導(dǎo)診工作在門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用

劉 銘，童麗娟，柯 曉 （荊州市第三人民醫(yī)院門診辦公室，湖北荊州434001）

導(dǎo)診工作是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，是創(chuàng)造醫(yī)院良好形象的重要內(nèi)容之一。門診服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象［1］。讓患者有序及時(shí)地就診，是門診管理工作的重點(diǎn)，為滿足患者就診所需，我院自1998年就開(kāi)展了 “紅衣導(dǎo)診護(hù)士”的一條龍整體服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和人的基本素質(zhì)的提高，病人對(duì)健康的需求有了更高的要求，導(dǎo)診人員必須不斷更新觀念，更新知識(shí)，要熟練掌握各類疾病的診斷、基礎(chǔ)護(hù)理及醫(yī)院感染管理知識(shí)。樹(shù)立導(dǎo)診人員良好形象，不能只滿足于引路式、向?qū)降姆?wù)，導(dǎo)診人員還應(yīng)具備良好的健康教育知識(shí)、用藥知識(shí)、人際交往溝通能力及應(yīng)急應(yīng)變能力。我院接診的患者來(lái)源廣、職業(yè)雜，每年的門診接診量約近40萬(wàn)人次，平均每天的接診量約1100多人次。導(dǎo)診工作量大，任務(wù)繁重，每年接待患者咨詢、指導(dǎo)就診、護(hù)送做各項(xiàng)檢查、協(xié)助辦理入院手續(xù)、指導(dǎo)用藥等達(dá)30萬(wàn)余人次。導(dǎo)診護(hù)士在日常工作中應(yīng)充分運(yùn)用語(yǔ)言 （肢體語(yǔ)言）來(lái)表達(dá)，要注意控制好聲調(diào)、速度和語(yǔ)氣，與患者和家屬交談時(shí)使用 “尊稱”開(kāi)口，態(tài)度和藹，做到進(jìn)門有迎聲、出門有送聲、中間有問(wèn)聲，咨詢有人、困難有人幫、行動(dòng)不便有人扶，使患者有被尊重和重視的感覺(jué)，使他們?cè)谕纯嘀械玫桨参?，在失望中看到希望，在疾病中看到健康?］。

1 導(dǎo)診員的上崗培訓(xùn)

1．1 培訓(xùn)內(nèi)容

包括護(hù)士行為禮儀規(guī)范、文明用語(yǔ)、崗位職責(zé)、病人就診流程、導(dǎo)診工作流程、應(yīng)急應(yīng)變能力；醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)院布局、專科特色、專家預(yù)約、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動(dòng)紀(jì)律、門診診療時(shí)間；根據(jù)病人述說(shuō)的體征進(jìn)行分診等基礎(chǔ)知識(shí)及相對(duì)應(yīng)?？平淌?、專家坐診時(shí)間，有關(guān)醫(yī)療信息及醫(yī)保農(nóng)合、醫(yī)療鑒定信息等；門診導(dǎo)診常見(jiàn)咨詢問(wèn)題解答及接待處理簡(jiǎn)單糾紛的流程、應(yīng)急措施等。對(duì)新導(dǎo)診員要求如下：①第1周掌握門診和醫(yī)院的布局、導(dǎo)診工作流程，做好禮儀及文明用語(yǔ)培訓(xùn)等。②第2周掌握各科室專家坐診時(shí)間及接診病人咨詢醫(yī)療信息等。③第3周獨(dú)立當(dāng)班，掌握不同部位、不同體征下的病情分診。④第4周掌握患者就診溝通技巧及協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系等。

1．2 培訓(xùn)方式

新導(dǎo)診員進(jìn)科后安排一對(duì)一帶教，進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期考核。導(dǎo)診員的在崗繼續(xù)培訓(xùn)，日常情況下以自學(xué)為主，科室每?jī)芍芙M織全科學(xué)習(xí)，內(nèi)容為醫(yī)院最新文件精神及法律法規(guī)、醫(yī)療信息、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化、與患者溝通的技巧等。日常工作遇到的問(wèn)題，做到隨時(shí)溝通，及時(shí)解決。

規(guī)范化培訓(xùn)管理是確保導(dǎo)診服務(wù)成效的關(guān)鍵，這種服務(wù)不是簡(jiǎn)單的、生硬的，而是具體的、生動(dòng)的。門診部作為醫(yī)院的窗口，更應(yīng)該貼近患者、服務(wù)患者、方便患者［3］，做到三好一滿意 （服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，讓患者滿意）。進(jìn)行規(guī)范化管理，從而使導(dǎo)診服務(wù)有章可循，工作落到實(shí)處，贏得患者的信任。

2 合理彈性制排班

根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)間門診就診患者的流量，及時(shí)調(diào)配人力，實(shí)施彈性制排班，并做好新老護(hù)士的搭配。早班上班后先做好咨詢臺(tái)清潔及物品交接，備齊當(dāng)天工作中各種健康宣教資料及今日坐診專家掛牌等，7：30-8：00在掛號(hào)窗口分診，8：00-14：30在門診一樓大廳咨詢臺(tái)服務(wù)；白班人負(fù)責(zé)掛號(hào)、收費(fèi)、劃價(jià)、取藥等窗口的秩序。輪椅及平車送病人檢查和住院順序：白3→白2→白1→早班；為滿足中午下班前的病人所需，白1班中午下班推遲半小時(shí)；中班在接班后負(fù)責(zé)班后的所有門診病人的服務(wù)。根據(jù)上午病人多、較忙碌的特點(diǎn)，將導(dǎo)診員盡量集中在上午，下午進(jìn)行周休的輪休。

3 加強(qiáng)導(dǎo)診質(zhì)量檢查

科內(nèi)根據(jù)主動(dòng)服務(wù)和工作細(xì)則，制訂質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長(zhǎng)和小組長(zhǎng)做到每日督查，每周核查。每月以總計(jì)的方式，將存在問(wèn)題反饋給導(dǎo)診員，并針對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)制訂整改措施。門診就診患者，尤其是初次就診患者，往往存在因初到醫(yī)院，對(duì)陌生醫(yī)院環(huán)境不了解，選擇哪個(gè)?？茠焯?hào)感到茫然；不知道就診、檢查、交費(fèi)、取藥及辦理住院的地點(diǎn)，因此導(dǎo)診員的正確就診指導(dǎo)尤為重要。

4 提高導(dǎo)診員的素質(zhì)

導(dǎo)診員的素質(zhì)是提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的重要因素，導(dǎo)診員的一言一行代表著醫(yī)院的形象。導(dǎo)診員必須具備良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)，才能將愛(ài)心、熱心、細(xì)心、耐心帶給患者［4］，才能急患者所急，想患者所想。使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感，才能面對(duì)繁雜的場(chǎng)面給患者展示真誠(chéng)的微笑，帶給患者溫馨［5］。

“有困難找紅衣”已經(jīng)成為醫(yī)院病人就診時(shí)的一句口頭禪，在一系列工作中，導(dǎo)診護(hù)士們以熱情、主動(dòng)、周到細(xì)致的服務(wù)，贏得了病人的信譽(yù)和好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了 “三好一滿意”，得到了社會(huì)的認(rèn)可和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏的良好局面。

［1］何曉俐，譚明英，解蓉 ．門診分診護(hù)士的規(guī)范管理 ［J］．現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（18）：3676-3677．

［2］侯建玲 ．對(duì)于如何做好門診導(dǎo)診工作的思考 ［J］．當(dāng)代護(hù)士，2004（2）：73．

［3］張以霞 ．從門診患者咨詢服務(wù)內(nèi)容分析如何加強(qiáng)門診服務(wù)工作 ［J］．哈爾濱醫(yī)藥，2008，28（1）：67-68．

［4］侯玉枝 ．淺談門診分診護(hù)士的素質(zhì) ［J］．全科護(hù)理：下旬版，2008，6（10）：2808-2809．

［5］陳偉霞 ．門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與成效 ［J］．現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8（5）：57．