門(mén)診掛號(hào)服務(wù)的溝通技巧

楊 雯

(江蘇省無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心，江蘇無(wú)錫214000)

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處，門(mén)診工作質(zhì)量反映出一個(gè)醫(yī)院的水平和面貌。掛號(hào)分診是醫(yī)療服務(wù)的前沿，掛號(hào)處是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口單位，接觸病人時(shí)間最早，病人相對(duì)集中且流量大，掛號(hào)的準(zhǔn)確性及服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的社會(huì)影響非常重要。因此，掛號(hào)員在工作中，所使用的語(yǔ)言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了本人的職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、掛號(hào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。也影響著病人對(duì)醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)及信任程度。

1 溝通的定義

溝通是信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程［1］，是指在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有的被人們用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線(xiàn)索。溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。

2 溝通技巧

2.1 樹(shù)立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提:掛號(hào)員需注意自身形象，做到儀表端莊，坐姿大方，服裝整潔，佩帶胸卡，情緒飽滿(mǎn)，熱情主動(dòng)，讓病人在第一時(shí)間產(chǎn)生良好的印象，幫助病人及家屬消除恐懼緊張心理，與病人零距離接觸，取得病人及家人的認(rèn)可及信任。一位精神狀態(tài)良好、衣著整潔、態(tài)度和藹親切的醫(yī)務(wù)人員能讓病人產(chǎn)生信任感和欣賞感，即使沒(méi)有太多的語(yǔ)言交流，良好形象也能夠成為醫(yī)患溝通的橋梁。病人與自己信任和欣賞的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流的時(shí)候會(huì)掃除很多障礙，溝通自然也會(huì)更加順暢。

2.2 正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ):多數(shù)精神病病人不是自己主動(dòng)來(lái)就醫(yī)，一般是由家人在半強(qiáng)求的狀態(tài)下來(lái)的，病人的第一感覺(jué)很重要，病人如果能對(duì)新到的環(huán)境在心里認(rèn)可它，那么接下來(lái)，他們才會(huì)接受這里的醫(yī)生，才會(huì)配合檢查、接受治療。掛號(hào)處是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一道服務(wù)窗口，因此，在我們精神衛(wèi)生中心醫(yī)院，掛號(hào)工作顯得尤其重要。掛號(hào)員需做到微笑服務(wù)，正確稱(chēng)呼，熱情問(wèn)候，態(tài)度和藹，給予他們關(guān)愛(ài)、熱情、溫暖、耐心和理解。微笑使人覺(jué)得親切;恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼往往是建立良好關(guān)系的起點(diǎn);主動(dòng)問(wèn)候，消除陌生感;態(tài)度和藹，拉近與病人的距離，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。

2.3 優(yōu)美的語(yǔ)言是建立良好溝通的重要載體:醫(yī)院對(duì)于病人是個(gè)陌生的環(huán)境，怎么掛號(hào)就診對(duì)病人來(lái)說(shuō)是不熟悉的，此時(shí)一句“你好”，病人會(huì)感到親切。所以在提供門(mén)診第一道窗口服務(wù)中，講話(huà)應(yīng)注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、速度，使用親切美好的語(yǔ)言，委婉溫和的音調(diào)與病人交流，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速耐心講解，使病人更滿(mǎn)意。同時(shí)注意語(yǔ)言的通俗性，向病人解釋時(shí)盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，說(shuō)大眾語(yǔ)言，簡(jiǎn)單易懂，從而達(dá)到建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 博愛(ài)之心是良好溝通的紐帶:溝通是一門(mén)藝術(shù)，需要溝通者有一顆博愛(ài)之心，帶著一顆同情心與病人溝通是種技巧，也是種能力。精神病患者作為一個(gè)特殊的群體，與常人相比更需要幫助、照護(hù)、關(guān)心、理解，更需要得到體貼、溫暖和愛(ài)。溝通從“心”開(kāi)始，做到“以人為本，以病人為中心”，時(shí)刻把病人的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為病人排憂(yōu)解難，主動(dòng)服務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)提高自己的溝通水平。同時(shí)病人從雙方溝通中獲得被尊重、被理解、被關(guān)懷的滿(mǎn)足感，是戰(zhàn)勝疾病的強(qiáng)大精神力量。

2.5 良好穩(wěn)定的情緒是有效溝通的條件:掛號(hào)員長(zhǎng)期工作在窗口，由于職業(yè)的重復(fù)性，易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度冷漠、生硬的情況，所以要克服由于職業(yè)所產(chǎn)生的倦怠，以健康的工作情緒服務(wù)于病人［2］。避免使用情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)句、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如聲音過(guò)高被誤認(rèn)為有厭煩情緒，聲調(diào)太強(qiáng)可能被認(rèn)為沒(méi)有同情心，而說(shuō)話(huà)聲音過(guò)低則被病人理解為不重視病人。這些都不同程度的影響著醫(yī)患溝通，并可能引起病人的反感。

2.6 訓(xùn)練過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì):掛號(hào)員要熟記坐診專(zhuān)家姓名，專(zhuān)科特色，診治范圍，坐診時(shí)間，科室分布，在為病人掛號(hào)的過(guò)程中分好診，分對(duì)診，盡量減少科間會(huì)診，使病人得到一次性診治，并做好咨詢(xún)介紹工作。在交付號(hào)單與找零時(shí)，要規(guī)范掛號(hào)操作，做到將找零、實(shí)名制就診卡及掛號(hào)單一并交付患者，特別是對(duì)于年老和持大額面鈔掛號(hào)的患者，還應(yīng)做到零鈔當(dāng)面點(diǎn)清，善意地提醒患者妥善保管好財(cái)物。

3 討論

掛號(hào)處是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一道服務(wù)窗口，是醫(yī)院的形象，因此，掛號(hào)員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身形象修養(yǎng)，應(yīng)用溝通技巧進(jìn)行有效溝通。在掛號(hào)過(guò)程中短暫時(shí)間里，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤地聽(tīng)清問(wèn)題，準(zhǔn)確地分診，掛上號(hào)，溝通與交流顯得尤為重要。分診掛號(hào)工作雖然平凡，卻是醫(yī)療工作不可或缺的重要一環(huán)，要靈活使用溝通藝術(shù)，用“心”做好與病人的溝通，使溝通取得最佳效果，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［1］ 楊英華.護(hù)理管理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:96.

［2］ 康林.門(mén)診掛號(hào)分診護(hù)士的溝通技巧［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5(16):135.