新媒體時代圖書館危機管理策略研究*

王麗華 潘松華 周 華（鹽城工學(xué)院圖書館）

隨著科技的快速發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動技術(shù)作為主要支撐的新媒體逐漸取代了傳統(tǒng)媒體，從而進入了新媒體時代。圖書館作為社會的一個小團體，必然存在著危機，新媒體的出現(xiàn)對于危機管理的主體來說無疑是一個挑戰(zhàn)。那么，怎樣在新媒體環(huán)境下解決危機，甚至轉(zhuǎn)化危機，從而實現(xiàn)真正意義上的危機管理，本文就此問題進行了探討。

1 新媒體時代和圖書館危機管理

1.1 新媒體時代

對于新媒體的界定，學(xué)者們可謂眾說紛紜，至今沒有定論。但一般認為新媒體指的是相對于傳統(tǒng)媒體(電視、廣播、報紙)而言的基于計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的新的媒體形態(tài)，新媒體被形象地稱為“第五媒體”。所謂新媒體時代，就是建立在新媒體技術(shù)上的傳媒時代，這是一個與以往的平面媒體時代、電子媒體時代既有聯(lián)系又有新的發(fā)展的傳媒時代，是一個融合了傳統(tǒng)媒體與新興媒體共生的傳媒時代。在這里，我們將研究的新媒體對象定為網(wǎng)絡(luò)和手機。

新媒體不同于舊媒體，新媒體時代的信息傳播必然有其自身的顯著特征。①信息傳播速度的即時性。受眾可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地了解信息，信息的傳播快到幾乎可以與事件的發(fā)生同步；②信息傳播形式的開放性。在新媒體時代，想要表達什么想法，就可以通過論壇、QQ、MSN、微博、博客等途徑表達。③信息傳播方向的交互性。傳播者與受眾之間的界限已經(jīng)變得模糊了，傳播者也可以是受眾，受眾在一定程度上也可以成為傳播者。④信息傳播成本的低端性。網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)表的門檻大大降低，現(xiàn)在的新媒體大多采取的是流媒體，只要你擁有互聯(lián)網(wǎng)和手機，你就可以隨時隨地地傳播信息。

1.2 圖書館危機管理

危機管理就是管理危機。羅伯特·希斯（Rober Heath）認為危機管理包括對危機事前、事中和事后所有方面的管理。從這個定義可以看出，所謂圖書館危機管理是對圖書館危機事前、事中、事后進行全面全程監(jiān)控處理的連續(xù)鏈條，是一個系統(tǒng)工程；也是發(fā)現(xiàn)危機、避免危機，從而解決危機的一個過程。真正的圖書館危機管理不僅體現(xiàn)在危機事件出現(xiàn)時，更體現(xiàn)在危機還沒有出現(xiàn)前的一系列工作，它涉及樹立危機意識、建立危機預(yù)警體系、加強日常管理、危機事件中的控制處理、事后復(fù)原管理和事后總結(jié)經(jīng)驗并學(xué)習(xí)改進等諸多方面。

2 新媒體對圖書館危機管理的影響

影響圖書館危機管理的因素有很多種，歸納為內(nèi)部因素和外部因素兩種。內(nèi)部因素包括館員的危機意識、館員本身的綜合素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)決策水平、規(guī)章制度等，外部因素為財政支撐、國家的法律法規(guī)、危機公關(guān)、媒體報道等等。媒體報道在以往的危機管理研究中往往被忽略或被輕視，現(xiàn)在由于新媒體的交叉滲透和廣泛運用而顯得特別重要。

新媒體對于危機來說是把“雙刃劍”，因此我們要了解新媒體對于圖書館危機管理有哪些影響，以便針對這些影響采取有效的策略，更好地處理危機和化解危機。

2.1 信息傳播速度的即時性加速了危機擴散的進程

新媒體環(huán)境下信息傳播速度之快往往是一夜之間人人皆知，受眾只要通過新媒體，如互聯(lián)網(wǎng)、手機等，就能實現(xiàn)一對一、一對多、多對多的即時交流，即可實現(xiàn)信息的快速傳播。比如，2012年的4月9日，中央電視臺主持人趙普的一條微博將老酸奶推上了風(fēng)口浪尖，一時間，這條勁爆的微博被成千上萬的網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)……10日，一些賣場紛紛要求企業(yè)出具相關(guān)表明，三大行業(yè)協(xié)會也紛紛發(fā)表聲明，為老酸奶和果凍正名。一條小小的微博，在短短的一天時間內(nèi)就引發(fā)了一場食品安全危機，這無不說明了新媒體的即時性使得危機的進程大大地加速了。

2.2 信息傳播形式的開放性增大了危機傳播的強度

新媒體時代，受眾通過網(wǎng)絡(luò)BBS、博客、播客、微博、SNS、手機短信、彩信、視頻等新的媒體形式接收信息、發(fā)布信息，信息的傳播變得簡單、快捷且開放。新媒體的開放性大大增加了危機傳播的強度。

2.3 信息傳播方向的交互性增加了危機影響的力度

波斯特說：“在新媒體環(huán)境中的信息傳播鏈條上，沒有首端與末端，沒有控制與被控制，沒有主體與客體，普通人既是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者，他們同時還能操控輿論，影響大眾傳媒?！边@句話很好地描述了新媒體具有無限寬的交互性，同時也說明受眾的互相討論無疑增加了危機影響的力度。圖書館界眾所周知的“信陽事件”就很好地說明了這一點。2004年12月11日河南《大河報》報道了此次事件后，迅速引起了其他媒體的關(guān)注，當(dāng)日范并思教授便在博客上發(fā)表了自己的看法，引發(fā)了眾多圖書館界人士的評論；與此同時，眾多圖情人士在圖情網(wǎng)絡(luò)論壇（如《大學(xué)圖書館學(xué)報》）上對此事件進行了更為深層次的討論和思考。眾多圖情人士的互相討論無疑增加了“信陽事件”影響的力度。

2.4 信息傳播成本的低端性增加了危機識別的難度

新媒體時代，你只需要通過手機或網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備發(fā)送一個短信、一個微博、一個網(wǎng)址鏈接就可以傳播信息，一條非常有影響力的信息究竟是真是假，其程度究竟是強是弱，受眾群體往往一時難以識別，這樣就大大增加了危機識別的難度。

3 新媒體時代圖書館危機管理策略

對于危機的生命周期理論，不同的學(xué)者有不同的劃分方法，有三階段法、四階段法、六階段法等，但一般將危機的生命周期分為潛伏期、爆發(fā)期與解決期三個階段（見圖1）。新媒體時代，圖書館制定的危機管理策略也需圍繞這三個階段進行。

圖1 危機生命周期的3 個階段

3.1 危機潛伏期的管理策略

危機處于潛伏狀態(tài)，很難為人們所知，表面看來機體一切正常，但危機可能正醞釀形成。危機潛伏狀態(tài)下，圖書館最需要的是做好預(yù)警工作，提高危機意識。

3.1.1 人才隊伍，具備應(yīng)用媒體的能力

在圖書館危機事件中新媒體有著舉足輕重的作用，這就需要工作人員能夠掌握與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)的多樣化能力。這些能力包括網(wǎng)絡(luò)傳播理念和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，如QQ、MSN、博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會議等等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，這樣可以多途徑了解受眾對危機事件的看法，集思廣益為圖書館危機管理提供更多的意見或建議，倘若有危機事件發(fā)生，圖書館首先要取得發(fā)言權(quán)（或話語主動權(quán)），需第一時間將事件的真實且有價值的情況反饋給受眾，這樣可以避免新聞媒體不真實的信息及后來的大事渲染，積極主動控制危機期間的信息發(fā)布，降低危機管理成本，確保圖書館的公眾形象。

3.1.2 危機預(yù)警，利用新媒體的優(yōu)勢

圖書館危機管理工作主要包括危機預(yù)警和危機處理，危機預(yù)警包括危機爆發(fā)前所進行的一切監(jiān)測和預(yù)警工作，其目的是最大程度地避免危機，將危機產(chǎn)生的可能性降到最低；對于危機管理來說，最理想的狀況是將危機排除在組織之外，避免危機事件的發(fā)生。因此，危機監(jiān)測和預(yù)警工作對于危機管理來說有著舉足輕重的作用，而危機處理則是次要的。無論是公共圖書館還是高校圖書館，其受眾主要是學(xué)生，因此在監(jiān)測和預(yù)警工作中需要注意危機事件所引發(fā)的學(xué)生心理行為的變化規(guī)律，分析預(yù)測學(xué)生中可能出現(xiàn)的個體、群體的各種社會心理行為及其可能的發(fā)展趨勢，以便采取針對性的措施。例如，當(dāng)圖書館有一些突發(fā)停電時，圖書館工作人員可以通過網(wǎng)絡(luò)將停電信息公布在圖書館電子屏幕上，或者通過手機短信告知，這樣可使受眾在此之前做好防備措施。

3.2 危機爆發(fā)期的管理策略

危機爆發(fā)期指的是圖書館對危機失去控制，危機從隱形狀態(tài)爆發(fā)出來，危機爆發(fā)后，圖書館需要立即制定危機管理計劃，將危機損失降至最低，并盡可能減少危機的負面作用。

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿論，做好引導(dǎo)工作

在危機管理中，正確引導(dǎo)輿論是一個關(guān)鍵。一旦輿論引導(dǎo)不當(dāng)，就可能造成輿論危機，從而引發(fā)社會危機。要做好網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向，首先需要及時監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)，具體地說就是要加強危機的監(jiān)視，及早發(fā)現(xiàn)情況。所以，及時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)是正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的重要部分，也是做好輿論導(dǎo)向的前提。其次是正確處理輿論。一方面不能堵，要控制負面信息，另一方面要及時發(fā)布危機事件的進展情況，讓受眾了解事態(tài)的面貌，而不受某些不良人員的負面輿論蠱惑，盡量取得受眾的理解和諒解。因此，正確處理輿情是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的關(guān)鍵。第三是事后跟蹤。某個危機事件發(fā)生一段時間后，網(wǎng)絡(luò)點擊量和論壇關(guān)注度可能不斷下降，但這并不代表危機事件就此消失或被受眾遺忘了，因為網(wǎng)站都有一些相關(guān)事件的鏈接，有可能相似事件的發(fā)生而再度將事件牽扯到受眾的視線中。因此，危機事件后還是需要繼續(xù)監(jiān)視事態(tài)的發(fā)展，不能有絲毫的放松。

3.2.2 新舊媒體，聯(lián)手互補互助

圖書館在處理危機時，一方面要注意有效地利用影響力較大、公信度較好的媒體來發(fā)布信息，取得公眾信任；另一方面，危機事件由于它的新聞特殊性，涉及到的信息面、信息量、影響不同于普通新聞報道，報道的頻次和密度會明顯高于普通新聞，這就需要新媒體和傳統(tǒng)媒體的共同參與。新媒體雖然具有即時性、開放性、互動性等適合大眾口味的特性，但在公眾信任度上還是明顯低于傳統(tǒng)媒體的。網(wǎng)絡(luò)媒體的即時性和互動性，方便圖書館及時地解答公眾的疑問，而報紙、電視、電臺等公信力較強的傳統(tǒng)媒體，適合增強圖書館的危機公關(guān)效果。在危機事件的新聞報道中，要獲得第一手的新聞資料，就必須親歷第一現(xiàn)場進行跟蹤報道，而這點恰恰是網(wǎng)絡(luò)媒體不能做到的，傳統(tǒng)媒體卻可以做到。因此，在危機管理過程中，圖書館要充分利用新舊媒體的各自優(yōu)點，以發(fā)揮各自的優(yōu)勢。

3.3 危機解決期的管理策略

危機解決期指的是危機已經(jīng)消退，圖書館逐漸恢復(fù)對危機的控制。這時，圖書館需要對危機遺留下來的問題進行分析，查找危機發(fā)生的深層次原因，對危機過程中采取的錯誤措施進行改進，重新樹立新形象等。

3.3.1 后期整頓，重新樹立形象

危機解決期圖書館要盡快淡化危機所造成的不良影響，修復(fù)危機給圖書館帶來的破壞，盡早恢復(fù)正常工作。危機解決期的危機管理工作的主要目的是在危機中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，盡快恢復(fù)圖書館的正常工作，重新樹立圖書館形象。可通過網(wǎng)絡(luò)公布危機的解決情況、圖書館的補救措施，或者就危機事件進行致歉，并將整頓后的新情況告知外界，以重新樹立新的形象。

3.3.2 總結(jié)經(jīng)驗，開展情感疏導(dǎo)

危機后的重點工作是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，尋找發(fā)生危機的根本原因，防止危機的再次發(fā)生或升級。雖說此時危機已經(jīng)解除，但還是不能有絲毫松懈，這一時期要做好網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控工作，防止危機死灰復(fù)燃或引發(fā)其他事件，需要修復(fù)危機機制中的漏洞或不完善部分，以制定出更加完善的危機應(yīng)對措施。

另一方面，圖書館危機事件中的受眾大多數(shù)是學(xué)生，而學(xué)生的心理比較脆弱，加之自身認識的局限性，對社會問題缺乏科學(xué)的判斷，容易受到外界因素的影響與誘導(dǎo)，這就需要做好學(xué)生的情感疏導(dǎo)工作，利用BBS、BLOG、QQ、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)論壇為這些學(xué)生提供一個感情宣泄的空間，及時排除心理不利因素，以防止出現(xiàn)極端行為。

新媒體不同于舊媒體，因此圖書館要想在新媒體環(huán)境下更好地避免危機、處理危機、解決危機，就要充分地了解新媒體的特征，認清新媒體對于危機管理的影響并采取各種有效的應(yīng)對策略，這樣才能在新媒體環(huán)境下的危機管理中做到得心應(yīng)手。

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