深圳高校食堂就餐滿意度調(diào)查與對(duì)策分析

林永慶

(深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳 518055)

高校食堂服務(wù)對(duì)象主要是教師和學(xué)生，隨著高校近年來的發(fā)展、師生不斷增多，學(xué)校方對(duì)食堂生產(chǎn)技術(shù)與管理要求越來越高。為更有效實(shí)現(xiàn)食堂規(guī)模生產(chǎn)、飲食需求與校園發(fā)展相適應(yīng)，在食堂加大生產(chǎn)管理力度的同時(shí)，可定期進(jìn)行就餐滿意度調(diào)查，有針對(duì)性地為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并據(jù)此進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)整與技術(shù)革新，以滿足師生需求。

1 深圳高校食堂就餐調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.1 問卷發(fā)放

筆者和相關(guān)人員于2012年4月～5月，逢周一至周五午餐和晚餐期間，分別向深圳地區(qū)各高校食堂近800名學(xué)生隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，分別對(duì)菜肴口味特色、制作技術(shù)水平、主食種類、價(jià)格、就餐環(huán)境、衛(wèi)生安全、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷采用10分制，共計(jì)發(fā)放問卷800份，回收738份，作廢7份，未做評(píng)價(jià)4份，有效問卷共計(jì)727份。問卷發(fā)放期間，筆者也與各高校食堂工作人員進(jìn)行溝通，了解關(guān)于菜肴創(chuàng)新、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、菜肴食品質(zhì)量監(jiān)控等方面的問題。

1.2 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，問題主要集中在菜肴口味特色、湯菜制作水平、菜肴份量、面食制作水平及進(jìn)餐排隊(duì)等幾個(gè)方面［1］。在調(diào)查過程中，部分同學(xué)提出需進(jìn)行衛(wèi)生安全方面改善和提高的建議，其他問題如菜肴種類、價(jià)格水平、服務(wù)態(tài)度等方面也應(yīng)進(jìn)行整改和完善(詳見表1)。

表1 就餐滿意度調(diào)查表

2 問題分析

各高校食堂在菜肴食品制作方面基本達(dá)到了操作流程所要求的步驟和環(huán)節(jié)要求，但在制作技藝和種類，如面食制作、燉(煲)湯、免費(fèi)湯水制作、餡料菜肴制作、地方風(fēng)味，以及菜肴定價(jià)和衛(wèi)生安全等方面仍存在一些突出問題。

第一，制作技藝不高，種類較少。首先是面食制作方面。食堂供應(yīng)面食主要包含面條、水餃、煎餅、米粉等，經(jīng)調(diào)查多數(shù)食堂在面食制作工藝方面欠缺，主要表現(xiàn)在面食制作工藝不強(qiáng)，如因揉面時(shí)間不足所導(dǎo)致柔韌感、酥脆感不足，面湯熬制過于簡(jiǎn)單，面食佐料過于單一并且味感單調(diào)。其次是燉(煲)湯和免費(fèi)湯水制作方面?，F(xiàn)多數(shù)食堂湯菜制作工藝未達(dá)到要求，主要表現(xiàn)在燉制時(shí)間不足、湯水與燉料比例未達(dá)到要求，免費(fèi)湯水主要表現(xiàn)在用料不足(有些湯水未見任何肉料或骨料)、煲(熬)湯時(shí)間不足、未能適時(shí)推出防感湯和降暑湯等預(yù)防性湯水。其三是地方風(fēng)味不突出的問題。就餐師生中有一部分日常用餐習(xí)慣于菜肴厚重、濃稠和辛辣口感，由于多數(shù)食堂使用大鍋烹制菜肴、不善于各類佐料調(diào)味及技術(shù)水平等原因，烹制出的菜肴成品口感多為清淡，口味及花色種類變化不多，未能滿足地方口味需求。最后是餡料菜肴制作方面。餡料菜肴主要品種包括釀苦瓜、釀茄子、釀青椒、釀冬菇等釀制菜肴，此類菜肴工藝制作要求較高，餡料制作復(fù)雜，否則難以達(dá)到工藝水平要求。經(jīng)調(diào)查，多數(shù)食堂在餡料制作方面表現(xiàn)為肥瘦肉比例不對(duì)、有些只有單一瘦肉并無搭配適當(dāng)肥肉、部分菜肴生粉及輔助原料過多、有些以素菜代替本不屬于此類工藝的菜肴，使得菜肴口感不好、味道不佳，不但浪費(fèi)原料，而且對(duì)成品造成很大影響。

第二，菜肴食品定價(jià)過高。多數(shù)學(xué)生認(rèn)為菜肴價(jià)格已經(jīng)超出其價(jià)值水平，主要表現(xiàn)在菜肴原料中菜、肉比例不合理，菜多肉少，使菜肴價(jià)格超出其價(jià)值水平。在調(diào)查中，部分大學(xué)生反映家庭較為困難，消費(fèi)能力有限，不能承受過高的飯菜價(jià)格。

第三，衛(wèi)生安全管理需要加強(qiáng)。問題主要表現(xiàn)為餐具用具消毒不夠徹底，造成細(xì)菌和傳染病毒的滋生;食用油的安全，廚房工作人員是否定期體檢等。

第四，就餐排隊(duì)需要改進(jìn)。部分食堂就餐排隊(duì)現(xiàn)象仍嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在個(gè)別配售人員對(duì)流程不熟悉，就餐者選擇菜品猶豫不決，對(duì)部分菜肴標(biāo)價(jià)及配餐份量不合理爭(zhēng)執(zhí)，此外，廚房操作設(shè)備不齊全所導(dǎo)致的菜肴制作速度慢也可導(dǎo)致產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象。

3 解決對(duì)策

第一，菜肴食品方面。面食制作方面，加強(qiáng)廚師及工作人員面點(diǎn)技術(shù)方面培訓(xùn)，增加面食制作工藝強(qiáng)度，增強(qiáng)面制品柔韌感和爽脆度。湯菜和免費(fèi)湯水制作方面，加大湯水與肉料比例，增加燉制時(shí)間，對(duì)工作人員加強(qiáng)湯菜制作工藝培訓(xùn)，如湯、料比例，初步熟處理、燉制時(shí)間、調(diào)味等工藝過程培訓(xùn)?，F(xiàn)較為成熟的燉湯工藝多為采用主料(肉類原料)、輔料或可食性藥材等，經(jīng)過初步熟處理后，加入湯(或水)入蒸籠(或瓦煲)蒸(燉)約3h而形成，制成后的湯水色澤清澈、味香濃、肉料軟且具有一定滋補(bǔ)效果。在菜肴制作方面，突出菜肴的地方風(fēng)味，現(xiàn)多數(shù)食堂菜肴在麻、辣、鮮、香等口味上不足，如川菜使用泡辣椒、花椒、干辣椒、醋、糖、姜、蔥等烹制出的川味菜肴，如使用煎香的半肥肉和鮮辣椒、甜面醬炒出的回鍋肉等地方風(fēng)味菜肴并不突出，可大膽改進(jìn)各類菜肴配料，適當(dāng)增加地方菜肴制作所需的各類佐料，使經(jīng)改善后的菜肴成品制作達(dá)到口味需求。餡料菜肴制作方面，首先在肉類肥瘦比例方面進(jìn)行改進(jìn)，將每一道使用餡料的菜肴進(jìn)行工藝、配料以及制作環(huán)節(jié)等方面的分析。此外，餡料攪拌及摔打方面應(yīng)制定嚴(yán)格的時(shí)間及工藝要求，務(wù)必使此類菜肴制作成熟后達(dá)到口感爽脆、香味濃郁及餡料不易脫落等特點(diǎn)。肉菜比例方面，通常食堂售賣的肉菜混合類菜肴比例均為3∶7，即肉為3分、菜為7分，可加大肉菜比例，盡量減少肉料在烹制過程中的水分流失，保證每一道配售的菜肴肉菜比例合理。

第二，食堂菜肴價(jià)格方面。合理分配食堂飯菜的價(jià)格檔次，在食堂高、中、低檔次飯菜的基礎(chǔ)上，加大中低菜肴數(shù)量比例，以滿足困難學(xué)生需求;可對(duì)米飯等主食類給與免費(fèi)二次添加;開發(fā)優(yōu)質(zhì)、低價(jià)且營(yíng)養(yǎng)豐富的菜肴食品，如豆制品、海帶及制品、素菜類食品等。［2］

第三，菜肴創(chuàng)新方面。建立菜肴食品創(chuàng)新機(jī)制，進(jìn)行創(chuàng)新菜肴開發(fā)。由于食堂面對(duì)的師生群體相對(duì)固定，每天不僅需要生產(chǎn)大量不同風(fēng)味、不同種類的菜肴，而且要保持菜品的翻新，這就需要廚師團(tuán)隊(duì)有較強(qiáng)的技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新能力。在食堂每天使用的菜單中，應(yīng)根據(jù)菜肴食品銷售數(shù)量和價(jià)格情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出哪些是口味好且最受歡迎的品種，哪些是口味差、不受歡迎的品種以及中等程度或是未能作出評(píng)價(jià)的品種，以口味好、受歡迎、價(jià)格適宜的菜肴食品為每天主打品種，其他菜肴食品為補(bǔ)充，并兼顧有不同營(yíng)養(yǎng)及地方口味需求的師生，科學(xué)合理安排各菜肴的每天供應(yīng);同時(shí)從成本角度考慮菜肴食品的價(jià)格和受歡迎程度，也將菜肴食品分為四個(gè)類別，即受歡迎價(jià)格高的品種、受歡迎價(jià)格低的品種、不受歡迎價(jià)格高的品種、不受歡迎但價(jià)格低的品種，定期對(duì)價(jià)格高不受歡迎的菜肴食品進(jìn)行調(diào)整和淘汰，重點(diǎn)開發(fā)口味好受歡迎程度高且價(jià)格適中的菜肴品種，以其他類型的品種即口味、受歡迎程度及價(jià)格適中的品種作為補(bǔ)充。

第四，衛(wèi)生安全方面。食堂原料采購時(shí)選擇有資質(zhì)的固定供應(yīng)商，嚴(yán)防不合格食品及原料流入學(xué)校，對(duì)食用油進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)，保證復(fù)合調(diào)味品存儲(chǔ)符合陰涼通風(fēng)要求，餐具回收、清洗和消毒要達(dá)到清潔、衛(wèi)生、傳染性和有害病毒消殺干凈的基本要求。

第五，就餐排隊(duì)方面。為師生提供快捷、方便的服務(wù)，培訓(xùn)食堂售賣人員，提高飯菜配售效率，盡量減少排隊(duì)等候，并在每學(xué)期對(duì)飯菜售賣人員進(jìn)行績(jī)效考核;增加飯菜配售窗口和配售人員，提高配售效率;增設(shè)套餐服務(wù)，如配制二素一葷一湯、三素二葷一湯、二葷一素等菜肴和主食類配制形成套餐并以合理價(jià)格出售。

第六，服務(wù)態(tài)度方面。構(gòu)建高校食堂文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念包含為師生提供舒適的就餐環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言和實(shí)施高效的服務(wù)，體系基本原則包括平等、禮儀、效率、道德等原則，體現(xiàn)在對(duì)所有師生一視同仁，禮貌、熱情、親切、友好地提供適度服務(wù)，具體內(nèi)容包括儀容儀表端莊、大方、整潔，上班著工裝、佩工牌上崗;服務(wù)過程中提倡微笑服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范;語言和身體語言協(xié)調(diào)，讓人感到受尊重，舉止文明，主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范要求;熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，充分體現(xiàn)熱情、親情和鄉(xiāng)情，營(yíng)造家的氛圍。

［1］毛雙英，余穎婷.淺析如何提升高校食堂滿意度［J］.老區(qū)建設(shè)，2011(16):39－41.

［2］馬琳璞.影響當(dāng)代大學(xué)生食堂就餐的因素和對(duì)策［J］.科技信息，2009(3):554－555.