解決［1］。

1 導(dǎo)游與游客的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系

導(dǎo)游與游客的關(guān)系應(yīng)該是理論上的統(tǒng)一和現(xiàn)實(shí)上的對(duì)立。理論上的統(tǒng)一表現(xiàn)在雙方最終目的一致性——共同促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利完成;現(xiàn)實(shí)上的對(duì)立表現(xiàn)在二者由于各自利益的考量所產(chǎn)生的矛盾沖突。

1.1 理論上的統(tǒng)一

旅游是人們以消遣、審美、求知等為主要目的，利用余暇到日常生活與工作環(huán)境之外的地方的旅行、游覽和逗留等各種身心自由的體驗(yàn)。旅游的本質(zhì)是“異地身心自由體驗(yàn)”［2］。游客外出旅游主要是為了放松心情，獲得開心、愉悅或身心自由的旅游體驗(yàn)。同時(shí)，導(dǎo)游是指“依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”，導(dǎo)游的基本職責(zé)就應(yīng)該是為游客獲得好的旅游體驗(yàn)而服務(wù)的。即是要“游”就要“導(dǎo)”，有了“導(dǎo)”才能更好地“游”，所以說(shuō)二者在理論上的關(guān)系應(yīng)該是統(tǒng)一的。

1.2 現(xiàn)實(shí)上的對(duì)立

導(dǎo)游與游客關(guān)系的對(duì)立是客觀存在的。對(duì)于一個(gè)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程是尋求游客認(rèn)可的過(guò)程，在認(rèn)可中體現(xiàn)自身的價(jià)值，在認(rèn)可中獲得應(yīng)有的利益，但這個(gè)過(guò)程確實(shí)是一個(gè)困難的過(guò)程。在導(dǎo)游界有這樣一個(gè)經(jīng)典的比喻，將《西游記》中唐僧、孫悟空比喻成一個(gè)旅游團(tuán)中的游客和導(dǎo)游。在西天取經(jīng)的路上，充滿誘惑的“唐僧肉”成為各路妖魔鬼怪垂涎三尺的長(zhǎng)生不老肉。在旅游團(tuán)中，游客亦是如此，游客從下車的那一刻起，出租車司機(jī)、三輪車夫、酒店接待、門路小店……幾乎每個(gè)人的眼睛都盯著你，巴不得都“吃上一口”。而孫悟空會(huì)72變，神通廣大，一路上更是為唐僧保駕護(hù)航，伴他最后西天取經(jīng)?？墒窃谔粕哪恐?，他一路誰(shuí)都相信，而唯獨(dú)信不過(guò)孫悟空。他寧愿相信一個(gè)貌似善良、短暫接觸的妖怪。游客與導(dǎo)游的關(guān)系亦是如此，導(dǎo)游受旅行社的委派，全權(quán)負(fù)責(zé)游客的吃住行游購(gòu)?qiáng)?，一心一意為游客服?wù)，履行“八大員”(導(dǎo)游講解員、對(duì)外宣傳員、情況調(diào)查員、旅游協(xié)調(diào)員、導(dǎo)游翻譯員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員)的職責(zé)。可游客往往還是會(huì)像唐僧動(dòng)不動(dòng)就對(duì)著孫悟空念緊箍咒一樣，“我要投訴我要投訴……”。產(chǎn)生這樣的結(jié)果，部分原因是近些年來(lái)旅游行業(yè)黑幕或潛規(guī)則頻頻曝光，導(dǎo)游被貼上了諸多陰暗的標(biāo)簽而導(dǎo)致的，游客對(duì)于導(dǎo)游事先已經(jīng)有了先入為主的偏見(jiàn)，出于自身利益的考慮，難免對(duì)導(dǎo)游的言行舉動(dòng)持有更多的懷疑。但不可否認(rèn)的是，由于導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)入門檻較低，旅游行業(yè)中也確實(shí)混跡著少數(shù)素質(zhì)較低的導(dǎo)游，一心只想從游客身上拿回扣，如游客不能滿足其私欲，輕則態(tài)度冷淡，敷衍應(yīng)付，重則惡語(yǔ)傷人甚至出現(xiàn)暴力行為。不管是導(dǎo)游還是游客若有一方行為“出軌”，很容易導(dǎo)致沖突現(xiàn)象發(fā)生。這就是現(xiàn)實(shí)中二者關(guān)系對(duì)立的突出表現(xiàn)。

2 導(dǎo)游與游客關(guān)系調(diào)適的有效舉措

基于保障游客的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，我們必須正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游與游客的對(duì)立統(tǒng)一的辯證關(guān)系，各部門必須齊心協(xié)力共同致力于旅游市場(chǎng)良好風(fēng)氣的重塑，共同引導(dǎo)導(dǎo)游和游客這兩大利益群體朝著互惠互利、和睦相處的方向發(fā)展。

2.1 旅游行政管理部門

我國(guó)旅游業(yè)目前面臨的一個(gè)亟須解決的問(wèn)題就是旅游立法不夠完善。導(dǎo)游與游客關(guān)系的改善的前提是旅游行政管理部門要將旅游立法和旅游環(huán)境治理提上議事日程，完善旅游行業(yè)中各部門的法律法規(guī)，做到有法可依、有據(jù)可循。同時(shí)加強(qiáng)執(zhí)行監(jiān)督力度，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游等旅游相關(guān)人員的從業(yè)行為，大力推進(jìn)旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度的改革，才能從源頭上調(diào)節(jié)導(dǎo)游與游客的矛盾和緊張、對(duì)立的關(guān)系。

2.2 旅行社

旅行社作為旅游活動(dòng)的組織單位，在導(dǎo)游與游客關(guān)系的建立中起著橋梁性的關(guān)鍵作用。

2.2.1 消除“潛規(guī)則”，加強(qiáng)導(dǎo)游工作的科學(xué)管理

旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式、“人頭費(fèi)”、利益分成等潛規(guī)則對(duì)于游客已是人所共知。導(dǎo)游們都是頂著巨大的“負(fù)債”壓力從事著這項(xiàng)“出力不討好”的服務(wù)工作，而問(wèn)題是如果游客不買東西、不參加自費(fèi)項(xiàng)目，最后旅行社、導(dǎo)游都做賠本生意，許多導(dǎo)游“甩團(tuán)”事件都由此發(fā)生。由于旅行社利潤(rùn)有限，很多旅行社平時(shí)都沒(méi)有導(dǎo)游，都是向?qū)в畏?wù)公司雇傭?qū)в?，而這些導(dǎo)游利益的保障需要導(dǎo)游服務(wù)公司的配合，但目前導(dǎo)游服務(wù)公司在這些方面的管理較為缺失，所以形成了現(xiàn)在導(dǎo)游市場(chǎng)的不良狀況。在旅游行政管理部門立法監(jiān)督獎(jiǎng)懲措施的有力配合下，旅行社可培養(yǎng)一批自己的專業(yè)導(dǎo)游人員，定期對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)并直接與業(yè)績(jī)掛鉤，這一方面可以幫助提升旅行社的形象，又可以解決兼職導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任、服務(wù)水平較差的問(wèn)題。

2.2.2 制定有效監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度

目前，我國(guó)掛靠于導(dǎo)游服務(wù)公司的導(dǎo)游絕大多數(shù)是沒(méi)有底薪的，而極少數(shù)掛在旅行社的導(dǎo)游的收入一般由旅行社發(fā)放的帶團(tuán)補(bǔ)助和在導(dǎo)游過(guò)程中收受的各類傭金兩部分組成，但在實(shí)際操作中，導(dǎo)游其實(shí)很難拿到所謂的帶團(tuán)補(bǔ)助。在大型旅行社做導(dǎo)游，每月可能有幾百元或者千余元的固定工資，每天有幾十元或上百元的帶團(tuán)補(bǔ)貼。如果在一些不規(guī)范的中小旅行社做導(dǎo)游，每月不僅沒(méi)有固定工資和帶團(tuán)補(bǔ)貼，而且還要向旅行社交“人頭費(fèi)”才能帶團(tuán)，所以導(dǎo)游的收入只有依靠游客購(gòu)物的回扣?，F(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度及不合理的經(jīng)營(yíng)管理制度是激發(fā)導(dǎo)游與游客矛盾的源頭。

導(dǎo)游的勞動(dòng)價(jià)值應(yīng)該被認(rèn)同，可以通過(guò)旅游線路報(bào)價(jià)等方式體現(xiàn)出來(lái)，理想的情況是，導(dǎo)游的薪金與帶團(tuán)過(guò)程中的收入脫鉤，與服務(wù)水平掛鉤，旅行社的報(bào)價(jià)透明化，旅行社之間形成公平競(jìng)爭(zhēng)。但一個(gè)好導(dǎo)游的價(jià)值有時(shí)候很難評(píng)價(jià)，所以旅行社必須建立有效的跟蹤監(jiān)督機(jī)制，對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)判，以此作為獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)制度一方面可以緩解潛規(guī)則大行其道，又可緩解導(dǎo)游市場(chǎng)人才流失的現(xiàn)象，因?yàn)槿瞬诺牧魇⒅苯訉?dǎo)致服務(wù)水平的下降。

國(guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》中也已明確指出，我國(guó)將建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼”為主體，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法，并將實(shí)行以業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和已從業(yè)年限為基礎(chǔ)，與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制，還將要求旅行社和社會(huì)導(dǎo)游的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)與導(dǎo)游簽訂合法的勞動(dòng)合同，辦理有關(guān)保險(xiǎn)，確保導(dǎo)游的基本工資收入和社會(huì)保障等合法權(quán)益。相信通過(guò)多方的共同努力，有關(guān)導(dǎo)游薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)制度的問(wèn)題會(huì)得到進(jìn)一步解決，這一問(wèn)題的解決必將對(duì)導(dǎo)游和游客關(guān)系的調(diào)適起到重要作用。

2.3 旅游者

在旅游過(guò)程中，由于各地社會(huì)制度、風(fēng)俗習(xí)慣的差異，或者是由于第三方的失誤等導(dǎo)致游客與導(dǎo)游發(fā)生沖突、提出不合理的要求的情況也時(shí)有發(fā)生，這時(shí)候的導(dǎo)游成了“替罪羊”，也是“有苦難言”。作為旅游者，也應(yīng)加強(qiáng)自身的素質(zhì)，帶著一顆寬容的心設(shè)身處地為導(dǎo)游著想。游客應(yīng)具有良好的旅游文化素養(yǎng)和旅游心理，做一個(gè)文明出游者。比如，游客在決定到某地旅游前，可先通過(guò)各種途徑了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、社會(huì)禁忌等，以免在游覽過(guò)程中因自己的“無(wú)知”而與導(dǎo)游發(fā)生不必要的矛盾或爭(zhēng)執(zhí)。在游覽過(guò)程中遇到有關(guān)食、住、行、購(gòu)等問(wèn)題要積極與導(dǎo)游進(jìn)行有效溝通，給其時(shí)間去解決問(wèn)題。遇到問(wèn)題或矛盾、沖突時(shí)，應(yīng)換位思考，等等。

2.4 導(dǎo)游

加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，強(qiáng)化自律意識(shí)，不斷提高帶團(tuán)技能，重視再培訓(xùn)和繼續(xù)教育。由于導(dǎo)游的工作通常是遠(yuǎn)離旅行社，流動(dòng)性大，如果單純靠旅行社或其他相關(guān)部門的監(jiān)督是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，導(dǎo)游必須要有自律意識(shí)，約束自己的行為，自我監(jiān)督，才能在真正意義上做好監(jiān)督工作，保障服務(wù)質(zhì)量。

在如今旅游市場(chǎng)比較混亂的情況下，作為導(dǎo)游人員，更應(yīng)該嚴(yán)格遵守導(dǎo)游基本操守，用真摯的感情、熱情的服務(wù)、生動(dòng)的講解，以心換心，真誠(chéng)為游客服務(wù)。通過(guò)出色的工作，最終獲得游客的認(rèn)可，在認(rèn)可的基礎(chǔ)上自然容易獲取應(yīng)有的利益。也只有這樣，導(dǎo)游與游客二者才有可能和諧相處，實(shí)現(xiàn)利益雙贏。一個(gè)聰明的導(dǎo)游，應(yīng)該把握這個(gè)關(guān)系協(xié)調(diào)、利益雙贏的奧秘。

2.5 旅游地居民與旅游商店

在旅游活動(dòng)中，游客購(gòu)買的旅游產(chǎn)品與服務(wù)在本質(zhì)上不僅僅是實(shí)實(shí)在在的商品與服務(wù)，而且是一種感覺(jué)，一種身心上、情緒上、精神上的體驗(yàn)［1］。購(gòu)物是重要的旅游體驗(yàn)活動(dòng)之一。那些簡(jiǎn)單限制甚至建議取消旅游購(gòu)物的觀點(diǎn)是不正確的，也是不可取的。作為旅游六大因素之一，“購(gòu)”有著非常重要的地位［3］。對(duì)于旅游目的地的居民，他們參與到當(dāng)?shù)芈糜蔚闹饕问街皇墙?jīng)營(yíng)旅游商店，這也是旅游地興地富民和社區(qū)發(fā)展的需要。旅游商店在有關(guān)部門的監(jiān)督下應(yīng)該嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，注重游客的購(gòu)物體驗(yàn)，所開發(fā)出售的商品能夠吸引游客購(gòu)買，而不是強(qiáng)買強(qiáng)賣。旅游地居民應(yīng)熱情待客，旅游商店應(yīng)文明經(jīng)營(yíng)，這些也間接影響導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系的調(diào)適。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，要有效調(diào)適導(dǎo)游和游客之間的關(guān)系，形成和諧旅游局面，應(yīng)客觀分析問(wèn)題，抓住主要矛盾，進(jìn)行辯證思維，尋求正確途徑。除了加強(qiáng)導(dǎo)游和游客自身素質(zhì)建設(shè)外，旅游業(yè)各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合工作也起著重要作用，其中旅游管理部門起著主導(dǎo)性的作用，而旅行社導(dǎo)游薪酬等經(jīng)營(yíng)管理制度的改革則是關(guān)鍵。應(yīng)通過(guò)多種舉措，綜合治理，調(diào)適導(dǎo)游與游客關(guān)系，將其矛盾進(jìn)行有效地化解。

［1］曹詩(shī)圖.旅游哲學(xué)引論［M］.天津:南開大學(xué)出版社，2008:145－153.

［2］曹詩(shī)圖，曹國(guó)新，鄧蘇.對(duì)旅游本質(zhì)的哲學(xué)辨析［J］.旅游科學(xué)，2011(1):80－87.

［3］郭軍禮.從博弈論看導(dǎo)游與旅行社、游客之間的關(guān)系［J］.企業(yè)管理，2012(3):19－21.