護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在軍隊(duì)基層醫(yī)院老干部門診中的應(yīng)用

王志霞，蔡曉婷

某部海島基層醫(yī)院肩負(fù)著某干休所幾十名老干部的醫(yī)療保健任務(wù)，醫(yī)院在硬件設(shè)施及醫(yī)療設(shè)備上無法與都市大醫(yī)院相比較，但力求在服務(wù)上做到盡心完美，讓老干部到醫(yī)院就醫(yī)能放心、安心及舒心。自2009年以來，門診部接診老干部共計(jì)2925人次，年齡74～92歲，平均(81.2±3.6)歲，每次來院就診每人次達(dá)1～4個(gè)科室。在老干部門診中筆者嘗試將風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于護(hù)理安全管理工作中，尋求規(guī)避和化解護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的策略，以提高對老干部的門診護(hù)理工作質(zhì)量，老干部的滿意度不斷地提高。

1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的方法

1.1 老干部門診中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)因素

1.1.1 院內(nèi)意外損害 某醫(yī)院地處海島，屬海洋性氣候，每年梅雨季節(jié)偏長，一到梅雨季節(jié)，醫(yī)院地面濕滑，老干部平均年齡都在80歲以上，生理機(jī)能退化，再加上疾病因素，動(dòng)作慢，行動(dòng)困難，易發(fā)生跌倒引起骨折及腦血管意外等損害。

1.1.2 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺 護(hù)士在導(dǎo)診過程中，對老干部的到來未主動(dòng)熱情迎接，對他們提出的問題沒有及時(shí)有效地解決，對行動(dòng)不便的老干部未主動(dòng)給予幫助，或漠不關(guān)心，甚至態(tài)度惡劣，未給予應(yīng)有的尊重，這些都會(huì)造成老干部的不滿，這些不良的情緒容易因護(hù)理服務(wù)工作的微小過失而引起大的糾紛。

1.1.3 護(hù)患溝通不足 醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生常因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)及患者(或家屬)對診療過程和后果不理解而產(chǎn)生。老干部門診就醫(yī)過程中的醫(yī)療糾紛大部分與醫(yī)療事故和差錯(cuò)無關(guān)，而與醫(yī)療誤會(huì)、醫(yī)患溝通不夠充分［1］有關(guān)。老干部患者病情復(fù)雜，多數(shù)需住院治療，這樣會(huì)改變他們的生活環(huán)境及生活方式，給他們帶來很多不便，很多老干部不愿接受住院治療，這就需要醫(yī)護(hù)人員用婉轉(zhuǎn)的語言反復(fù)、耐心、細(xì)致地與他們溝通，如果溝通解釋不到位，引起老干部及家屬的不滿，一些很小的誤會(huì)也可能導(dǎo)致糾紛。

1.1.4 門診就診流程不暢 由于醫(yī)院規(guī)模小，工作人員少，未專設(shè)老干部診室，老干部每次就診科室較多，來回在診室及輔助科室之間奔波，尤其夏天，天氣炎熱，容易引起虛脫或暈厥。

1.1.5 護(hù)理人員技術(shù)水平不高 護(hù)理人員對各種技術(shù)操作及儀器的使用不熟練，經(jīng)驗(yàn)不足或協(xié)作技術(shù)技能不高，可對老干部患者的安全構(gòu)成威脅。

1.1.6 藥物性因素 用藥不當(dāng)、藥物配伍不當(dāng)?shù)榷伎赡芙o患者帶來危害，形成藥源性疾病，造成不良后果。老干部普遍存在骨質(zhì)疏松引起的全身疼痛，有的老干部由于服用鎮(zhèn)痛劑時(shí)間偏長，加上原有胃部疾病而易引起消化道出血。

1.2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的對策

1.2.1 建立健全并落實(shí)護(hù)理規(guī)章制度，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 規(guī)章制度是規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的保證。筆者在進(jìn)一步落實(shí)交接班制度、查對制度、崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度和管理機(jī)制，每月召開2次護(hù)理小組會(huì)，組織護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)章制度及相關(guān)法律知識(shí)及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的學(xué)習(xí)，并定期對護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)章制度及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的考核，讓護(hù)理人員學(xué)會(huì)識(shí)別哪些是風(fēng)險(xiǎn)，有多大危害，提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見性，分析近階段護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取相應(yīng)的防范措施，防患于未然。

1.2.2 加強(qiáng)醫(yī)德教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 醫(yī)院經(jīng)常組織全體醫(yī)務(wù)人員開展職業(yè)道德教育，樹立為兵、為老干部服務(wù)的思想，倡導(dǎo)全體護(hù)理人員把為老干部服務(wù)的工作放到優(yōu)先地位，在服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情、細(xì)心、耐心、虛心、有責(zé)任心及愛心，對老干部有尊重之心。老干部來院就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)出迎，對行動(dòng)不便的及時(shí)備好輪椅，嚴(yán)格執(zhí)行“首問首見負(fù)責(zé)制”，全程陪同完成整個(gè)就診流程。輸液治療時(shí)，主動(dòng)遞上一杯水，送上一個(gè)熱水袋，通過瞬間服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，護(hù)理人員將愛心、人性化關(guān)懷體現(xiàn)在工作中的每時(shí)每刻，積極為老干部提供溫馨、舒適、便捷、高效的人性化就診服務(wù)。

1.2.3 提高護(hù)理技術(shù)水平 從護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的情況看，護(hù)理技術(shù)水平因素和道德因素對于風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生有著極其重要的影響，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素養(yǎng)可以減少系統(tǒng)內(nèi)人為因素引發(fā)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)［2］。軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)士的流動(dòng)性較大，本院門診部每年都有幾名新護(hù)士入科，如何提高護(hù)理技術(shù)水平成為護(hù)理管理的工作重點(diǎn)。為此，在科室開展每周一題，每月一課，每季一考活動(dòng)。護(hù)理人員輪流備課講課，每周一題由護(hù)士長出題，并進(jìn)行抽考，每季對護(hù)理“三基”知識(shí)及專科知識(shí)進(jìn)行考試，科室抽1名高年資護(hù)士作為小教員，專門負(fù)責(zé)科室的操作訓(xùn)練及考核。對新護(hù)士試用期內(nèi)實(shí)行崗前培訓(xùn)制度，使其了解醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程、規(guī)范，熟練掌握各班工作職責(zé)，完成各項(xiàng)操作考核，同時(shí)進(jìn)行各種危重患者搶救的模擬考試，合格后才能上崗。科室將每月設(shè)2個(gè)學(xué)習(xí)日，組織護(hù)理人員集中學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作訓(xùn)練，以提高護(hù)理技術(shù)水平。

1.2.4 增強(qiáng)醫(yī)患溝通，講究溝通藝術(shù) 對待老干部要言語親切，要用問候性語言，見面稱呼職務(wù)或首長，讓老干部感到受尊重。老干部候診過程中，多給予一份關(guān)心，經(jīng)常詢問有何不適及需要，候診時(shí)間長有不滿情緒時(shí)，多作解釋工作，及時(shí)協(xié)調(diào)相應(yīng)專家接診。

1.2.5 優(yōu)化門診就醫(yī)流程 專設(shè)老干部就診掛號(hào)窗口，門診各個(gè)窗口及輔助科室都實(shí)行軍人優(yōu)先，特別是老干部優(yōu)先。老干部檢查完畢可在相應(yīng)的診室休息，檢查報(bào)告由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士幫助領(lǐng)取，對行動(dòng)不便或病情較重的老干部，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士協(xié)助其掛號(hào)，陪同就診、檢查，幫助取藥或辦理住院手續(xù)，送入病區(qū)。

1.2.6 完善服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施 雨天及梅雨季節(jié)，在醫(yī)院的走廊、候診大廳及廁所鋪上防滑膠墊，在醒目處貼上提醒標(biāo)志等，對行動(dòng)不便的老干部患者主動(dòng)上前挽扶。

2 結(jié)果

2009年1月至2011年4月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后共接診老干部2925人次，2006年5月至2008年12月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前共接診老干部3725人次，筆者對上述老干部進(jìn)行了護(hù)理滿意度調(diào)查，滿意度分為滿意、一般、不滿意3個(gè)等級(jí)。結(jié)果見表1。實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后，老干部的滿意度有了明顯提高，不滿意比例降到0。

表1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后老干部滿意度比較

3 討論

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是將護(hù)理不安全事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)樽o(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生前的積極預(yù)防，從而保障患者安全［3］。護(hù)士是處在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第一線的具體執(zhí)行者、操作者，強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高鑒別和化解風(fēng)險(xiǎn)的能力是開展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵［4］。海島基層醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施及技術(shù)力量無法與大城市三甲醫(yī)院相比較，老干部經(jīng)歷過戰(zhàn)爭的洗禮，他們的青壯年時(shí)期大都在艱苦的海島度過，為國家和軍隊(duì)默默奉獻(xiàn)了一輩子，到了老年也希望自己在健康上有所保障，希望醫(yī)務(wù)人員對自己的病情特別重視、提供更高的服務(wù)［5］。近年來，老干部對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和要求日益提高。筆者將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用到老干部門診中，提高了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心、愛心，提高了老干部的滿意度，為保障好老干部的身心健康開辟了新的途徑。

［1］ 李水睛，劉學(xué)員，陽麗華.軍隊(duì)老干部診療科室醫(yī)療糾紛的常見原因及預(yù)防對策［J］.中華保健醫(yī)學(xué)雜志，2010，12(3):225-226.

［2］ 楊秀文.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理新進(jìn)展［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2008，27(7):676-678.

［3］ 來鳴，潘淑慧，臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40(12):922-933.

［4］ 姚寧，田素英.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在精神科老年病房中的應(yīng)用［J］.四川精神衛(wèi)生，2010，23(1):44-46.

［5］ 李水晴，劉學(xué)員，陽麗華.隊(duì)老干部科室診療糾紛的常見原因及預(yù)防對策［J］.中華保健醫(yī)學(xué)雜志，2010，12(6):225-226.