淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的形成與發(fā)展

江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張葵葵 李俊 趙燕

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中逐漸形成的規(guī)范以及制度，而這些制度以及規(guī)范又在實(shí)際工作中對(duì)公司的發(fā)展起到指導(dǎo)和促進(jìn)的作用。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)文化更是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念以及企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)。企業(yè)文化作為一個(gè)完整的思想指導(dǎo)體系，是一種規(guī)范，更是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中形成的一種共同遵守的價(jià)值觀以及行為規(guī)范。隨著時(shí)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們以及企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要性，同時(shí)也在不斷對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善和豐富。

1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就被企業(yè)以及相關(guān)學(xué)者所關(guān)注。同時(shí)在1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行定義，將其定義為客戶(hù)在享受產(chǎn)品同時(shí)帶來(lái)的滿(mǎn)足感。因而，服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的行為以及表現(xiàn)，更是企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以產(chǎn)品為核心提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)完善的技術(shù)、設(shè)備以及人員服務(wù)為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。因而，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以客戶(hù)為中心進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品，在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，使客戶(hù)得到物質(zhì)以及精神上的雙重體驗(yàn)和滿(mǎn)足，進(jìn)而對(duì)企業(yè)更為信任，也有助于企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，提升發(fā)展空間。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是面向客戶(hù)群體的，因而客戶(hù)群體是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，企業(yè)在發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就要以客戶(hù)群體為中心，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。因而，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)必須進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)策略，更是企業(yè)突出自身特色、實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的重要手段。只有提高企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，才會(huì)提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這更是進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要目的。對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是一種活動(dòng)，同時(shí)也是一種經(jīng)營(yíng)與發(fā)展理念，在這個(gè)環(huán)節(jié)就要依據(jù)客戶(hù)需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，要及時(shí)地觀察客戶(hù)的態(tài)度以及反映，及時(shí)根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)以及需要對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)模式以及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，從而不斷推出新的產(chǎn)品并且提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。從企業(yè)的角度而言，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)又是一種生存和發(fā)展的手段，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并對(duì)整體的發(fā)展進(jìn)行長(zhǎng)期、全局的規(guī)劃。因而，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上講，就是企業(yè)對(duì)自身資源進(jìn)行整合優(yōu)化，提升企業(yè)發(fā)展水平并進(jìn)行管理、組織的過(guò)程。

2 企業(yè)文化的形成

2.1 營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)與營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念逐漸發(fā)展成為一個(gè)先進(jìn)的理念體系，全方位立體地對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行闡述。樹(shù)立現(xiàn)代先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，就要求企業(yè)保持良好的心態(tài)以及正確的發(fā)展思維，明確自身的發(fā)展目的，更好地將企業(yè)發(fā)展與實(shí)際結(jié)合起來(lái)，在營(yíng)銷(xiāo)中充分利用自己的優(yōu)勢(shì)和手段，靈活巧妙地完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。要想在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升自己核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的理念以及內(nèi)涵。從企業(yè)自身出發(fā)，完善自身的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的文化內(nèi)涵，進(jìn)一步占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)；更加真誠(chéng)地面對(duì)顧客，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，提升企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量；將對(duì)手看作自己的朋友，從對(duì)方那里尋找自己的弱點(diǎn)，進(jìn)而提升自己的水平，建立公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；在社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程中，樹(shù)立取之于社會(huì)并服務(wù)于社會(huì)的先進(jìn)理念。

2.2 樹(shù)立良好的營(yíng)銷(xiāo)形象

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，企業(yè)必須提升自身的適應(yīng)能力以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，不僅要提高企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也要提高企業(yè)自身的產(chǎn)品形象，進(jìn)一步亮出產(chǎn)品風(fēng)格，突出企業(yè)產(chǎn)品特色，提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，營(yíng)銷(xiāo)形象是企業(yè)資產(chǎn)組成的重要部分，也是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

首先，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，需要接觸到很多的客戶(hù)，而客戶(hù)資源是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。企業(yè)的服務(wù)形象，是在企業(yè)與客戶(hù)交流的過(guò)程中，給客戶(hù)留的印象，其中包括客戶(hù)感受到、看到以及聽(tīng)到的事物以及景象。對(duì)于企業(yè)而言，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出自身的特色，就要建立屬于自己的特色，進(jìn)而取得自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。企業(yè)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅為了贏得經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)更是為了提升自己的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)企業(yè)的服務(wù)水平提升企業(yè)產(chǎn)品的期望價(jià)值，并且贏得客戶(hù)的認(rèn)可和信任。對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，企業(yè)形象是企業(yè)外在以及內(nèi)在的文化內(nèi)涵的體現(xiàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有在提升自身產(chǎn)業(yè)實(shí)力的同時(shí)，不斷提升自己的軟實(shí)力，才能提升自身的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而隨著現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，人們對(duì)企業(yè)以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提出了更高的要求，不僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，也需要高質(zhì)量的服務(wù)，這種服務(wù)不僅僅是技術(shù)服務(wù)也包含企業(yè)自身的形象，因此，不斷提升自身的形象，將企業(yè)的歷史、規(guī)模以及質(zhì)量技術(shù)等不斷轉(zhuǎn)化為能夠表現(xiàn)的符號(hào)，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展以及市場(chǎng)拓展具有積極重要的作用。企業(yè)可以通過(guò)廣告的形式擴(kuò)大自己的宣傳，提升企業(yè)的知名度，并且在受眾心中建立積極誠(chéng)信的形象，通過(guò)媒體宣傳從而有效地提升企業(yè)的自身形象，并將這種形象印刻在顧客心中，逐漸形成一種記憶以及一種品牌。因此，企業(yè)充分利用現(xiàn)代媒體的力量，在大眾印象上產(chǎn)生視覺(jué)以及聽(tīng)覺(jué)的良好形象，對(duì)企業(yè)的發(fā)展以及營(yíng)銷(xiāo)有著舉足輕重的地位。

2.3 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化的形成

企業(yè)文化的形成對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，有著至關(guān)重要的作用，是構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，企業(yè)要想保持一定的發(fā)展活力，就要提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是一個(gè)單一的概念，而是一個(gè)復(fù)合的概念，其中不僅包含企業(yè)產(chǎn)品的核心技術(shù)，也包含企業(yè)在服務(wù)中管理以及交流等。企業(yè)文化是企業(yè)的特色，是其他企業(yè)不能模仿的，更是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)合理的營(yíng)銷(xiāo)方式，將企業(yè)文化以及營(yíng)銷(xiāo)理念傳遞給客戶(hù)群，并在發(fā)展過(guò)程中被客戶(hù)所認(rèn)可，同時(shí)這種文化也是企業(yè)發(fā)展的一種精神支撐。企業(yè)有了自己的營(yíng)銷(xiāo)文化以后，不僅能夠?qū)θ似鸬焦奈枳饔茫瑫r(shí)也有利于企業(yè)內(nèi)部凝聚力的加強(qiáng)，進(jìn)而形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從另一個(gè)角度而言，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中根據(jù)自己的實(shí)際而形成的特有文化，不會(huì)被其他企業(yè)復(fù)制。同時(shí)也是企業(yè)形象以及發(fā)展理念的體現(xiàn)。作為一種文化現(xiàn)象，更深層次上而言則是一種管理經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化在無(wú)形之中對(duì)企業(yè)的發(fā)展以及經(jīng)營(yíng)起到指導(dǎo)作用。任何技術(shù)層面的東西都可以模仿學(xué)習(xí)，但是對(duì)于企業(yè)文化而言，有著高度的自己特征。每個(gè)企業(yè)都有著不同的企業(yè)文化，如同企業(yè)自身的屬性。

3 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

隨著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的不斷發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化也不可避免地要更新。當(dāng)前是營(yíng)銷(xiāo)文化多元化發(fā)展時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)文化在理論上出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)：營(yíng)銷(xiāo)理念不斷創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)管理方法由粗放營(yíng)銷(xiāo)向精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。

3.1 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化發(fā)展的創(chuàng)新理念

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，一種營(yíng)銷(xiāo)觀，必須落實(shí)到企業(yè)員工的行動(dòng)中去，使之成為企業(yè)員工自覺(jué)的行為習(xí)慣，營(yíng)銷(xiāo)文化的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)最大化發(fā)展。顧客滿(mǎn)意化營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想含義是，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意為指針，要從顧客的角度、用顧客的而非自身的觀點(diǎn)來(lái)分析，考慮消費(fèi)者的需求。要做到讓顧客全方位的滿(mǎn)意和全過(guò)程滿(mǎn)意，只有真正把顧客當(dāng)作朋友、親人，你才會(huì)得到消費(fèi)者發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。

3.2 精準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路！精準(zhǔn)的含義是精確、精密、可衡量的。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)比較恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深層次寓意及核心思想。市場(chǎng)的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中關(guān)鍵的一環(huán)。只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分，才能保證有效的市場(chǎng)、產(chǎn)品和品牌定位。針對(duì)不同的消費(fèi)者、不同的消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)、制造、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能精準(zhǔn)地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)最后一環(huán)就是售后客戶(hù)保留和增殖服務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，完美的質(zhì)量和服務(wù)只有在售后階段才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)界一般認(rèn)為，忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客。只有通過(guò)精準(zhǔn)的顧客服務(wù)體系，才能留住老顧客，吸引新顧客，達(dá)到顧客的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

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