淺析網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施

馬芹

（青島理工大學(xué)商學(xué)院 山東 青島 266520）

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2013年1月發(fā)布的《第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止到2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.46億（其中包括超過4億寬帶PC網(wǎng)民和4.2億手機(jī)網(wǎng)民），相比較2011年底增加了5090萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為42.1%，相比較2011年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)。而且報(bào)告還顯示截至2012年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶的規(guī)模達(dá)到2.42億人，網(wǎng)絡(luò)購物的使用率提升至42.9%，與2011年相比，網(wǎng)絡(luò)用戶增長(zhǎng)4807萬人，增長(zhǎng)率為24.8%。

網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)生是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展而新興的一種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)物。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，網(wǎng)民的人數(shù)也在高速的增長(zhǎng)著。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的普及以及網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物也悄悄地進(jìn)入越來越多網(wǎng)民的日常生活中?，F(xiàn)階段我國(guó)網(wǎng)民主要分布在城市，網(wǎng)購人群也不再僅僅局限在消費(fèi)能力較弱的學(xué)生，很多具有高消費(fèi)能力的白領(lǐng)和社會(huì)中高層人士也紛紛加入，這就使得網(wǎng)購具有年輕、受教程度高和收入高等特征。

一、消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因

1、網(wǎng)上購物方便快捷。通過網(wǎng)上購物，消費(fèi)者足不出戶就可以買到自己想要的物品。第一，網(wǎng)上購物不受時(shí)間的限制。消費(fèi)者可以在一年365天的任何時(shí)間購買物品，這就為那些經(jīng)常忙于工作沒時(shí)間逛街的上班族提供了方便和快捷。第二，網(wǎng)上購物還使得消費(fèi)者挑選商品的范圍更廣。消費(fèi)者需要什么物品，只需登錄購物網(wǎng)址在搜索欄輸入想買物品的名稱就可以出現(xiàn)很多可以選擇的物品品牌、顏色、型號(hào)、材質(zhì)、樣式等等。你可以通過同一產(chǎn)品在不同的賣家那里貨比三家。第三，對(duì)購買一些特殊的商品比較方便快捷。比如購買書籍，傳統(tǒng)的購買方式下，我們要去書店、圖書館那里進(jìn)行很大范圍的搜索，既浪費(fèi)時(shí)間又很麻煩。而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)購物我們可以在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜網(wǎng)等圖書銷售網(wǎng)站輕點(diǎn)搜索欄就可以很方便快捷地找到自己想要的圖書。

2、網(wǎng)上購物價(jià)格便宜。相比較傳統(tǒng)的實(shí)體店銷售模式，網(wǎng)店店主只需很少的資金投入就可以在網(wǎng)上開店。而且網(wǎng)上購物把生產(chǎn)者跟買家直接聯(lián)系起來，由生產(chǎn)者直接把物品賣給消費(fèi)者，這其中的店面費(fèi)和員工費(fèi)就可以省去，所以一般網(wǎng)上商品的價(jià)格比較便宜。

3、網(wǎng)上購物能滿足特定消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者購買一些需要特殊定制的物品，如加大號(hào)的鞋子、加大碼的衣服等，網(wǎng)上購物就顯現(xiàn)出它的優(yōu)越性。我們可以選擇網(wǎng)上專門的定制店，告訴賣家尺碼就可以很方便地買到適合自己體型和大小的衣服鞋子。

二、網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險(xiǎn)的分析

1、購買商品的送貨時(shí)間過長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)購物是一種遠(yuǎn)程交易，它是交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞達(dá)成的購買協(xié)議。購買者通過先付款的方式對(duì)商品下訂單，賣家需要在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。但是如果賣家暫時(shí)沒有庫存，不能及時(shí)發(fā)貨，這樣消費(fèi)者就有了需要等待商品發(fā)貨的風(fēng)險(xiǎn)。如果遇到節(jié)假日，商品又會(huì)因?yàn)槲锪髌髽I(yè)的原因往后延遲。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2013年3月發(fā)布的《2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)研究報(bào)告》，2012年對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物整體表示滿意的用戶為89.3%，與2011年基本持平。用戶網(wǎng)絡(luò)不滿意的方面，最多的就是送貨時(shí)間太長(zhǎng)，有49.2%的比例。

2、識(shí)別商品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物本身就是買家自主選擇商品的形式，但是買家識(shí)別商品僅僅是通過賣家網(wǎng)站提供的圖片及資料了解商品，買家并不能實(shí)際地去查看和試用商品。而且還有一些商家在自己網(wǎng)站上大肆渲染自己的商品是一些品牌的正品，但是實(shí)際上買家買回后發(fā)現(xiàn)跟實(shí)際描述的顏色質(zhì)量都有差距，甚至?xí)I到他們大肆宣傳的所謂正品的假冒偽劣商品。這一系列事情的發(fā)生都會(huì)給消費(fèi)者帶來識(shí)別商品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。

3、支付風(fēng)險(xiǎn)。目前，我國(guó)電子交易支付方式有貨到付款、網(wǎng)上銀行、第三方支付寶（如支付寶、財(cái)付通）等形式。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2013年3月發(fā)布的《2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)研究報(bào)告》的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2012年3月網(wǎng)絡(luò)購物用戶支付方式最多的是網(wǎng)上銀行支付和第三方支付賬號(hào)余額支付，分別為63.1%和61.6%。適用貨到付款的用戶比例有32.4%，快捷支付和卡通支付的用戶比例為18.4%。用戶網(wǎng)上支付使用支付寶的比例仍然最大，網(wǎng)購用戶使用支付寶的占93.9%。由于網(wǎng)上銀行和第三方支付寶的支付方式涉及到中介機(jī)構(gòu)和銀行，需要依靠一些程序的設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)才能完成，所以和傳統(tǒng)的交易相比就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。還有目前網(wǎng)絡(luò)犯罪和詐騙現(xiàn)象比較猖狂，一些仿冒真實(shí)網(wǎng)站的URL地址以及頁面內(nèi)容，騙取用戶提交的銀行賬號(hào)、密碼等私密信息的網(wǎng)站，比如釣魚網(wǎng)站。

4、個(gè)人隱私被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者想要進(jìn)行網(wǎng)上購物，首先要在相應(yīng)的購物網(wǎng)站注冊(cè)成為網(wǎng)站的會(huì)員，而且你在不同的網(wǎng)站購買物品就要在不同的網(wǎng)站重新注冊(cè)會(huì)員。消費(fèi)者在注冊(cè)賬號(hào)的時(shí)候都要填寫一定的個(gè)人信息，還有一些網(wǎng)站需要填寫你的通訊方式及銀行卡賬號(hào)等個(gè)人隱私資料，否則就無法完成交易。雖然計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)達(dá)到讓我們比較放心的程度，但是一些電腦黑客高手還是會(huì)通過一定的手段得到我們的個(gè)人信息，利用電腦病毒對(duì)我們的生命及財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。與此同時(shí)，現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展也會(huì)對(duì)我們的信息構(gòu)成泄露，收發(fā)快遞時(shí)都需要我們填寫自己和對(duì)方的聯(lián)系電話，方便進(jìn)行溝通，然而這些也有可能泄露隱私。我們的生活也因?yàn)檫@些方便快捷的方式無形中受到信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

5、售后維權(quán)難的風(fēng)險(xiǎn)。由于消費(fèi)者會(huì)存在識(shí)別商品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)，所以在收到商品時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)期望值與實(shí)際商品存在差距的風(fēng)險(xiǎn)，這也就帶來了另一種售后維權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在收到商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量或者描述與實(shí)際不符合時(shí)就會(huì)跟賣家進(jìn)行溝通要求進(jìn)行退貨；或者消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品本身存在質(zhì)量問題（比如商品非個(gè)人原因的損壞、運(yùn)輸途中的破損）等要求賣家進(jìn)行換貨時(shí)就會(huì)遇到很多麻煩。比如賣家以各種理由拒絕退貨；雖同意退換貨但要求消費(fèi)者出來往的運(yùn)費(fèi)；即使消費(fèi)者找相關(guān)機(jī)構(gòu)的介入但是面臨證據(jù)不全不足等等。由于網(wǎng)購是遠(yuǎn)距離交易，一些電器、手機(jī)的售后服務(wù)就難以保證，一旦這些商品售出日后出現(xiàn)非人為問題，消費(fèi)者找賣家溝通就會(huì)出現(xiàn)賣家不理人的現(xiàn)象。

三、網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

1、從政府的角度。首先，政府需要完善出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)。比如個(gè)人信息使用規(guī)范的法律法規(guī)的制定、對(duì)賣家買家和交易平臺(tái)的權(quán)利義務(wù)以及交易流程的規(guī)范。從當(dāng)前的狀態(tài)來看，個(gè)人信息的泄露大部分是由于網(wǎng)絡(luò)的不安全性導(dǎo)致的，交易流程的不規(guī)范主要是由于消費(fèi)者需要先進(jìn)行付款，如果消費(fèi)者不小心單擊了確認(rèn)付款或者確認(rèn)收貨，那么消費(fèi)者再想追回這筆款項(xiàng)或者退貨就變的很難。這就要求政府介入其中，制定相應(yīng)的法律規(guī)范對(duì)網(wǎng)上交易的程序進(jìn)行強(qiáng)制的監(jiān)管控制。其次，政府需要對(duì)網(wǎng)店注冊(cè)的店家進(jìn)行更為全面系統(tǒng)的管理。在網(wǎng)店注冊(cè)的入口就對(duì)其進(jìn)行管理控制，要求網(wǎng)店注冊(cè)店主必須提供完整的個(gè)人信息，包括實(shí)名制、定期交付足額的保證金和相關(guān)產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告。網(wǎng)店的直接主管機(jī)構(gòu)需要定期對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行檢查和政治，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)問題，由主管機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)店店主進(jìn)行查處或處罰。再次，政府需要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)的支付行為。雖然近幾年我國(guó)陸續(xù)出臺(tái)了很多電子商務(wù)的實(shí)施細(xì)則及辦法，但是這些細(xì)則和辦法對(duì)網(wǎng)上支付的綜合安全保障還是缺乏綜合性。針對(duì)用戶支付安全問題的追償也缺乏明確的監(jiān)管主體。一些西方的發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)和歐盟多是沿用現(xiàn)有傳統(tǒng)銀行和支付管理法律來監(jiān)管線上支付，由銀行主要承擔(dān)了保障網(wǎng)絡(luò)安全的責(zé)任，而我國(guó)的銀行發(fā)展滯后于國(guó)外，信用體系尚未完善，因此無法完全沿用線下管理體系來規(guī)范線上支付行為，使得線上支付安全的政策法律環(huán)境出現(xiàn)諸多監(jiān)管空缺。另外，與國(guó)外相比，我國(guó)支付業(yè)務(wù)監(jiān)管還可以有進(jìn)一步完善的空間，特別是普通用戶的保障機(jī)制，以及安全利益相關(guān)方在安全方面的權(quán)責(zé)界定方面，亟需進(jìn)一步明確化。最后，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)犯罪的打擊力度。根據(jù)最新的金山網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)安全報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)安全的威脅已經(jīng)是影響互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一大影響因素。政府應(yīng)該加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)安全的集中整治力度，建立專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理法規(guī)和網(wǎng)絡(luò)犯罪制裁體系。定期召開專門的網(wǎng)絡(luò)安全會(huì)議，及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)使用者傳播最新的網(wǎng)絡(luò)犯罪預(yù)防手段，從源頭上識(shí)破犯罪分子的侵害手段。

2、從網(wǎng)店商家的角度。作為一個(gè)合格的經(jīng)商者，最重要的條件就是擁有傳統(tǒng)商人應(yīng)有的講信用重質(zhì)量的品質(zhì)。網(wǎng)店商家應(yīng)該更多地體現(xiàn)講信用的原則，貨物的發(fā)送要及時(shí)，七天無理由退換貨要積極實(shí)現(xiàn)，應(yīng)從自身的角度多思考怎么去滿足消費(fèi)者的需求、怎么去更好地為消費(fèi)者服務(wù)，而不是一味地推卸責(zé)任，當(dāng)消費(fèi)者不滿意退貨的時(shí)候也要熱心為其服務(wù)。網(wǎng)店商家應(yīng)注重商業(yè)倫理的遵循，在經(jīng)營(yíng)自己的網(wǎng)店時(shí)遇到發(fā)貨延遲要及時(shí)向消費(fèi)者告知，在貨物運(yùn)輸途中要及時(shí)跟快遞公司取得聯(lián)系保證售出商品不會(huì)在快遞途中受損或丟失，如果貨物不是因?yàn)橄M(fèi)者原因出現(xiàn)問題要及時(shí)補(bǔ)發(fā)商品給消費(fèi)者。對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息要保密，不對(duì)其日常生活進(jìn)行電話或短信的騷擾。另外還要多提供有質(zhì)量保證的商品，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品的存在和出售。

3、從消費(fèi)者角度。消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。首先，在注冊(cè)成為購物網(wǎng)站的會(huì)員前，應(yīng)該仔細(xì)閱讀分析注冊(cè)會(huì)員的要求和注意事項(xiàng)。進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)時(shí)，要根據(jù)自身的情況選擇填寫個(gè)人資料，盡量不要透露個(gè)人身份證號(hào)和銀行卡號(hào)。在進(jìn)行網(wǎng)購前要選擇安全信度較高的網(wǎng)站進(jìn)行購買，這些網(wǎng)站都有很好的安全支付平臺(tái)，而且購買時(shí)要充分了解商家的相關(guān)信息，尤其是賣家信用、交易評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度進(jìn)行比較分析。對(duì)自己不熟悉的商品要及時(shí)跟賣家進(jìn)行溝通交流，或者根據(jù)身邊親朋好友的購買經(jīng)驗(yàn)和評(píng)價(jià)選擇合適賣家的商品。其次，消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)，盡量在私人電腦上操作，隨時(shí)檢查殺毒軟件的更新開啟病毒監(jiān)控，防止個(gè)人隱私的窺探。在交易支付時(shí)一定要選擇安全系數(shù)較高的支付方式，不要因?yàn)樨潏D省事隨便綁定自己的銀行卡號(hào)。而且在支付過程中遇到奇怪的網(wǎng)站鏈接或者屏幕花屏，一定要及終止交易，不給網(wǎng)絡(luò)木馬和犯罪分子可乘之機(jī)。最后，在購買金額較大的家電商品時(shí)要索要正規(guī)發(fā)票和售后服務(wù)單據(jù)，明確一旦發(fā)生問題售后服務(wù)怎么解決的責(zé)任，還要及時(shí)保存與賣家的交談?dòng)涗洠ò≦Q聊天記錄、阿里旺旺聊天記錄）、物流信息。這些資料都可以作為網(wǎng)購證據(jù)以便在發(fā)生不必要的糾紛時(shí)提供給相關(guān)處理機(jī)構(gòu)。另外，收到貨物后先檢查包裝是否完整，如果包裝完整物品卻有質(zhì)量問題時(shí)要及時(shí)拍照、保留證據(jù)并與賣家進(jìn)行溝通。

四、結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)靡一時(shí)的時(shí)代，越來越多的人加入這一行列，網(wǎng)絡(luò)購物在方便我們生活的同時(shí)也存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，但是只要社會(huì)能夠加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、完善支付手段，商家能各自履行自己應(yīng)該有的商業(yè)倫理和責(zé)任義務(wù)，消費(fèi)者能夠提高自我意識(shí)。那么網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)就能很好的應(yīng)對(duì)，網(wǎng)絡(luò)購物的市場(chǎng)就會(huì)更加方便快捷地服務(wù)于人們的生活。

[1]張揚(yáng)：網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)的分析及應(yīng)對(duì)策略探討[J].科協(xié)論壇，2013（1）.

[2]王銳：淺析如何降低網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)[J].消費(fèi)電子，2012（12）.

[3]李亞飛：網(wǎng)上購物的風(fēng)險(xiǎn)及其防范[J].黑龍江對(duì)外貿(mào)易，2011（4）.