【汽車保險(xiǎn)服務(wù)調(diào)查】

【汽車保險(xiǎn)服務(wù)調(diào)查】

近年來，中國汽車業(yè)的高速發(fā)展，以汽車保險(xiǎn)為代表的汽車服務(wù)市場(chǎng)也隨之進(jìn)入了一個(gè)上升期。2011年我國汽車保有量突破1億大關(guān)，在汽車產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)下，2011年國內(nèi)交強(qiáng)險(xiǎn)保費(fèi)收入983.42億元，車險(xiǎn)全行業(yè)的年保費(fèi)規(guī)模達(dá)4 000億元，而且這一數(shù)字還在以每年超10%的速度增長。但是，伴隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)內(nèi)存在的“搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”等現(xiàn)象，引發(fā)的長期積累的深層次矛盾和問題正在暴露和呈現(xiàn)。

圖1　信息在監(jiān)測(cè)維度的分布圖

天平汽車保險(xiǎn)針對(duì)消費(fèi)者普遍反映的汽車保險(xiǎn)中理賠、銷售、收費(fèi)、合同條款等問題進(jìn)行了調(diào)研，并發(fā)布了《汽車保險(xiǎn)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。報(bào)告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)采自2011年2月1日至2012年3月20日，以中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司等10家涉及汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司為主要監(jiān)測(cè)對(duì)象，以國內(nèi)主要新聞媒體及論壇為監(jiān)測(cè)范圍，對(duì)各大保險(xiǎn)公司進(jìn)行輿論監(jiān)測(cè)。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，在監(jiān)測(cè)的主要問題中，車險(xiǎn)收費(fèi)情況最被網(wǎng)民所關(guān)注，占據(jù)了34%的比例，其次是理賠及銷售問題，分別以28%、22%的比例居于第二、第三位次（見圖1）。

車險(xiǎn)合同條款正負(fù)面信息比分別為26%和37%，消息者對(duì)車險(xiǎn)合同條款不滿度明顯高于滿意度（見圖2）。各大保險(xiǎn)公司中，負(fù)面信息比較高的為人保公司29%，其次是中人壽22%（見圖3）。

圖2　車險(xiǎn)合同信息傾向性分析

圖3　各保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)合同條款正負(fù)面信息比

報(bào)告對(duì)各大問題在消費(fèi)者面前所呈現(xiàn)的表象進(jìn)行了總結(jié)。以理賠問題為例，遭消費(fèi)者投訴較多的是：異地理賠難、定損價(jià)格與維修費(fèi)差價(jià)、免責(zé)條款等。車險(xiǎn)銷售過程中則存在：強(qiáng)行搭售險(xiǎn)種、誤導(dǎo)車主投保、誘導(dǎo)超額投?；蛑貜?fù)投保甚至代理人員私扣保單、保單以假亂真等現(xiàn)象。車險(xiǎn)收費(fèi)更像“霧里看花”，不同折扣背后隱藏著低價(jià)陷阱、電話騙保、理賠定損兩套價(jià)格等伎倆。

無可否認(rèn)，曾經(jīng)的車險(xiǎn)改革取得了一定的成績，對(duì)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了有力的推動(dòng)作用。但是改革后一些問題依然尖銳和突出，直接影響了車險(xiǎn)改革效果的發(fā)揮。具體來說，主要集中在以下幾個(gè)方面：

一、保險(xiǎn)費(fèi)率制定缺乏基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)化操之過急

車險(xiǎn)改革打破了原有的統(tǒng)頒費(fèi)率，由各保險(xiǎn)公司自行制定費(fèi)率，這應(yīng)是一種進(jìn)步。但在改革之初，各家保險(xiǎn)公司所適用的費(fèi)率缺乏數(shù)據(jù)積累也是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。車險(xiǎn)費(fèi)率積累的不充分，這對(duì)于車險(xiǎn)改革是非常致命的。由于數(shù)據(jù)的不真實(shí)，那么各家保險(xiǎn)公司所制定的費(fèi)率就缺乏精算的基礎(chǔ)，這嚴(yán)重制約了車險(xiǎn)市場(chǎng)化的進(jìn)程。保險(xiǎn)公司由于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的不完備，造成了精算出來的費(fèi)率偏離了市場(chǎng)的真實(shí)狀況。

就連歷史最長的人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，同樣存在這樣的問題，更何況其他保險(xiǎn)公司了。精算費(fèi)率缺乏數(shù)據(jù)基礎(chǔ)已是各家公司的通病。而在改革運(yùn)行一段時(shí)間后，各家公司又開始重新調(diào)整核保政策，有些公司甚至又開始重新調(diào)高費(fèi)率。出現(xiàn)這種現(xiàn)象正是由于數(shù)據(jù)積累的匱乏，才造成了保險(xiǎn)公司不斷調(diào)整，卻又總是調(diào)整不到位。因此，各家公司所依賴的競(jìng)爭(zhēng)手段還是價(jià)格，而條款的差異性并沒有充分體現(xiàn)出來。

歐洲一些國家的車險(xiǎn)市場(chǎng)化改革準(zhǔn)備期長達(dá)20年，日本、韓國、我國的臺(tái)灣地區(qū)車險(xiǎn)改革走的是循序漸進(jìn)模式，與之相比，我們的“一步到位”確實(shí)急了一些。市場(chǎng)化改革方向絕對(duì)是正確的，這一步早晚必須走，但我們的步子邁得過快。車險(xiǎn)改革之前應(yīng)該建立一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫，這樣才能保證精算出的費(fèi)率準(zhǔn)確無誤。顯然我們沒有這樣的積累，不具備條件就倉促改革，那么在改革中出現(xiàn)問題也就在所難免了。

保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，有著它的客觀規(guī)律，脫離了實(shí)際就必然要受到懲罰，不能想怎么發(fā)展就怎么發(fā)展。

二、汽車保險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)的高返直接削弱了保險(xiǎn)公司的利潤。

車險(xiǎn)改革的最終目的是激發(fā)各保險(xiǎn)公司的活力，使車險(xiǎn)步入良性競(jìng)爭(zhēng)格局，費(fèi)率回歸到正常水平，這一改革的終極受益者應(yīng)為被保險(xiǎn)人。從表面上看，車險(xiǎn)費(fèi)率的下降確實(shí)使被保險(xiǎn)人得到了一定實(shí)惠，但是因代理手續(xù)費(fèi)的暗升卻導(dǎo)致許多公司提出了下一步將調(diào)高保險(xiǎn)費(fèi)率的方案。被保險(xiǎn)人剛剛從車險(xiǎn)中得到的實(shí)惠卻將因費(fèi)率的上調(diào)而消失。雖然各種行業(yè)自律公約比比皆是，但是自律協(xié)議畢竟缺乏法律上的約束力，常因各方利益不同而流于形式。之所以造成這種局面，原因在于車險(xiǎn)經(jīng)營過程中的深層次問題沒有解決，制定任何的所謂傭金上限或是價(jià)格同盟將是極不穩(wěn)定的，目前所出現(xiàn)的傭金反彈也是很正常的。具體原因主要有以下幾個(gè)方面：

首先，營銷渠道單一，車險(xiǎn)代理商壟斷了客戶資源。在我國，目前車險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀是，客戶資源的70%～80%仍然掌握在車險(xiǎn)代理商手上，而保險(xiǎn)公司直接面對(duì)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)不到三成。由于車險(xiǎn)代理商手中壟斷了保險(xiǎn)公司絕大多數(shù)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，他們左右找保源，擁客自重，向保險(xiǎn)公司索要較高的手續(xù)費(fèi)，使保險(xiǎn)公司十分被動(dòng)。有些保險(xiǎn)公司已經(jīng)無法承受業(yè)務(wù)量減少帶來的損失，違規(guī)提高傭金已經(jīng)成為不公開的秘密。

其次，各保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品趨同。車險(xiǎn)產(chǎn)品不僅指有形的產(chǎn)品，也包括無形的服務(wù)產(chǎn)品。我國的保險(xiǎn)公司不僅在車險(xiǎn)產(chǎn)品品種的提供上沒能實(shí)行差異化，也沒能提供獨(dú)特的汽車保險(xiǎn)服務(wù)。因此保險(xiǎn)公司只能采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)這一低級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)手段，這自然就離不開給車險(xiǎn)代理商的高傭金、高回扣了。

最后一個(gè)深層次的原因，就是保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營體制的問題。一線的業(yè)務(wù)員只管業(yè)務(wù)的拓展，其傭金同銷售業(yè)績直接掛鉤，而和公司的利潤及經(jīng)營狀況無關(guān)，另外，上級(jí)保險(xiǎn)公司對(duì)下級(jí)保險(xiǎn)公司的考核也主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量上，而對(duì)于業(yè)務(wù)質(zhì)量卻沒有做到真正的把關(guān)。因此，業(yè)務(wù)員只要能取得業(yè)務(wù)，什么費(fèi)率、什么條件都敢給，根本就不管業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益被損害的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也面臨著巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年交通事故損害賠償共計(jì)60萬件，占到民商事案件的近10%，2011年，總數(shù)是75萬件，上升了27%。其中機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛占保險(xiǎn)類案件的近七成。保險(xiǎn)公司不積極履行締結(jié)說明義務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)“通病”。

2013年2月15日，保監(jiān)會(huì)召開綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議，承諾將用3年時(shí)間分4個(gè)階段徹底根治車險(xiǎn)理賠難問題。3月8日又下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，備受車主們普遍關(guān)注的“無責(zé)不賠”、“高保低賠”、“不計(jì)免賠”這三大霸王條款被叫停。同時(shí)，交強(qiáng)險(xiǎn)已對(duì)外放開，商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化即將實(shí)施，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，車險(xiǎn)巨頭紛紛帶頭抬高手續(xù)費(fèi)，違規(guī)降費(fèi)引發(fā)惡意競(jìng)爭(zhēng)。5月8日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加大力度規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序有關(guān)問題的通知》規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。對(duì)于普通車主來說，車險(xiǎn)行業(yè)是否面臨洗牌，或許他們并不一定關(guān)心。然而，行業(yè)發(fā)展是以每個(gè)消費(fèi)者為基礎(chǔ)的，車主真正受益，消費(fèi)者權(quán)益得到有效保護(hù)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)公平有序才是車險(xiǎn)行業(yè)快速健康發(fā)展的前提。

車險(xiǎn)公司應(yīng)首先樹立“重效益，輕規(guī)?！钡慕?jīng)營理念根據(jù)管理學(xué)的“黃金理論”，公司的80%的利潤來自于業(yè)務(wù)。眾所周知，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)費(fèi)公平定價(jià)是以大數(shù)法則為基礎(chǔ)的，即隨著同類被保險(xiǎn)人數(shù)量的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)人可以將從大量被保險(xiǎn)人處收集到的保險(xiǎn)費(fèi)，分?jǐn)偟缴贁?shù)發(fā)生損失的被保險(xiǎn)人。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言需要的是更多的優(yōu)質(zhì)保單，同時(shí)減少垃圾業(yè)務(wù)，從而降低賠付率，實(shí)現(xiàn)公司盈利能力的最大化。因此，只有首先在管理思想上真正樹立起“重效益，輕規(guī)模”的理念，才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)公司穩(wěn)定、健康的發(fā)展 。

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理流程新的經(jīng)營理念、新的技術(shù)(GPS、GIS、WMD等)的引用，相關(guān)系統(tǒng)(CRM 系統(tǒng)、網(wǎng)上投保系統(tǒng)、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)、CALL CENTER等系統(tǒng))的使用，將導(dǎo)致車險(xiǎn)經(jīng)營組織架構(gòu)的調(diào)整、流程的再造。保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、制式化。以客戶關(guān)系營銷的經(jīng)營理念，必須在承保、理賠環(huán)節(jié)進(jìn)行改造，改變以往客戶與多部門、多崗位聯(lián)系的服務(wù)模式，設(shè)計(jì)合理的激勵(lì)機(jī)制和落實(shí)到人的利潤考核機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)加快客戶服務(wù)中心的建立，推行理賠代表負(fù)責(zé)制，再造、優(yōu)化流程，加快服務(wù)速度，實(shí)施一站式服務(wù)。只有這樣，才能滿足為客戶提供個(gè)性化、多層次、全方位服務(wù)的需要。

（天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司河北分公司李曉雨）