圖書館優(yōu)質(zhì)服務的探索

朱鳳麗

（赤峰學院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務的含義，大概是不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿意度，一般的理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)服務表現(xiàn).規(guī)范化的服務可以使人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使服務效率更高.高校圖書館的優(yōu)質(zhì)服務就是在現(xiàn)有的條件下，最大化地、全方位地滿足讀者的文獻信息需求.很多高校圖書館在服務上積累了不少合理的服務經(jīng)驗，但服務質(zhì)量上卻沒有得到根本的改善.其影響提升優(yōu)質(zhì)服務的主要原因有很多，其中包括設施、資源、人的因素等.在這里只想與大家共同探討一下“人”對優(yōu)質(zhì)服務的影響.

1 圖書館為什么要優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)質(zhì)服務對高校圖書館事業(yè)來說,既是一種嚴峻挑戰(zhàn),也是一個難得的發(fā)展機遇.因圖書館信息資源有其共有性，從而導致圖書館的服務永無上限，永遠也滿足不了讀者的需求.高校圖書館服務是無償性的，讀者對服務的需求也是無止境的，并對服務的期望值要求越來越高，圖書館的服務始終達不到讀者的滿意度，信息資源的利用效率低，很多有價值的文獻資源都閑置在書架上.究其原因：服務質(zhì)量沒有達到優(yōu)質(zhì)，要產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務不僅需要有高素質(zhì)的圖書館員，更要有高素質(zhì)的讀者.要圍繞教學、科研這個中心,為師生提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務.

2 如何培養(yǎng)高素質(zhì)的圖書館員

2.1 對館員進行職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)

館員必須遵守服務行業(yè)的道德，要有堅定的政治方向和高尚的職業(yè)道德情操；要有正確的世界觀、人生觀、價值觀；要熱愛圖書館事業(yè)，以滿腔熱情和高度負責的精神對待讀者，積極進取，甘愿為圖書館事業(yè)無私奉獻，做到干一行愛一行，真正做到“想讀者之所想，急讀者之所急”，“一切為了讀者，一切方便讀者”，要有強烈的事業(yè)心和責任感，竭盡所能為讀者解決在信息資源上遇到的一切問題，努力做好尊重讀者、服務讀者的工作，最大限度地滿足讀者的需求，為達到優(yōu)質(zhì)服務打下良好基礎.

2.2 對館員進行專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務首要的便是提高館員專業(yè)素質(zhì).數(shù)字圖書館的個性化信息服務必須是在相關的技術支持下才能實現(xiàn).館員應是既懂圖書館學、情報學、又懂英語、計算機、網(wǎng)絡及相關專業(yè)技術的綜合型人才，只有這樣的人，才能勝任為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務這一職責，因而提高館員專業(yè)素質(zhì)已是一個圖書館謀求發(fā)展不爭的事實.因此必須對館員進行個性化信息服務所涉及的相關軟、硬件技術和工具（如數(shù)據(jù)庫管理技術、網(wǎng)絡技術、人工智能技術、計算機技術等）；信息資源開發(fā)與組織加工能力；實時虛擬信息交流能力等多方面的培訓，以適應提高工作質(zhì)量的需要.

2.3 對館員進行開發(fā)網(wǎng)絡應用技術的培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)信息服務是以現(xiàn)代技術為基礎的，現(xiàn)實表明：一項信息技術的開發(fā)和應用，很可能開辟一個新的信息服務領域，最為典型的就是搜索引擎技術的誕生，實現(xiàn)了網(wǎng)絡信息資源的檢索.隨著網(wǎng)絡的廣泛引入，圖書館提供信息服務的技術支撐除了原有的計算機技術之外，還應有通訊技術、數(shù)據(jù)庫技術和多媒體技術.圖書館畢竟不是專門的計算機公司，可以運用“拿來”策略，對計算機公司開發(fā)的技術加以改造，形成便于圖書館環(huán)境利用的技術；更為重要的是，館員基于本館實際開發(fā)出適合本館的實用技術，這一技術應充分支持基于虛擬信息資源體系的服務集成，充分支持以讀者為中心的個性化、專題化和智能化服務.這樣提供優(yōu)質(zhì)信息服務便有了一個堅實的技術平臺，它在很大程度上決定圖書館提供信息服務的效率和水平.

2.4 對館員進行服務技能的培養(yǎng)

僅僅依靠專業(yè)素質(zhì)培訓還不能解決讀者服務中遇到的所有問題，讀者服務質(zhì)量的提高還依賴于工作人員的服務技能.當讀者遇到態(tài)度熱情且學識淵博的館員時，會認為自己找對了對象，從而會感覺到可能會獲得比以往更周到、信息價值更高的服務.因此，在一線服務的館員除了應具備扎實的專業(yè)知識和工作能力外，還應該具有非凡的表達能力和與人溝通能力.這些都應該在上崗前進行培養(yǎng).

2.5 注重館員個人形象

館員代表著圖書館的形象，讀者首先感覺到的是館員給他們留下的第一印象.根據(jù)心理學認知理論，人們對人或物的認知過程，首先是通過其外在形象來認知的，館員儀表端莊、舉止文明、服務熱情，會給讀者一種心理上的愉悅.相反，館員儀表不整，舉止不端，萎靡不振，會給讀者留下不好的心理影響，直接影響讀者的感知，進而影響到其對服務質(zhì)量的評價，從而導致感知服務質(zhì)量的下降.讀者得不到優(yōu)質(zhì)的服務，來館的次數(shù)就會減少，信息資源就會閑置，圖書館事業(yè)的發(fā)展就會緩慢.

3 如何培養(yǎng)高素質(zhì)的讀者

3.1 人文素質(zhì)的培養(yǎng)

人文素質(zhì)是每個讀者必備的素質(zhì).對于讀者來說，良好的人文素質(zhì)是形成良好業(yè)務素質(zhì)、思想道德素質(zhì)、身體心理素質(zhì)的重要基礎.高校圖書館應努力營造一種有利于大學生讀者全面發(fā)展的人文環(huán)境，增加他們的人文知識，提升他們的人文品味，培養(yǎng)他們的人文精神.讀者的素質(zhì)的提高，從某種意義上說,人的人文素質(zhì)，即思想境界、精神情操、認識能力、文化教養(yǎng)，才是人的全面而自由地發(fā)展的標志.高雅的人文修養(yǎng)可使讀者自覺關懷他人、關懷社會、關懷人類、關懷自然，逐步具備健全美好的人格，不斷由必然王國向全面發(fā)展的自由王國攀登；不斷學文化、學藝術使自己逐漸具備良好的人文素質(zhì).

3.1.1 文化閱讀

閱讀是一種復雜的、主動思維的心理活動，是讀者根據(jù)自己的已知信息和已有知識經(jīng)驗，對新信息進行預測、驗證和思維過程.在閱讀中要分字面閱讀、推理閱讀和形象閱讀，這三種不同層次的閱讀，激勵讀者的思維能力、想象能力和創(chuàng)造能力.將人類優(yōu)秀的文化作品通過教育影響、環(huán)境熏陶和讀者個人努力使之形成和發(fā)展成為大學生的特定人格、氣質(zhì)和修養(yǎng).例如：通過讀書征文比賽、好書導讀、創(chuàng)業(yè)書籍推薦等閱讀活動，向在校大學生推廣優(yōu)秀的文化作品和必要的創(chuàng)業(yè)知識.

3.1.2 藝術欣賞

藝術欣賞本身就是一種審美的藝術價值和文化價值的體現(xiàn),而增強讀者藝術欣賞能力,不僅可以與藝術進行溝通交流,還可以誘發(fā)讀者自身潛在的藝術創(chuàng)造能力,并由此獲得豐厚的審美情趣.如定期舉辦影視欣賞、百家講壇、文化作品的朗讀、書畫作品和手工藝作品展等藝術欣賞活動，培養(yǎng)大學生高尚的藝術素養(yǎng).

3.2 信息素質(zhì)的培養(yǎng)

信息素養(yǎng)既是一種能力素質(zhì)，更是一種基礎素質(zhì)；信息素質(zhì)是一種自由的藝術，它包括了社會、文化和哲學等內(nèi)容.信息素質(zhì)可以分為工具素質(zhì)、資源素質(zhì)、社會結(jié)構素質(zhì)、研究素質(zhì)、出版和傳播信息素質(zhì)等.信息素養(yǎng)決定了一個人運用知識和創(chuàng)造知識的能力.圖書館作為文獻信息最便捷，最可靠的文獻信息資源中心、文獻信息服務中心、信息素質(zhì)教育中心，應該發(fā)揮自身的優(yōu)勢，使其成為信息素質(zhì)教育的人才培養(yǎng)基地.高校圖書館可通過新生教育、數(shù)據(jù)庫培訓，在線信息素質(zhì)教育、文獻檢索課等多種信息素質(zhì)教育手段，來增加大學生讀者信息意識和運用信息的能力.在有所提高的同時，由于他們?nèi)鄙偕鐣嵺`經(jīng)驗，在面對良莠不齊的信息時，卻難以辨別其真?zhèn)?例如：大學生在面對實際生活中各類參差不齊的就業(yè)信息，這是一個值得思考和解決的問題.圖書館可以充分發(fā)揮自身在信息分析和信息教育方面的優(yōu)勢，利用講座、授課或信息服務的方式幫助學生區(qū)分就業(yè)信息，培養(yǎng)大學生良好的求職技能，幫助大學生成功就業(yè).

3.3 創(chuàng)新素質(zhì)的培養(yǎng)

現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和市場激烈的競爭，要求大學生必須要具有創(chuàng)新精神、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力.圖書館在大學生創(chuàng)新素質(zhì)的培養(yǎng)當中，同樣有自己的優(yōu)勢條件.例如：大學生在畢業(yè)論文撰寫、課程設計、科技創(chuàng)新活動的過程中，圖書館可為其提供專題檢索服務或者通過文獻檢索教學直接提供輔導.此外，也可以舉辦各種學術講座、學術交流研討會，倡導創(chuàng)新精神.在大學生創(chuàng)新素質(zhì)教育中，鼓勵學生積極參與圖書館服務活動的互動與交流，在活動中提高創(chuàng)新意識，啟迪創(chuàng)新思維，為達到優(yōu)質(zhì)服務奠定良好基礎.

4 提高優(yōu)質(zhì)服務的方法

4.1 做好服務的宣傳工作

“宣傳”是指有意識、有組織地將多數(shù)人行為、態(tài)度、意見、決定向一定方向誘導的活動.宣傳具有強烈的目的性.圖書館宣傳是隨著時代的進步、科學技術的發(fā)展和工作的需要而逐漸被人們所認識發(fā)展起來的.宣傳工作是提高快速了解圖書館的文獻信息服務質(zhì)量的重要手段，只有不斷地宣傳，才能使廣大讀者保持對優(yōu)質(zhì)服務的記憶，才會有重復利用圖書館的可能；只有通過宣傳,才能使讀者充分、及時地了解現(xiàn)代圖書館的功能.圖書館以優(yōu)質(zhì)的服務指導讀者,鼓勵讀者充分利用圖書館,在服務之中又可得到讀者建議,進一步擴大服務范圍和提高技能.21世紀網(wǎng)絡技術的應用,加快了信息傳播的速度,在服務工作中，要實事求是兌現(xiàn)宣傳中的承諾，讓讀者“真正”滿意，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務.

4.2 了解讀者，熟知他們的需求

了解讀者包括他們的姓名，職業(yè)，教育背景，興趣愛好，研究方向及領域，聯(lián)系方式等.熟知讀者包括他們喜歡什么樣的服務類型，情感特征，服務項目的選擇，利用圖書館的頻次、方式（網(wǎng)站或到館）.再了解讀者的價值取向和需要什么樣的信息資源，使讀者服務工作更具有針對性和前瞻性.

4.3 創(chuàng)建信息共享空間，提高服務質(zhì)量

信息共享空間是國外高校圖書館為適應讀者需求而創(chuàng)建的一種新的服務模式.信息共享空間作為圖書館服務功能整合的成果，給讀者提供了一種從計劃研究到表達最終成品的持續(xù)服務，是高校圖書館服務模式的一個創(chuàng)新.它不僅營造了一種和諧理想的綜合學習環(huán)境，將參考咨詢、網(wǎng)絡技術服務和多媒體資源結(jié)合在一起.還通過前臺咨詢、博客等方式為讀者提供促進學習交流、互動合作、研究創(chuàng)新的信息共享環(huán)境，支持讀者開放式學習與教學，滿足一站式獲取資源與服務的要求.變被動服務為主動服務，變單一服務為多層次服務.通過為讀者建立多層次的服務體系，把信息資源更快、更準確地傳遞給讀者，從而提升圖書館的服務層次和能力，實現(xiàn)長效服務.

5 結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務是實現(xiàn)高校圖書館向前發(fā)展的一條重要途徑，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務是我們永恒的追求.

優(yōu)質(zhì)服務的標準就是滿足“人“的文獻信息需求.需求也就是供給，供給圍繞需求而展開，而需求始終處于一個變化的過程中.有的需求由強變?nèi)?，有的需求由弱變?如果圖書館無視需求的變化，還循規(guī)蹈矩地保守服務，一是造成大量的文獻資源浪費；二是沒有把這個新的需求群體納入服務范圍，遠離了“讓更多的人享有圖書館資源”的理想.因此，當需求由強變?nèi)?，就應減少相應的服務，當需求由弱變強就應進行服務創(chuàng)新，提升服務質(zhì)量，最終達到需求者的滿意度.

〔1〕朱鳳麗.探討合格館員應具備的素質(zhì)與能力[J].赤峰學院學報，2011（7）.

〔2〕劉桔.讀者服務的質(zhì)量控制試探[J].圖書館論壇，2008（3）.

〔3〕李名洋，郁小燕.面向科研的圖書館服務創(chuàng)新研究[J].國家圖書館學刊，2010（1）.

〔4〕張勇山.充分發(fā)揮書評作用提高圖書館利用率[J].圖書館論壇，2010（4）.

〔5〕謝金星.高校圖書館信息服務社會化探析[J].現(xiàn)代情報，2008（10）.