構(gòu)建和諧醫(yī)患關系方法探析

李國英

（景德鎮(zhèn)市第五人民醫(yī)院 江西 景德鎮(zhèn) 333000）

一、研究背景與意義

近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，作為社會關系中的重要構(gòu)成，醫(yī)患關系正越來越成為人們關注的焦點。針對目前醫(yī)務人員隊伍中存在的醫(yī)德醫(yī)風問題，一方面開展多種形式的醫(yī)德醫(yī)風教育活動，把醫(yī)德醫(yī)風的教育貫徹到醫(yī)院工作的始終，放在最突出的位置，弘揚正氣，宣傳典范，樹立良好的道德風范。和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方的相互尊重，醫(yī)務人員設身處地地為患方著想，患方也應該尊重醫(yī)生的工作，充分信任醫(yī)生，對醫(yī)務人員工作的開展進行積極的支持和配合。只有醫(yī)患雙方將心比心才能有效地化解醫(yī)患矛盾，實現(xiàn)醫(yī)患和諧，患方也才能獲得比較理想的醫(yī)療服務。在構(gòu)建和諧社會之風勁吹的今天，營造一種和諧的醫(yī)患關系，已成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重中之重。筆者結(jié)合自己工作實際，就如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考談幾點認識。

隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，患者對疾病的認知權和知情權日益看重，對檢查治療方案的選擇權也日益重視，這使得醫(yī)患關系越來越緊張，醫(yī)患矛盾越來越突出，導致發(fā)生很多極端事件。全國各地多家醫(yī)院頻繁發(fā)生轟動社會的醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件，全國的醫(yī)療糾紛數(shù)量以每年20%～30%的速度增長，醫(yī)患矛盾有明顯激化的趨勢。

中華醫(yī)院管理學會2001年的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326個醫(yī)療機構(gòu)中，321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛困擾的問題，發(fā)生率達到了98.47%。2002年4月，南京大學專家組對30所醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，患者對醫(yī)務人員不信任的比例達到了43.8%，醫(yī)務人員認為雙方相互信任的比例僅為25.9%。我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計的文獻中也顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%～70%，國內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在患者信訪中，相當一部分信訪的內(nèi)容是反映醫(yī)務人員的解答不盡如人意，處置草率，診治時間過短，醫(yī)務人員態(tài)度生硬等。歸因發(fā)現(xiàn)，患者與醫(yī)務人員缺乏溝通，醫(yī)患溝通不暢是首要原因，正是因為醫(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機制，導致了相當一部分患者選擇信訪的方式來解決問題。

二、醫(yī)患關系產(chǎn)生矛盾原因探析

當前，醫(yī)療糾紛已成為國內(nèi)醫(yī)院管理的一個難點，有些醫(yī)療糾紛甚至已經(jīng)嚴重干擾醫(yī)院的正常運作。而據(jù)一份不完全的醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。這說明部分的案件是可以通過改善醫(yī)患溝通而避免的。如何建立和諧的醫(yī)患關系、加強醫(yī)患溝通是當前醫(yī)院必須面對的重點問題。

1、醫(yī)患關系產(chǎn)生矛盾的社會原因

（1）改革開放引起醫(yī)患觀念的沖突。隨著30年的經(jīng)濟大發(fā)展，中國的生活水平有了很大的提高，醫(yī)務人員的思想觀念和職業(yè)行為也隨著生活水平的提高而改變，大部分醫(yī)務人員站在自己的角度，從自己的利益出發(fā)，形成了以“利”為主導的醫(yī)患觀念，與此同時，患者和潛在患者仍然以“義”作為醫(yī)患理念，于是當醫(yī)療事故發(fā)生時，社會總是譴責醫(yī)務人員的不是，而醫(yī)院方面為了早點結(jié)束此事，總是選擇沉默，大事化小，使得一部分人鉆了空子，明目張膽去醫(yī)鬧，由此導致醫(yī)患溝通矛盾的凸顯和醫(yī)患關系的緊張。

（2）醫(yī)療體制改革不完善。隨著我國從社會主義計劃經(jīng)濟向社會主義市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制也發(fā)生了諸多變化，過去城鎮(zhèn)的職工醫(yī)療費用是國家出的，自己不需要出一分錢，現(xiàn)在改革之后，患者需要自身承當一部分醫(yī)療費用，對于患者來說，小病小傷也就算了，如果得了重病、慢病，自身承當?shù)馁M用很多，心里有些不平衡，使得醫(yī)務人員成了他們的出氣筒。

（3）社會輿論一邊倒。作為潛在患者的記者媒體還有網(wǎng)民，每當發(fā)生重大醫(yī)療事故時，總是選擇站在患者一方，一方面是因為發(fā)生事故時受傷的是患者，為患者講話總是站得住腳的；另一方面，因為自己也是潛在的患者。而媒體的報道、網(wǎng)民的評論直接影響了整個社會對這起醫(yī)療事故的看法，患者有可能會更加囂張，致使醫(yī)患關系更加緊張。

（4）沒有建立起醫(yī)患溝通的制度保障?，F(xiàn)在患者咨詢醫(yī)生，醫(yī)生往往認為自己清楚就夠了，有時跟患者說不明白，所以一般就草草了事，或者直接不回答。這不僅僅是醫(yī)生自身的問題，也是政策不完善的結(jié)果。所以，需要從法律的角度建立起一個保障醫(yī)患溝通的制度，讓醫(yī)生重新認識醫(yī)患溝通的重要性。

2、醫(yī)患關系產(chǎn)生矛盾中醫(yī)務人員自身原因

（1）部分醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度差。有些醫(yī)務人員沒有職業(yè)操守，認為只要學好醫(yī)學技術就可以為所欲為，甚至忽悠、擺布患者。也有些不道德的醫(yī)務人員隨便評論給患者治療過的診斷方案，讓患者對醫(yī)務人員產(chǎn)生怒氣，引起醫(yī)患緊張。

（2）醫(yī)務人員在診斷過程中缺乏和患者的溝通。正如上文提到的，醫(yī)生往往認為患者無需知道自己的病情，只要醫(yī)生自己清楚就行了，當患者追問醫(yī)生病情時醫(yī)生選擇避而不談的態(tài)度，于是患者就會懷疑醫(yī)生的能力，這就導致醫(yī)患關系的緊張。

（3）對患者隱瞞最壞的結(jié)果，僅告知治療成功的可能性。有些疾病風險很高，但是醫(yī)生卻沒有向患者及患者家屬提及失敗的可能性很高，而僅僅告知最好的結(jié)果，這往往會增大患者家屬的信心，提高患者家屬的期望值。然而一旦治療失敗、手術不成功之后，醫(yī)生再來告訴患者家屬這疾病的風險，只會增加患者家屬的怒氣。

（4）醫(yī)務人員誤診或者誤治療患者的病情。有些疾病的臨床表現(xiàn)很相像，部分技術不扎實的醫(yī)務人員可能會存在誤診的情況；也有可能醫(yī)務人員診斷對了，但是治療時，卻用錯了方法，或者一時疏忽忘記某一步驟，導致治療失敗。這都會引起醫(yī)患關系的緊張。

（5）醫(yī)務人員過度依賴儀器設備。有些醫(yī)務人員當病人一來就叫他去檢測這個檢測那個，對于醫(yī)務人員來說，儀器檢測的比較準確，但是對患者來說，每檢測一次都要花錢，如非必要，儀器檢測只是徒增了患者的金錢負擔。所以，醫(yī)務人員應根據(jù)病人自身情況和意愿，合理安排身體檢測。

3、醫(yī)患關系產(chǎn)生矛盾中患者原因

（1）患者對醫(yī)療服務的期望值過高。大部分的患者認為自己已經(jīng)花了錢，醫(yī)院就有義務治好自己的病，而不是告訴自己這種病有多大的風險，有多少可能性會失敗。這種思想的存在究其原因是患者對現(xiàn)代醫(yī)療水平的認識不夠，對醫(yī)學行業(yè)的風險認知不足，對醫(yī)學知識也半知半解。需要注意的是現(xiàn)代醫(yī)學水平還遠遠達不到能治療所有疾病的程度。

（2）患者的法律意識增強，懂得保護自己。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物質(zhì)滿足越來越跟得上大家的需求，人們的思想也在不斷進步。患者的自我保護意識也在不斷增強，但是有些患者對醫(yī)生過度戒備，往往先順其自然，稍有不妥即持懷疑甚至對立的態(tài)度，給醫(yī)生帶來了較大的消極影響。

（3）患者對醫(yī)療行為的誤解。有些疾病確實需要一些儀器設備的檢測，因為很多疾病的臨床表現(xiàn)很像，但是患者對疾病的臨床表現(xiàn)不知，認為自己只是小病，不需要儀器檢測，如果不能和醫(yī)生溝通一致，醫(yī)患矛盾就此產(chǎn)生。

（4）部分患者或者潛在患者素質(zhì)過低，歧視醫(yī)務人員。

4、醫(yī)患關系產(chǎn)生矛盾中教育原因

（1）缺乏醫(yī)療方面的溝通技巧培訓。學校有關醫(yī)患溝通的課程很少，有些學校干脆就沒有醫(yī)患溝通的課程。醫(yī)患溝通的重要性目前還沒有提高到和醫(yī)學技術同樣的地位，直接導致醫(yī)學生不重視醫(yī)患溝通，為后來成為醫(yī)務人員以后和患者關系緊張埋下伏筆。

（2）缺乏患者的心理素質(zhì)教育。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以前計劃經(jīng)濟的元素都將遠去不再，醫(yī)學領域也不能逆勢發(fā)展。以前城鎮(zhèn)職工就醫(yī)不需要自己出醫(yī)療費，現(xiàn)在所有人都需要自己出一部分醫(yī)療費，這會使得一部分心理素質(zhì)不高的患者心理不平衡，抱怨社會的不公平，然后把怒氣撒向醫(yī)務人員。

三、解決醫(yī)患關系矛盾的措施

面對如此嚴重的醫(yī)患關系，根據(jù)本文提出的各項原因，應有針對性地采取行動。

1、醫(yī)方自身建設措施

首先要重視醫(yī)德醫(yī)風建設，提高人文素養(yǎng)?，F(xiàn)在很多醫(yī)生，只重視患者的生物性特點，忽視患者的社會性特點。習慣的把患者當做機器一樣，像對待機器故障一樣處理人身體上發(fā)生的疾病，哪個部位、哪個零件有問題，就修一修，整個醫(yī)療過程變得冷冰冰?；颊卟粌H是疾病的載體，更是一個有個性、感情的人，醫(yī)務人員重視人應該勝于重視疾病，不要以疾病為中心，而應以人為中心。因此，在醫(yī)療過程中，醫(yī)務人員應該從“以人為本”的角度出發(fā)整體考慮患者生理、心理、社會各方面的需求，并且以個性化、人性化的服務調(diào)動患者的主動性，獲得患者的支持，使患者積極參與到健康維護和疾病治療的過程中，通過醫(yī)患的密切合作提高治療效果。針對目前醫(yī)務人員隊伍中存在的醫(yī)德醫(yī)風問題，一方面開展多種形式的醫(yī)德醫(yī)風教育活動，把醫(yī)德醫(yī)風的教育貫徹到醫(yī)院工作的始終，放在最突出的位置，弘揚正氣，宣傳典范，樹立良好的道德風范；另一方面制定規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風的規(guī)章制度，狠抓制度的落實，把醫(yī)德醫(yī)風與單位的評先受獎和個人的獎金掛鉤，促使科室和個人從內(nèi)部消除不正之風。

其次要加強醫(yī)患溝通。世界醫(yī)學之父希波克拉底曾說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。因此，醫(yī)療活動不但是治療，還包括幫助和安慰，這就要求在醫(yī)療活動中，更多的進行有效的醫(yī)患交流和溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員的必修課。要做好醫(yī)患溝通，醫(yī)務人員應該做到以下幾點：第一，醫(yī)務人員要有積極的心態(tài)。醫(yī)務工作風險高、壓力大，在這樣的工作環(huán)境下醫(yī)務人員會出現(xiàn)不良心態(tài)，但是醫(yī)務人員在面對患者時，社會角色的要求，又必須摒除私心雜念，要以仁愛之心，平抑和化解自己的不良心態(tài)，保持和發(fā)揚積極心態(tài)，才能做到有效的醫(yī)患交流和溝通；第二，了解患者的就醫(yī)心態(tài)?；颊咭驗閷膊〉目謶趾徒箲]，容易引發(fā)急躁情緒，如果在就診過程中不能受到重視，缺乏心理支持的話，很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。所以，在醫(yī)患交流和溝通時，醫(yī)務人員必須要充分了解患者的心態(tài)，予以包容和關愛；第三，注意講究醫(yī)患溝通的技巧。醫(yī)患溝通的技巧很重要，細心的觀察，耐心的傾聽，敏銳的交談，熱情的鼓勵，認真的解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。

2、患方建設措施

一方面要有理性的預期。一個正常人因生病由正常人角色轉(zhuǎn)變?yōu)椴∪私巧?，在疾病的折磨下，總想盡快改變病人角色，心理期望遇到一個醫(yī)術高明的醫(yī)務人員，很快把病治好。但由于條件所限，要求一旦達不到，這類病人就會失去心理平衡，對醫(yī)方產(chǎn)生埋怨甚至憤恨。由于醫(yī)務工作非常辛苦，風險高、壓力大，患者應該理解和寬容醫(yī)務工作者，學會“換位思考”，客觀地看待醫(yī)療過程和醫(yī)療風險。政府和媒體應該正確地引導患方，對基本的醫(yī)學知識進行宣傳和教育，例如醫(yī)療結(jié)果誤診率的客觀存在、醫(yī)學發(fā)展的局限性等等，幫助處于信息劣勢地位的患者對醫(yī)療結(jié)果形成一個比較理性的預期。

另一方面要做到尊重和信任醫(yī)生。醫(yī)生的職業(yè)具有崇高的價值，承擔著救死扶傷的責任，是生命的救護者。不可否認，近幾年全社會對醫(yī)生行業(yè)的整體評價有所下降，這其實只是個別醫(yī)院和個別醫(yī)務人員的不良行為造成的，絕大多數(shù)的醫(yī)務人員兢兢業(yè)業(yè)的奮戰(zhàn)在自己的工作崗位上，履行著自己救死扶傷的職責。與此同時，醫(yī)務人員承受著巨大的工作壓力，面臨著職業(yè)的高技術、高風險、高責任乃至高賠償。設想，患者若以不信任的心態(tài)處處以審視的目光看待醫(yī)者，而醫(yī)者則以謹小慎微的戒備心態(tài)對待患者，在這種不協(xié)調(diào)的氛圍中是難以獲得最佳診治效果的。和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方的相互尊重，醫(yī)務人員要設身處地地為患方著想，患方也應該尊重醫(yī)生的工作，充分信任醫(yī)生，對醫(yī)務人員工作的開展進行積極的支持和配合。只有醫(yī)患雙方將心比心才能有效化解醫(yī)患矛盾，實現(xiàn)醫(yī)患和諧，患方也才能獲得比較理想的醫(yī)療服務。

3、政府加快醫(yī)療衛(wèi)生改革的具體措施

政府應該加快醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，完善基本醫(yī)療保障制度。要從根本上解決目前我國醫(yī)患關系緊張的問題，加快醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，完善基本醫(yī)療保障制度勢在必行。政府財政應加大投入，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)兼具公益性和福利性，要保證公平地為每個公民提供健康保護，這是政府的責任。政府的資金投入主要是兩個方面，一是增加對醫(yī)方也就是醫(yī)療機構(gòu)的投入，二是增加對患方的投入，即主要通過對醫(yī)療保障制度增加投入的方式來實現(xiàn)。

第一，合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務。目前我國醫(yī)療衛(wèi)生資源布局不合理，大醫(yī)院往往病員擁擠，導致了醫(yī)療成本高，醫(yī)療費用上漲；小醫(yī)院則病員稀少，設備閑置，造成了衛(wèi)生資源的浪費。據(jù)調(diào)查，醫(yī)療成本較低的基層醫(yī)療機構(gòu)診療量不到城市大醫(yī)院總診療量的30%，而城市大醫(yī)院卻承擔了大量常見病、多發(fā)病的診療任務，這就造成了基層醫(yī)療機構(gòu)的資源閑置和浪費。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，建立轉(zhuǎn)診制度可以有效地解決這一問題。病人首先在社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)就醫(yī)，在確診不能進行有效治療的情況下，通過一定的轉(zhuǎn)診手續(xù)才能到大醫(yī)院接受?？漆t(yī)療服務。而在大醫(yī)院確診后的慢性病治療和手術后的康復則可再轉(zhuǎn)至社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)。這樣以來就可以對病人合理分流，有效利用各級醫(yī)療衛(wèi)生資源，實現(xiàn)“小病進社區(qū)，大病去醫(yī)院”的目標。

第二，我國醫(yī)療保障制度發(fā)展的目標是建立覆蓋全民的多層次的醫(yī)療保障體系。醫(yī)療保障制度追求公平性，為此應該不斷地擴大醫(yī)療保障制度的覆蓋面，充分發(fā)揮社會保障互助共濟的特點，使所有的社會成員都能享有基本醫(yī)療保健服務。同時，根據(jù)我國目前的經(jīng)濟和社會發(fā)展情況，我國還不能用“一個”制度覆蓋所有的人口。因此，醫(yī)療保障體系必然是針對不同人群的各種醫(yī)療保障制度的組合。盡管多層次的醫(yī)療保障體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)參差不齊，社會不同群體之間的醫(yī)療保險待遇也有所差異，但卻可以在現(xiàn)有條件下，做到使每一個社會成員在發(fā)生疾病，尤其是身患重病時有所依靠和指望。

四、結(jié)論

對于中國醫(yī)患關系的良好發(fā)展，每個中國人都有責任，而不僅僅是醫(yī)務人員和患者的責任。我覺得要緩和甚至反向親和醫(yī)患關系最重要的是換位思考，醫(yī)務人員在了解患者病情后應思索患者的痛苦，并想辦法消除這一痛苦，患者也應站在醫(yī)務人員的角度想想他們身上巨大的壓力。當然不僅僅是醫(yī)務人員和患者需要換位思考，因為這仍然有可能發(fā)生醫(yī)療事故，這事故是由醫(yī)療技術水平導致的，這時候就需要媒體記者乃至整個社會都換位思考，體諒醫(yī)務人員的壓力，也體會患者的痛苦。換位思考是社會矛盾的緩沖劑，大家都需要換位思考。

總之，和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)患之間相互理解、信任、尊重、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關系。和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方相互尊重和積極努力，也需要政府及全社會的大力支持。相信隨著全社會對醫(yī)患關系問題關注程度的提高，醫(yī)患雙方的共同努力以及各種協(xié)調(diào)醫(yī)患關系的制度逐步建立，我國緊張的醫(yī)患關系會逐步得到改善，并最終實現(xiàn)醫(yī)患和諧相處。

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