論邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系模型的構(gòu)建
——“以服務(wù)為中心”價值視野下的思考

陳佩紅，呂 欣

（上海出入境邊防檢查總站， 上海 200335）

論邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系模型的構(gòu)建
——“以服務(wù)為中心”價值視野下的思考

陳佩紅，呂 欣

（上海出入境邊防檢查總站， 上海 200335）

近年來，邊檢機關(guān)建立了多項旨在提升綜合服務(wù)素質(zhì)的制度、規(guī)范、措施和標準，并通過實踐取得了顯著的成績，為邊檢服務(wù)水平再上一個新臺階奠定了良好基礎(chǔ)。同時我們也應(yīng)該清醒地意識到，目前在構(gòu)建服務(wù)型邊檢機關(guān)過程中還存在一些規(guī)范行為失范現(xiàn)象，這是制約邊檢服務(wù)水平工作發(fā)展的一大瓶頸。在運用規(guī)范行為理論分析民警不適行為的原因基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建“以服務(wù)為中心”價值視野下邊檢機關(guān)行為規(guī)范譜系模型的設(shè)想。

出境入境管理；服務(wù)規(guī)范；譜系模型

2013年7月1日，《中華人民共和國出境入境管理法》（以下簡稱新法）正式實施，標志著公安出入境管理工作進入了一個嶄新的階段。新法明確規(guī)定：“邊檢機關(guān)在工作中應(yīng)當切實采取措施，不斷提高服務(wù)和管理水平……?！苯陙恚厵z機關(guān)按照《公安部關(guān)于進一步提高邊檢服務(wù)水平的意見》的要求，圍繞“以服務(wù)為中心”建立了多項旨在提升綜合服務(wù)素質(zhì)的制度、規(guī)范、措施和標準，并通過實踐取得了顯著的成績，為邊檢服務(wù)水平再上一個新臺階奠定了良好基礎(chǔ)。在肯定成績的同時，我們也應(yīng)該清醒地意識到，目前，在構(gòu)建服務(wù)型邊檢機關(guān)過程中還存在一些規(guī)范行為失范現(xiàn)象，這是制約邊檢服務(wù)水平工作發(fā)展的一大瓶頸。社會科學(xué)范疇內(nèi)的行為規(guī)范理論研究越來越證實規(guī)范行為對組織科學(xué)化建設(shè)的重要影響。規(guī)范行為水平的提升是組織管理水平提高的重要標志，規(guī)范行為文化氛圍的營造是提高組織管理效能的有效途徑，規(guī)范行為文化是推動組織文化形成與組織良性發(fā)展的內(nèi)在動力。正因如此，規(guī)范行為的科學(xué)化建設(shè)越來越成為邊檢機關(guān)創(chuàng)新社會管理、打造服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。本文試運用規(guī)范行為理論分析民警不適行為的原因，并從對邊檢機關(guān)規(guī)范行為與非規(guī)范行為的探索中，提出“以服務(wù)為中心”價值視野下邊檢機關(guān)行為規(guī)范譜系模型的構(gòu)建方法，希望對貫徹新法中的管理與服務(wù)并重的原則，提高服務(wù)水平工作的理論研究有所裨益。

一、邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系的內(nèi)涵

《現(xiàn)代漢語詞典》（修訂本）對“行為”一詞的解釋為：“受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動?！本唧w而言，行為是行為主體本能地回應(yīng)內(nèi)部或外部的某種刺激的活動和自覺地為某種需要而進行的有目的的活動，它是人類通過內(nèi)在的生理和心理作用產(chǎn)生的本能和自覺的外顯性活動，是人類和環(huán)境長期相互作用的產(chǎn)物和表現(xiàn)。阿吉里斯（C.Argyris）和舍恩（D.A.Schon）在《組織的學(xué)習(xí)：行為透視理論》①轉(zhuǎn)引自【英】D．S．皮尤：《組織理論精粹》，彭和平、楊小工譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，1990年，第353頁。中提出，規(guī)范是任何組織形成、存在的基礎(chǔ)?！吨腥A實用法學(xué)大辭典》對“規(guī)范”一詞的定義為：規(guī)范是指人的行為規(guī)則。它可分為技術(shù)規(guī)范、社會規(guī)范。所有的規(guī)范，在人們的生產(chǎn)或生活中，對人們間的關(guān)系都以不同方式起著調(diào)整的作用①《中華實用法學(xué)大辭典》，吉林大學(xué)出版社，1988年，第970頁。。李習(xí)彬在《政府管理創(chuàng)新與系統(tǒng)思維》一書中提到，規(guī)范行為是人類社會、也是任何一個社會系統(tǒng)（組織）活動的一種基本形式②李習(xí)彬：《政府管理創(chuàng)新與系統(tǒng)思維》，北京大學(xué)出版社，2002年，第295頁。。區(qū)分組織的內(nèi)部成員與外部成員的基本標準，是看其是否承認、遵循組織的規(guī)范，是否受組織規(guī)范的約束。因此，從上述對組織和組織規(guī)范的定義來看，任何一個組織的形成和存在，都離不開規(guī)范，規(guī)范整合和科學(xué)化是社會管理系統(tǒng)中的一種基礎(chǔ)性組織整合方式。

邊檢機關(guān)作為人民民主專政的重要工具，是維護國家主權(quán)、保衛(wèi)國家安全、維護口岸秩序、方便旅客往來的重要力量。邊檢機關(guān)作為口岸性質(zhì)管理的組織，是國家的行政機關(guān)，但又絕不等同于一般的行政機關(guān)。它領(lǐng)導(dǎo)著一支正規(guī)化的軍事力量；它按照國家的口岸檢查標準配備執(zhí)勤器材；它執(zhí)行重復(fù)性檢查證件性質(zhì)的工作任務(wù)；它實行軍事化管理制度。正因如此，邊檢機關(guān)的組織屬性應(yīng)該是它的一個重要性質(zhì)。作為組織，邊檢機關(guān)應(yīng)該給予民警一個相對穩(wěn)定、可以預(yù)測、可以操作的組織規(guī)范環(huán)境，使得民警在完成執(zhí)勤任務(wù)中，可以大大減少盲目性、隨意性和由于受情感因素制約與情感因素影響而導(dǎo)致的非理性行為，為建立有條不紊的工作秩序，引導(dǎo)民警提高工作效率，達到組織制定的目標提供一種基礎(chǔ)性保障。

邊檢民警的性質(zhì)由其特有的組織屬性決定，他們既是國家公務(wù)人員，也絕不等同于一般的公務(wù)員，他們既要做好和諧社會的保障者，也要做好和諧社會的建設(shè)者和促進者。從這一意義上來講，邊檢民警應(yīng)該遵循邊檢組織制定的規(guī)范，受邊檢組織規(guī)范的約束。邊檢民警主動接受規(guī)范、自覺遵循規(guī)范的程度應(yīng)該是邊檢民警區(qū)別于社會其他成員的一個顯著特征。

邊檢機關(guān)處在國門一線，服務(wù)水平體現(xiàn)著國家文明程度，也反映著社會建設(shè)和社會管理水平。從新時期以來，邊檢機關(guān)努力踐行“執(zhí)法為民”的思想，所以，只有認識了邊檢機關(guān)的服務(wù)性質(zhì)，從各個方面堅持了邊檢機關(guān)的服務(wù)屬性和組織屬性，建立以“服務(wù)為中心”的邊檢機關(guān)行為規(guī)范，才能發(fā)揮邊檢機關(guān)服務(wù)的功能，優(yōu)化邊檢民警窗口服務(wù)行為，提高邊檢機關(guān)社會管理水平。

綜上所述，從邊檢機關(guān)的組織屬性出發(fā)，以邊檢機關(guān)服務(wù)性質(zhì)為基本考量，邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范就應(yīng)該定義為邊檢民警在從事公務(wù)活動時要遵循的服務(wù)標準。它是指導(dǎo)和約束邊檢機關(guān)社會管理行為朝著合理化、有效化、科學(xué)化方面發(fā)展的依據(jù)，它具有公認性、統(tǒng)一性、客觀性和模式化的特征。

在提高服務(wù)水平工作開展以來，邊檢機關(guān)服務(wù)規(guī)范的管理者更加關(guān)注的是傳遞哪些規(guī)范以及怎樣在民警的行為中呈現(xiàn)這些規(guī)范，而對這些服務(wù)類規(guī)范本身的位階層次、內(nèi)在關(guān)聯(lián)和層次體系缺乏應(yīng)有的關(guān)注。比如，任何服務(wù)類規(guī)范都有其適用的特定條件，如果不管具體情形而盲目地教條地要民警遵循這些規(guī)范，就會在個別民警身上出現(xiàn)“目標置換”現(xiàn)象——即沒有把遵循服務(wù)規(guī)范當作全心全意服務(wù)旅客這一目標的手段，而是當成應(yīng)付工作的目標，這樣反而會影響工作效率，進而影響全面提升邊檢服務(wù)水平工作的效果。

以服務(wù)為本的價值評判標準下的一個明顯變化是我們執(zhí)法主體的服務(wù)職能在加強。那么，在承認邊檢機關(guān)服務(wù)職能在不斷加強的前提下，從服務(wù)行為規(guī)范遵循層次上不外乎有三種：第一，民警的行為有損于旅客利益和邊檢機關(guān)服務(wù)職能的體現(xiàn)，這些行為是絕對要禁止發(fā)生的；第二，民警的行為符合旅客的利益和邊檢機關(guān)服務(wù)職能的體現(xiàn)，這些行為是要遵守的；第三，民警的行為有利于旅客的利益和邊檢機關(guān)服務(wù)職能的體現(xiàn)，這些行為是要提倡表揚的。在這三種情況下形成的不同行為規(guī)范，構(gòu)成了邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系。即從必須嚴格遵循和強制遵循的強制性服務(wù)規(guī)范，經(jīng)由特定崗位需要遵循的普通規(guī)范，到倡導(dǎo)遵循、鼓勵遵循的行為規(guī)范，形成一個連續(xù)的譜帶，如圖1所示。

圖1 邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系模型

二、邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范位階分析

（一）強制性服務(wù)行為規(guī)范

“不準”是服務(wù)行為規(guī)范的第一個層次，是服務(wù)行為規(guī)范譜系中的基礎(chǔ)部分，它以否定式規(guī)范民警所不能涉及的行為領(lǐng)域。比如新法第八十五條規(guī)定：“履行出境入境管理職責(zé)的工作人員，違反法律、行政法規(guī)，審核驗放不符合規(guī)定條件的人員……依法給予處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！边€比如，“五條禁令”、“現(xiàn)場執(zhí)勤八不準”等規(guī)定。

這類行為規(guī)范的基本目標是防止執(zhí)法相對人的利益受損和邊檢機關(guān)服務(wù)職能無法體現(xiàn)。如果民警違反法律、行政法規(guī)，審核驗放了不符合條件的人員出境入境，國家邊境安全就會受到威脅。如果民警索要、收受了旅客的錢物，那就侵占了他人的財物，國家公權(quán)力的威嚴也因此受到了損害……。只有民警都不這樣做，隊伍紀律作風(fēng)才能過硬，邊檢機關(guān)才能更好地履行鞏固黨的執(zhí)政地位，維護國家長治久安，保障人民安居樂業(yè)的神圣使命。民警只有嚴格遵守這類服務(wù)行為規(guī)范，才能繼續(xù)保持做邊檢民警的基本資格，否則就不是一個合格的邊檢民警，甚至成為被清除出隊伍的“敗類”。 因此，“不準”是民警從“社會人”向“邊檢職業(yè)人”轉(zhuǎn)變的最基本的行為規(guī)范。

“不準”對民警主體的主要作用是通過最嚴格的規(guī)范要求和最嚴厲的懲罰手段來明確崗位民警所不能做的行為領(lǐng)域，進一步確立了哪些行為是不符合邊檢民警職業(yè)身份、崗位要求的，如果民警做了這些行為，就要受到邊檢機關(guān)最嚴厲的處罰。

“不準”的實現(xiàn)途徑是強化監(jiān)督、檢查，嚴格紀律養(yǎng)成。對待此禁止類規(guī)范，要堅持標準、嚴格要求、一絲不茍、不打折扣。無論在任何時間、任何場所、任何情況下，都要求民警嚴格執(zhí)行禁止性規(guī)范，不能有絲毫違反規(guī)范的跡象，更不能隨意降低禁止性行為規(guī)范的標準。

（二）普通崗位服務(wù)行為規(guī)范

“應(yīng)該”是普通崗位服務(wù)行為規(guī)范的第二個層次，也是構(gòu)成邊檢民警服務(wù)行為規(guī)范的主體部分，它以肯定式的法典規(guī)范了民警可以行為的活動范圍。從字面上看，“應(yīng)該”與“不準”似乎是同一層次上的規(guī)定，凡是“不準”的，反過來就是“應(yīng)該”的。其實不然，“不做壞事”與“做好事”之間并不都是非此即彼的關(guān)系。不拋甩出入境旅客的證件，對應(yīng)的可以是把證件還給旅客，而并非是輕輕推送給旅客這種規(guī)范要求。不準索要、收受旅客的錢物，只能說明民警沒拿別人的東西，但不標志民警做了有利于體現(xiàn)邊檢機關(guān)服務(wù)職能的事情?？梢?，把民警的服務(wù)規(guī)范行為簡單劃分為好與不好的兩分法并不科學(xué)，因此，可以把“應(yīng)該”賦予特定的內(nèi)涵，作為服務(wù)行為規(guī)范的第二個層次。

“應(yīng)該”的基本目標是通過民警的規(guī)范的執(zhí)法服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)旅客、提升邊檢機關(guān)整體形象的目的。如果每個民警都做了應(yīng)該做的，都盡了自己的責(zé)任和義務(wù)，在崗位上盡職盡責(zé)了，才能獲得組織對自己肯定的評價。因此，把這類服務(wù)行為規(guī)范稱為“崗位技術(shù)標準”。

“應(yīng)該”對民警主體的主要作用是在保證崗位民警“誰、做什么”的基礎(chǔ)上，進一步明確了“如何做”，即服務(wù)規(guī)范執(zhí)法需要完成的程序、標準和方式方法等，關(guān)聯(lián)崗位與窗口崗位相互聯(lián)系、相互作用的規(guī)則，預(yù)先做出某種規(guī)定和約定，以便有所遵循，形成正常的工作秩序。比如在《出入境邊防檢查勤務(wù)規(guī)范》中，就執(zhí)勤民警上下勤的程序、標準有詳細的規(guī)定：執(zhí)勤人員應(yīng)在首班飛機抵達前30分鐘以前到達執(zhí)勤現(xiàn)場；前往執(zhí)勤現(xiàn)場前，執(zhí)勤隊應(yīng)列隊檢查警容風(fēng)紀，執(zhí)勤人員應(yīng)按著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按規(guī)定佩戴執(zhí)勤證章，保持嚴整的警容和端莊的儀表。顯然，這些都是邊檢窗口崗位功能（職能）實現(xiàn)機理的細化，是實現(xiàn)民警從“邊檢職業(yè)人”向“邊檢專業(yè)人”轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)性規(guī)范。

“應(yīng)該”的實現(xiàn)途徑是通過嚴格的崗位工作績效考核規(guī)范來檢驗“誰、做什么、做沒做”，“如何做”，“做到什么程度、是否符合服務(wù)規(guī)范標準”。這類規(guī)范應(yīng)該是絕大多數(shù)民警能夠接受并在他律的作用下可以內(nèi)化為自律的行為規(guī)范，并成為自覺自愿的行動準則。也就是，這類規(guī)范應(yīng)該最具有生命力，對提高邊檢服務(wù)水平和形象建設(shè)最具決定性作用。因此，在當前的服務(wù)規(guī)范化管理中，應(yīng)該在這個層次上下大工夫，使民警認識到這類規(guī)范的行動范圍、良好的目標與每個人的利益密切相關(guān)的協(xié)調(diào)規(guī)范作用，從而達到絕大多數(shù)民警自覺遵守的目的。

（三）倡導(dǎo)性服務(wù)行為規(guī)范

“提倡”是服務(wù)行為規(guī)范的第三個層次，也是邊檢服務(wù)行為規(guī)范的最高層次。它以贊揚式道德法典，引導(dǎo)民警向一定的道德行為靠近。普通民警如果做不到這類道德規(guī)范，就得不到贊揚和榮譽（如全國公安機關(guān)道德模范榮譽稱號），但并不一定像違反了第一、第二個層次那樣應(yīng)該受到懲罰性的制裁（如被清除出邊檢隊伍或者被扣除目標管理分數(shù)若干等）。

民警和旅客之間應(yīng)該平等互助、民警和邊檢機關(guān)利益應(yīng)該是根本一致的，這是服務(wù)型邊檢機關(guān)的重要特征。但由于人性復(fù)雜，現(xiàn)階段民警與服務(wù)對象，民警與邊檢機關(guān)之間的矛盾沖突還會偶爾出現(xiàn)。在這種情況下，就需要“提倡”范疇的道德規(guī)范來加以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。比如，在民警個人與單位集體的利益發(fā)生沖突時，提倡主動放棄個人利益，服從和維護邊檢機關(guān)的利益。如在邊檢職業(yè)精神中，提倡民警愛崗敬業(yè)，舍小家顧大家，鞠躬盡瘁，克己奉公。

“提倡”這類服務(wù)道德規(guī)范的目標是通過規(guī)范特殊情況下民警的行為，實現(xiàn)邊檢機關(guān)在提高服務(wù)水平建設(shè)中的最高精神追求?！疤岢钡娘@著特點是，這類規(guī)范是對人的本性、本能的超越，具有這種道德情操的民警一定是具有遠大理想、崇高品質(zhì)的先進人物。

“提倡”的實現(xiàn)途徑是自由選擇。在個人和集體利益出現(xiàn)沖突時，民警可以選擇毫不利己、專門利人，但也可以以正當?shù)氖侄蝸砭S護個人的利益；在連續(xù)工作若干小時時間后，可以選擇再次犧牲個人時間為旅客提供更多的超越本職崗位的服務(wù)，也可以選擇履行普通的崗位服務(wù)規(guī)范。后項選擇不是服務(wù)型邊檢機關(guān)所理想的行為，但也絕不能和“不準”層次所否定的行為一樣算是“不對”。人有差異性，不能企求所有民警都必須做到這一點，但必須承認，共產(chǎn)黨員和追求遠大理想的民警都應(yīng)該選擇前項。鄧小平同志曾經(jīng)說過：“中國共產(chǎn)黨員的含義和任務(wù)，如果用概括的語言來說，只有兩句話：全心全意為人民服務(wù)，一切以人民利益作為每個黨員的最高準繩。”①《鄧小平文選》（第一卷），人民出版社，1994年，第257頁。

三、邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系建設(shè)中存在的問題

邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范的三個層次，呈現(xiàn)出金字塔結(jié)構(gòu)。在邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范實踐中，依據(jù)他們的不同選擇，可以把民警分為職業(yè)邊檢人（與普通社會人區(qū)別）、專業(yè)邊檢人和卓越邊檢人。

每高出一個層次，都必須以完整地實踐前一個層次的服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，這一點是在邊檢機關(guān)提高服務(wù)水平工作中必須特別強調(diào)的。因為在目前的工作實踐中，個別管理者在進行制定規(guī)范、宣傳教育、監(jiān)督管理等環(huán)節(jié)中，確實存在著層次不清或“泛道德化”和“規(guī)范理想主義”②“規(guī)范理想主義”的概念最早由賈雨文提出。見賈雨文：規(guī)范化管理理論的幾個基本問題，《規(guī)范化管理理論研究通訊》，第8期，1994年12月。傾向，具體表現(xiàn)為以下幾個方面。

（一）忽視服務(wù)行為規(guī)范的層次區(qū)別，容易使民警產(chǎn)生服務(wù)行為的盲目性

三個層次的規(guī)范內(nèi)涵不同，對民警行為要求不同，評價民警服務(wù)的標準也不同。第一、第二層次的服務(wù)行為規(guī)范屬于大多數(shù)民警執(zhí)勤的規(guī)范標準，是保證邊檢機關(guān)執(zhí)法穩(wěn)定和正常運轉(zhuǎn)的最基本的行為規(guī)范，是對每一個邊檢民警最起碼的行為要求。由于這兩類規(guī)范符合民警文化、素質(zhì)和對現(xiàn)實需求的心理要求，因此，它們必然也容易為大多數(shù)民警認可和履行。第三個層次屬于高尚的、理想的道德標準，要求民警超越趨利避害的本能，擺脫個人利益的束縛，犧牲個人利益以奉獻他人。因此，它往往需要邊檢機關(guān)大力提倡，民警個人做出非凡的努力才能被付諸實踐（如公安部的文明使者）。在制定服務(wù)規(guī)范和宣傳教育環(huán)節(jié)中，管理者應(yīng)該讓每一個民警了解這些區(qū)別，使民警知道哪些是最起碼的崗位要求，必須遵守；哪些是卓越的道德情操，是需要盡力追求的。如果民警不了解這些，就會導(dǎo)致行為上的盲目性。如個別民警會認為“對旅客微笑、說您好就是邊檢工作；邊境檢查工作就是重復(fù)敲章”，甚至在個別民警身上還會出現(xiàn)脫崗去幫助旅客拿行李的現(xiàn)象。

（二）道德教育工具化和實用化，易使民警失去身份意識和自律意識

在目前的服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)中，一個不容忽視的事實是，個別民警失去了基本的職業(yè)規(guī)范、自律意識。個別管理者在批評理想信念教育的理想性有余而現(xiàn)實性不足時，又在一定程度上走向了把道德規(guī)范完全工具化和實用化的誤區(qū)。比如過多地追求問候語的次數(shù)、微笑的面目表情等。這在一定程度上造成一些民警，特別是青年民警的誤解，以為只有禮貌三聲、手指并攏才是服務(wù)旅客，而在本職工作上馬虎一點，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上弄虛作假，都是無所謂的事情?？梢哉f，道德教育實用化，用倡導(dǎo)性規(guī)范教育替代禁止性規(guī)范和普通崗位規(guī)范的教育，已經(jīng)產(chǎn)生了一定危害。因此，加大禁止性規(guī)范教育，重建民警的職業(yè)意識和專業(yè)意識，激發(fā)民警對違反禁止性規(guī)范和普通崗位規(guī)范時的羞恥心，應(yīng)該是目前邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)的當務(wù)之急。

（三）“泛道德化”和“規(guī)范理想主義”致使少數(shù)民警產(chǎn)生邊檢職業(yè)精神的悲觀主義態(tài)度

一個完善的規(guī)范體系，要真正在管理中發(fā)揮作用，就必須為先進分子和一般民警都能提供適合的規(guī)范。這樣的體系才能最大限度地發(fā)揮自律功能，發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。目前，在規(guī)范的制定環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)了“泛道德化”和“規(guī)范理想主義”傾向，制定服務(wù)行為規(guī)范細則時忽視了倡導(dǎo)性規(guī)范的先進性和高尚性，把倡導(dǎo)性規(guī)范的先進性當成了服務(wù)行為規(guī)范的唯一特性，甚至把只可信仰而不可能完全企及的終極道德作為現(xiàn)實工作中的標準。這種高、大、全的服務(wù)境界對大多數(shù)民警來說，是無法達到的標準。我們可以提倡人人學(xué)先進，人人爭當先進，但不可能也不應(yīng)該強求每個民警都必須成為先進。而在規(guī)范的實踐環(huán)節(jié)中，個別管理者也忽略了規(guī)范的層次性，在他們看來，倡導(dǎo)性服務(wù)行為規(guī)范與禁止性規(guī)范和普通崗位規(guī)范一樣，都是民警必須做到的，凡是做不到的，就應(yīng)該給予嚴厲的批評或扣除目標管理分數(shù)。這種做法，看似提高了邊檢服務(wù)標準，提升了整個邊檢的服務(wù)質(zhì)量，實際上，往往會因為許多普通民警難以履行而使這類要求落空，甚至造成民警對現(xiàn)行的服務(wù)規(guī)范體系失去認同，對邊檢職業(yè)精神的追求產(chǎn)生悲觀主義。長此以往，部分民警會出現(xiàn)陽奉陰違現(xiàn)象，如個別民警存在機械性的問好現(xiàn)象，甚至問候的相對點不是旅客而是錄音器等。這種狀況已經(jīng)成為邊檢機關(guān)提高服務(wù)水平建設(shè)中的瓶頸問題，不能不引起管理者們的高度重視。

四、邊檢機關(guān)服務(wù)行為規(guī)范譜系的遵循機制

（一）打牢基礎(chǔ)，嚴格要求，讓民警明確“不應(yīng)該”的禁止性規(guī)范

“稻草人”規(guī)范命題認為，當規(guī)范處于虛無狀態(tài)而不起作用時，人們更加容易失范。形式的規(guī)范與實際的規(guī)范是有距離的。有了形式上的禁止性規(guī)范，即公布的禁令、不準，并不能說明民警就嚴格按照禁止性規(guī)范執(zhí)行了。禁止性的規(guī)范如果在邊檢工作中僅僅是停留在宣傳層面上，而沒有被全體民警認同和接納，禁止性規(guī)范便不能真正地約束民警的行為。禁止性規(guī)范只能起到“稻草人”的威嚇作用，禁止性規(guī)范的功能就處于虛置狀態(tài)。所以，對于禁止性規(guī)范的遵循，就是要堅持標準、嚴格要求、一絲不茍、不打折扣。無論在任何時間、任何場所、任何情況下，都要嚴格執(zhí)行命令，不能有絲毫馬虎，不能隨意降低標準。

規(guī)范再完善、要求再嚴格，若在執(zhí)行上沒有有效的監(jiān)督來保證，也無濟于事。對于禁止性規(guī)范的遵守，必須要強化檢查和督查機制。八小時以內(nèi)、八小時以外都要堅持各項禁止性規(guī)范。通過強有力的“督查效應(yīng)”，使全體民警隨時都在禁止性規(guī)范之中、約束之中，從而處于嚴格養(yǎng)成之中。實踐表明，得之于嚴，失之于寬。禁止性規(guī)范是邊檢機關(guān)的主旋律，是服務(wù)型邊檢機關(guān)得以穩(wěn)定發(fā)展的重要特征。

（二）重點抓科學(xué)性的崗位規(guī)范制定和系統(tǒng)化的崗位練兵，讓民警了解崗位服務(wù)行為規(guī)范，自覺做到“應(yīng)該”

與禁止性規(guī)范和倡導(dǎo)性規(guī)范相比，崗位服務(wù)行為規(guī)范的遵循機制要求更加系統(tǒng)性、科學(xué)性。一般來說，崗位服務(wù)行為規(guī)范必須遵守，否則就會影響工作的成效，有時甚至?xí)斐蓢乐氐暮蠊?。對于某些崗位服?wù)行為規(guī)范，需要制定遵循不到時應(yīng)得到的懲戒措施，這就是說，崗位服務(wù)行為規(guī)范在這一行為的調(diào)整上已經(jīng)等同于禁止性規(guī)范了。比如在旅檢科隊領(lǐng)導(dǎo)崗位服務(wù)規(guī)范中，要求科隊領(lǐng)導(dǎo)在處理糾紛時，應(yīng)該（崗位服務(wù)行為規(guī)范）耐心聽取旅客陳述、申訴，做好解釋勸說工作……處理不當時，應(yīng)該主動道歉……嚴禁（禁止性規(guī)范）在旅客情緒激動或發(fā)牢騷時，教訓(xùn)、反駁、訓(xùn)斥旅客……。另一方面，一些崗位服務(wù)行為規(guī)范的模范遵守幾乎是無止境的，這又和倡導(dǎo)性服務(wù)規(guī)范的調(diào)整范圍一致。

正因如此，在崗位服務(wù)行為規(guī)范的制定時要更加注意科學(xué)化和系統(tǒng)化。首先，制定的崗位服務(wù)行為規(guī)范要有可操作性。崗位服務(wù)行為規(guī)范不只要有原則性的要求，更要有詳細、具體、明確的規(guī)定，特別是如何做（工作內(nèi)容、程序、方式方法）的具體規(guī)定和工作標準。如在《出入境邊防檢查勤務(wù)規(guī)范》中就有對人員出入境檢查程序的詳細規(guī)定（包括旅客出入境檢查程序、旅客過境檢查程序、旅行團出入境檢查程序等），具有很強的操作性。但是對于“熱情服務(wù)旅客”的原則性要求是否要具體為“對每個旅客都要使用‘禮貌三聲’、‘節(jié)日問候語’、微笑要露八顆牙”等硬性服務(wù)規(guī)范，甚至劃入禁止性規(guī)范的調(diào)整范圍中，有待于商榷。

再次，制定的崗位服務(wù)行為規(guī)范要有完整性。一是從橫向看，任何一種崗位服務(wù)行為規(guī)范的有效遵循，都需要其他相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范的支持，否則便形成“孤掌難鳴”的局面；二是從縱向看，任何一種崗位服務(wù)行為規(guī)范的有效遵循，都需要防止違規(guī)發(fā)生、激勵模范遵循的監(jiān)督檢查規(guī)范和獎懲規(guī)范作保證。

最后，可以通過系統(tǒng)、科學(xué)的崗位練兵活動強化民警對崗位服務(wù)行為規(guī)范的認同。培訓(xùn)是崗位練兵活動內(nèi)容之一，對民警按照各自崗位的不同，進行不同崗位服務(wù)行為規(guī)范的培訓(xùn)，有理論、有實踐。通過培訓(xùn)，可以使民警增強對崗位服務(wù)行為規(guī)范的了解，并可以幫助民警意識到崗位學(xué)習(xí)的重要性，從而增強對規(guī)范遵守的自覺性。競賽是崗位練兵活動的又一大內(nèi)容，通過競賽形式，能了解民警的工作能力，可以及時發(fā)現(xiàn)人才，為優(yōu)秀人才能夠脫穎而出打通晉升通道。多種形式的崗位練兵活動可以調(diào)動和激發(fā)民警的積極性和創(chuàng)造性，會使民警對邊檢機關(guān)有了更強的歸屬感，那么，相關(guān)的崗位服務(wù)行為規(guī)范不僅會得到民警的模范遵守，往往還會發(fā)展到創(chuàng)造性遵循，提出完善規(guī)范、發(fā)展規(guī)范的建議，進而創(chuàng)造出新的規(guī)范。

（三）正確宣傳典型，引導(dǎo)民警選擇“提倡”類的行為規(guī)范

在倡導(dǎo)性服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)中要把重點放在廣泛性上，努力提高民警整體的職業(yè)道德素質(zhì)。有些部門模范民警出現(xiàn)不少，對違反禁止性規(guī)范的民警打擊力度也很大，但整個風(fēng)氣并未好轉(zhuǎn)，主要原因在于照搬傳統(tǒng)的抓兩頭、促中間的工作方法，并未抓好關(guān)鍵的中間部分民警。人的社會行為的一個重要特征是從眾性，即仿效特定情境下大多數(shù)人的行為。大多數(shù)人或榜樣的行為，提供了民警遵循規(guī)范的現(xiàn)成方式、內(nèi)容；而且大多數(shù)人的模范行為還能創(chuàng)造出一種異乎尋常的環(huán)境氛圍，就是必須仿效的壓力。戰(zhàn)場上個個不怕犧牲、奮勇向前，從而形成排山倒海、無堅不摧的氣勢，失利時個個視死如歸的可歌可泣的悲壯場面，都是這種情況。所以，我們的倡導(dǎo)性規(guī)范建設(shè)要向多數(shù)民警開展，評選的崗位標兵、服務(wù)禮儀標兵可以占民警總數(shù)的四分之三以上，對于做得確實比較突出的，才予以特別獎勵。

倡導(dǎo)類服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)在注重廣泛性的同時，還要注意先進性。共產(chǎn)黨員是群眾中的先進分子，黨員民警應(yīng)成為追求“提倡”類規(guī)范的倡導(dǎo)者和踐行者，不能出現(xiàn)“干好干壞一個樣，黨員還不如群眾干的好”的情況。目前，在隊伍中確實存在個別黨員腐化分子，別說模范遵守規(guī)范，就是一般的崗位服務(wù)行為規(guī)范都不如一般民警做得好，影響極壞。正因如此，要加強對黨員民警的監(jiān)督力度，使不遵守服務(wù)行為規(guī)范的行為隨時受到懲罰，維護黨的先進性，這也是倡導(dǎo)類服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)的關(guān)鍵所在。

Study on the Structure of Service Ancestry and Model of Specifi cation in Exit-Entry Frontier Inspection——From the Views of Serving the People

Chen Peihong, Lv Xing
(Shanghai General Exit-Entry Frontier Inspection Station, Shanghai 200335, China)

In recent years, with the development and reform of exit-entry frontier inspection work, the public security organs of exit-entry frontier inspection stations have deepened the service concept and explored ways of service model of specifi cation in exit-entry frontier inspection work. On the other hand, we should be aware enough of the fact about demonic logic. At the same time, it is a new issue to set up the service ancestry and system of exit-entry frontier inspection organs.

Exit-Entry Frontier Inspection Work; Service Specifi cation; Ancestry and Model

D631.46

A

：1008-5750(2013)06-0042-(06)

10.3969/j.issn. 1008-5750.2013.06.007

2013-09-18 責(zé)任編輯：孫樹峰

陳佩紅，女，上海出入境邊防檢查總站機場邊檢站檢查四隊隊長；呂欣，女，上海出入境邊防檢查總站機場邊檢站檢查四隊副分隊長。