圖書館如何搞好讀者服務(wù)工作

周麗

圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館的核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。讀者服務(wù)滿意程度決定了一個圖書館的整體水平，為了提高新形勢下圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，針對目前圖書館為讀者服務(wù)工作中的實際問題，分析如何搞好讀者服務(wù)工作。

隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，社會生活被網(wǎng)絡(luò)極大地影響和促進(jìn)著。作為傳統(tǒng)信息部門的圖書館在感受著網(wǎng)絡(luò)帶來的巨大變化的同時，也在不斷嘗試著轉(zhuǎn)變自身，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)等運用于圖書館的各個方面，尤其是圖書館核心工作——為讀者服務(wù)工作。目前，有相當(dāng)多的圖書館館藏資源進(jìn)入了數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了圖書借閱的機(jī)管理，大大提高了讀者快速查閱文獻(xiàn)的能力?？梢哉f，現(xiàn)階段讀者查尋和借閱文獻(xiàn)的管理手段基本實現(xiàn)了自動化管理。但在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，由于讀者固有的習(xí)慣，傳統(tǒng)模式仍有很大的延續(xù)性，面對現(xiàn)實與未來，如何搞好圖書館讀者服務(wù)工作，是我們應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。

新形勢下要搞好讀者服務(wù)工作不能僅僅著眼于高新科技，我們?nèi)砸^續(xù)保持一直以來的優(yōu)良傳統(tǒng)，這主要是由圖書館的性質(zhì)所決定的。圖書館是有著讀者與圖書特殊關(guān)系的閱讀場所，從圖書館存在的根本上來看，讀者是圖書館的重中之重。無論科技如何發(fā)達(dá)，圖書館始終是一個提供服務(wù)的場所，我們要以主動熱情的工作態(tài)度，文明禮貌的服務(wù)語言和精湛的信息服務(wù)技能為讀者提供咨詢幫助，努力營造充滿人文氣氛的讀者學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者體會到圖書館的溫暖和諧，對圖書館產(chǎn)生親切感。新形勢下搞好讀者服務(wù)應(yīng)該堅持以下理念。

一、堅持“讀者為本”，更新服務(wù)理念

讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。當(dāng)前讀者服務(wù)工作的特點是服務(wù)于社會，以讀者的需要為服務(wù)導(dǎo)向，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們應(yīng)該堅持以文獻(xiàn)為主，實行以讀者為中心的服務(wù)理念。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢，還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作始終貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。一切工作緊緊圍繞讀者開展，以讀者的滿意衡量工作的價值和績效。使讀者真正感受到自己是圖書館的主人，努力形成以讀者為中心，以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。所以，我們必須遵循先受教育的原則去塑造與完善圖書館工作者的形象，不管是生活上的挫折，還是工作上的不順利，只要走到工作臺前，我們就要把一切煩惱拋在腦后，以昂揚的姿態(tài)、飽滿的熱情投入到工作中去。

二、堅持“環(huán)境育人”，創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境理念

圖書館的環(huán)境會對讀者的思想品德產(chǎn)生明顯的陶冶作用，創(chuàng)造一個好的圖書館環(huán)境，才能進(jìn)一步促進(jìn)研究、學(xué)習(xí)。圖書館的服務(wù)理念要求圖書館提供能體現(xiàn)人文精神的人性化服務(wù)，對圖書館來說，就要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營造，都要以讀者為中心，處處給讀者以親切和關(guān)懷，為讀者提供舒適、優(yōu)美的人文環(huán)境已成為圖書館建筑的最大追求。圖書館應(yīng)有一個秩序井然、寧靜舒適的環(huán)境，這能陶冶讀者的情趣，使人的心情開朗，精力集中，提高治學(xué)效率和工作積極性。應(yīng)在館內(nèi)適當(dāng)位置張貼膾炙人口的名言去鼓舞人們奮發(fā)向上，會使讀者受到啟發(fā)；另外張貼一些“安靜”等提示性的標(biāo)語牌，使讀者走進(jìn)圖書館就感到一種學(xué)習(xí)的氣氛，并受到一種道德觀念的約束；還要通過植物選景、館內(nèi)外綠化，體現(xiàn)令人陶醉的美。這些優(yōu)美的圖書館環(huán)境，為讀者提供了寬廣的審美領(lǐng)域，從而進(jìn)一步開闊視野。

三、堅持“創(chuàng)新探索”，加快信息流通理念

創(chuàng)新探索對于提升圖書館的整體水平，充分發(fā)掘圖書館的潛力，樹立圖書館的嶄新形象，具有重大的現(xiàn)實意義。創(chuàng)新理念是指善于開發(fā)和利用圖書館讀者服務(wù)工作中的各種資源，包括時間資源、技術(shù)以及信息資源等方面，拓寬新的服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造新的服務(wù)方法，形成讀者服務(wù)工作新局面。第一，要求圖書館員破除傳統(tǒng)的服務(wù)思想，著眼于未來，大膽探索，樹立不斷創(chuàng)新、不斷滿足社會對文獻(xiàn)信息資源的各種需求，達(dá)到使讀者服務(wù)工作向更高層次發(fā)展的目標(biāo)。第二，要勇于正視自身的不足，講究服務(wù)的工作性。要不斷吸取新思想、新知識、新方法，并在自己的實踐中不斷加以檢驗。第三，在工作中必須突出快、準(zhǔn)、好。掌握讀者需求動態(tài)和科技發(fā)展信息快、知識更新快、文獻(xiàn)流通周轉(zhuǎn)快、文獻(xiàn)檢索速度快，新技術(shù)新方法開發(fā)快。同時提供文獻(xiàn)情報準(zhǔn)，制定讀者服務(wù)工作措施得力、準(zhǔn)確。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和讀者服務(wù)工作的進(jìn)一步深入發(fā)展，圖書館內(nèi)各職能部門之間，讀者服務(wù)工作與整個社會之間的信息交流也將變得越來越重要。信息如不能及時準(zhǔn)確地處理并加以利用，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量就得不到保證。因此，樹立牢固的信息理念并不斷加強(qiáng)自身信息處理能力，是圖書館改革及提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量和水平的重要條件。

四、堅持情感溝通理念，全力為讀者提供幫助

圖書館讀者服務(wù)工作中情感的作用顯得尤其重要。讀者都有著豐富的感情，如果他們通過與服務(wù)人員的接觸、產(chǎn)生一定的認(rèn)識和心理感受，從而抱有一定的好感，那么我們的服務(wù)效果往往會很好。要搞好圖書館讀者服務(wù)工作，必須與讀者達(dá)成共識，與其心靈相通，感情一致。對讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)也是一種溝通的好方法。一是查找資料方法的輔導(dǎo)，可以開辦專門的檢索講座，指導(dǎo)讀者如何使用文獻(xiàn)檢索工具。二是讀書內(nèi)容的輔導(dǎo)，及時向讀者推薦優(yōu)秀書刊，幫助讀者從優(yōu)秀書刊中吸收所需知識。三是讀書方法的輔導(dǎo)，引導(dǎo)讀者根據(jù)自身學(xué)習(xí)方法及工作需要有計劃、有目的地閱讀書刊資料。同時應(yīng)開展咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)方法主要是解決研究課題時產(chǎn)生的疑難問題，針對提出的問題幫助咨詢?nèi)藛T檢索文獻(xiàn)及有關(guān)書刊，幫助查找或直接提供有關(guān)文獻(xiàn)。咨詢工作開展如何是衡量圖書館社會地位和影響作用的重要標(biāo)志。努力將這項工作開展得更好，要提高效率，以取得“多、快、好、省”的工作效果。讀者服務(wù)工作中提高效率的方法之一，就是保證重點讀者群，兼顧普通讀者群，從而達(dá)到事半功倍的效果。

五、堅持時間與效益相結(jié)合的理念，加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系

在讀者服務(wù)中堅持時間和效益相結(jié)合，可采取熟悉讀者，并掌握讀者需求動態(tài)，熟悉相關(guān)信息源等策略。另外還要注意，不僅要節(jié)省工作人員的時間，而且還要時刻注意節(jié)省讀者的時間。人與書是圖書館工作的兩大對象，藏書的目的在于流通，圖書館的流通就是“為人找書、為書找人”，要能夠把讀者吸引到圖書館這一豐富多彩的知識海洋里來，增長知識、培養(yǎng)能力、節(jié)省時間、提高效益。我們應(yīng)該堅持以下方法：一是直接通過圖書文獻(xiàn)本身的陳列展覽，如在借書處設(shè)立新書架、專題書架等，選擇內(nèi)容新穎、價值高的圖書直接與讀者見面，以便讀者借閱；在閱覽室開辟“新到書刊園地”。二是通過書目、索引、文摘等二次文獻(xiàn)，宣傳指導(dǎo)圖書館原始文獻(xiàn)的內(nèi)容、形式、特征，以便檢索利用。三是加強(qiáng)與讀者的密切聯(lián)系，促進(jìn)圖書的流通，推薦新書，開展書評。通過書評活動，圖書館可以了解讀者的閱讀傾向、閱讀能力及閱讀效果。

總之，圖書館工作人員必須不斷進(jìn)行角色定位，牢固樹立服務(wù)理念，不斷完善與提高圖書館服務(wù)工作水平，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式；時刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，才能在新形勢下將圖書館讀者服務(wù)工作開展得更好。

（作者單位：重慶市渝中區(qū)圖書館）