實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 轉(zhuǎn)變護(hù)工管理模式

陳曉歡 宋 娜 何 萍

我院在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，使護(hù)工的管理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。護(hù)工行業(yè)是一種勞動密集型，但又需要一定的醫(yī)學(xué)知識與護(hù)理技能的工作。如何規(guī)范護(hù)工管理，逐步減少直至杜絕使用非正規(guī)護(hù)工，提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量，建立一支高素質(zhì)、高水平的護(hù)工隊伍，使患者得到標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、科學(xué)有效的特色陪護(hù)服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者面臨的一個重要課題[1]。我院護(hù)理部統(tǒng)一招納護(hù)工，根據(jù)科室基礎(chǔ)護(hù)理工作量配備護(hù)工，對護(hù)工采取規(guī)范化的管理模式，取得很好效果，現(xiàn)報道如下。

1 具體措施

1.1 院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，嚴(yán)格堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的原則進(jìn)行篩選 經(jīng)過面試、談話、測試的形式進(jìn)行考核，測試的內(nèi)容包括文化程度、身體情況、有否護(hù)理患者的經(jīng)歷等。經(jīng)我院統(tǒng)一規(guī)范化崗前培訓(xùn)考試合格后，進(jìn)行試工，對符合要求者簽訂勞動合同，統(tǒng)一著裝上崗。

1.2 建立健全護(hù)工管理體制和機(jī)制 加強(qiáng)護(hù)工隊伍思想政治學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識。根據(jù)我院實際情況，護(hù)理部制定《護(hù)工職責(zé)》、《護(hù)工工作內(nèi)容及流程》等規(guī)章制度，所有護(hù)工在上崗前考核，加強(qiáng)對護(hù)工整體護(hù)理意識的培訓(xùn)，端正服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度，使之能夠從思想上認(rèn)識到工作的性質(zhì)及重要性。培訓(xùn)各項服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使其在工作中保持良好精神風(fēng)貌，言行舉止符合醫(yī)院要求，為上崗做好充分思想準(zhǔn)備。

1.3 科學(xué)界定護(hù)工職責(zé)，將護(hù)工納入醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)職業(yè)，納入護(hù)理教育 吳欣娟等[2]對北京各級醫(yī)院調(diào)查認(rèn)為，許多醫(yī)院的管理部門對護(hù)工的工作內(nèi)容沒有清楚的界定，導(dǎo)致護(hù)工職責(zé)與工作范圍不清楚。規(guī)定護(hù)工的工作是“非技術(shù)性護(hù)理工作”，只能在護(hù)士指導(dǎo)下協(xié)助護(hù)士從事患者的生活護(hù)理，包括協(xié)助患者洗漱、清倒洗臉洗腳水、梳頭、剪指(趾)甲、打開水、喂食、遞送便器、清倒排泄物，協(xié)助更換衣服、被套、大單、中單，協(xié)助護(hù)士為臥床患者翻身、擦浴，協(xié)助清理出院、轉(zhuǎn)科、死亡患者的病床單元，保持病室內(nèi)單位整潔等[3]。建立護(hù)工培訓(xùn)制度對護(hù)工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，在法規(guī)上，護(hù)工需接受60 h以上的學(xué)科學(xué)習(xí)和40 h以上的實習(xí)訓(xùn)練，并取得護(hù)工資格證書[4]。病區(qū)每周1次、全院每月1次召開護(hù)工會議和再培訓(xùn)，同時進(jìn)行護(hù)工工作質(zhì)量反饋以提高服務(wù)質(zhì)量。

1.4 加強(qiáng)護(hù)工績效考核，完善信息化管理 對護(hù)工從德、勤、能、績四方面考核，德即規(guī)范執(zhí)行、滿意度、投訴、表揚(yáng)，能即培訓(xùn)、綜合能力，勤即出勤、晚夜班、勞動紀(jì)律、在崗情況，績即工作質(zhì)與量。依托醫(yī)院計算機(jī)信息平臺計算護(hù)工的工作量，主要考核病區(qū)總?cè)藬?shù)、進(jìn)行各項生活護(hù)理次數(shù)以及協(xié)助各護(hù)理項目所要完成的時間和技術(shù)難度。每月向患者及護(hù)士發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)問題及時組織學(xué)習(xí)改正，將考核結(jié)果作為職務(wù)津貼和評選優(yōu)秀稱號的考核參考。將護(hù)工的績效與護(hù)理單元的任務(wù)、滿意度效益指標(biāo)聯(lián)系在一起。

1.5 護(hù)工的薪酬待遇 護(hù)工享受節(jié)假日及相應(yīng)的獎金補(bǔ)貼，醫(yī)院購買醫(yī)療保險和社會保險。在工作中尊重、關(guān)心體貼護(hù)工，鼓勵參加醫(yī)院工會組織的各項活動，增強(qiáng)主人翁和集體意識。建立明確的獎懲制度，及時表揚(yáng)優(yōu)秀護(hù)工，增強(qiáng)護(hù)工工作的榮譽(yù)感和服務(wù)成就感，與醫(yī)院共創(chuàng)和諧服務(wù)工作環(huán)境。

2 實施效果

實行“護(hù)工”統(tǒng)一管理制，既消除了病房“陪護(hù)市場”的混亂局面，維持了正常的醫(yī)護(hù)工作秩序，解決了患者因病情需要留陪護(hù)而家屬又無人力留陪的困難，又有效地控制了“陪護(hù)率”。護(hù)理部每月1次的滿意度調(diào)查顯示，患者滿意度大幅度提高，滿意率由90.00%上升為98.30%，實行“護(hù)工”制，有利于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。

3 體會

3.1 護(hù)工統(tǒng)一管理的必要性 護(hù)工是護(hù)理模式更新過程中的新生力量，以往眾多護(hù)工未經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，且私自抬高陪護(hù)費，使患者得不到安全良好的服務(wù)保障，嚴(yán)重影響病房安全，給醫(yī)院管理造成困難。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，組建護(hù)工隊伍，協(xié)助護(hù)士完成部分生活護(hù)理，是填補(bǔ)護(hù)理人員緊缺的有利措施，而且也解決了部分下崗人員的再就業(yè)問題，有利于社會穩(wěn)定和護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

3.2 護(hù)工規(guī)范化管理有助于提高護(hù)工隊伍的穩(wěn)定性 實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”前，護(hù)工為臨時工，勞動強(qiáng)度大，工作沒有保障，且護(hù)工普遍文化程度低，自由度、流動性過大，擾亂醫(yī)院秩序。進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的“招收一培訓(xùn)一考核一調(diào)配一再培訓(xùn)”，同時給其一定的醫(yī)療與社會保障及激勵制度，調(diào)動護(hù)工工作的積極性，有利于護(hù)工隊伍的穩(wěn)定性，同時也有利于護(hù)工護(hù)理經(jīng)驗的積累和護(hù)理技術(shù)的提高。

3.3 護(hù)工規(guī)范化管理有利于提高護(hù)工的職業(yè)價值感 根據(jù)護(hù)工服務(wù)需要，制定規(guī)范性文件，對護(hù)工的管理、運作模式、監(jiān)管機(jī)制等作相應(yīng)規(guī)定，對護(hù)工的準(zhǔn)入制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，納人醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考核的一個組成部分，同時科學(xué)界定護(hù)工職責(zé)，將其納入醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)職業(yè)，建立規(guī)范的培訓(xùn)體系，將護(hù)工納入護(hù)理教育的范疇，加強(qiáng)護(hù)理安全相關(guān)知識的培訓(xùn)，從職、權(quán)、責(zé)等方面提升護(hù)工的職業(yè)感。

3.4 實行護(hù)工規(guī)范化管理，達(dá)成患者、醫(yī)院共贏 建立科學(xué)有效的護(hù)工管理模式，有助于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的進(jìn)展，護(hù)工的規(guī)范化管理與患者的健康和安全息息相關(guān)，加強(qiáng)護(hù)工的規(guī)范化管理，建立健全各項規(guī)章制度，使護(hù)工管理有章可循，達(dá)到護(hù)工行業(yè)、患者群體和醫(yī)院的共贏。

[1]王 涌，阮列敏，史定妹，等.大型綜合性醫(yī)院護(hù)工規(guī)范化管理的實踐與思考[J].中國醫(yī)院，2011，15(5):70 －72.

[2]吳欣娟，宋春燕，沈 寧.我國臨床護(hù)理現(xiàn)狀的研究[J].中國實用護(hù)理雜志，2004，7(20):66 －67.

[3]張 芳.上海浦東護(hù)工市場現(xiàn)狀及問題研究[D].北京:中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.

[4]中華護(hù)理學(xué)會主編.整體護(hù)理理論研究與實踐:中國護(hù)理改革現(xiàn)實[M].北京:中國科學(xué)技術(shù)出版社，1998:100.