如何合理處置醫(yī)患糾紛

徐亮春

處置好醫(yī)患糾紛，事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展大局，事關(guān)和諧社會(huì)建設(shè)，是每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者尤其是醫(yī)政工作者必須面對(duì)、務(wù)求完成的重要工作。合理、穩(wěn)妥地處置醫(yī)患糾紛，可以避免一些可能發(fā)生的公共性負(fù)面事件，既是維護(hù)患者的合法權(quán)益的需要，又為維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序提供了有力保障。筆者將幾年來處置醫(yī)患糾紛的一些主要做法和經(jīng)驗(yàn)做一簡(jiǎn)單的梳理、歸納。

1 指導(dǎo)思想：理性善良

醫(yī)院在健全機(jī)構(gòu)、完善機(jī)制程序的基礎(chǔ)上，必須統(tǒng)一醫(yī)患糾紛處置的指導(dǎo)思想，即：既是醫(yī)院利益的維護(hù)者，也是患者利益的維護(hù)者，一定要有公平公正的良知誠(chéng)信，力求以情動(dòng)人、以理服人、以法引人，合情、合理、合法處置醫(yī)患糾紛。當(dāng)事醫(yī)院本質(zhì)上是處理醫(yī)患糾紛的主體。

2 接待方式：文明嚴(yán)謹(jǐn)

醫(yī)患糾紛都起緣于患方對(duì)醫(yī)方醫(yī)療行為質(zhì)疑，對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿，患方訴求的共同點(diǎn)都是以自身權(quán)益受到醫(yī)方侵害為由，要醫(yī)方給個(gè)“說法”。糾紛一旦形成，患方或多或少都會(huì)在心理和言行上把醫(yī)方推向?qū)α⒚?。醫(yī)方一定要保持冷靜和寬容的心態(tài)，不為患方非理性言行所動(dòng)(開始患方不會(huì)有太過激言行)，不要輕易把患方推向?qū)α⒚?，力避糾纏，請(qǐng)出患方“權(quán)威”，友好地接待，耐心專注地傾聽訴求，認(rèn)真準(zhǔn)確地做好記錄，并取得患方認(rèn)可，簡(jiǎn)要說明醫(yī)患糾紛處置程序方式，表明絕不推諉的誠(chéng)意，根據(jù)事態(tài)的輕、重、緩、急，給出院方“說法”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。事實(shí)證明，此法可避免大多糾紛在第一時(shí)間激化。

3 調(diào)查方式：實(shí)事求是

醫(yī)患糾紛一旦形成，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)應(yīng)即時(shí)召集醫(yī)務(wù)處主任、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦主任、院方法律顧問、當(dāng)事醫(yī)生、當(dāng)事科室主任及相關(guān)專家對(duì)事件展開調(diào)查研究，模擬醫(yī)療事故鑒定，針對(duì)患方投訴，初步明確醫(yī)方是否存在責(zé)任缺位、技術(shù)缺位、服務(wù)缺位、溝通缺位等。明確醫(yī)療不良結(jié)果與醫(yī)療行為有否因果關(guān)系，并分清責(zé)任大小，必要時(shí)可向外院專家咨詢。對(duì)調(diào)查結(jié)論的形成要堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，不護(hù)短、不飾非。調(diào)查結(jié)論形成后，是否需要賠償自然就順理成章，如需賠償，金額按法律規(guī)定作基數(shù)。

4 處置方式：立體、靈活、有效

調(diào)查初步結(jié)論形成后，按約定時(shí)間，院方給患方“說法”是一個(gè)非常關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。此節(jié)點(diǎn)前要做好如下幾項(xiàng)工作：

4.1 相關(guān)醫(yī)務(wù)人員按調(diào)查結(jié)論統(tǒng)一口徑 確認(rèn)醫(yī)方代言人在約定時(shí)間、在有監(jiān)控設(shè)備的地點(diǎn)向患方宣布調(diào)查結(jié)果并商談處置意見，電話主動(dòng)通知患方代表按時(shí)赴約。

4.2 以最高效率了解患方相關(guān)信息 如患者屬地、屬地鄉(xiāng)風(fēng)鄉(xiāng)俗、屬地“權(quán)威”和家族“權(quán)威”、有否聚眾鬧事跡象等。如能事先請(qǐng)出“權(quán)威”探詢，常能起到事半功倍的效果。

4.3 及時(shí)將綜合信息向衛(wèi)生行政管理部門、公安機(jī)關(guān)、城區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心、醫(yī)學(xué)會(huì)匯報(bào)、溝通 表明態(tài)度，取得指導(dǎo)，達(dá)成共識(shí)，形成應(yīng)急預(yù)案。

4.4 形成以院長(zhǎng)或業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為核心的指揮中樞 進(jìn)一步明確分工，落實(shí)責(zé)任，要求信息暢通、院內(nèi)聯(lián)動(dòng)、院外聯(lián)動(dòng)、環(huán)環(huán)相應(yīng)、環(huán)環(huán)相顧。以基本確保醫(yī)患糾紛在合法的底線上得到較為妥善的處置。

依法合理、及時(shí)妥善地處置醫(yī)患糾紛，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，將有效地維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維持正常醫(yī)療秩序，確保社會(huì)和諧穩(wěn)定。