醫(yī)院績效管理研究

明平靜

（中國人民解放軍第四五七醫(yī)院 湖北 武漢 430012）

醫(yī)院績效管理是對醫(yī)院績效實現(xiàn)過程各要素的管理，它是基于醫(yī)院戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將績效管理的成績應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動中，以引導(dǎo)和激勵科主任業(yè)績實現(xiàn)持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。醫(yī)院管理層通過對醫(yī)院的績效管理，達到績效考核、績效改進和績效提升的目的，其最終結(jié)果實現(xiàn)了醫(yī)院績效的持續(xù)發(fā)展，也促使科主任工作能力不斷提升。績效管理不同于績效評估，它是對績效產(chǎn)生的全過程進行管理的方法，對提高醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用，成為醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷改進自身行為。

一、加強醫(yī)院績效管理的意義

1、有利于客觀反映醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況及其存在的問題。醫(yī)院的經(jīng)營宗旨是不斷滿足公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，管理的目的是降低成本、提高效率，以比較低廉的價格提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。對醫(yī)院進行績效管理，可考評醫(yī)院的各項業(yè)績，判斷其提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中所存在的問題，從而準確反映醫(yī)院的整體運用狀況，為我國的醫(yī)療改革提供必要的借鑒。

2、有利于加強醫(yī)院績效與挖掘員工潛力。著名心理學(xué)家德魯克認為，組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事。通過將員工的個人目標與醫(yī)院戰(zhàn)略結(jié)合，提升醫(yī)院員工工作的積極性和創(chuàng)造性。醫(yī)院績效管理意在加強醫(yī)院績效與強調(diào)對員工的干預(yù)的結(jié)合，進一步挖掘員工的工作潛力，努力提高員工的工作績效。同時，把績效管理與激勵機制有機地結(jié)合起來，建立一個多維交叉的人員激勵體系來實現(xiàn)各種激勵手段的結(jié)合，以滿足不同員工的需要，如物質(zhì)激勵手段，包括工資、獎金和各種津貼福利；另一種是精神激勵手段，如有計劃的工作輪換，激發(fā)工作熱情等，鼓勵員工積極參與并大膽實施。

3、有利于改革和創(chuàng)新醫(yī)院的管理水平。通過對醫(yī)院績效管理進行研究，進一步拓寬現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的管理思路；豐富與發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方法與和科學(xué)的管理工具；進一步推動現(xiàn)代醫(yī)院管理水平。隨著醫(yī)改的進行與不斷深入，對公立績效管理的需求也逐步規(guī)范?？茖W(xué)合理的績效管理考核評價的建立，一方面有利于加強醫(yī)院管理，為醫(yī)院選擇醫(yī)院經(jīng)營管理者提供決策依據(jù)，同時可為政府的醫(yī)院管理決策提供真實、全面、可靠的信息，使公立醫(yī)院管理更加規(guī)范、合理，進一步提高公立醫(yī)院績效，使醫(yī)院走上快速發(fā)展之路。

4、有利于改善員工和管理者關(guān)系。公立醫(yī)院績效管理是一個完整的系統(tǒng)，其各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相輔相成，缺一不可，而串聯(lián)起整個系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的持續(xù)不斷的溝通。溝通的成敗決定績效管理的成敗，其作用在于使與績效管理有關(guān)的每個醫(yī)院員工包括管理者都獲得自己必須的信息，信息在醫(yī)院管理者與員工間充分共享，自由互通，使醫(yī)院管理者獲知員工信息，及時了解其工作狀態(tài)和進展，及時調(diào)整、解決問題；同時，為員工通過所需信息，了解管理者思想，及時調(diào)整自我，使兩者步調(diào)一致。

二、醫(yī)院績效考核指標原則

1、重點突出，正確導(dǎo)向原則。醫(yī)院績效評價體系要以國家的衛(wèi)生政策、法律、法規(guī)為依據(jù)，體現(xiàn)國家醫(yī)療衛(wèi)生方針政策和人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求，突出公立醫(yī)院的社會效益。

2、客觀、通用、易于獲取原則。盡量選取衛(wèi)生界通用的指標。醫(yī)院績效評價成為日常性管理工作的內(nèi)容，就必須考慮數(shù)據(jù)收集的成本。

3、代表性、可行性原則?？冃Э己嗽u價指標體系建立的目的主要是在醫(yī)院監(jiān)管工作中得到應(yīng)用，這就要求所建立的指標體系及其考核方法具有可行性和可操作性。

4、科學(xué)性原則。每一項指標的設(shè)立都應(yīng)該建立在充分論證和調(diào)研的基礎(chǔ)上，并對數(shù)據(jù)進行周密、細致的統(tǒng)計分析。

5、靈敏性原則。靈敏性原則是指指標能夠快速反映醫(yī)院的績效狀況，指標數(shù)據(jù)的微小變化都能夠反映總體績效狀況的變化。指標的靈敏性能夠保障不同醫(yī)院的績效考核結(jié)果有區(qū)分度。

三、當前醫(yī)院績效管理存在的問題

1、與醫(yī)院的社會功能定位不協(xié)調(diào)?，F(xiàn)行的績效評價體系與醫(yī)院的社會發(fā)展目標不符合，現(xiàn)有的醫(yī)院評價體系欠缺反映醫(yī)院的社會功能方面的指標，績效評價作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要管理工具，引導(dǎo)醫(yī)院的發(fā)展方向。目前，我國社會各方對于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的評價比較低，老百姓的就醫(yī)問題，已成為社會廣泛關(guān)注的熱點、焦點問題，醫(yī)院的公益性問題已備受懷疑。因此，在對醫(yī)院進行績效評價時，應(yīng)該更加注重有關(guān)社會效益的評價，可以一定程度上糾正醫(yī)院的過度趨利。醫(yī)院的績效評價體系應(yīng)該更加側(cè)重公平性指標，弱勢群體醫(yī)療需求的滿足、病人的醫(yī)療費用、各層次需求的滿足情況等、基本醫(yī)療服務(wù)量的比重、社會和患者的滿意度指標等。

2、缺乏不同類型醫(yī)院的管理要求。醫(yī)院的績效評價體系的建立應(yīng)該具有醫(yī)院的特殊性，不同于營利性醫(yī)院。事實上，醫(yī)院的績效評價，多數(shù)只注重評價收支結(jié)余，或者根據(jù)經(jīng)驗選擇容易操作的幾個指標進行績效評價。在科室層次上，以收支結(jié)余為依據(jù)，核算科室獎金，勢必造成科室片面追求收入的增加，在一定程度上造成了病人醫(yī)療費用的上漲?？冃гu價體系中，比較多地反映了科室或個人的目標取向，沒有將科室或個人的目標取向與醫(yī)療機構(gòu)的組織目標統(tǒng)一起來。不同類型的醫(yī)療機構(gòu)要具有相應(yīng)績效評價體系，醫(yī)院的績效評價體系要與其醫(yī)院的功能定位相適應(yīng)。它是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要載體，要體現(xiàn)其作為醫(yī)院的社會地位和社會功能，不應(yīng)該與營利性醫(yī)院一樣，追逐自身機構(gòu)利益，過度重視經(jīng)濟效益而忽視社會效益。醫(yī)院更應(yīng)該把自身的組織目標與社會目標統(tǒng)一起來。

3、沒有運用好考核結(jié)果。醫(yī)院績效考核的主要目的是根據(jù)績效考核結(jié)果評價員工的工作能力，并把它作為員工任用、晉升、培訓(xùn)及職工職業(yè)生涯規(guī)劃的依據(jù)。有的醫(yī)院在進行員工任用、晉升、培訓(xùn)等實際工作中也很少考慮員工平時績效考核結(jié)果，因而就形成了考核流于形式的現(xiàn)象，長此以往，績效考核就形同虛設(shè)了。

4、尚未建立醫(yī)療機構(gòu)外部的公眾評價機制。我國尚未建立醫(yī)療機構(gòu)的外部公眾評價機制，對于外部評價機制的可操作性還存在很多爭議。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，客觀存在醫(yī)患雙方信息不對稱，因此，設(shè)計一些有利于患者的信息披露指標是可能的也是必要的。此外，評價主體單一化，缺乏對評價結(jié)果的充分有效的利用，評價結(jié)果的反饋作用有待進一步發(fā)揮。隨著我國醫(yī)療體制的改革，廣大人民群的看病難、看病貴的問題一直沒有得到有效的解決，醫(yī)療費用的上漲遠遠大于大多數(shù)家庭收入的增長速度。醫(yī)院的改革已經(jīng)勢在必行，對其內(nèi)部運行機制和內(nèi)部管理提出了新的挑戰(zhàn)。我國要提高醫(yī)院的管理水平，使之盡快與國際接軌，必須建立具有中國特色的醫(yī)院績效評價體系，從而加強公立醫(yī)院的內(nèi)部管理，并有助于上級部門的宏觀管理。

5、績效計劃制定欠缺溝通?？冃в媱澥歉鶕?jù)醫(yī)院戰(zhàn)略和總體目標制定具體的績效目標，并由管理者與員工共同制定實施目標計劃的過程，員工可以了解本績效周期的工作安排和目標，并了解將如何達到所設(shè)定的目標。但許多醫(yī)院在制定績效計劃時缺乏員工參與，一般都是由職能部門根據(jù)上級有關(guān)文件以及醫(yī)院管理層的意見去制定績效計劃，然后以院內(nèi)文件的形式下發(fā)科室。在具體制定績效計劃中，往往由上至下布置任務(wù)，通過考核評出業(yè)績結(jié)果。

6、績效指標缺乏科學(xué)導(dǎo)向。醫(yī)院大都屬于事業(yè)單位，因而需執(zhí)行國家有關(guān)的人事考核制度，但是不分職能不根據(jù)實際工作職責只是從德能勤績四個方面考核缺乏科學(xué)導(dǎo)向，勢必造成考核工作流于形式，不能起到應(yīng)有的作用。

7、反饋不及時以及不反饋。反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，讓員工知道自己的工作水平和以后需要努力的方向，以及上級對自己期望是什么，從而根據(jù)要求不斷提高。但有很多醫(yī)院管理者不及時反饋績效考核的結(jié)果，使員工對自己的績效表現(xiàn)和考核結(jié)果不了解，甚至有的管理者對進行過的考核不反饋，這對以后開展人力資源工作相當不利。

四、國外醫(yī)院績效管理指標體系借鑒

在美國，衡量一家醫(yī)院管理績效如何，不單純看經(jīng)濟指標，而看綜合指標，一般包括財務(wù)指標（人均病人出院費用、流動資金利潤率、總資產(chǎn)與產(chǎn)出比），運作指標（病人平均住院天數(shù)、門診病人收入占醫(yī)院總收入比例），臨床指標（死亡率、并發(fā)癥率）。

在英國，國家衛(wèi)生部制定的醫(yī)院績效管理評價方法則是采用KPI法，KPI指標是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。英國采用預(yù)約等待住院病人的數(shù)量多少、門診等待的時間長短、無預(yù)約等待住院18個月以上的病人數(shù)、理想的收支狀況、在推車上候診12小時以上的病人數(shù)、當天取消手術(shù)的數(shù)量等9項關(guān)鍵指標。

五、醫(yī)院績效管理對策

1、醫(yī)護人員參與管理。參與管理在企業(yè)界應(yīng)用廣泛，也是近年來熱門的話題，醫(yī)院中也可以引入醫(yī)護人員的參與式管理，讓醫(yī)護人員參與制定自己的績效計劃。各個醫(yī)院在普遍實行科室核算過程中，醫(yī)院考核部門的反饋主要集中于考核結(jié)果。對于醫(yī)護人員的個人工作及發(fā)展計劃、需要醫(yī)院或科室予以的支持等缺乏經(jīng)常性的溝通更談不上達成共識。而溝通技巧的缺乏本應(yīng)是雙向的溝通變成領(lǐng)導(dǎo)對員工的單向指令?？冃Ч芾硎轻t(yī)院管理者、各部門和員工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與醫(yī)護人員不斷交流、溝通的過程，因此績效管理中溝通是最重要的環(huán)節(jié)。在整個溝通環(huán)節(jié)要員工參與。

2、制定科學(xué)的績效指標。根據(jù)績效計劃制定績效指標，最主要的是設(shè)定所在醫(yī)院的關(guān)鍵績效指標，要體現(xiàn)所在醫(yī)院的總體發(fā)展戰(zhàn)略目標，要堅持客觀、公正、公開的原則，要能夠保證對員工評價的科學(xué)性；區(qū)分類別，區(qū)分層次地績效標準；將考核的關(guān)鍵行為進行量化設(shè)計，變成可操作性目標；同時要通過職務(wù)分析，明確高層領(lǐng)導(dǎo)、科室部門和職能部門指標，指標是可衡量的。

3、360度的績效評估?？冃У脑u估在進行了科學(xué)合理的績效規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采用已有的明確的考評指標對醫(yī)護人員及部門進行績效評估是整個績效管理工作的關(guān)鍵內(nèi)容，通過評估醫(yī)院能及時地了解醫(yī)護人員和部門的工作狀態(tài)情況，醫(yī)護人員可以了解到自己的工作不足和努力的方向，績效的評估一般根據(jù)具體情況的需要可以采取月評、季評、半年評和年度評估的辦法，評估的頻率主要以使醫(yī)院和醫(yī)護人員能及時了解情況進展，得到有效反饋為原則。在理論上這種反饋，越及時越好。建議醫(yī)院經(jīng)采用360度評估方法。具體包括：上級對下級的評估，病人及家屬對醫(yī)護人員的評估，同事間的評估等等，讓他們參與醫(yī)院的績效評估工作，對提高醫(yī)院整體的服務(wù)效能是非常有效的。

4、將平衡計分卡引入醫(yī)院績效管理。平衡計分卡應(yīng)用績效管理在很長時間以來一直被認為是企業(yè)管理的重要工具。然而平衡計分卡作為一種先進的策略管理工具引起了醫(yī)院管理專家及實踐者的關(guān)注。并且也在嘗試引入。平衡計分卡可以給出決策框架，迫使醫(yī)院用好的決策方式來梳理工作中的混亂；平衡計分卡還激發(fā)了更大的責任感并使組織不斷學(xué)習(xí)及發(fā)展，應(yīng)對戰(zhàn)略管理挑戰(zhàn)，并且提高了多方面的績效。但是由于平衡計分卡的理論及實踐比較困難，在醫(yī)療結(jié)構(gòu)還未有很深入的研究和實踐，所以可以嘗試引入，將平衡計分卡的一一般原理和操作方法與醫(yī)院管理的特殊要求緊密結(jié)合。

5、積極建立績效管理的反饋機制。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是管理核心目的。實施績效管理重要的是通過對績效評價結(jié)果的分析和反饋，提升和改進醫(yī)護人員的工作能力，實現(xiàn)醫(yī)院整體業(yè)績的提升。針對很多醫(yī)院沒有專門的制度和組織對績效狀況進行有針對性的分析和溝通，也沒有對績效評價結(jié)果制定相應(yīng)的改進方案。實際上，全面的績效評價結(jié)果不僅要反映工作的數(shù)量，同時也要反映出工作的質(zhì)量是否符合醫(yī)院管理的需要。隨著醫(yī)院管理要求的全面性，多維度的指標能夠反映出醫(yī)院經(jīng)營管理中存在的各種問題，也會形成很好的預(yù)警機制，所以績效管理的反饋機制一定要建立起來，不僅要反饋，而且要做到及時反饋。

醫(yī)院績效管理作為一種科學(xué)的管理體系，必將隨著我國現(xiàn)代醫(yī)院人事制度改革的不斷深化，在新時期醫(yī)院管理發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。只有科學(xué)地運用，醫(yī)院績效管理才能真正使醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)務(wù)人員隊伍素質(zhì)，從而促進醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和滿足人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求。

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