政務(wù)網(wǎng)站 更需接地氣

北京市地震局 洪銀屏

當(dāng)今時(shí)代，政府部門的門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為政府與人民群眾進(jìn)行溝通的一個(gè)重要平臺，也是展示政府形象的一個(gè)窗口。它不僅是政務(wù)公開的有效載體，也是服務(wù)于民的主要渠道，同時(shí)還是百姓傳遞信息、釋疑解惑的重要途徑。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府部門門戶網(wǎng)站的功能更加凸顯。在新時(shí)期、新形勢下，地震系統(tǒng)與人民群眾保持緊密切實(shí)的聯(lián)系就必須要有時(shí)代特點(diǎn)。我們必須要從群眾的角度出發(fā)，了解群眾的訴求，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更高的水平為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能夠贏得更多群眾對地震系統(tǒng)防震減災(zāi)工作良好的認(rèn)可，從而使得我們的工作進(jìn)一步滿足人民群眾的要求。

地震關(guān)系到千家萬戶的安危，涉及萬千生命財(cái)產(chǎn)安全。做好地震部門門戶網(wǎng)站，及時(shí)公開地震信息，傳遞防震減災(zāi)科普知識，是地震部門一項(xiàng)極其重要的工作。

目前，全國各省、自治區(qū)及直轄市地震部門都已經(jīng)建立了門戶網(wǎng)站，并做到了及時(shí)更新。而通過瀏覽北京市地震局的門戶網(wǎng)站可以看到，該局門戶網(wǎng)站首頁明顯位置就是對震情的及時(shí)通報(bào)，以及對地震震區(qū)災(zāi)情的專題介紹。通過對全國甚至全球范圍地震震情的通報(bào)，可以讓網(wǎng)民了解到地震部門工作的緊張和艱辛，了解我國地震部門的科研能力，增加對地震部門工作的認(rèn)同感；而對地震震區(qū)災(zāi)情的專題介紹，更可以將網(wǎng)民對災(zāi)區(qū)生命的關(guān)注吸引到地震部門的官方角度中來，并且普及科學(xué)的防震減災(zāi)知識，進(jìn)而提高群眾對地震部門防震減災(zāi)工作的認(rèn)可。

普遍存在的問題

與其他政府部門門戶網(wǎng)站一樣，地震部門門戶網(wǎng)站仍存在著各種不足和問題。歸納起來，主要有幾下四點(diǎn)。

一是網(wǎng)站建設(shè)和信息質(zhì)量仍需提高。網(wǎng)站建設(shè)和信息質(zhì)量的問題，說白了，就是解決網(wǎng)站的服務(wù)對象這一問題。

政府網(wǎng)站的信息質(zhì)量決定了其自身的基調(diào)和服務(wù)水平，信息展現(xiàn)與公眾需求的契合度更決定了公眾對網(wǎng)站的認(rèn)可和滿意度。就目前政府網(wǎng)站的建設(shè)情況來看，多數(shù)政府網(wǎng)站在信息公開方面的建設(shè)態(tài)度積極，已經(jīng)具備了良好的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)信息公開較好，時(shí)效性較強(qiáng)。

然而不可否認(rèn)的是，目前我國政府網(wǎng)站在信息公開領(lǐng)域的廣度和深度仍不夠完善，在某些重點(diǎn)領(lǐng)域的信息內(nèi)容較為粗糙，專欄設(shè)置的意識還未能大范圍形成。

一方面在使用過程中“用戶喜歡的信息找不到，展現(xiàn)的信息不喜歡”現(xiàn)象仍較為突出，政府網(wǎng)站內(nèi)容、標(biāo)題、形式等方面難以展示出吸引力，公開的內(nèi)容多以“領(lǐng)導(dǎo)要求”和“自身宣傳”為主，“用戶需求”在很大程度上未能得到滿足。

另一方面，“重采集，輕分析”現(xiàn)象明顯，僅僅滿足于信息的簡單羅列及描述性信息發(fā)布，靜態(tài)信息、初淺層次的信息居多，而像調(diào)查研究、決策咨詢、戰(zhàn)略研究等深層次信息則明顯不夠。

地震局系統(tǒng)門戶網(wǎng)站普遍表現(xiàn)為首頁頭條展示的均是“領(lǐng)導(dǎo)活動”和日常工作，沒有明顯地震部門的特色。需求與服務(wù)的“對接差”降低了政府網(wǎng)站的信息傳播能力，阻礙了政府網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)站的定位是確定其自身發(fā)展方向和服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。

二是資源優(yōu)勢和部門特色難以凸顯?！扒ЬW(wǎng)一面”是目前政府部門門戶網(wǎng)站存在的一大突出問題，地震部門也不例外。

從宏觀上說，政府網(wǎng)站作為政府信息公開的第一平臺，在推行信息公開、在線辦事等方面，具有其“權(quán)威性”。政府掌握著全社會80%的信息資源，這決定了政府必將以信息服務(wù)的方式為廣大民眾提供更多的服務(wù)。如何利用好信息資源決定了政府的服務(wù)方式與特點(diǎn)。

換句話說，信息公開是服務(wù)型政府網(wǎng)站的基礎(chǔ)。第一時(shí)間發(fā)布國家、部門的政策法規(guī)，提供官方的政策解讀，提供在線行政辦事和咨詢等，都充分顯示出政府網(wǎng)站的獨(dú)特優(yōu)勢，但目前這種核心資源優(yōu)勢在我國政府網(wǎng)站建設(shè)中還未得到充分體現(xiàn)。

三是互動性嚴(yán)重不足。這關(guān)系到網(wǎng)站是要辦成“活網(wǎng)站”還是“死網(wǎng)站”的問題。

地震涉及萬千百姓生命財(cái)產(chǎn)安全，是每個(gè)人都關(guān)注關(guān)心的。特別是在一些特殊時(shí)刻，那些遭受地震災(zāi)情，或擔(dān)心遭受地震災(zāi)情的群眾對地震信息、防災(zāi)知識有著急迫的需求。如何讓他們在第一時(shí)間了解地震信息和防災(zāi)減災(zāi)知識，向他們做好解釋工作，加強(qiáng)即時(shí)的互動就顯得尤為重要。

現(xiàn)在的門戶網(wǎng)站，互動交流已經(jīng)是一項(xiàng)基本功能。然而絕大多數(shù)的政府部門網(wǎng)站，這一功能仍不具備。門戶網(wǎng)站上，互動欄目、特別是即時(shí)互動的欄目幾乎沒有。當(dāng)然，這與政府門戶網(wǎng)站的資金、人力普遍嚴(yán)重不足有關(guān)，也與思想上的不重視有關(guān)。

四是新的方式和技能應(yīng)用落后。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、web2.0、信息無障礙技術(shù)等新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，既對政府網(wǎng)站的應(yīng)用水平提供了有利支持，又對政府網(wǎng)站的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變提出了更高的要求。

新一代信息技術(shù)所體現(xiàn)的“一體化”、“數(shù)據(jù)資源共享”、“高交互”等特性將有助于提升政府行政效率及質(zhì)量，另一方面也能夠有效應(yīng)對政府網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)營中亟待解決的問題，是打破信息壁壘的必然趨勢，是改變政府、企業(yè)、公眾之間的溝通方式的有效路徑，是提升網(wǎng)站影響力和競爭力的關(guān)鍵因素。

如今人們上網(wǎng)，不只是通過電腦，也不只是登錄門戶網(wǎng)站，手機(jī)WAP上網(wǎng)、智能檢索、微博、短信、微信等各種方式、理念層出不窮，只守著門戶網(wǎng)站顯然與當(dāng)今群眾的各種需求不相適應(yīng)。

而目前從整體上看，大部分政府網(wǎng)站、也包括地震部門，還基本停留在web1.0時(shí)代，web2.0和web3.0的理念和功能未能得到實(shí)現(xiàn)。3.0時(shí)代的特征是個(gè)性化、互動性和深入的應(yīng)用服務(wù)，政府網(wǎng)站所展示的信息和提供的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在新技術(shù)的支撐下更為立體。目前，云計(jì)算平臺、多種終端接入、個(gè)性化搜索等應(yīng)用沒有得到普遍推廣，用戶參與能力較弱，創(chuàng)新服務(wù)方式轉(zhuǎn)變緩慢。

能力偏弱的主要原因

以上這幾點(diǎn)問題，地震部門門戶網(wǎng)站尤其突出。究其原因，首先，是地震部門網(wǎng)站在其建設(shè)運(yùn)營過程中缺乏對服務(wù)群體深入的調(diào)研分析，導(dǎo)致對用戶需求把握不準(zhǔn)?！叭罕娤肟词裁?，想要什么”這些問題，事先沒有做深入的調(diào)研和分析，而更重視揣摩“領(lǐng)導(dǎo)意圖”。其次，部分運(yùn)營單位對政府網(wǎng)站的定位較為模糊。盡管“以用戶為中心”的理念提出已久并逐漸引起重視，但部分地震部門網(wǎng)站運(yùn)營者仍簡單地把政務(wù)信息化同政府上網(wǎng)等同起來，僅將政策、法規(guī)、條例照搬上網(wǎng)，對“信息質(zhì)量”與“服務(wù)宗旨”的重視程度和理解仍不深入，忽視了政府管理模式與工作模式的轉(zhuǎn)變以及信息更新及深加工。

第三，政府網(wǎng)站信息公開的規(guī)范性不強(qiáng)。一是政府建設(shè)運(yùn)營部門對信息資源的采集、利用、管理的重視程度不足；二是由于各部門協(xié)同和共享薄弱，部門與部門之間的聯(lián)通互動機(jī)制尚未形成，降低了政府網(wǎng)站的在線辦事功能，使得地震部門網(wǎng)站的資源優(yōu)勢未能充分發(fā)揮。

此外，對門戶網(wǎng)站建設(shè)缺乏全局意識。簡單地將網(wǎng)站建設(shè)局限在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和內(nèi)容管理上，未能從組織、管理、績效考核等層面考慮到政府網(wǎng)站的建設(shè)問題是目前產(chǎn)生這些問題的重要原因。只有加大各方面的保障和支撐，全方位地提升政府網(wǎng)站的管理力度，才能從根本上加強(qiáng)地震網(wǎng)站建設(shè)動力，促進(jìn)地震網(wǎng)站快速發(fā)展。

事實(shí)上，地震部門門戶網(wǎng)站不僅僅是一種表現(xiàn)形式，更是我國地震部門行政體制創(chuàng)新的一個(gè)途徑和手段，政府網(wǎng)站“報(bào)紙化”的模式亟需通過轉(zhuǎn)變網(wǎng)站定位，強(qiáng)調(diào)“以服務(wù)對象為中心”的運(yùn)營理念以得到改變。

如何加強(qiáng)建設(shè)

找到問題，分析了原因，就找到了解決問題的突破口。

一是要解決“給誰看”的問題，力求把地震部門門戶網(wǎng)站建設(shè)成服務(wù)型網(wǎng)站。

一個(gè)政府部門的門戶網(wǎng)站，說到底是為人民服務(wù)的。那就首先要了解人民群眾想看什么。是看地震局的領(lǐng)導(dǎo)活動為主，還是查閱各地地震信息、了解地震防災(zāi)減災(zāi)知識為主。搞清了這個(gè)問題，就知道網(wǎng)站在設(shè)計(jì)上如何入手。

當(dāng)前，黨中央要求各級部門深入開展走群眾路線活動。網(wǎng)站作為政府部門形象窗口，理應(yīng)走在最前面。在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、內(nèi)容選取等方面充分考慮人民群眾的實(shí)際需求，為人民群眾服務(wù)。

在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上，應(yīng)該把群眾最想了解的信息放在最顯著的位置，扭轉(zhuǎn)“用戶喜歡的信息找不到，展現(xiàn)的信息不喜歡”這種現(xiàn)象。真正把地震部門門戶網(wǎng)站做成服務(wù)型網(wǎng)站。

二是要解決權(quán)威性、即時(shí)性、科普性問題，把地震部門門戶網(wǎng)站建設(shè)成科學(xué)型網(wǎng)站。

地震具有突發(fā)性，地震信息也要即時(shí)更新，展現(xiàn)地震部門的權(quán)威性，提供給人民群眾亟需的防災(zāi)減災(zāi)科普知識。

在中國地震局網(wǎng)站上網(wǎng)頁中間滾動條位置，有“地震科普”、“應(yīng)急避險(xiǎn)場所”、“災(zāi)評通報(bào)”，以及“歷史地震分布”等滾動欄目。這在網(wǎng)站建設(shè)理念上是值得肯定的。然而，這些常用的知識和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，仍混雜在其他欄目之中，位置還不夠突出醒目。應(yīng)單獨(dú)開辟這樣一個(gè)子欄目，把所有這些地震科普知識，防災(zāi)減災(zāi)常識，以及簡明的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析歸納集成，方便群眾學(xué)習(xí)了解。

三是增強(qiáng)即時(shí)互動，把地震部門門戶網(wǎng)站建設(shè)成互動型網(wǎng)站。

把網(wǎng)站辦“活”，除即時(shí)更新內(nèi)容之外，增強(qiáng)互動性是不可或缺的手段之一。

目前，眾多商業(yè)門戶網(wǎng)站幾乎都有即時(shí)互動的彈出窗口，部分政府部門網(wǎng)站也在吸納這一手段，如中國鐵路總公司的“12306網(wǎng)站”等。增強(qiáng)網(wǎng)站在線的互動性，會讓人民群眾感受到網(wǎng)站、甚至是相關(guān)政府部門的活力。讓人民群眾直接把問題擺出來，由相關(guān)部門即時(shí)解答，也會提高政府部門門戶網(wǎng)站的權(quán)威性和貼近性。

即使在目前地震部門門戶網(wǎng)站經(jīng)費(fèi)、人力普遍不足的情況下，也應(yīng)該盡力增強(qiáng)互動性。如可以實(shí)行類似的值班制度，統(tǒng)一回答網(wǎng)友在線提出的問題，即使不能做到時(shí)時(shí)在線解答，起碼應(yīng)做到對相同或類似的問題有一個(gè)集中回復(fù)。

四是充分運(yùn)用各種新型的科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)手段，把地震部門門戶網(wǎng)站建設(shè)成創(chuàng)新型網(wǎng)站。

當(dāng)今世界，網(wǎng)絡(luò)的力量越來越大，網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新也越來越快。因此，地震部門網(wǎng)站建設(shè)不能墨守成規(guī)，而要緊跟時(shí)代，不斷創(chuàng)新。

在努力建設(shè)、完善部門門戶網(wǎng)站的同時(shí)，從中國地震局到各省級地震部門，現(xiàn)在絕大部分開通了微博賬號，用最新的溝通手段延伸網(wǎng)站的服務(wù)功能。這一點(diǎn)值得充分肯定，并仍需維護(hù)好，管理好，運(yùn)用好。

但是，也可以看到，省市級地震部門對于微博這種新興社會化媒體平臺上，尚未掌握應(yīng)用方法。一些省市級地震部門的官方微博，“粉絲”數(shù)量眾多，但日常與公眾的互動溝通非常欠缺，評論數(shù)量和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量幾乎沒有。筆者認(rèn)為，其中一個(gè)原因是地震部門官方微博的發(fā)布內(nèi)容局限，偏重于地震部門內(nèi)部事務(wù)，對社會熱點(diǎn)沒有參與，無法吸引網(wǎng)民關(guān)注；另外一個(gè)原因就是發(fā)布流程過于繁瑣，語言過于偏重官方化，與現(xiàn)在微博上的流行語言“格格不入”，導(dǎo)致網(wǎng)民無法接受。而目前，微博已經(jīng)成為社會上最主要的自媒體，一旦各級地震部門開通了官方微博而又不下大力用心經(jīng)營的話，更容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)公眾對地震部門的負(fù)面情緒認(rèn)知爆發(fā)，從而影響社會公眾對地震部門艱辛工作的認(rèn)可程度，得不償失。

與此同時(shí)，各種新的媒體工具層出不窮，媒體終端也呈多樣化發(fā)展。如手機(jī)WAP、蘋果APPSTORE、安卓版應(yīng)用、微信客戶端等等。面對這些不斷涌現(xiàn)的應(yīng)用，地震部門內(nèi)部應(yīng)該及時(shí)探討如何適應(yīng)并跟上新的傳播形式，不僅在內(nèi)涵，而且在外延方面擴(kuò)大地震部門在網(wǎng)絡(luò)上的影響力并進(jìn)而影響普通社會公眾，達(dá)到傳播防震減災(zāi)科普知識、提升地震部門信譽(yù)度的目標(biāo)。