“社區(qū)服務(wù)求助中心”:社區(qū)志愿服務(wù)新模式及其經(jīng)驗與啟示——以嘉興市96345志愿服務(wù)總團為例

□ 王崟屾

社區(qū)志愿服務(wù)是“以社區(qū)為依托，以社區(qū)服務(wù)為主要領(lǐng)域，充分運用社區(qū)資源，圍繞居民個人、家庭的生產(chǎn)生活基本需求以及社區(qū)公益事業(yè)開展的志愿服務(wù)?！雹冽埛疲骸懂敶袊纳鐓^(qū)志愿服務(wù)》，《城市問題》2002年第6期。我國的社區(qū)志愿服務(wù)是伴隨著城市社區(qū)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生并逐步壯大的。據(jù)中華志愿者協(xié)會統(tǒng)計，截止2011年底，我國共有社區(qū)志愿者組織28.9萬個，注冊社區(qū)志愿者達到3100萬人。②http://news.xinhuanet.com/politics/2012-05/09/c_111916323.htm。目前，社區(qū)志愿服務(wù)隊伍主要由黨員志愿者、青年志愿者、巾幗志愿者和老年志愿者等群體構(gòu)成。浙江各地城市社區(qū)志愿服務(wù)正處于探索發(fā)展時期，嘉興市96345志愿服務(wù)總團依托浙江民政部門（96345）社區(qū)服務(wù)求助中心，融各種志愿服務(wù)資源于一身，統(tǒng)籌、規(guī)劃、協(xié)調(diào)各種志愿服務(wù)資源推進社區(qū)志愿服務(wù)工作，成為一種社區(qū)志愿服務(wù)的新模式，代表著東部地區(qū)中小城市社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展方向。本文旨在通過對嘉興市96345志愿服務(wù)總團的發(fā)展背景、運作模式的介紹，總結(jié)社區(qū)志愿服務(wù)的經(jīng)驗，以期為快速發(fā)展的社區(qū)志愿服務(wù)提供借鑒。

一、嘉興市96345志愿服務(wù)總團的形成

社區(qū)志愿服務(wù)和青年志愿服務(wù)在城市社區(qū)志愿服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)逐步融合的趨勢，且各個主管部門也開始有意識的推動、加強該志愿服務(wù)的社區(qū)化服務(wù)。③孫瑩：《社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)涵的三個擴展》，《社區(qū)》2005年第11期。在此背景下，嘉興市積極探索志愿服務(wù)工作的新途徑，整合各方資源，構(gòu)筑有效平臺，組建了96345志愿服務(wù)總團，利用求助熱線、服務(wù)網(wǎng)站與短信平臺，把市民生活需求與志愿服務(wù)有機地結(jié)合起來，為我國尤其是東部地區(qū)中小城市的社區(qū)志愿服務(wù)提供了一個成功的范例。

（一）嘉興市社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展背景

嘉興地處浙江省東北部，下轄2區(qū)3市2縣，地域面積3915平方千米，人口約340萬，據(jù)《2010年長三角城市發(fā)展報告》稱，嘉興可持續(xù)發(fā)展水平在長三角25城中排名13。嘉興市的志愿服務(wù)起步于1994年，主要以青年志愿服務(wù)為先導，以服務(wù)社區(qū)弱勢群體為主。2004年，嘉興市志愿者協(xié)會成立，它的成立標志著嘉興市的志愿服務(wù)由青年先導向全社會動員、參與轉(zhuǎn)變。①許晴：《城市社區(qū)志愿服務(wù)資源整合研究—以浙江省嘉興市96345志愿服務(wù)總臺為例》，《江南論壇》，2009年第5期。嘉興社區(qū)志愿服務(wù)由此進入了一個新的階段。盡管嘉興社區(qū)志愿服務(wù)起步甚早，但彼時仍處于初級階段，面臨著不少困難與挑戰(zhàn)。

1.社區(qū)志愿服務(wù)運作機制不夠順暢

嘉興市的社區(qū)志愿者組織網(wǎng)絡(luò)雖然基本形成，但運作機制卻不夠順暢。主要是缺乏長期發(fā)展的有效制度保證。志愿者的招募依靠組織發(fā)動，活動依賴組織安排。志愿服務(wù)過分依賴組織，沿用組織發(fā)動、行政指派的工作方式，使志愿服務(wù)運作機制不暢，工作缺乏生機活力，這也從側(cè)面反映了我國社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)的總體水平還不高。

2.社區(qū)志愿服務(wù)隊伍的多層次性與志愿服務(wù)資源的多元化

我國的志愿服務(wù)最初在社區(qū)誕生，因此，社區(qū)成為各種志愿服務(wù)隊伍與資源的匯聚之地。②譚建光：《中國志愿服務(wù)：從社區(qū)到社會》，《廣東青年干部學院學報》，2010年第9期。2001年，胡錦濤同志關(guān)于“社區(qū)要建立兩支隊伍：一支是社區(qū)工作者隊伍，一支是社區(qū)志愿者隊伍”③丁元竹：《城區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展之路》，北京：中國文化藝術(shù)出版社，2005年版，第1頁。的講話，不僅激勵社區(qū)居民積極參加志愿組織，而且激勵機關(guān)、學校、企業(yè)等多種類型志愿組織進入社區(qū)服務(wù)。就嘉興社區(qū)志愿服務(wù)隊伍可知，既有共青團的青年志愿者，婦聯(lián)的巾幗志愿者，也有民政部門的社區(qū)（居民）志愿者，還有黨政機關(guān)的黨員志愿者。社區(qū)志愿服務(wù)存在 “運動型志愿服務(wù)”傾向，即各種社區(qū)志愿服務(wù)往往借助大型活動與節(jié)假日等一次性參與，注重短期轟動效果，缺乏常態(tài)性。隨著社區(qū)志愿服務(wù)的拓展，如何整合并完善社區(qū)志愿服務(wù)機制的問題日益顯露。

3.志愿服務(wù)缺乏應(yīng)有的認同度與廣泛的群眾基礎(chǔ)

嘉興市的社區(qū)志愿服務(wù)隨著時間的推移在社會上的影響力和知曉度日漸提高。然而，在群眾心目中，對志愿服務(wù)的認同度與參與度卻沒有達到應(yīng)有的高度。社會對志愿服務(wù)的認識不夠全面，群眾對志愿服務(wù)的認可度與認知度相當有限，這就導致了志愿服務(wù)缺乏廣泛的群眾基礎(chǔ)和良好的社會氛圍。據(jù)2003年的統(tǒng)計，該年全市8.1萬注冊志愿者中，28周歲以下占了55%，黨團員比例占了70%。另外，60歲以上老人也有一定比例（25%）?？傮w來看，全社會參與志愿服務(wù)的人員有8萬人，僅占全市人口的2.2%，參與人數(shù)較少；分布階層較為單一，以青年學生、機關(guān)干部為主；年齡段較為集中，以18—28歲為主。志愿者隊伍覆蓋面的狹窄導致其群眾基礎(chǔ)不扎實，進而導致民眾參與熱情不高。而由于其中占主體的大中學生的志愿服務(wù)基本是集體組織、集體參與，存在前述的“運動型志愿服務(wù)”的情形。因而，也導致志愿者流動非常頻繁，志愿隊伍不穩(wěn)定。

4.社會公眾對志愿服務(wù)的認識存在誤區(qū)

一分部人甚至某些黨政部門單位，把志愿者視為廉價勞動力，干什么事人手不夠，就想到要請些志愿者來幫忙。還有些人則覺得志愿服務(wù)就是學雷鋒做好事，有的甚至認為是形式主義，是作秀，對志愿服務(wù)印象不佳。也有一部分人誤認為志愿服務(wù)是有錢有閑人從事的慈善活動，不了解“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神。

鑒此，嘉興市依托南湖區(qū)政府的嘉興市區(qū)（96345）社區(qū)服務(wù)求助中心所設(shè)立的24小時求助熱線96345、www.jx96345.cn網(wǎng)站和1065731057396345短信平臺所建立的覆蓋嘉興市區(qū)的信息平臺，于2003年底組織成立了96345志愿服務(wù)總團，把原先單體型、零散型的志愿者便民服務(wù)引向群體型、綜合型的轉(zhuǎn)變，整合有效資源，提高志愿服務(wù)的組織化程度，為志愿者提供了寬廣的服務(wù)平臺。

目前，96345志愿服務(wù)總團社區(qū)服務(wù)平臺注冊志愿者已有24萬人。同時，依托96345社區(qū)服務(wù)求助中心，96345志愿服務(wù)總團還積極挖掘96345社區(qū)服務(wù)求助中心加盟企業(yè)中的志愿服務(wù)資源，并推出助困家庭“優(yōu)惠卡”，明確持“優(yōu)惠卡”的居民通過撥打96345熱線可享受志愿者提供的無償服務(wù)，對于超出志愿者服務(wù)能力范圍的服務(wù)內(nèi)容，由96345社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)系加盟者提供專業(yè)服務(wù)，受服務(wù)者只需支付50%的費用。

二、嘉興市96345志愿服務(wù)總團的特點與經(jīng)驗

96345志愿服務(wù)總團借助96345社區(qū)服務(wù)求助中心，以中心為平臺，擺脫了各種志愿服務(wù)隊伍固有的官方色彩，讓社區(qū)居民直接與志愿者個人相溝通，讓雙方共同參與到志愿服務(wù)之中，既滿足了受助者的社會需求，彌補了政府、市場、家庭功能的不足，又讓助人者同時感受到了自我的成就與價值。

（一）嘉興市96345志愿服務(wù)總團的特點

1.榜樣引導與機制建設(shè)相結(jié)合

96345志愿服務(wù)總團主要由96345黨員志愿者服務(wù)總站和96345志愿者服務(wù)總隊組成，呈“一體（總團）兩翼（總站、總隊）”形態(tài)。依托96345熱線串起24萬注冊志愿者成為嘉興志愿服務(wù)的主體力量。96345志愿服務(wù)總團充分利用總站黨員志愿者資源豐富和信息暢通的優(yōu)勢，實現(xiàn)了“群眾所需有人幫，黨員奉獻有其崗”的統(tǒng)一。同時，借助黨員志愿者的示范效應(yīng)，青年志愿者、巾幗志愿者等各種志愿服務(wù)隊伍紛紛與96345熱線建立了聯(lián)系，或加入黨員志愿者服務(wù)總站，或加入96345志愿者服務(wù)總隊，把為民服務(wù)的觸角延伸到了城鄉(xiāng)每個角落。96345志愿服務(wù)總團在實踐中創(chuàng)新了志愿組織管理體制和方法，黨團群密切結(jié)合，真正形成了“黨委領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障”的志愿組織管理格局。

2.專業(yè)服務(wù)與平臺建設(shè)相結(jié)合

96345志愿服務(wù)總團依托96345社區(qū)服務(wù)中心，既有電話、短信，又有網(wǎng)站，不僅便于不會上網(wǎng)的老年人及時尋求志愿服務(wù)，又方便年輕人借助網(wǎng)絡(luò)刊登志愿服務(wù)信息。同時，注重發(fā)揮志愿者的個人專長，注重項目化運作，根據(jù)社會需要和志愿者的專業(yè)特長、服務(wù)意向、服務(wù)區(qū)域建立共需機制，針對不同需求嘗試建立志愿者專業(yè)服務(wù)隊伍。如黨員服務(wù)志愿者總站設(shè)立了市第一醫(yī)院志愿服務(wù)分站等25個服務(wù)分站，組建各具特色的15支專業(yè)服務(wù)隊，有效地提高了志愿服務(wù)的組織能力和專業(yè)水平。

3.激勵機制與規(guī)范建設(shè)相結(jié)合

96345志愿服務(wù)總團，強調(diào)黨團組織聯(lián)動協(xié)作，利用黨團的動員優(yōu)勢立足社區(qū)，服務(wù)民眾，以小見大，推動社區(qū)乃至整個社會的志愿精神；并注重志愿者管理，積極培育培訓理念與專業(yè)技能，利用網(wǎng)絡(luò)載體，多渠道招募志愿者，開發(fā)志愿者信息化注冊管理系統(tǒng)，加強志愿者之間的互動。推行“小時制”志愿者服務(wù)認證制度，規(guī)范志愿服務(wù)時數(shù)統(tǒng)計，開展星級志愿者評選；注重調(diào)動志愿者積極性，創(chuàng)新實施“奉獻積分卡”制度，通過開設(shè)“奉獻銀行”量化服務(wù)時間和工作強度、完善服務(wù)考核獎勵機制、提供服務(wù)期間人身保險等，進一步激發(fā)了志愿者長期參與志愿服務(wù)的內(nèi)在動力。

（二）嘉興市96345志愿服務(wù)總團的經(jīng)驗

96345志愿服務(wù)總團建立之初及其隨后發(fā)展, 根植于深刻變動的社會需求之中，幫助了那些最應(yīng)該得到幫助的人；整合、開發(fā)、配置、協(xié)調(diào)經(jīng)濟領(lǐng)域和公共領(lǐng)域之外的社會資源，促進了經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展；弘揚了中華民族傳統(tǒng)美德和社會主義時代精神，開辟了民眾參與社會管理的新途徑，產(chǎn)生了廣泛的社會影響，其主要經(jīng)驗為：

1.上門入戶，幫助居民解決實際問題

96345志愿服務(wù)總團依托96345社區(qū)服務(wù)中心信息平臺，可以全天候的提供120多項服務(wù)，既掌握千家萬戶的服務(wù)需求，又使志愿者能提供有針對性的服務(wù)，實現(xiàn)志愿者、服務(wù)對象和活動項目的有效對接。近年來96345志愿服務(wù)總團借助浙江在全省推廣的“網(wǎng)格化管理，組團式服務(wù)”，由黨員志愿者服務(wù)總站牽頭，各專業(yè)志愿服務(wù)隊伍各展所長，各負其責，共同形成了“橫向到邊、縱向到底、縱橫交錯”的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這實際上把社區(qū)志愿服務(wù)的多種資源與各個志愿隊伍整合起來，搭建了人與人之間相互交流的平臺，切實解決了居民生活中的實際問題，使居民足不出戶即能享受到便捷的服務(wù)，也拉近了居民之間的距離，促進了鄰里之間的和諧。

2.重點突出，著力扶助弱勢群體

96345志愿服務(wù)總團有選擇地針對一些有需求的領(lǐng)域或者一些人群來開展志愿服務(wù)。譬如空巢老人。根據(jù)民政部的數(shù)據(jù)，目前我國城鄉(xiāng)空巢家庭超過50%，2010年，全國65歲以上“空巢老人”有4150萬人。①楊琳：《養(yǎng)老“空巢”謀策》，《瞭望》，2012年第7期?？粘怖先爽F(xiàn)象的日漸嚴峻必然要求大力發(fā)展居家養(yǎng)老中介組織和志愿者隊伍，而老年人會對社區(qū)服務(wù)的需求越來越多，要求也越來越高。嘉興96345志愿服務(wù)總團恰好迎合了這種需求。96345志愿服務(wù)總團依托“居家養(yǎng)老”工程建設(shè)，為1600多戶空巢老人免費安裝“一鍵通”應(yīng)急呼叫系統(tǒng)，實時幫助聯(lián)系應(yīng)急志愿者，提供包括聯(lián)系120救護車輛、聯(lián)系子女親友、送藥上門等在內(nèi)的老年人特需服務(wù)。同時針對困難家庭的生活實際，推出助困家庭“優(yōu)惠卡”，實現(xiàn)志愿服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營的結(jié)合，既實踐了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神，落實了企業(yè)的社會責任，又保證了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了企業(yè)、社區(qū)、個人三者的良性互動。

3.創(chuàng)新服務(wù)，讓有職者盡其責

社區(qū)志愿服務(wù)工作的目標是使志愿服務(wù)進入千家萬戶，使更多的社區(qū)居民享受志愿服務(wù)，并吸引更多居民加入到志愿服務(wù)行列。要實現(xiàn)這個目標，必須加強志愿者自身的規(guī)范管理。96345志愿服務(wù)總團對此進行了不懈探索。著力推行了志愿者服務(wù)承諾制度，承諾96345社區(qū)服務(wù)中心接到需要志愿服務(wù)的求助信息后，按就近原則聯(lián)系志愿者并在10分鐘內(nèi)確保到達。制定并嚴格執(zhí)行96345志愿者亮證服務(wù)制度，通過回收意見反饋單、進行電話回訪等，自覺接受群眾監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。

三、嘉興市96345志愿服務(wù)總團新模式的意義與啟示

目前，在我國城市，社區(qū)制已基本取代單位制，成為一種新型的社會基層管理體制。在我國的社區(qū)建設(shè)的浪潮中，社區(qū)志愿行動正在發(fā)揮越來越重要的作用。①趙凝：《社區(qū)志愿行動：后單位制時代中國社區(qū)建設(shè)的一種重要力量》，《北京青年政治學院學報》2009年第1期。嘉興市96345志愿服務(wù)總團這種志愿服務(wù)新模式，具有一定的現(xiàn)實意義，同時也為社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展帶來了新的啟示。

（一）助危濟困，完善社會保障

社區(qū)志愿者提供的各種扶貧幫困、就業(yè)援助、老年幫扶、殘疾人救助、青少年教育、群眾文化、科學普及、醫(yī)療衛(wèi)生等服務(wù)，廣泛涉及社區(qū)居民的工作、學習、生活等各個領(lǐng)域，覆蓋社區(qū)服務(wù)和社區(qū)管理各個方面，具有滿足居民現(xiàn)實需要的基本功能。96345志愿服務(wù)總團針對空巢老人開通“一鍵通”，推出助困家庭“優(yōu)惠卡”，同時著力增強社區(qū)服務(wù)功能，按區(qū)域在全市確定60個志愿者服務(wù)“愛心區(qū)”，切實營造了社區(qū)內(nèi)志愿友愛的良好氛圍，并讓有難者得其需。社區(qū)志愿者組織深入社會底層，對孤寡病殘等弱勢群體進行救助，不僅能解決他們的實際生活困難，改善他們的生活處境，提高他們的生活質(zhì)量，同時也能喚起社區(qū)居民和社會公眾對他們的幫助和關(guān)心。

（二）增進交往，踐行社會主義核心價值觀

社區(qū)志愿者積極開展宣傳發(fā)動、廣泛參與、集中服務(wù)、成果展示等活動，尤其是各類群眾性文化活動，極大滿足了居民接觸他人、融入社區(qū)的基本需求。而且“服務(wù)他人、奉獻社會”為主題的社區(qū)志愿服務(wù)是社會主義核心價值觀的集中體現(xiàn)，是凝聚人心的堅強紐帶，是人們?yōu)槿颂幨碌木裰改稀?6345志愿服務(wù)總團的志愿服務(wù)正逐步撐起嘉興市城市文明的新高度。志愿服務(wù)逐步成為人們的自覺行動和生活方式。廣大市民在接受服務(wù)的過程中，對志愿服務(wù)有了更加深刻的了解，也開始積極投入到志愿服務(wù)行列中。

（三）整合資源，構(gòu)建和諧社區(qū)

96345志愿服務(wù)總團借助“網(wǎng)格化管理”， 將網(wǎng)格內(nèi)原有志愿者、志愿服務(wù)隊、服務(wù)陣地、共建單位、孤老殘弱群體、群眾需求等信息進行了詳細的排摸和分類，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類志愿服務(wù)資源，并籍以整合一個市域范圍內(nèi)不同專業(yè)領(lǐng)域中可以發(fā)揮功能的最多的資源，實現(xiàn)了資源能效的最大化，形成了立體式的志愿服務(wù)體系。96345志愿服務(wù)總團借助96345社區(qū)服務(wù)中心，能將各種分散的資源整合起來，使其由離散形成聚合，得到合理有效的運用，充分地發(fā)揮其最大的功能。因此，從社區(qū)建設(shè)的角度看，志愿服務(wù)是社區(qū)發(fā)展的助推器，在社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的整個過程中都發(fā)揮著極其重要的作用，從而成為促進社會建設(shè)、構(gòu)建和諧社會的一條重要途徑。

（四）“樞紐”示范，助推社區(qū)志愿服務(wù)常態(tài)化

“樞紐型”社會組織，是指對同類別、同性質(zhì)、同領(lǐng)域社會組織進行聯(lián)系、服務(wù)和管理的大型聯(lián)合組織。 96345志愿服務(wù)總團即是這樣一種“樞紐型”的社會組織，它是志愿者、各種志愿服務(wù)組織在政治上的橋梁紐帶、業(yè)務(wù)上的發(fā)展龍頭、日常服務(wù)管理中的平臺。東部地區(qū)各城市面積相對較小，居民相對集中，作為“樞紐型”的組織，96345志愿服務(wù)總團借助社區(qū)服務(wù)中心信息平臺的“傘狀”工作格局有助于引領(lǐng)聚合各類志愿服務(wù)組織從事社區(qū)志愿服務(wù)，這在東部地區(qū)具有較強的推廣應(yīng)用性。同時，借助96345志愿服務(wù)總臺的建立為社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展和完善提供了條件，為志愿者參加社會服務(wù)創(chuàng)造了更多機會，也為促進和實現(xiàn)我國社區(qū)志愿服務(wù)常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展提供了一種嶄新的思路。