周期的能量

當(dāng)把管理活動變成短周期之后，問題一下子變具體了，管理一下子變實(shí)在了。

碰到剛剛榮升、春風(fēng)得意的老馬，他問我：“你還記得一年多以前咱們約定的管理實(shí)驗嗎？”

啊，當(dāng)然。一年多以前，這家企業(yè)制定了一系列關(guān)于提升門店管理水平的完備方案。而在這個過程中，人們最大的麻煩就在于，你會在不知不覺中把流程越寫越細(xì)、系統(tǒng)越建越大，但是卻不知道到底哪一點(diǎn)才是最關(guān)鍵最有效的，最后制度建設(shè)變成了“盤絲洞”，把執(zhí)行者糾纏在制度本身，使人們覺得無從下手，陷入“被動不犯錯”而不是“主動求突破”的狀態(tài)。

為了驗證自己的一個假設(shè)，我向老馬提出能否在他所管理的這家店里悄悄進(jìn)行一個管理實(shí)驗：在不違反公司整體要求的前提下，在內(nèi)部管理方面只重點(diǎn)抓好兩件事——每月一次實(shí)務(wù)培訓(xùn)、每周一次績效講評。我當(dāng)時忽悠他：“反正你剛調(diào)到這家門店，現(xiàn)在排名倒數(shù)，再差也不會比現(xiàn)狀更差！”他一拍大腿：“干就干，船小好調(diào)頭，不怕！”我當(dāng)時預(yù)測如果他堅持做好這兩點(diǎn)，在團(tuán)隊士氣方面會有比較好的改進(jìn)，業(yè)績的大變化可能需要更長時間。但是沒想到，一年剛過，在各種資金投入和客戶商圈都沒有改變的情況下，這家店就一路從排名倒數(shù)沖到了第二名，他本人也因此榮升了。

老馬嘿嘿直樂：“你不知道，我跟你聊完之后，回去一看我們的業(yè)績排名就直上火，一想，治重病得下猛藥，所以我就把這兩件事的周期改了：每周一次實(shí)務(wù)培訓(xùn)，每天一次績效講評！怕出問題，我就沒告訴你，心想萬一不成全算我的，再往回改也容易！”

?。窟@工作量可會非常大?。?/p>

老馬說：“工作量大不是主要的，你知道嗎？最大的問題是，周期一短，我發(fā)現(xiàn)原來的辦法都不靈了！”

原來，這個計劃一開始，老馬就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)把管理活動變成短周期之后，問題一下子變具體了，管理一下子變實(shí)在了。比如，過去績效講評，主要是拿著業(yè)績數(shù)字作分析、用結(jié)果來敲打每個員工，但結(jié)果都是滯后性的。當(dāng)把績效講評作為一天一次的活動時，很多工作的結(jié)果還根本看不到，這就逼著老馬必須從結(jié)果施壓變成過程改進(jìn)。老馬把這項工作安排在早會進(jìn)行。早會只做三件事：第一，點(diǎn)評前一天的工作中他觀察到的一個最佳行為；第二，點(diǎn)評一個最差行為；第三，每天一個員工輪流描述前一天自己所觀察到的一位典型客戶。早會時間有限，不談別的，只分析行為，告訴員工，為什么這種行為很棒，為什么另外一種就很差，請當(dāng)事人來分享當(dāng)時是怎么想的，行為產(chǎn)生的結(jié)果是什么。不做表揚(yáng)也不做批評，不和獎懲掛鉤，只是把行為拿出來做細(xì)化分析。但是，老馬發(fā)現(xiàn)，員工的競技狀態(tài)一下子調(diào)動出來了，頭一個月，每個人都開始對自己的行為過程有所覺察，而不是集體無意識的機(jī)械式工作；一個月以后，大部分員工就開始希望自己能夠為第二天的早會貢獻(xiàn)一個最佳行為案例。

老馬當(dāng)然說了很多極端的細(xì)節(jié)，我聽得都瞠目結(jié)舌。但是，老馬認(rèn)為這個不是療效最厲害的，最厲害的是第三點(diǎn)：每天一個員工分享對一名客戶的觀察。老馬說這個過程特別有價值，因為以前所有的服務(wù)問題，根源都是由于員工對客戶關(guān)注不夠。過去開大會空談服務(wù)意識啥的，不管用。現(xiàn)在用這種方式逼著每一個人必須去觀察客戶，一開始很粗，說三句話就說不下去了，后來，越來越細(xì)，又不愿和別人的重復(fù)，最后，員工簡直像寫劇本似的可以把一個客戶描述的活靈活現(xiàn)，對不同客戶的需求和反應(yīng)模式也有感覺了。老馬吹牛說，現(xiàn)在客戶一進(jìn)門，他的接待員立即就能判斷出這個客戶是來辦什么業(yè)務(wù)的，誤差率不超過百分之十。

很快老馬就要到新的崗位就職了。他告訴我，為了紀(jì)念和兄弟們一起完成的這個管理實(shí)驗，他從自己去年的獎金中拿出一部分錢，把一年360次早會的行為點(diǎn)評和客戶觀察編輯印刷成了一本手冊，印得像本字典似的。他說：“冊子里面沒有大概念，全是具體得不能再具體的小問題，我們跟掃雷似地掃了一遍，員工以后遇到任何問題，都可以直接去字典里查行為指南?！?/p>

老馬滿面紅光地總結(jié)：“這管理和現(xiàn)金流一樣，周期很重要，周期就是力量。周期越短，循環(huán)就越快，短周期、快循環(huán)，自然就沒法做假大空的事兒，逼著人們把重心放到行為層面。一旦具體到行為層面，拋開價值觀判斷，管理上沒啥灰色地帶，員工不覺得扣帽子，管理者好發(fā)力，員工好改善。你把每一個行為都做對了，結(jié)果自然是對的?？蛻粞劬ρ┝涟?！”