供電企業(yè)實施客戶關系管理（CRM）模式研究

李艷

摘要：電力體制的改革導致供電企業(yè)的角色發(fā)生深刻變化，企業(yè)面臨激烈的市場競爭。文章簡要概述了客戶關系管理理論，從客戶關系管理理論產生的背景出發(fā)探討供電企業(yè)實施客戶關系管理的目標及存在的問題，進而對客戶關系管理應用的要點進行分析從而使供電企業(yè)能夠完善客戶關系管理系統。

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶關系管理；客戶目標；應用要點

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）01-0140-03

市場經濟的深化引發(fā)了電力體制的改革，加快了電力市場化進程，改變了電力企業(yè)的營銷模式。隨著企業(yè)營銷理念的改變，客戶成為企業(yè)發(fā)展中最重要的因素，以客戶為中心的服務理念逐步在供電企業(yè)中得到發(fā)展。行業(yè)壟斷的減弱，促使供電企業(yè)提升客戶服務水平的需求越發(fā)嚴峻，從而引發(fā)了供電企業(yè)尋求提升客戶管理和服務水平的要求。

客戶關系管理（CRM）能夠有效地實現供電企業(yè)與客戶之間的信息需求的相互溝通，是改善供電企業(yè)客戶服務水平的有效管理機制，本文對供電企業(yè)實施客戶關系管理進行了初步研究，為CRM模式在供電企業(yè)中的應用提供一些基本信息。

1客戶關系管理理論概述

客戶關系管理（CRM）是一種新型的營銷策略，它以信息技術為支撐，以客戶為服務中心，以優(yōu)越的管理模式使企業(yè)與客戶保持良好的關系，從而實現企業(yè)與客戶之間利潤和利益互惠互利，達到雙贏的目的。

客戶關系管理是以客戶為企業(yè)發(fā)展的源泉，以客戶為中心作為企業(yè)未來發(fā)展的核心戰(zhàn)略趨勢。它主要包括進行市場分析以尋求發(fā)展和保持優(yōu)質客戶；完善客戶服務以滿足客戶需求；改善企業(yè)運作和決策的組織形式，達到資源優(yōu)化配制，實現企業(yè)資源協調運作。

供電企業(yè)客戶關系管理體系的結構如圖1所示，主要包括供電企業(yè)相關的業(yè)務處理系統和數據庫支撐下的決策系統，在數據庫的技術支撐下，對數據進行關聯關系分析預測，從而實現企業(yè)營銷、客服和決策的統一。

2客戶關系管理在供電企業(yè)應用的必要性

當前國內電力市場改革還未形成一定機制，電力市場發(fā)展尚未成熟，尤其是在電力企業(yè)營銷中存在許多不足之處，電力客戶的需求日益提高以及全球能源危機形成的市場壓力日趨嚴重，這一系列外部環(huán)境的壓力促使供電企業(yè)實施客戶關系管理系統；同時供電企業(yè)自身發(fā)展的要求和企業(yè)資源優(yōu)化配置的趨勢，均給供電企業(yè)實施客戶關系管理施加了壓力。

在外部環(huán)境和自身發(fā)展的作用下，供電企業(yè)把企業(yè)發(fā)展的焦點轉向了客戶，如何避免優(yōu)質客戶的流失和加強與客戶良好的合作關系成為了新時期供電企業(yè)在行業(yè)中發(fā)展和競爭的新趨勢。以客戶為中心的營銷管理模式是企業(yè)更新管理模式和競爭方式的結果，這一營銷模式的轉變促成了客戶關系管理模式在供電企業(yè)應用的必要性。

3供電企業(yè)實施客戶關系管理的目標

供電企業(yè)實施客戶關系管理的目的是在一個統一的客戶信息系統平臺上，以數據庫分析技術為支撐，挖掘潛在客戶，準確預測市場變化趨勢，從而為客戶提供優(yōu)質服務，為企業(yè)制造最大化利益，下面我們將對供電企業(yè)實施客戶關系管理的目標進行系統分析：

3.1提高客戶服務水平

供電企業(yè)提高客戶服務水平最基本的是要做到客戶滿意，客戶對服務的滿意與否很大程度上取決于企業(yè)是否能夠深入地了解客戶的真正需求。通過對供電企業(yè)客戶服務長期研究發(fā)現，客戶需要方便快捷、禮貌周到的服務，這既節(jié)省了時間，又能得到企業(yè)客服人員的尊重，從心理上得到滿足；同時更希望企業(yè)能夠保障用電安全穩(wěn)定，便于生活生產的需要。

從客戶角度出發(fā)把握客戶的真正需求，針對客戶需求對客戶提供優(yōu)質高效的服務，從源頭上提高客戶服務水平，提升客戶滿意度，是客戶關系管理的基本目標。

3.2做好大客戶服務

根據著名的“二八法則”，供電企業(yè)總利潤的80%往往來自20%的大客戶，大客戶的業(yè)務是供電企業(yè)比較重要的業(yè)務來源。在市場競爭下，如何挖掘潛在的大客戶，與大客戶進行長期穩(wěn)定業(yè)務來往，針對大客戶實施一些靈活的個性化增值業(yè)務對供電企業(yè)的業(yè)績提升有很大的影響。因此，積極探索大客戶關系管理方法，提升大客戶的服務質量，避免大客戶流失、做好大客戶服務也是客戶關系管理的目標之一。

3.3挖掘客戶價值，促進合作共贏

在數據庫系統的支撐下，供電企業(yè)可通過客戶關系管理對客戶信息資料進行分析整理，從中篩選出對企業(yè)營銷有利的信息，找出潛在的客戶以及老客戶，挖掘客戶價值成為了客戶關系管理的目標之一。供電企業(yè)在找出有價值的客戶之后，可通過各種方式影響客戶行為，同時也要在滿足客戶利益的情況下尋找對企業(yè)有利的客戶服務?？偠灾╇娖髽I(yè)實施客戶關系管理模式，最終目標在于對客戶進行有效管理，促進雙方合作互利共贏。

4供電企業(yè)客戶關系管理的要點分析

電力行業(yè)長久以來的營銷模式決定了現代客戶關系管理模式中以客戶為中心的營銷模式存在著一些阻力，客戶關系管理思想的轉變是首要因素，該思想與傳統的營銷理念有著很大的沖突；其次在客戶關系管理模式應用中對硬件系統的要求比較高，需要對其進行強化。我們對客戶關系管理模式在供電企業(yè)中應用實施提出了以下幾點建議，并對每個要點進行了分析：

4.1樹立以客戶為中心的客戶關系管理理念

供電企業(yè)實施客戶關系管理模式，首先要建立以客戶為中心的服務理念。客戶關系管理的應用實施，不僅依靠技術來支撐，而且需要在企業(yè)內部建立客戶為中心的管理理念。目前電力企業(yè)管理體制中決策權主要掌握在管理者手中，因此，管理者對客戶關系管理模式的認可及應用對于整個企業(yè)的客戶關系管理實施至關重要。在這種情況下，首先要對管理者進行客戶關系管理培訓，轉變管理者長期的以產品為中心的營銷理念，充分意識到客戶關系管理的必要性，徹底轉換到以客戶為中心的管理模式上來。

4.2對客戶細分并實施差異化營銷，加強與大客戶的溝通

在以產品為中心的營銷模式中，供電企業(yè)對客戶的信息掌握不完整，一直實施無差異營銷。實施客戶關系管理模式需要對電力客戶市場進行差異化細分，充分應用二八法則，篩選出大客戶。根據劃分結果，對不同類別的客戶分別制定不同的服務項目，有效地為客戶服務。特別要加強與大客戶的溝通，掌握大客戶的動向，積極做出針對性的服務來滿足大客戶的需求，從而為企業(yè)營造更多的利益。

4.3強化客戶服務系統，提高客戶滿意度

客戶服務系統是供電企業(yè)實施客戶關系管理的重要條件，是供電企業(yè)與客戶進行溝通合作的紐帶和橋梁，其功能的好壞直接影響著客戶關系管理在供電企業(yè)中的應用情況。因此，供電企業(yè)應強化客戶服務系統建設和應用，保證客戶關系管理的順利實施。

客戶滿意度是供電企業(yè)實施客戶關系管理模式的最直接的評價，要想得到理想的效果，企業(yè)需依據客戶需求及時調整客戶服務，根據客戶反饋意見做出調整改進，提高客戶滿意度，從而擴大企業(yè)電力市場。

5結語

供電企業(yè)在新形勢下實施客戶關系管理模式是非常必要的，建立企業(yè)內部的CRM系統，加強與客戶之間的合作，能保證企業(yè)具有長遠發(fā)展的優(yōu)勢。本文對供電企業(yè)實施客戶關系管理模式進行了簡單探討，希望能夠為國內電力企業(yè)發(fā)展提供有效的建議。

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（責任編輯：文森）