轉(zhuǎn)危為機(jī)：探究危機(jī)信息溝通新模式

朱玲利，于長偉

（1.合肥工業(yè)大學(xué) 計(jì)算機(jī)與信息學(xué)院；2.合肥工業(yè)大學(xué) 黨委學(xué)生工作部（室），安徽 合肥 230009）

隨著改革開放的深入推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展導(dǎo)致社會結(jié)構(gòu)的變化，社會結(jié)構(gòu)各部分變動的速率不一致，必然導(dǎo)致社會結(jié)構(gòu)的失調(diào)，這種失調(diào)會進(jìn)而引發(fā)一系列社會問題.高等學(xué)府作為社會動態(tài)的敏感體，其學(xué)生通常以最快速度掌握著社會與學(xué)校的脈搏，近年來，各種社會矛盾在校園內(nèi)化，加之教育改革的不平衡推進(jìn)，導(dǎo)致校園矛盾滋生，各類危機(jī)事件頻繁發(fā)生.信息溝通作為處理危機(jī)事件的重要橋梁，在危機(jī)事件處理中不容小覷.

1 危如累卵：信息溝通障礙重重

危機(jī)信息的傳播與溝通是危機(jī)管理的核心，高校危機(jī)事件的群體性和傳染性決定了危機(jī)事件的傳播具有高效、快速、面廣的特點(diǎn).在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化時(shí)代大背景下，由于高校對危機(jī)事件的處理往往持有亡羊補(bǔ)牢的僥幸心態(tài)，對各類危機(jī)事件未曾進(jìn)行全方位的分析與系統(tǒng)的研究，在危機(jī)事件到來時(shí)，缺乏結(jié)合自身實(shí)際、自成系統(tǒng)的危機(jī)事件信息溝通預(yù)警體系，導(dǎo)致相關(guān)部門在危機(jī)事件監(jiān)控預(yù)警、應(yīng)急處理、隔離控制、評估恢復(fù)各階段相互間信息溝通不暢，促使長時(shí)間聚集在校園的各種矛盾迅速凸顯與加倍放大，自然而然，學(xué)校不僅僅要遭受經(jīng)濟(jì)上的損失，更要承擔(dān)阻礙學(xué)校發(fā)展的名譽(yù)損害，接受輿論批判，危機(jī)事件信息溝通障礙重重.

1.1 分工不明導(dǎo)致人員溝通隔閡

傳播學(xué)理論言明：信息溝通是由信源、訊息、媒介、信宿、噪音、反饋六大要素組成，而這六大要素需要一個(gè)共同的介質(zhì)——依靠人的相關(guān)行為來實(shí)現(xiàn)與完成，人與人之間的溝通便成為信息傳播和問題解決的重要樞紐.現(xiàn)目前，許多高校對危機(jī)事件的不重視，尚未形成應(yīng)對校園危機(jī)事件的專業(yè)隊(duì)伍.由于各部門相互之間的工作競爭，危機(jī)事件發(fā)生后，通常由一個(gè)部門全權(quán)包攬、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，各部門間溝通閉塞，導(dǎo)致外部援助缺乏，信息傳播不實(shí)；在同一部門內(nèi)部，由于缺乏專業(yè)的危機(jī)事件業(yè)務(wù)培訓(xùn)，往往由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮處理危機(jī)事件，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足，內(nèi)部口徑不統(tǒng)一，意見傳達(dá)有折扣，貫徹實(shí)施有難度，采取措施不妥當(dāng)，致使危機(jī)事件的處理喪失最佳時(shí)機(jī)，爾后事件擴(kuò)大，欲亡羊補(bǔ)牢已為時(shí)晚矣.學(xué)校內(nèi)部分工不明導(dǎo)致相關(guān)人員之間的溝通存在嚴(yán)重隔閡，無法達(dá)到有效暢通.

1.2 單向傳播導(dǎo)致渠道溝通受阻

溝通渠道也稱為溝通的形式，它作為信息流傳播的載體，對信息的上傳下達(dá)與推廣擴(kuò)散起著重要的紐帶作用.傳統(tǒng)的溝通渠道囊括會議溝通、文件溝通、電話溝通、傳真溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通和新聞媒體溝通，溝通模式包括單向溝通與雙向溝通.校園危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，校方常常以內(nèi)部會議討論研究，對外發(fā)布官方文件的形式進(jìn)行闡釋說明，雖具有一定的權(quán)威性，但在輿論噪音的影響下，單方面的工具性溝通常常會引起社會大眾的異議.在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的當(dāng)今，隨著校園網(wǎng)、微博、BBS、人人網(wǎng)、論壇等網(wǎng)絡(luò)交流平臺在大學(xué)生中的廣泛普及，手機(jī)智能化促使各種信息觸手可得，校園危機(jī)事件的“噪音”在事件發(fā)生后以秒為單位迅速膨脹擴(kuò)散，而官方單向的遲到的輿論引導(dǎo)就變得越來越蒼白無力，即使進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督與控制，也難以取得良好的社會輻射效應(yīng).危機(jī)事件發(fā)生前后，校方缺乏與相關(guān)人員及時(shí)的情感的雙向溝通，導(dǎo)致其情緒難以平復(fù)，各種謠言四起，其他渠道溝通嚴(yán)重受阻.

1.3 體系不完善導(dǎo)致層級溝通不通暢

據(jù)相關(guān)學(xué)者的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)目前，我國高校中建有完善的危機(jī)預(yù)警體系的僅占高?？倲?shù)的7.2%，仍未建立任何危機(jī)預(yù)防體系的為4.5%.此外，從近年來我國各高校危機(jī)案件發(fā)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中不難看出，高校危機(jī)事件的預(yù)防和監(jiān)控情況仍然不容樂觀，建立針對危機(jī)事件的全方位體系仍然迫在眉睫.體系不完善在層級溝通上的困難具體表現(xiàn)為：首先，領(lǐng)導(dǎo)層督辦不直管的模式導(dǎo)致溝通不暢.危機(jī)事件有征兆時(shí)，直管人員往往為了息事寧人，采取自我解決，內(nèi)部消化的模式，懷著僥幸的心理采取非專業(yè)的措施，致使事件預(yù)防不及時(shí).其次，各層級等級制度長期存在，懲過于獎(jiǎng).由于封建官僚主義的長期影響，高校中等級制度的長期存在，懲罰嚴(yán)明的氛圍，對于危機(jī)事件的敏感話題，“官民”難以平等溝通，進(jìn)行情感交流，致使處在危機(jī)一線的輔導(dǎo)員遇到危機(jī)事件能夠不報(bào)時(shí)，欲說而不敢言，害怕上報(bào)、不愿上報(bào)，上下級溝通有代溝.最后，高校與政府間、媒體間日常交流與溝通缺乏.許多危機(jī)事件的發(fā)生，往往需要政府的積極介入，媒體的如實(shí)報(bào)道，而某些高校單方面從維護(hù)學(xué)校名譽(yù)出發(fā)，常常采用瞞報(bào)、謊報(bào)的形式，對待政府與社會公眾，久而久之，學(xué)校與政府、媒體之間形成一定的敵對關(guān)系，待危機(jī)事件到來時(shí)，對高校而言，適得其反.

1.4 聯(lián)系缺失導(dǎo)致平行溝通困難

溝通增進(jìn)理解，溝通化解矛盾，危機(jī)事件的預(yù)防、發(fā)生與發(fā)展，往往需要校方主動進(jìn)行積極的溝通.現(xiàn)目前，由于高等教育改革的施行，精英化教育向大眾化教育轉(zhuǎn)型，高校進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張，導(dǎo)致師資資源極其緊缺.在內(nèi)部溝通上，校方與學(xué)生及學(xué)生家長聯(lián)系缺失.處在學(xué)生教育與管理第一線的輔導(dǎo)員，由于事務(wù)繁忙，一方面，學(xué)生數(shù)目眾多，輔導(dǎo)員常常只能抓大放小，不同時(shí)期重點(diǎn)關(guān)注不同的特殊群體，難以密切關(guān)注每一位學(xué)生的心理動向與日常動態(tài)；另一方面，由于高校采取開放式教育，以學(xué)生自我學(xué)習(xí)為獲取知識的主要途徑，與學(xué)生家長的交集較少，難以與其建立長期的聯(lián)系，內(nèi)部溝通鏈條缺失.在外部溝通上，校際間聯(lián)系缺失.由于危機(jī)事件往往關(guān)系到學(xué)校的名譽(yù)，高校之間對于敏感話題常常采取避而不談的態(tài)度，彼此信息閉塞，導(dǎo)致在危機(jī)事件的處理上，很難找到相關(guān)案例進(jìn)行比對借鑒，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)缺乏，尋求援助困難，外部溝通鏈條不暢.

2 轉(zhuǎn)危為機(jī)：信息暢通豁然開朗

對于高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代而言，誰掌握了網(wǎng)絡(luò)，誰就擁有了整個(gè)世界；而對于高校危機(jī)事件而言，誰掌握了信息，誰就擁有了整個(gè)事件的主動權(quán)與發(fā)言權(quán).與此同時(shí)，美國著名未來學(xué)家約翰?奈斯比特指出：未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間與外部組織的有效溝通上.不難發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)作為信息高速傳播重要載體的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，相互之間信息暢通顯得尤為重要.人員分工不明、信息單向傳播、危機(jī)體系不完善以及平行溝通主體聯(lián)系缺失，成為信息有效溝通的重重障礙.探索危機(jī)信息溝通新模式，轉(zhuǎn)危為機(jī)，掌握危機(jī)事件的主動權(quán)，共創(chuàng)和諧校園氛圍，需要從以下幾個(gè)方面努力：

2.1 專業(yè)隊(duì)伍為危機(jī)事件保駕護(hù)航

思維是民族發(fā)展的源源動力，也是處理各項(xiàng)事務(wù)的精髓所在.從校園危機(jī)事件的復(fù)雜性和動態(tài)性可以看出，危機(jī)事件的處理需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)作為有力支撐.具體表現(xiàn)為：一方面，建立分工明確的專業(yè)隊(duì)伍.根據(jù)危機(jī)事件的各個(gè)階段處理流程，設(shè)立高校危機(jī)事件應(yīng)急處理中心，配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的安保人員，網(wǎng)絡(luò)專員，法律專員，新聞發(fā)言人以及心理咨詢專員，分別負(fù)責(zé)學(xué)校的安全穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布以及言論控制，校園危機(jī)事件所涉及的法律問題，對外代表學(xué)校向社會公眾與新聞媒體進(jìn)行發(fā)言闡釋以及做好相關(guān)當(dāng)事人和相關(guān)人員的心理撫慰和心理矯正恢復(fù)等工作，明確分工，各司其職，危而不亂.另一方面，實(shí)施專業(yè)隊(duì)伍工作日?；?為了避免專業(yè)隊(duì)伍與事件發(fā)生第一線人員的交流脫節(jié)，在日常的危機(jī)事件預(yù)防過程中，各專業(yè)隊(duì)伍人員必須深入廣大師生隊(duì)伍中，對其進(jìn)行危機(jī)事件預(yù)防與應(yīng)對常識教育，并針對個(gè)別不可抗力的災(zāi)害進(jìn)行現(xiàn)場演習(xí)，專業(yè)指導(dǎo).把危機(jī)意識貫徹到日常生活中，把危機(jī)工作做到刀刃上，切實(shí)有效預(yù)防與控制危機(jī)事件的發(fā)生與發(fā)展，臨危不亂，實(shí)亂而不慌.

2.2 雙向情感溝通引領(lǐng)信息新時(shí)代

從二十一世紀(jì)步入知識信息時(shí)代以來，人們的各種言論在網(wǎng)絡(luò)上便成倍放大，信息傳播的速度讓人震驚.校園危機(jī)事件的發(fā)生，往往備受青年群體的關(guān)注，高校危機(jī)事件負(fù)面信息的高速傳播成為學(xué)校在應(yīng)對危機(jī)事件上進(jìn)行深刻思考的重要因素.第一，雙向溝通是關(guān)鍵.根據(jù)溝通方向是否具有可逆性，分為單向溝通與雙向溝通，在危機(jī)事件預(yù)防、發(fā)生、發(fā)展的全過程中，校方在處理危機(jī)事件的同時(shí)，尤其要重視各種信息的反饋，并有針對性的進(jìn)行合理解釋，與社會公眾、媒體、當(dāng)事方等保持密切聯(lián)系，預(yù)防流言蜚語的錯(cuò)誤導(dǎo)向，控制輿論并切實(shí)維護(hù)學(xué)校聲譽(yù).第二，情感溝通是紐帶.根據(jù)溝通是否具有情感，可以分為情感式溝通與工具式溝通.工具式溝通方便快捷，而情感式溝通更容易促進(jìn)相互之間的交流與理解.校方在危機(jī)事件的處理上，不僅要與應(yīng)急處理工作人員進(jìn)行情感交流，坦誠相待，促進(jìn)效率，而且要與相關(guān)方進(jìn)行誠懇交談，做到對事件善始善終，對媒體開誠布公，對當(dāng)事人仁至義盡.

2.3 體系健全保障層級溝通無極限

健全的危機(jī)體系猶如大腦的神經(jīng)系統(tǒng)，指導(dǎo)著整個(gè)危機(jī)事件前后的妥善處理.建立公開、透明、系統(tǒng)的危機(jī)體系，可以有效保障領(lǐng)導(dǎo)層與執(zhí)行層、學(xué)校與政府、高校與媒體之間在整個(gè)體系的規(guī)范下保持良好的運(yùn)行狀態(tài).在不斷進(jìn)行的體系完善中，首先，確立領(lǐng)導(dǎo)層間接直管制度.從寢室到班級，班級到年級，年級到學(xué)院，學(xué)院到學(xué)校，各個(gè)層級領(lǐng)導(dǎo)人員都必須在有必要時(shí)針對性介入，公布其聯(lián)系方式，建立學(xué)生信息員制度，經(jīng)常與學(xué)生面對面直接了解學(xué)生情況，學(xué)生在必要時(shí)可直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層，保證多渠道獲取第一手信息.其次，樹立“事件本位”的處理觀念.在危機(jī)事件到來時(shí)，學(xué)校各層級、各部門人員必須統(tǒng)一思想，秉承“事件本位”的處理觀念，事件發(fā)生不因人，事故發(fā)展依賴人，一切以危機(jī)事件本身為中心，在同一學(xué)校應(yīng)急中心的領(lǐng)導(dǎo)下，不分彼此，團(tuán)結(jié)一心，相互溝通，主動介入，共同積極尋求最佳解決方案.最后，加強(qiáng)與政府、媒體的日常溝通.一方面，各高校在各省市應(yīng)急中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，通過此平臺加強(qiáng)彼此間對校園危機(jī)事件的探討與研究，增加實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn).與此同時(shí)，平時(shí)經(jīng)常與政府相關(guān)部門定期匯報(bào)在校學(xué)生的整體情況，與其商討難以解決的學(xué)生問題，建立良好的溝通關(guān)系.另一方面，學(xué)校在對待媒體方面，無論報(bào)道內(nèi)容的喜憂，均采取公正公開的態(tài)度，積極應(yīng)對，開誠布公，讓各種信息的報(bào)道能夠經(jīng)受住社會輿論的考驗(yàn).

2.4 聯(lián)系常態(tài)奠定平行溝通新基石

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，未雨綢繆在危機(jī)事件的預(yù)防和處理上顯得尤為關(guān)鍵，常態(tài)化的聯(lián)系與溝通成為預(yù)防、了解以及處理危機(jī)事件的重中之重.學(xué)校與學(xué)生，學(xué)校與家長，高校與高校，是高校公關(guān)需要處理的三組重要關(guān)系.第一，學(xué)生聯(lián)系常態(tài)化.學(xué)生是學(xué)校的主體，設(shè)置針對校園危機(jī)事件的相關(guān)必修課程，使危機(jī)事件處理課程化，分章節(jié)介紹各類危機(jī)事件，讓學(xué)生充分了解并能夠進(jìn)行有效預(yù)防應(yīng)對.與此同時(shí)，配備合理數(shù)量的輔導(dǎo)員，建立學(xué)生個(gè)人信息庫，定期與學(xué)生進(jìn)行一對一交流，記錄學(xué)生的近期動態(tài)和成長歷程.第二，家長聯(lián)系常態(tài)化.新生入學(xué)之初，召開新生家長見面會，建立學(xué)生家長信息庫，分階段逐一與不同的家長進(jìn)行溝通，本著對學(xué)生負(fù)責(zé)的態(tài)度，對學(xué)生進(jìn)行雙向的了解與動態(tài)匯報(bào).此外，信息庫必須定時(shí)進(jìn)行更新，保證學(xué)校與家長聯(lián)系暢通.第三，校際交流常態(tài)化.全國尤其是省內(nèi)應(yīng)建立統(tǒng)一的危機(jī)信息中心，作為各高校危機(jī)信息傳遞的上級機(jī)構(gòu)，各高校之間應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)板塊，進(jìn)行長期交流，共同探討遇到的各類棘手問題，取長補(bǔ)短，相互借鑒，達(dá)到互助共贏的效果.

3 結(jié)語

穩(wěn)定與和諧是最佳的校園名片，高校的發(fā)展離不開可持續(xù)化的安全穩(wěn)定狀態(tài).信息作為危機(jī)事件的中樞神經(jīng)，貫穿著整個(gè)危機(jī)事件的始末，不同主體之間信息的互通有無，決定著校園危機(jī)事件的處理是否有效.以專業(yè)的危機(jī)業(yè)務(wù)隊(duì)伍，雙向的情感溝通，健全的危機(jī)體系，常態(tài)化的溝通交流，打破高校危機(jī)事件處理舊格局，轉(zhuǎn)危為機(jī)，開創(chuàng)高校危機(jī)事件處理新篇章.

〔1〕漆小萍.大學(xué)生危機(jī)事件管理[M].廣州：中山大學(xué)出版社，2009.97-99.

〔2〕夏學(xué)文.高校危機(jī)管理中的溝通[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（3）:74-75.

〔3〕鐘新.危機(jī)傳播信息流及噪音分析[M].北京：中國傳媒大學(xué)出版社，2007.65.

〔4〕金首紅.獨(dú)立學(xué)院危機(jī)傳播管理中的溝通策略[J].高等工程教育研究，2008（2）：79.