開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程體會(huì)

薛曉英 (中國(guó)人民解放軍251醫(yī)院護(hù)理部，河北 張家口 075000)

為深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神。切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，真正達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的效果，我院依據(jù)衛(wèi)生部《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案》、《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案，并組織實(shí)施。經(jīng)過(guò)實(shí)施，效果較好?，F(xiàn)將實(shí)施情況介紹如下。

1 醫(yī)院情況

提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo):醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

2 實(shí)施方法

2.1 成立組織管理結(jié)構(gòu):醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床護(hù)理工作，成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督評(píng)價(jià)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，醫(yī)院各機(jī)關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)任組員。明確活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)督評(píng)價(jià)小組及職能部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)部門(mén)間的合作，加大宣傳、讓全院職工、患者及社會(huì)各界參與、支持及監(jiān)督。

2.2 確立活動(dòng)內(nèi)容及主題

2.2.1 活動(dòng)內(nèi)容:利用1年的時(shí)間，在全院36個(gè)護(hù)理單元開(kāi)展、完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作。在全院范圍內(nèi)分兩批逐步開(kāi)展無(wú)陪護(hù)和有陪無(wú)護(hù)的整體護(hù)理工作，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù);采用電子護(hù)理文書(shū)，既縮短護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間又貼近患者。

2.2.2 活動(dòng)主題:夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。

2.3 制定實(shí)施步驟，組織實(shí)施:自2010年4月～2010年12月。2010年4月～7月，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房4個(gè):血液科、腺體血管外科、軍人病房、神內(nèi)二科。要求軍人病房無(wú)陪護(hù)，其他病房做到有陪無(wú)護(hù)，患者滿意度≥95%;2010年7月～2010年8月，實(shí)施階段中期檢查及整改;2010年9月～12月，全院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程。具體實(shí)施方法如下:①護(hù)理部召開(kāi)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及骨干護(hù)士會(huì)議，傳達(dá)全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部頒發(fā)的護(hù)理工作的指導(dǎo)性文件及要求，提高護(hù)士認(rèn)識(shí)程度，營(yíng)造良好工作氛圍，動(dòng)員全體護(hù)理人員積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。②試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干外出參觀學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，學(xué)習(xí)歸來(lái)人員對(duì)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士進(jìn)行全員培訓(xùn)，做到一人學(xué)習(xí)，全體受益，并召開(kāi)試點(diǎn)病區(qū)全體護(hù)士會(huì)議，討論和制定開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)際做法。③護(hù)理部按照國(guó)家衛(wèi)生部、全軍下發(fā)的《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。④各病區(qū)制定適合本病區(qū)的分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵要求、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書(shū)、護(hù)理服務(wù)告知書(shū)、各班次工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并制作各種展板和宣傳畫(huà)冊(cè)進(jìn)行公示。⑤護(hù)理部明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，在醫(yī)院內(nèi)部公開(kāi)，引入醫(yī)院人人參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。⑥按照《醫(yī)院護(hù)士分級(jí)培養(yǎng)方案(試行)》，完成各級(jí)各類護(hù)士分級(jí)培訓(xùn)，并結(jié)合工作能力及考核結(jié)果分層使用，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。逐漸開(kāi)展無(wú)陪護(hù)整體化護(hù)理，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，重癥科室開(kāi)展有陪無(wú)護(hù)整體護(hù)理工作，減輕患者負(fù)擔(dān)，保證病人安全。責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。⑦采用電子護(hù)理文書(shū)，既縮短護(hù)士書(shū)寫(xiě)時(shí)間又貼近患者。⑧機(jī)關(guān)、職能科室大力支持和配合，如醫(yī)工科、物資科積極引進(jìn)病區(qū)所需物品、設(shè)備，方便了護(hù)士工作，節(jié)約了護(hù)士時(shí)間;供應(yīng)中心、輔醫(yī)中心下收下送、陪檢陪護(hù)、檢驗(yàn)科下科收取標(biāo)本等，使護(hù)士有更多的時(shí)間在患者床旁，為護(hù)士真正服務(wù)于病人打下了良好的基礎(chǔ)。⑨實(shí)行單病種護(hù)理臨床路徑方案，提高專科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，制定單病種護(hù)理臨床路徑實(shí)施方案，把專科護(hù)理重點(diǎn)與?？萍膊√攸c(diǎn)相結(jié)合，將?？谱o(hù)理及健康教育貫穿于患者的全程護(hù)理服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，由責(zé)任護(hù)士完成各項(xiàng)護(hù)理操作，給予專業(yè)的健康指導(dǎo)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，推廣使用患者版臨床路徑，及時(shí)與患者及家屬溝通，讓患者主動(dòng)參與治療及康復(fù)，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。⑩完善護(hù)士績(jī)效考核制度，使護(hù)理經(jīng)濟(jì)核算運(yùn)行更加規(guī)范化。各院試點(diǎn)病房根據(jù)本院的績(jī)效方案，結(jié)合本病區(qū)實(shí)際情況，本著“按勞分配，多勞多得”的原則，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理人員質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度。圍繞按崗位所負(fù)的責(zé)任和擔(dān)任班次所需的能力、完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度制定適合本病區(qū)的護(hù)理績(jī)效考核方案，體現(xiàn)了同工同酬，按勞分配，多勞多得的分配原則。[11]設(shè)立軍人病房，積極開(kāi)展軍人病房無(wú)陪護(hù)，將軍人無(wú)陪護(hù)作為此次活動(dòng)的重點(diǎn)工作，強(qiáng)化為兵服務(wù)意識(shí)，為部隊(duì)傷病員創(chuàng)造良好治療休養(yǎng)環(huán)境。全力保障軍人病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以充分體現(xiàn)部隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)的主導(dǎo)思想。

3 實(shí)施效果

護(hù)理工作整體有序，護(hù)理人員對(duì)患者的治療護(hù)理全面周到，落實(shí)到位，基礎(chǔ)護(hù)理合格率明顯提高?；颊邼M意度明顯提高，家屬既放心又滿意，護(hù)患關(guān)系較以前更加和諧，健康教育知曉率明顯上升。由于要不斷對(duì)患者做健康宣教和針對(duì)性護(hù)理，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和技能要求更高，護(hù)士的自主學(xué)習(xí)意識(shí)增強(qiáng)，有利于?？萍夹g(shù)水平的提高。護(hù)士有更多時(shí)間在患者床旁，為患者提供更加人性化的護(hù)理服務(wù)，做到四及時(shí)，得到醫(yī)生們的好評(píng)，從而使醫(yī)護(hù)關(guān)系更加協(xié)調(diào)。病房秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，病區(qū)環(huán)境得到改善，試點(diǎn)病房比以前更加安靜、整潔，休養(yǎng)環(huán)境得到改善。

4 存在問(wèn)題

4.1 護(hù)理人力資源不足，是阻礙此項(xiàng)工作開(kāi)展的重要問(wèn)題:盡管各醫(yī)院都在加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍，但在全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作時(shí)，護(hù)士人力資源仍顯不足，床位比例失調(diào)，護(hù)理骨干流失率高，復(fù)合型人才短缺。護(hù)士工作超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，護(hù)理人員只忙于應(yīng)付日常治療性護(hù)理工作。因此，加大人力資源配置，是開(kāi)展此項(xiàng)工作的重要前提。只有按照床護(hù)比配備護(hù)士，各項(xiàng)護(hù)理工作才能有條件完成，護(hù)理質(zhì)量才能持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能不走過(guò)場(chǎng)。

4.2 護(hù)理人員職責(zé)分工不明確:護(hù)理人員擔(dān)任許多非護(hù)士工作(如取送標(biāo)本、領(lǐng)藥、領(lǐng)取衛(wèi)材、取送洗滌被服等)。醫(yī)院各部門(mén)應(yīng)相互配合，建立健全各項(xiàng)后勤保障機(jī)制，改善住院環(huán)境。

4.3 收費(fèi)不合理:目前各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)按等級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，價(jià)格偏低，應(yīng)制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值得到體現(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。

4.4 思想認(rèn)識(shí)不到位:由于護(hù)理人員更新較快，護(hù)理隊(duì)伍相對(duì)年輕，對(duì)實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識(shí)不到位，需進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員事業(yè)心、責(zé)任心，強(qiáng)化為患者服務(wù)的意識(shí)。

4.5 患者之間的差異:醫(yī)院就診的患者經(jīng)濟(jì)能力各有差別，患者對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)可程度也各不相同，目前我們根據(jù)不同需求給予不同的護(hù)理，使得同樣的病人采用不同的護(hù)理方式，在實(shí)行人性化服務(wù)管理的同時(shí)，為規(guī)范化管理又帶來(lái)了難度。

5 小結(jié)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)還剛剛起步，與病人和家屬的溝通還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，各級(jí)宣傳導(dǎo)向要正確引導(dǎo)。充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于90%。采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。護(hù)理部與臨床科室要建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門(mén)獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門(mén)的職責(zé)分工，加強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)協(xié)作;加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標(biāo)。