快遞服務(wù)有待提高 暴力分揀理應(yīng)解決

■張曉波 ?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，電子商務(wù)已經(jīng)走入平常百姓家。而隨著電子商務(wù)發(fā)展起來(lái)的快遞行業(yè)也蒸蒸日上。據(jù)中研普華《2013-2018年快運(yùn)快遞行業(yè)深度分析及“十二五”發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)報(bào)告》顯示，中國(guó)2012年每天配送快遞量達(dá)到2500萬(wàn)票?？爝f已經(jīng)成為我們生活、工作、學(xué)習(xí)等方面不可缺少的一項(xiàng)服務(wù)。我國(guó)的快遞行業(yè)這些年取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，管理業(yè)越來(lái)越完善，服務(wù)越來(lái)越規(guī)范。國(guó)家郵電局網(wǎng)站公布的一則關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，2012年國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度首次突破70分，較2011年提升2.8分。

但是，我國(guó)的快遞行業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)也暴露出來(lái)越來(lái)越多的弊端。盡管公眾對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度有所提升，但售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)卻有所下滑。根據(jù)國(guó)家郵電局公布的調(diào)查結(jié)果，“售后服務(wù)成為滿(mǎn)意度提升的瓶頸，亟待解決”。調(diào)查報(bào)告顯示，售后服務(wù)方面，與2011年相比，2012年滿(mǎn)意度下降4.2分。

二、快遞公司暴力分揀現(xiàn)象層出不窮

網(wǎng)絡(luò)上一直流傳許多快遞公司業(yè)務(wù)員在分揀郵件的時(shí)候任意摔打、踩踏、坐臥快件的視頻，從2010年最早的申通快遞存在暴力分揀的問(wèn)題被曝光到現(xiàn)在的圓通、順豐等公司也被披露存在暴力分揀的現(xiàn)象，再加上各家媒體記者的明察暗訪，越來(lái)越多的快遞公司被曝光不同程度的存在暴力分揀的現(xiàn)象?？爝f企業(yè)的暴力分揀現(xiàn)象已經(jīng)越來(lái)越被人們所關(guān)注，不但包括中小型的快遞企業(yè)，連知名的大型快遞企業(yè)也存在這樣的問(wèn)題。說(shuō)明在快遞行業(yè)，暴力分揀已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象，成為眾多快遞公司的一個(gè)通病。

央視報(bào)道，順豐、韻達(dá)、圓通、申通等知名快遞企業(yè)普遍存在暴力分揀的現(xiàn)象，一些快遞人員隨意坐在快件上，甚至躺在上面休息。裝運(yùn)過(guò)程中，不論普通件還是易碎件，快遞人員都隨意裝車(chē)。部分快遞工作人員更是聲稱(chēng)“能扔多遠(yuǎn)就扔多遠(yuǎn)”。為什么快遞公司會(huì)出現(xiàn)這樣的“潛規(guī)則”？為什么宣稱(chēng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司會(huì)出現(xiàn)這樣無(wú)視消費(fèi)者利益的情況呢？通過(guò)我們的了解，出現(xiàn)這樣的局面是因?yàn)橄旅孢@些原因：

1.快遞公司操作不規(guī)范，加盟商罔顧顧客利益。

由于大多數(shù)快遞公司是采取加盟形式，公司對(duì)加盟店的管理不嚴(yán)格，收取加盟費(fèi)后疏于嚴(yán)格，忽視加盟商的違規(guī)行為。加盟商為了降低成本，請(qǐng)不來(lái)足夠的員工或者不愿意使用自動(dòng)化設(shè)備分揀。所以在分揀快件時(shí)只好一味的求快。至于商品是否會(huì)被損壞的問(wèn)題，而快遞工作人員表示完全無(wú)壓力，因?yàn)椤翱爝f保丟不保損”。

2.競(jìng)爭(zhēng)激烈，快遞行業(yè)趨于零利潤(rùn)。

現(xiàn)在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各家不得不采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，而降低價(jià)格就意味著降低服務(wù)水準(zhǔn)。目前快遞行業(yè)整體面臨人工等成本上升問(wèn)題。尤其是現(xiàn)在快遞行業(yè)工作人員的工資普遍提高，但快遞價(jià)格并沒(méi)有提升，公司運(yùn)營(yíng)的壓力自然不小。此外，雖然快遞公司規(guī)定新進(jìn)人員要接受培訓(xùn)，但大部分公司或者下屬加盟店都將這一過(guò)程簡(jiǎn)化或者省略，2005年，快遞公司的利潤(rùn)率大概在30%左右，到如今連5%都不到了，有一些快遞公司已經(jīng)出現(xiàn)了虧損的現(xiàn)象。再加上它經(jīng)營(yíng)環(huán)境的一些變化，亂罰款，亂收費(fèi)，使得快遞企業(yè)負(fù)擔(dān)很重，拿不出錢(qián)來(lái)進(jìn)行機(jī)械和設(shè)備的投入，更多的使用人力，這人力大又部分來(lái)自于農(nóng)村，來(lái)自于我們一些農(nóng)民工，所以他們?nèi)蝿?wù)又重，文化水平也不是太高，他們又是按照計(jì)件工資量來(lái)做。于是就更加無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量。

3.提高硬件困難重重，成本壓力大。

目前國(guó)內(nèi)主要民營(yíng)快遞企業(yè)“四通一達(dá)”及宅急送等只有部分分揀點(diǎn)實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化，其余的都是人工分揀。分揀上的不合規(guī)是普遍存在的現(xiàn)象?？爝f行業(yè)發(fā)展很快，整體處于粗放階段，未來(lái)推進(jìn)全自動(dòng)化分揀很有必要。快遞公司多是表示，要改進(jìn)分揀流程，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。但是，“具體的管理實(shí)施過(guò)程中，公司需要考慮成本問(wèn)題，快遞業(yè)門(mén)檻較低，機(jī)械化水平較低，人工成本也在上升。

三、如何整治我國(guó)的快遞市場(chǎng)，杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生

隨著快遞行業(yè)越來(lái)越多的問(wèn)題被曝光，快遞行業(yè)也越來(lái)越多的引起了國(guó)家主管部門(mén)的注意和人們的關(guān)注，對(duì)于如何治理好快遞行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的、快速的快遞服務(wù)。我們還要下大工夫去整治。

1.行業(yè)監(jiān)管不可少，執(zhí)行力度還應(yīng)加大

作為快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管者，為解決快遞業(yè)亂象，國(guó)家郵政局制定了一系列政策，譬如對(duì)快遞企業(yè)實(shí)行企業(yè)許可制度，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，修訂施行了《快遞市場(chǎng)管理辦法》。國(guó)家郵政局也要求各?。▍^(qū)、市）郵政管理局加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)管，堅(jiān)決依法查處嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，促使企業(yè)從這一事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格操作規(guī)范，杜絕野蠻裝卸和暴力分揀等問(wèn)題。2013年3月1日起實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，對(duì)野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規(guī)定和處罰細(xì)則。快遞新規(guī)昨起實(shí)施，野蠻分揀最高罰3萬(wàn)元快遞企業(yè)不得野蠻分揀。嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件，在快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎品不應(yīng)超過(guò)10厘米。違反規(guī)定的，由郵政管理部門(mén)處1萬(wàn)元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。

根據(jù)新規(guī)，以加盟方式經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的，被加盟人與加盟人均應(yīng)當(dāng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，國(guó)家郵政局根據(jù)企業(yè)能力給予許可，并根據(jù)許可來(lái)確定范圍，企業(yè)不能隨意擴(kuò)大。被加盟人與加盟人需要簽訂書(shū)面協(xié)議，約定雙方權(quán)利義務(wù)。參與加盟經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守共同的服務(wù)約定，使用統(tǒng)一的商標(biāo)、商號(hào)、快遞服務(wù)運(yùn)單和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一提供跟蹤查詢(xún)和用戶(hù)投訴處理服務(wù)。隨著這一辦法的出臺(tái)，野蠻分揀、物品損壞等現(xiàn)象或?qū)⒂兴孓D(zhuǎn)，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量有望進(jìn)一步提高。

但是也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)“暴力”的定義不明確將是新規(guī)定亟待解決的問(wèn)題，“多大多重的貨物該怎么傳遞，這些都要弄清楚，否則真的不好管?！币灿衅髽I(yè)抱怨：“按規(guī)操作雖能杜絕‘野蠻分揀’，卻可能招致快件滯留的投訴”。所以雖然行業(yè)主管部門(mén)出臺(tái)了相關(guān)的管理制度，這些制度能否順利的執(zhí)行，以及在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題以及新規(guī)沒(méi)有涉及到的部分如何處理等等問(wèn)題，都是行業(yè)主管部門(mén)下一步要考慮的事情。

2.內(nèi)因外因才是關(guān)鍵，找準(zhǔn)原因來(lái)解決。

快遞行業(yè)亂象的根源有內(nèi)因和外因。內(nèi)因是主要原因，我國(guó)的快遞企業(yè)的發(fā)展還處于初期階段，粗放式經(jīng)營(yíng)，行業(yè)整體發(fā)展不平衡、良莠不齊，且從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理人才不足。有的快遞企業(yè)為了營(yíng)利，不尊重消費(fèi)者權(quán)益，為攫取自己最大化利益，造成對(duì)商業(yè)倫理的淡漠，缺乏規(guī)范基因?！?/p>

相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力是外因。無(wú)論是監(jiān)管部門(mén)還是企業(yè)，都應(yīng)樹(shù)立發(fā)展和規(guī)范同步或先規(guī)范后發(fā)展的理念，不能輕規(guī)范重發(fā)展。監(jiān)管部門(mén)也不能盲目相信市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)優(yōu)化快遞行業(yè)。

3.人員素質(zhì)要提升，從業(yè)意識(shí)要提高

人才是企業(yè)發(fā)展的第一動(dòng)力。人員素質(zhì)不高，企業(yè)很難發(fā)展壯大，樹(shù)立整個(gè)行業(yè)的品牌也就成了一句空話。提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，使從業(yè)人員工作時(shí)“有章可循，有法可依”，成了快遞業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

快遞業(yè)是門(mén)檻比較低的一個(gè)行業(yè)，從業(yè)人員也是參差不齊。所以要從根本上改變這種現(xiàn)狀，首先在規(guī)范里邊，應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員有一個(gè)門(mén)檻，提高他的道德水準(zhǔn)和依法從業(yè)的意識(shí)。各快遞企業(yè)間存在著很大差異性，服務(wù)水平及質(zhì)量不盡相同，員工整體素質(zhì)偏低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)從業(yè)人員占到了快遞業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的80%以上。在民營(yíng)快遞企業(yè)就業(yè)構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為農(nóng)民工。一些民營(yíng)企業(yè)員工僅有初、高中文化水平，近98%的企業(yè)沒(méi)有組織開(kāi)展職業(yè)技能鑒定工作。從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營(yíng)、侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象普遍存在。人員素質(zhì)的低下為快遞企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了不小的負(fù)面影響。很多快遞企業(yè)的管理人員也存在自身能力不足的問(wèn)題，，不知道怎么管，想管也管不了，想管也管不好等等，大多數(shù)只能從事基礎(chǔ)層面的管理。這些都成為快遞企業(yè)管理人員頭疼的問(wèn)題。

所以加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，以及嚴(yán)格持證上崗，提高快遞行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，無(wú)論是一線的業(yè)務(wù)人員還是中高層的管理人員。提升他們的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能和管理素質(zhì)，才能從根源上解決快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的問(wèn)題。

4.走規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路，行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方法

隨著快遞市場(chǎng)的飛速發(fā)展，有越來(lái)越多的企業(yè)投入快遞行業(yè)發(fā)展，快遞企業(yè)的數(shù)量呈逐年上升的趨勢(shì)。但是大部分的快遞企業(yè)規(guī)模小，資金量小。無(wú)法投入大量的資金進(jìn)行現(xiàn)代化的設(shè)備改造。所以只能使用最廉價(jià)的人力勞動(dòng)。但是隨著收人水平的提升，而國(guó)家勞動(dòng)法又開(kāi)始強(qiáng)制推行個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，這對(duì)一向采取低廉勞動(dòng)力工作的快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑又大大的增加了成本。本來(lái)就舉步維艱的企業(yè)面臨更大的負(fù)擔(dān)了。在這種情況下，快遞企業(yè)如果不想被市場(chǎng)淘汰，健康順利的發(fā)展下去，單打獨(dú)斗是不行的。只有聯(lián)合起來(lái)，充分利用本地的優(yōu)勢(shì)資源，走聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、規(guī)?；?jīng)營(yíng)的路子。整合資源，充分利用生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)荣Y源，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)將成本分?jǐn)?。才能從微薄利?rùn)的行業(yè)中求得發(fā)展機(jī)遇。

四、結(jié)束語(yǔ)

快遞行業(yè)牽動(dòng)著我們的心，快遞已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分。為了快遞行業(yè)的健康發(fā)展，快遞公司有序經(jīng)營(yíng)。無(wú)論是行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)該順應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，有序的加強(qiáng)管理。還是快遞企業(yè)要自身抓緊修煉內(nèi)功，提高服務(wù)質(zhì)量。最后的目的都是為了維護(hù)一個(gè)健康有序的快遞行業(yè)，促進(jìn)快遞企業(yè)的正常發(fā)展，為消費(fèi)者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)快速的快遞服務(wù)。

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