通過館員輪崗來提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

朱鳳麗

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

通過館員輪崗來提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

朱鳳麗

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

通過輪崗讓館員掌握每個(gè)崗位的職能，在工作中不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識，熟練每個(gè)崗位服務(wù)特點(diǎn)，讓隱性知識在服務(wù)工作中得到體現(xiàn).在崗期間逐漸提高館員的職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)理念，以此達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量.

館員；輪崗；圖書館；服務(wù)質(zhì)量

1 為什么要輪崗

每個(gè)圖書館館員的組成，都有不同層次的差異.館員的文化水平，館員的專業(yè)素質(zhì)，館員的人文環(huán)境，都存在著不同的差別.就是兩個(gè)館員文化水平一樣，他倆的文化素養(yǎng)也會不相同.一個(gè)人每天都在重復(fù)地干一樣工作，會產(chǎn)生厭煩和不滿，情緒容易激動，讀者的要求，不會耐心細(xì)致地回答.為了激勵館員的積極性和平衡館內(nèi)各部門館員結(jié)構(gòu)，只有輪崗，讓館員在新的崗位上，有一種新鮮感，有一種求知欲，充分調(diào)動館員工作的積極性和創(chuàng)造性，在不同的崗位鍛煉館員的適應(yīng)能力，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)能力，使大家各方面的能力得到鍛煉，同時(shí)，更加了解圖書館工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程.為提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ).

2 輪崗的作用

輪崗可以讓館員接觸到圖書館各方面的工作內(nèi)容，在工作中會得到不同的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn).在工作的同時(shí)增加個(gè)人知識的存量，養(yǎng)成一種積極向上努力學(xué)習(xí)的習(xí)慣，在實(shí)際工作中館員的專業(yè)水平和服務(wù)技能逐漸得到提升，還能增加各個(gè)崗位和各部門之間的交流；更能培養(yǎng)更多的專業(yè)人才.

2.1 親臨崗位，增強(qiáng)感情

通過輪崗，擴(kuò)大了各部門之間人員的流動頻率和范圍，加強(qiáng)了部門之間的溝通與交流，促使每個(gè)館員親自體驗(yàn)和了解其它館員所在的崗位工作性質(zhì)和內(nèi)容及所產(chǎn)生的作用，讓館員們彼此多一份信任與理解.如果圖書館對館員進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，館員會很快地融入到新的工作崗位中去，對讀者的服務(wù)質(zhì)量不會受到影響.館員流動了，館員所掌握的專業(yè)知識及人品自然在圖書館其它部門得到傳承.館員互動起來了，一種積極向上的好風(fēng)氣、正能量自然形成.

2.2 促進(jìn)館員知識傳遞

館員輪崗從實(shí)際上講是促進(jìn)館員和館員之間，在工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)和知識進(jìn)行的交流與共享.館員輪換到新的工作崗位，這個(gè)崗位的原有館員（A）有責(zé)任把自己所具有的關(guān)于此崗位的知識傳遞給來接崗的館員（B），并做好工作交接記錄.館員（B）在實(shí)際工作中，因?yàn)榫哂蓄愃频墓ぷ鹘?jīng)歷和體驗(yàn)，他能夠理解館員（A）傳遞給自己的一些不太清晰的專業(yè)知識，在今后新的工作崗位實(shí)踐中，利用這些知識為讀者服務(wù)，如果遇到自己不能解決的問題，還可以隨時(shí)向館員（A）詢問，這樣館員（B）利用所掌握的這些專業(yè)知識，把它運(yùn)用到實(shí)際工作中，就會提高工作效率.同樣方式，館員（B）把自己的知識再傳遞給館員（C、D）等，以此類推.同一問題對于不同的人有著不同的解決方式，如果每個(gè)館員能夠?qū)⒆约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)和工作心得記錄下來并在圖書館內(nèi)部的平臺上進(jìn)行交流，通過知識平臺就能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部館員之間的知識共享.

2.3 輪崗能夠調(diào)動館員的工作積極性

館員輪崗就證明館員在圖書館的工作中，能上能下，能進(jìn)能出.輪崗以此消除長期從事一種固定的工作，使人產(chǎn)生的厭煩和怠倦感.通過輪崗再次使館員工作的積極性、創(chuàng)造性得到發(fā)揮.館員不定期輪換到其它不同的崗位，他們在新的工作環(huán)境中能夠充分開發(fā)自己的潛能，換發(fā)館員的工作激情和對新知識的強(qiáng)烈愿望，使館員們的思維方式始終處于活躍狀態(tài)，在工作中充分展示他們的顯性知識和隱性知識，完善自己的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)，提高工作效率，為讀者提供滿意的服務(wù).輪崗后，館員自身的知識存量增加了，整體素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量也逐漸得到了改善.

3 輪崗的方式

人才在流動中增值，知識在流動中升華、創(chuàng)新.好的輪崗方式能激勵館員工作積極性和創(chuàng)新性，能調(diào)動館員主動學(xué)習(xí)和傳授知識.

3.1 輪崗前的宣傳

在進(jìn)行輪崗時(shí)，要對館員進(jìn)行宣傳動員，做好館員的思想工作，理順館員們的思維方式，放下輪崗的思想包袱，為順利進(jìn)行輪崗創(chuàng)造條件.

3.2 部門之間整體換崗

在工作中，每個(gè)館員都有自己的崗位，在這個(gè)崗位工作一段時(shí)間后，就會產(chǎn)生厭煩，這時(shí)圖書館就要進(jìn)行換崗了.首先選擇兩個(gè)部門之間進(jìn)行互相換崗.例如：期刊閱覽室和電子閱覽室，這兩個(gè)部門職能類似，都是針對讀者進(jìn)行服務(wù).館員個(gè)人進(jìn)行一對一的交接，在交接的過程中，互相之間把自己的工作經(jīng)驗(yàn)、容易出現(xiàn)的問題，都要一一進(jìn)行交流，來到新的崗位時(shí)，不會影響服務(wù)質(zhì)量，工作能夠順利展開.

3.3 部門之間部分人員換崗

一個(gè)部門的工作人員，除留下一人或兩人外，其他人員與另一個(gè)部門的工作人員進(jìn)行對換.例如：電子閱覽室共有六人，可以留下兩人，其他四人可以到期刊閱覽室或流通或采編室工作.期刊閱覽室或流通或采編室抽出四人到電子閱覽室工作.

3.4 分散換崗

這種換崗的方式就是打破部門之間的觀念，不進(jìn)行互相換崗.一個(gè)部門可以留一人或多人，其他人員可以分到多個(gè)部門去工作，還可以自己選崗，只是不能留在本部門.例如：流通部的館員被分流后，就要到電子或期刊閱覽室等部門去工作.如果流通部需要三人換崗，那么這三人分流的情況是，一個(gè)到電子閱覽室，一個(gè)到期刊閱覽室，一個(gè)到信息部.

4 提高服務(wù)質(zhì)量策略

每輪崗一次，就要對館員們進(jìn)行培訓(xùn)一次，在培訓(xùn)的過程中，不但讓館員們掌握和熟練新崗位的特點(diǎn)和服務(wù)功能，還要讓他們的隱性知識在工作中得到體現(xiàn).以此達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提升.要提高服務(wù)質(zhì)量需要做好以下幾方面的工作：

4.1 提高館員職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)

高校圖書館既是文化教育服務(wù)性行業(yè)，同時(shí)也是知識服務(wù)性機(jī)構(gòu)，它與所有的服務(wù)行業(yè)一樣，都必須遵守服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德.在圖書館工作無論輪到哪一個(gè)崗位，都必須做到以下四個(gè)方面：

第一，遵守《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》.作為一名圖書館館員，必須確立滿足讀者的文獻(xiàn)信息資源需求，真誠為讀者服務(wù).在工作中要熱愛本職工作，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想.時(shí)刻牢記“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，端正自己的職業(yè)意識和全心全意為“讀者服務(wù)”的態(tài)度，把熱愛化為具體實(shí)際行動，既要熟悉館內(nèi)各項(xiàng)工作的規(guī)律性和特點(diǎn)，又要熟悉館藏范圍和特色，以便對讀者進(jìn)行正確的閱讀指導(dǎo).當(dāng)前圖書館員不僅要有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)、嫻熟的服務(wù)技能，還要掌握館藏的基本內(nèi)容，把對文獻(xiàn)的珍惜視為自己的基本職責(zé)，要積極主動地滿足讀者的需求，盡職盡責(zé)，將圖書館的信息資源進(jìn)行整理、加工，把館藏的精華傳遞到廣大讀者手中，使讀者得到的知識都是文獻(xiàn)的精髓.

第二，注重圖書館內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局.團(tuán)結(jié)協(xié)作是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，如果一個(gè)人，只顧自己，不顧他人，不與他人協(xié)作，勢必會影響圖書館的工作力度和整體形象.人們常說：立足本行如下棋，輸贏系于每個(gè)棋子，“一招不慎，滿盤皆輸”，如果整個(gè)棋局都輸了，再有力量的棋子也沒有什么用了.圖書館的各個(gè)部門都是環(huán)環(huán)相扣的.同事之間，部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作十分重要，同事之間相處的氣氛如果很融洽，更有助于形成館員們的相互尊重.理解的工作氛圍和友好寬松的工作環(huán)境，可以最大限度地發(fā)揮館員們的聰明才智和工作熱情.如果在日常工作中由于本位思想、小團(tuán)體意識等原因，引起一些沖突時(shí).在這種情況下，要互相諒解、互相幫助和理解，要進(jìn)行換位思考.從自身做起，學(xué)高為師，身正為范，應(yīng)該用“慎獨(dú)”理念去修行自己，堅(jiān)持在“隱”和“微”處下功夫.古人云：“吾日三省吾身”，作為同事要相互信任平等對待，互相關(guān)心，才能心情愉快地工作.才能做到圖書館各部門之間、同事之間和睦相處，形成融洽、和諧、寬松的環(huán)境氣氛.只有這樣，才能提高服務(wù)質(zhì)量，為行駛良好的職業(yè)道德行為創(chuàng)造條件.風(fēng)氣不正，會影響?zhàn)^員們的工作心情.領(lǐng)導(dǎo)干部自身要講正氣，而且要理直氣壯地大力倡導(dǎo)正能量，抵制不正之風(fēng)，向那些走邪門歪道的人說“不”.

第三，改變服務(wù)理念和服務(wù)方式.良好的服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)效率的基本保障.信息時(shí)代的高校圖書館，要想發(fā)展和壯大，就要大力提倡“微笑服務(wù)”和“愉快服務(wù)”.微笑讓讀者感到親切沒有距離，愉快是盡量滿足讀者的需求，使進(jìn)館的讀者充分享受自由活動的權(quán)力，得到了服務(wù)的滿足感和愉快感.讀者利用館藏的程度得到了提高，創(chuàng)新服務(wù)的方式和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，才是體現(xiàn)當(dāng)代圖書館發(fā)展的標(biāo)志.由此可見，只有把讀者的需求放在第一位，堅(jiān)定“一切為了讀者”服務(wù)理念，不斷發(fā)展創(chuàng)新，才能增強(qiáng)圖書館的發(fā)展后勁，才能保證圖書館跟上時(shí)代的步伐.館員要強(qiáng)化服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化，提高閱覽、檢索、網(wǎng)上查詢等全方位服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與讀者溝通，取得讀者的支持與協(xié)作，最終達(dá)到讀者滿意.作為圖書館人應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮自己的才智，全方位、多角度、多層次地觀察探索圖書館改革發(fā)展中存在的問題，用先進(jìn)的理念和先進(jìn)的服務(wù)方式換取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果.

第四，必須培養(yǎng)多元化的知識人才.當(dāng)前圖書館的發(fā)展趨勢是為讀者提供多元化、個(gè)性化的知識服務(wù)，這就需要具有復(fù)合知識結(jié)構(gòu)能力更強(qiáng)、素質(zhì)更高的綜合信息人才.復(fù)合型的知識結(jié)構(gòu)是圖書館發(fā)展的未來，圖書館要把館員培養(yǎng)成為信息資源的組織者、信息交流的過濾者、信息利用的導(dǎo)航者和網(wǎng)絡(luò)操作的熟練者.

4.2 提高館員的服務(wù)意識

作為圖書館館員，就要有奉獻(xiàn)精神.來到圖書館的人都是讀者，都是我們服務(wù)的對象.要讓讀者滿意，就要提高服務(wù)意識，在工作中要做好四種服務(wù)：

第一，要提供準(zhǔn)確的信息服務(wù).圖書館是讀者的知識樂園，讀者來到圖書館是要獲取他們需要的信息資源.作為館員必須有效地收集、組織、存儲信息資源，根據(jù)讀者需求對信息資源進(jìn)行深層次地開發(fā)，挖掘其中隱含的知識，為讀者提供急需的信息.館員只有具備強(qiáng)烈的信息意識，才能無論任何時(shí)間、任何地點(diǎn)對信息更為關(guān)注和敏感，才能積極主動查找、整理、加工出更有價(jià)值的信息資源.在為讀者提供服務(wù)時(shí)要平等對待，因?yàn)槊课蛔x者都是圖書館的上帝，平等對待也是“為了一切讀者”的應(yīng)有體現(xiàn).當(dāng)讀者有不文明行為時(shí)，要用溫柔的話語提醒讀者不妥之處.

第二，在服務(wù)時(shí)間上，盡可能延長服務(wù)時(shí)間.提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)是充足的開館時(shí)間，沒有充足的開放時(shí)間，“讀者第一，服務(wù)至上”就成為一句空談.圖書館可以等待讀者，不能讓讀者等待圖書館，讓讀者吃閉門羹是圖書館人的失職，讓讀者排成長龍等待開館是圖書館人的恥辱.在平時(shí)，圖書館應(yīng)全天開館，在節(jié)假日，圖書館不僅不能閉館，更應(yīng)將節(jié)假日作為讀者吸收知識的場所，全日正常開放.尤其是在特殊時(shí)期，更應(yīng)千方百計(jì)地為讀者延長開放時(shí)間.

第三，在服務(wù)方式上，提供針對性服務(wù).針對性服務(wù)是為讀者有特殊要求，長期需要研究某一方面資料而量身打造的服務(wù).是“想讀者之所想，急讀者之所急”.根據(jù)讀者的需求，進(jìn)行資源的采集、加工，整合館內(nèi)可以利用的一切資源，及時(shí)提供給讀者需要的文獻(xiàn)信息資源.

第四，在環(huán)境服務(wù)上，讓讀者充分享受圖書館.馬克思說過：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”.營造一個(gè)良好的讀書環(huán)境，應(yīng)是圖書館人努力爭取實(shí)現(xiàn)的理想.要實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想，除了構(gòu)建良好的人際關(guān)系外，還要構(gòu)建良好的物理環(huán)境.建筑布局要簡潔、明快，透亮.讀者來到圖書館首先感覺的是“每一面墻壁都會說話”.寧靜的環(huán)境色調(diào)，柔和的燈光，高雅的藝術(shù)裝飾，還有精美的綠化.讓他們感覺來圖書館是一種時(shí)尚，就像人們逛商店并不購物一樣，不看書的時(shí)候也會想到圖書館，也能常來圖書館.讓讀者感到圖書館就像自己的“家”一樣，舒心和愉快.優(yōu)美的環(huán)境給讀者帶來愉悅的心情，感覺圖書館就是自己的家一樣，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

5 結(jié)束語

圖書館的服務(wù)質(zhì)量，在輪崗的基礎(chǔ)上，館員的各項(xiàng)素質(zhì)必會得到提高.圖書館的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、文獻(xiàn)信息，館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、文化修養(yǎng)，二者之間有機(jī)地結(jié)合起來，服務(wù)質(zhì)量才能得到體現(xiàn).館人合一，人有其書，書有其人逐漸升華到：館有其人，人有其館，一人在館，其它部門都得到有效的服務(wù).只有這樣，才能體現(xiàn)輪崗的必要性，輪崗的作用得以顯現(xiàn)，館員的專業(yè)知識、工作素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力得以發(fā)揮.圖書館的服務(wù)質(zhì)量才能逐漸得到提高.

〔1〕要紅.崗位輪換，實(shí)現(xiàn)圖書館員良性循環(huán)的首選[J].圖書館建設(shè)，2007（3）.

〔2〕陳雅沙.新時(shí)期圖書館員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容與社會價(jià)值探討[J].圖書館論壇，2003（3）.

〔3〕肖群.圖書館員職業(yè)道德建設(shè)新論[J].圖書館理論與實(shí)踐，2004（1）.

〔4〕胡國芳.論高校圖書館休閑功能的開發(fā)及其意義[J].河南圖書館學(xué)刊，2004（10）.

〔5〕楊明華.圖書館的服務(wù)管理模式與圖書館建筑[J].圖書館論壇，2004（1）.

G251

A

1673-260X（2013）12-0113-03