中新兩國高校圖書館服務(wù)管理之比較

武漢輕工大學(xué) 王玉萍 郭峰林

圖書館有著悠久的發(fā)展歷史，不同時(shí)代，不同國家，不同地區(qū)和不同的文化背景，形成了各具特色的圖書館。筆者在中國大學(xué)圖書館工作，同時(shí)也在新加坡國立大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時(shí)間，所以對(duì)兩國高校圖書館服務(wù)管理和方法上的差異有著較深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在本文中我們?cè)敿?xì)列舉了中新兩國高校圖書館在讀者服務(wù)、現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流通服務(wù)體系等方面的異同點(diǎn)，探討了這些異同點(diǎn)產(chǎn)生的原因，提出了不足及改進(jìn)方法，其目的就是為了學(xué)習(xí)和借鑒國外圖書館的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從而推動(dòng)中新兩國高校圖書館的共同發(fā)展。

1.圖書館服務(wù)比較

1.1 “讀者第一”的服務(wù)理念

服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)是中國許多高校圖書館存在的普遍問題，在新加坡大學(xué)圖書館里面一般是不能用“沒有”兩個(gè)字把讀者打發(fā)走的，參考咨詢?nèi)藛T對(duì)于前來提問的讀者必須是想方設(shè)法的滿足他的要求，至少要告訴他們是怎樣能找到所需要的資料，而在中國的圖書館里經(jīng)常聽到“沒有”兩個(gè)字來打發(fā)讀者的。

1.2 全心全意服務(wù)于教學(xué)、科研

新加坡國立大學(xué)圖書館針對(duì)本校的教學(xué)科研特性，制定了專門的圖書館規(guī)章制度，所有的規(guī)章制度都致力服務(wù)教學(xué)與科研，使圖書館資源能被師生平等高效地使用，并且教研人員不必花費(fèi)多余的精力處理費(fèi)用問題，因?yàn)閹缀跛械奈墨I(xiàn)傳遞服務(wù)都是免費(fèi)的。

1.3 人性化的服務(wù)

在新加坡國立大學(xué)圖書館內(nèi)和館外設(shè)立了兩個(gè)還書箱以及RFID系統(tǒng)，可以24小時(shí)為讀者提供借還書服務(wù)，超期罰款也可以自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)，甚至可以通過銀行卡實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)功能。

新加坡國立大學(xué)圖書館的制度也體現(xiàn)出人性化的特點(diǎn)，當(dāng)所借閱的圖書在限定的還書日期未歸還，圖書館將給教職員工14日的寬限時(shí)間，罰款將從還書日期的第15日開始計(jì)算，學(xué)生則只有三天的寬限時(shí)間。與國內(nèi)圖書館的莊重嚴(yán)肅的學(xué)習(xí)環(huán)境不同，新加坡國立大學(xué)圖書館內(nèi)許多人性化的設(shè)置讓人感到家庭般得溫馨。如在館內(nèi)為廣大讀者開辟獨(dú)立空間并配備休閑桌椅和投幣飲料機(jī)，讀者能夠在館里面喝飲料，吃食物，緩解疲勞，放松心情，在閱覽區(qū)域開辟了手機(jī)接聽小間，與國內(nèi)的絕對(duì)安靜不同，新加坡大學(xué)甚至還提供了朗讀區(qū)和討論室等場所。為了給不方便出門的讀者服務(wù)，新加坡國立大學(xué)圖書館還提供了校外圖書傳遞服務(wù)，讀者只需支付郵費(fèi)，工作人員就會(huì)為讀者提供上門的借還書服務(wù)，目前這項(xiàng)服務(wù)在我館也有借鑒。

2.現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)比較

新加坡大學(xué)圖書館憑借自主開發(fā)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全國圖書館的聯(lián)網(wǎng)，通借通還，資源共享，大量使用計(jì)算機(jī)和自動(dòng)化設(shè)施，為師生提供網(wǎng)絡(luò)和多媒體服務(wù)，全國公共圖書館實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，新加坡在地鐵站、大型商場和銀行人流量大的非圖書館地點(diǎn)開設(shè)了自動(dòng)還書窗口，讀者可利用上下車，購物、存取款的時(shí)間把書還掉，通借通還，完全自動(dòng)化。

2.1 細(xì)致的科層劃分和合理的人力資源配備

新加坡國立大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)部門的員工一般分為專業(yè)館員、圖書館職員和一般工人。專業(yè)館員一般是具有大學(xué)本科學(xué)歷，多負(fù)責(zé)館的管理咨詢等核心工作，圖書館員則承擔(dān)日常的事務(wù)工作，工人則負(fù)責(zé)排架整架搬運(yùn)等簡單勞動(dòng)，各層人員都有專門的崗位，學(xué)歷高的職員一般不能從事簡單勞動(dòng)，低學(xué)歷的職員也不能從事復(fù)雜的勞動(dòng)，這樣人力資源管理配置最大限度地降低了成本，提高了效率。就我目前所在的高校，我館90%都是在編在崗正式職工，大量的事務(wù)性工作都是由高職稱高學(xué)歷的人來完成，給學(xué)校造成了一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，隨著退休人員的增加，圖書館從事簡單的勞動(dòng)工作逐漸通過招進(jìn)的社會(huì)工來做，這樣大大降低了學(xué)校的工資成本。

2.2 長效的全員培訓(xùn)

新加坡國立大學(xué)圖書館專業(yè)圖書館員一般具有大學(xué)以上學(xué)歷，但新加坡本地大學(xué)并不設(shè)立圖書館學(xué)專業(yè)，大學(xué)生入館工作多由館方送到國外大學(xué)進(jìn)修圖書館學(xué)的課程。而國內(nèi)大學(xué)圖書館多由一些博士家屬等擔(dān)任圖書館的一些事務(wù)性工作，這些人員大多數(shù)學(xué)歷低，職稱低。

2.3 自動(dòng)化辦公的實(shí)現(xiàn)

近年來，新加坡國立大學(xué)圖書館已全面實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，極大的提高了辦公效率，節(jié)省人力資源，最大效率的發(fā)揮了自動(dòng)化辦公設(shè)備網(wǎng)絡(luò)功能，他們開發(fā)的Elibrary Hub系統(tǒng)，集目錄檢索、電子圖書借閱、參考咨詢等功能與一身的數(shù)字化圖書館，通過這套系統(tǒng)館員可以實(shí)現(xiàn)無紙辦公，各部門不必前往總部就能完成所有事務(wù)性工作。

3.機(jī)構(gòu)設(shè)置方面的比較

中新兩國高校圖書館在部門設(shè)置上有明顯的差異，中國高校圖書館部門設(shè)置數(shù)量一般多余新加坡，例如：武漢工業(yè)學(xué)院圖書館下設(shè)有：辦公室、采訪部、編目部、典藏部、技術(shù)服務(wù)部、外借部、閱覽部、參考咨詢部、視聽資料部。而與國內(nèi)大學(xué)規(guī)模相當(dāng)?shù)男录悠聡⒋髮W(xué)下設(shè)部門只有辦公室、技術(shù)服務(wù)部、流通部、參考咨詢部和信息服務(wù)部。中國很多高校圖書館的外借閱覽參考部門是分開設(shè)立的，閱覽室的書一般只借閱，不外借，閱覽部按照讀者類型劃分成閱覽室，全館有10個(gè)以上的閱覽室，這樣層層劃分的結(jié)果是：①讀者深感不便，一種資料要放幾處收藏；②人財(cái)物浪費(fèi)，本來只買一本書現(xiàn)在要買幾本，因?yàn)橐顾凶x者看到，必須買3本以上，學(xué)生閱覽室一本，教師閱覽室一本，外借部一本，本來只要一個(gè)人管理的閱覽室，現(xiàn)在要幾個(gè)人管理。所以借閱參考分離是不可取的。相比之下，新加坡高校多采用統(tǒng)一管理。

4.流通服務(wù)體系比較

4.1 圖書館的開放時(shí)間

新加坡國立大學(xué)圖書館的開放時(shí)間總體上超過武漢工業(yè)學(xué)院圖書館，開放時(shí)間不僅是按照學(xué)校的教學(xué)安排來制定，還符合各類讀者的生活習(xí)慣，而武漢工業(yè)學(xué)院圖書館（以下簡稱本館）以金銀湖館為例，每天晚上10點(diǎn)閉館時(shí)學(xué)生還在學(xué)習(xí)的高峰期，尤其是準(zhǔn)備考研的學(xué)生，引發(fā)讀者的不滿，是否可以考慮延長公共學(xué)習(xí)區(qū)域的開放時(shí)間。

4.2 文獻(xiàn)流通服務(wù)

國內(nèi)圖書館為了保證讀者借閱圖書的公正，對(duì)讀者的借閱冊(cè)數(shù)和借閱時(shí)間都有一定的規(guī)定和限制，而新加坡打破了這一常規(guī)，對(duì)讀者的借閱冊(cè)數(shù)不限定，或者避免限定。國內(nèi)還書一定要在指定的服務(wù)窗口歸還，而在新加坡24小時(shí)自助歸還。

4.3 閱覽服務(wù)及架位管理

本館沒有書庫和閱覽室之分，是典藏閱合一的布局，實(shí)行的都是開架借閱的格局，由此帶來的弊端就是圖書資料的亂架現(xiàn)象比較嚴(yán)重，要求讀者使用代書板，在一定程度上減少了亂架，但不能從根本上解決，反而使一些圖書造成“暫時(shí)性”的丟失。而新加坡大學(xué)不設(shè)代書板，為了保證架位排架的正確率，圖書館規(guī)定讀者看完書刊后，不用放回書架，而將文獻(xiàn)放在閱覽桌上或投入專用的書車內(nèi)，圖書館有專門的人員定時(shí)來整理這些書刊并完成上架工作。

其一，讀者使用文獻(xiàn)方便，讀者可以像在家里或在書店里一樣隨意取書閱讀，不用去記憶所取書的位置，更不用惦記著將文獻(xiàn)正確歸還到原來的架位上，看完書后，可將文獻(xiàn)隨意地放在閱覽桌上或書車內(nèi)，解除了讀者的負(fù)擔(dān)，管理人性化；

其二，看過的書刊有圖書館的專人完成上架工作，不容易造成書刊亂架的現(xiàn)象；

其三，圖書館的人員將讀者所閱讀過的文獻(xiàn)進(jìn)行整理和掃描并存入數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過長期資料積累和數(shù)據(jù)分析，可以以精確地統(tǒng)計(jì)出有多少本文獻(xiàn)或有哪類文獻(xiàn)被讀者所閱覽，從而為了解和分析讀者閱覽傾向提供了詳實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)。

4.4 違章處理辦法

圖書超期：按過期天數(shù)罰款，不同類型圖書按每日0.1元，逐日累計(jì)，無上限。只要有超期罰款未交納的，系統(tǒng)自動(dòng)停借

圖書污損：圓珠筆、水筆等勾畫的，每頁賠償1-5元，損壞的每頁賠償2-10元。

圖書丟失：丟失的圖書，一種賠償方案是按書本價(jià)格的2到3倍賠款；另一種是自己去買一本完全一樣的圖書，因?yàn)樾沦I的書要重新編目貼標(biāo)等工作，所以需交2元的加工費(fèi)。

5.緒論與思考

綜上所述，我們可以看出，中新兩國高校圖書館之間也存在著較大的差距，隨著國內(nèi)高校圖書館的不斷發(fā)展這些差距逐漸在減小，產(chǎn)生這些差距的原因是多方面的：

5.1 社會(huì)人文環(huán)境

首先，新加坡政府、社會(huì)和學(xué)校對(duì)圖書館十分重視，將它看作是提高人民文化素質(zhì)和教育科研水平的重要場所。而中國近十多年來，經(jīng)費(fèi)緊缺始終是阻礙圖書館發(fā)展的瓶頸，年進(jìn)書量大幅度下降。其次，新加坡人民的法律觀念和道德水平較高，讀者違章現(xiàn)象少，而中國高校圖書館由于讀者違章現(xiàn)象普遍，只好將很大一部分人力和精力放在讀者管理上。

5.2 體制因素

在干部任命方面，中國的圖書館和其它國有單位一樣，存在體制上的缺陷，干部的終身制，一旦任命，很難去職。一般的工作人員即使完成了工作任務(wù)，一般也不會(huì)解雇，大大影響了干部和工作人員的積極性和創(chuàng)造力，缺乏搞好工作的內(nèi)在動(dòng)力。

5.3 經(jīng)濟(jì)因素

新加坡作為世界較發(fā)達(dá)的國家之一，國民經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值和國民人均收入處于世界前列，加上社會(huì)對(duì)圖書館的重視，使得它對(duì)圖書館的投入大大高于中國，大量添置圖書和設(shè)備，大批雇請(qǐng)學(xué)生工。而中國整體經(jīng)濟(jì)大大低于新加坡，無法完全滿足圖書館的經(jīng)費(fèi)需要，而圖書館為了解決財(cái)力不足的問題，不得不減少訂購數(shù)，降低設(shè)置的檔次和數(shù)量。

6.啟示

高校圖書館最終目的是保障學(xué)校的教學(xué)和科研順利進(jìn)行，大學(xué)圖書館的建設(shè)與服務(wù)都是圍繞這個(gè)根本目標(biāo)展開的。新加坡國立大學(xué)圖書館能很好地為本校的教學(xué)科研服務(wù)，而且使其在整個(gè)學(xué)校的工作處于主動(dòng)地位。相反我們國內(nèi)許多高校的圖書館是被動(dòng)的服務(wù)，在感嘆其一流的硬件設(shè)備的同時(shí)，我們也能親切的感受到一流的專業(yè)服務(wù)和人文建設(shè)在新加坡國立大學(xué)圖書館的體現(xiàn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大量的先進(jìn)技術(shù)在圖書館內(nèi)得到應(yīng)用，圖書館的硬件設(shè)備已經(jīng)得到了長足的發(fā)展，但是圖書館服務(wù)個(gè)性化、專業(yè)化等方面與國外仍然有較大差距。存在的問題也不容忽視，網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和建設(shè)滯后導(dǎo)致圖書館信息資源的浪費(fèi)，盲目追求大而全，往往使本來就很少的經(jīng)費(fèi)顯得更加捉襟見肘，圖書館的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理不規(guī)范不科學(xué)，我國圖書館可以借鑒新加坡國立大學(xué)圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮圖書館在教學(xué)和科研中的輔助作用。

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