論圖書館服務(wù)與館員素質(zhì)

劉 敏

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

1 圖書館服務(wù)的理念

圖書館最基本的社會(huì)職能就是服務(wù)，離開(kāi)了服務(wù)，圖書館就失去了存在的價(jià)值和發(fā)展動(dòng)力，服務(wù)是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀.

圖書館服務(wù)是指圖書館面向讀者所開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)或服務(wù)項(xiàng)目的總稱.隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，圖書館服務(wù)內(nèi)容和模式將不斷改進(jìn)和變化，圖書館服務(wù)也在不斷發(fā)展和延伸.

服務(wù)是圖書館的靈魂，服務(wù)理念則是服務(wù)行為的先導(dǎo)，圖書館服務(wù)理念是圖書館在圍繞讀者服務(wù)工作中的基本方針，是圖書館辦館的宗旨.它代表著一個(gè)圖書館的服務(wù)形象，圖書館服務(wù)理念隨著時(shí)代的發(fā)展，也在不斷的演變，我國(guó)20世紀(jì)30年代著名圖書館學(xué)家杜定友先生提出“一切為讀者，讀者第一”的口號(hào)，實(shí)行閱覽室開(kāi)架制和開(kāi)架外借.20世紀(jì)八九十年代“讀者至上，服務(wù)第一”讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿等服務(wù)理念.20世紀(jì)來(lái)“讀者第一”理念基本形成，“以人為本，用戶至上”服務(wù)第一；和諧服務(wù)等新理念相繼推出，一些圖書館提出了自己的服務(wù)理念.

2 館員是圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

在構(gòu)成圖書館服務(wù)的各種要素中，包括服務(wù)設(shè)施、館藏建筑、網(wǎng)絡(luò)能力、技術(shù)方法等，館員是圖書館關(guān)鍵因素，是圖書館之本.圖書館各項(xiàng)管理目標(biāo)最終通過(guò)館員來(lái)實(shí)現(xiàn)，阮岡納贊曾指出“不管圖書館座落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備情況怎樣，也不論看管圖書館的方法怎樣，一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵還是在于圖書館工作者.”

館員尤其是一線館員是圖書館提供者，傳遞者和營(yíng)銷者，他以直接與讀者接觸溝通、解決讀者遇到和關(guān)心的各種問(wèn)題，滿足讀者的需求.他們的一舉一動(dòng)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都代表圖書館的服務(wù)形象，他們的行為直接決定圖書館服務(wù)質(zhì)量.

3 關(guān)心讀者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

讀者是否滿意是衡量圖書館服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)，館員在服務(wù)中必須做到想讀者之所想，急讀者之所急.心中裝著讀者，解決讀者提出的問(wèn)題，體諒讀者的難處，關(guān)注身邊細(xì)節(jié)，從讀者的角度去觀察，體會(huì)我們的服務(wù)，只有站在讀者的角度，才能更好的理解讀者的需求和期望.細(xì)節(jié)服務(wù)，倡導(dǎo)的是以人為本的服務(wù)理念，要求館員要像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待讀者，用心做好讀者服務(wù)中的每一件小事，從細(xì)微之處主動(dòng)為讀者著想，愛(ài)心的力量不可估量，它是一切服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力.細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)關(guān)愛(ài)關(guān)心讀者，關(guān)愛(ài)讀者，實(shí)現(xiàn)了讀者第一，以人為本的服務(wù)宗旨.

如在流通借閱中規(guī)定，讀者丟失圖書需要按原書幾倍的價(jià)格賠償，這種規(guī)則的制定是為了制約讀者愛(ài)惜圖書，不損害國(guó)家財(cái)產(chǎn)，但在執(zhí)行是也要充分考慮到讀者的實(shí)際情況，可以靈活執(zhí)行，流通部可以告訴讀者購(gòu)買同版本圖書，也可以幫助讀者同采訪部門聯(lián)系，由采訪部幫助購(gòu)回原版本書，只要讀者買回相同版本書籍，可以退還罰金.這樣雖然增加了圖書館工作人員的工作量，但解決了讀者的困難，增強(qiáng)了讀者和圖書館之間的和諧關(guān)系，服務(wù)了讀者.

這些工作雖然細(xì)小瑣碎，可每件事都關(guān)系到讀者的利益，細(xì)節(jié)的大小是溝通館員與讀者之間理想的橋梁.因此，要讓讀者真正感到親切和關(guān)懷，就必須從大處著眼，從小處著手，處理好工作每一環(huán)節(jié)，每一瞬間，做好服務(wù)工作.

4 制定館員培訓(xùn)方案，全面提升館員素質(zhì)

館員是圖書館與讀者聯(lián)系的紐帶與橋梁，他們的態(tài)度、言行、服務(wù)能力、價(jià)值觀以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等都決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量.為了提高館員整體水平，要對(duì)館員進(jìn)行技能、技巧等培訓(xùn).

培訓(xùn)是優(yōu)化圖書館人力資源的根本途徑，其出發(fā)點(diǎn)和歸宿是圖書館的生存和發(fā)展.

培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，一方面要考慮館員的個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)，結(jié)合具體工作崗位的發(fā)展需要有針對(duì)性地制定個(gè)人培訓(xùn)方案，另一方面要結(jié)合圖書館整體工作的發(fā)展需要，制定相應(yīng)的圖書館培訓(xùn)方案，將個(gè)人培訓(xùn)與全員培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，使館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作能力得到全面發(fā)展.面對(duì)讀者要求的多樣化與個(gè)性化.館員必須具備更全面的技能，才能適應(yīng)不同讀者以及圖書館的發(fā)展.

4.1 服務(wù)理念和圖書館職能的培訓(xùn)

加強(qiáng)館員對(duì)圖書館服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)館員對(duì)圖書館的忠誠(chéng)感，理解圖書館的使命，樹(shù)立讀者導(dǎo)向意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，對(duì)圖書館的各項(xiàng)職能和組織機(jī)構(gòu)全面了解，在工作中遵守相關(guān)規(guī)范.

4.2 技能培訓(xùn)

館員的服務(wù)技能應(yīng)包括具體的操作實(shí)務(wù)和行為準(zhǔn)則，這些技能包括國(guó)書館學(xué)專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)能力、計(jì)算機(jī)操作能力、網(wǎng)絡(luò)信息利用能力、信息搜集和處理能力、數(shù)據(jù)庫(kù)管理能力等.

4.3 心理素質(zhì)能力培訓(xùn)

圖書館的工作大多瑣碎而繁重，館員長(zhǎng)年日積月累處理一些日常雜事，自身的情緒容易處于壓抑狀態(tài)，易導(dǎo)致喪失工作信心與熱情，表現(xiàn)職業(yè)倦怠，情緒低落，這些心態(tài)直接影響讀者服務(wù)水平，鼓勵(lì)館員以正面的積極心態(tài)努力工作.

4.4 綜合素質(zhì)培訓(xùn)

對(duì)館員進(jìn)行禮儀及語(yǔ)言溝通技巧方面培訓(xùn)，對(duì)館員坐姿、站姿、手勢(shì)與形體等肢體語(yǔ)言的培訓(xùn)，加強(qiáng)語(yǔ)言溝通技巧方面的培訓(xùn).提高與讀者的溝通技能，溝通技巧不當(dāng)，易產(chǎn)生誤會(huì)，造成關(guān)系緊張矛盾激化，影響人的情緒和健康.

5 注重圖書館領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)中的作用

圖書館領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)中的作用是不可忽視的，它決定著圖書館讀者服務(wù)的方向和質(zhì)量的高低，館領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)深入服務(wù)一線，了解查看館員與讀者服務(wù)接觸點(diǎn)上的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)與館員和讀者的交流，宣傳了圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)政策，了解問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，抓住機(jī)會(huì)，更好地開(kāi)展圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù).

5.1 館領(lǐng)導(dǎo)更新辦館觀念

館領(lǐng)導(dǎo)更新辦館觀念，改進(jìn)管理制度細(xì)節(jié)變化是體現(xiàn)觀念上的更新和進(jìn)步，要為讀者提供細(xì)心服務(wù)，必須轉(zhuǎn)變觀念，要真正從書本位轉(zhuǎn)向人本位，在管理制度上牢固樹(shù)立書是為用的觀念，根據(jù)讀者需求不斷改進(jìn)圖書館的管理理念，管理要服從讀者更需要.

5.2 建立崗位責(zé)任制和監(jiān)督機(jī)制

建立一系列崗位責(zé)任制，把圖書館各項(xiàng)工作量化、細(xì)化，把責(zé)任落實(shí)到人，從接待讀者的文明用語(yǔ)和行為準(zhǔn)則，到業(yè)務(wù)流程，時(shí)間及工作量等都需要規(guī)范和嚴(yán)格執(zhí)行，這是做好細(xì)節(jié)服務(wù)，取得實(shí)效的有力保證.

5.3 建立反饋機(jī)制

通過(guò)向讀者發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，組織讀者座談會(huì)，在圖書館網(wǎng)頁(yè)上建立讀者留言板、館長(zhǎng)信箱、免費(fèi)投訴熱線等欄目，及時(shí)了解讀者意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)中存在的問(wèn)題.

5.4 館領(lǐng)導(dǎo)深入基層，解決實(shí)際困難

館領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)走動(dòng)深入到基層，可以了解到各個(gè)部門或具體館域服務(wù)工作情況及存在的困難，及時(shí)排除不利于開(kāi)展服務(wù)工作的障礙.館領(lǐng)導(dǎo)深入基層，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)館員的思想波動(dòng)情況，以及館員的工作能力，隨時(shí)隨地的指導(dǎo)館員做好工作，同時(shí)通過(guò)與館員的交流和觀察，還可以得到許多資料中得不到的東西.了解了讀者的需求，拉近了館領(lǐng)導(dǎo)與館員、讀者的距離.館員和讀者真正感受到圖書館的關(guān)注，啟到了“教和帶”的作用.

6 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量

圖書館服務(wù)理念的貫徹落實(shí)，必須有優(yōu)秀的館員隊(duì)伍作為保障.首先館員要具備扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟練的業(yè)務(wù)工作技巧，在工作中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù).

6.1 圖書館要始終對(duì)館員堅(jiān)持理想教育、信念教育、充分調(diào)動(dòng)館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并在服務(wù)實(shí)踐中，確立良好的圖書館精神.要求館員樹(shù)立以服務(wù)為榮，服務(wù)為樂(lè)的精神，熱愛(ài)圖書館事業(yè)，時(shí)時(shí)處處顧及圖書館公眾形象，耐心細(xì)致地平等對(duì)待每一位讀者.

6.2 圖書館要不斷提高館員的自身修養(yǎng)和服務(wù)技能，豐富他們的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)他們用愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心和耐心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還要尊重館員的人格和個(gè)性，重視他們的心理需求，關(guān)注館員的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，為他們提供發(fā)展空間，解決館員生活中遇到困難，增強(qiáng)館員的歸宿感.

6.3 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，樹(shù)立“我代表圖書館”的服務(wù)意識(shí)，每一位館員尤其是與讀者直接接觸的館員，都是圖書館的形象代言人，館員所做的每件事，所說(shuō)的每句話，都會(huì)影響讀者的感知，重視與讀者溝通的每一細(xì)節(jié)，充分考慮讀者的心理、生理的需求，以及個(gè)性化需求，使讀者感受到被尊重、關(guān)愛(ài)、理解、信任、只有將細(xì)節(jié)做好、做透，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能留住讀者.

綜上所述，在服務(wù)中，要不斷增強(qiáng)館員的服務(wù)創(chuàng)新理念，提高館員綜合素質(zhì)能力，才能提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)特色.

〔1〕李海英.圖書館服務(wù)管理[M].北京：國(guó)家圖書館出版社，2011.

〔2〕李海英.圖書館服務(wù)的新思維與新策略[J].圖書館論壇，2010（5）.

〔3〕劉志強(qiáng).論圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)[J].圖書館工作與研究，2008（8）.